快递业务员快件收派教程

路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
两因素 快件时效 决定 运输成本
时效要求低的快件，使用低速度、低成本的运输方式。 快件始发地到目的地的距离较近（通常不超过1000公里）宜使用公路运输
。 快件始发地到目的地的距离较远（通常超过1000公里）。快件时效要求 高，则采用航空运输，通过高成本实现高时效；快件时效要求较低，则采 用公路运输或铁路运输。
其他
可集中大量客户争取优惠的保险费率
所有理赔自行消化，投入量大，价值界定难度大，容易导致多赔、 不赔或少赔等情况，甚至引发官司
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第九章 快件收寄
四、快件保价
保价服务的作用
1）满足客户中高端服务需求；2）是快递公司收入增值的渠道；3）降低营运风险的需要
保价 服务 的 注意 事项
第九章 快件收寄
第二节 收寄指导
五、快递运单知识
（一）运单知识介绍
《国内快递服务协议》（示范文本）
1、快递详情单是本协议的组成部分。本协议自寄件人、快递服务组织收寄人员在快递详情单上签字 或盖章后成立。 2、快递服务组织依法收寄快件，对信件以外的快件按照国家有关规定当场验视，对禁寄物品和拒绝 验视的物品不予收寄。向寄件人提供自快件交寄之日起一年内的查询服务。 3、寄件人不得交寄国家禁止寄递的物品，不得隐瞒交寄快件的内件状况，应当依照相关规定出示有 效证件，准确、工整地填写快递详情单。 4、快递服务组织在服务过程中造成快件延误、毁损、灭失的，应承担赔偿责任。双方没有约定赔偿 标准的，可按照相关法律规定执行。既无约定也无相关法律规定的，从快递服务标准规定。快递服 务组织有偿代为封装的，承担因封装不善造成的延误、毁损、灭失责任。 5、寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误 、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。
制度设计目的不同 风险从个人转移到社会团体的一种风险防范机制 根据私权自治的精神,风险自留的一种商业安排
涉及当事人不同
客户、快递企业、保险公司、第三方评估机构
客户、快递企业
风险范围不同
快递企业责任、第三人侵权行为、不可抗力等
快递企业责任，非快递企业过失如不可抗力、第三人侵权导致的快 件损失免责
不 所“保”范围不同 同 点 费用性质不同
快递业务员快件收派教 程
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2020年4月13日星期一
课程目录
➢第 一 章 快件收寄 第 二 章 快件派送 第 三 章 客户服务
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第九章 快件收寄
第一节 收寄流程 一、收寄流程概念
收寄流程
是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项 交接等环节。 收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式。
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快件时限要求
5、首重加续重原则。通常快件资费分为首重资费和续重资费。首重所对应的资费为首重资费； 续重所对应的资费为续重资费。
快件收寄时限 快件处理时限 快件运输时限 快件派送时限
快件时限要求标准：《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约 定（如偏远地区）之外，同城快递最长不超过24个小时，国内异地快递不超 过72个小时。
第二节 收寄指导
三、快件的运输方式及其特点
航空运输
破损率低、安全性好
在长距离递送快递的速度方面优势明显
具有投资大、运量小、费用高、 易受天气影响等局限性
公路 运输
铁路
机动灵活、简洁方便 在短途快件集散运送上具有优越性 能够实现快件“门到门”的交接，其他各种运输方式都要依赖公路运输来完成两端的运输任务 具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及振动较大易造成快件损坏等局限性 载运量较大、费用较低廉、不易受气候条件影响、可保障全年正常运行、遭受风险较小
快递运单 的作用
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（1）寄件人与快递企业之间的寄递合同 （2）寄件人与快递企业之间签发的已接收快件的证明 （3）寄件人与快递企业之间据以核收费用的帐单 （4）快递运单是报关单证之一 （5）快递运单同时可作为保险证书 （6）快递运单是承运人内部业务的依据
第九章 快件收寄 第二节 收寄指导
快件派送成功后，业务员将该联运单交给签收快件的客户保存。该联运单作为客户 签收快件的证明和快递企业收取到付费用及记账款的依据，同时也是快件出现问题 时，投诉和理赔的依据。
该联运单随快件同行，在快件到达目的地派送成功后，业务员将其取下交给收寄处 理点的工作人员。该联运单是签收客户核收快件的依据，也是快件派送企业统计派 送票数和派送营业收入的统计依据。
经海关进出口快件时须有报关使用的运单联。非进出口快件可不需设计此联。 各快递企业根据业务的实际需求设计其他用途的运单联。
第九章 快件收寄
第二节 收寄指导
五、快递运单知识
（二）运单填写规范
运单 填写的
文字要求
运单填写须使用规范的汉字，不得使用不规范的简化字，更不得使用自造字、异写字。 如果使用少数民族文字，应当加注汉字。用外文或汉语拼音写的，也应加注汉字名址。
第九章 快件收寄 第二节 收寄指导
四、快件保价
快件保价的概念：保价指快递企业与客户之间共同确定以快件声明价值为基础，寄件人承担
一定的服务费用，由快递企业承担快件在运输过程中发生的遗失、损坏、短少等的赔偿责任。
快件保险的概念：是指客户在寄递物品之前直接对物品向保险公司购买保险，快件在从始发地至目的地的整个运输、
邮政编码标识。邮政编码是代表投送邮件的邮局（所）的一种专用代号，也是这个局（所） 投送范围内的居民与单位的通信代号。由6位阿拉伯数字组成。 它的前两位数表示省（自治区、直辖市）；第三四位数表示市（地、市、州）的编号； 最后两位代表邮件投递局、所。
全国省级行政区划省会（首府）及主要城市的电话区号、邮政编码。
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第九章 快件收寄
第二节 收寄指导
二、快件的计费方法和时限要求
快件计费方法和原则
1、以重量为基础，遵循“取大”的原则。计费重量选择实际重量和体积重量两者之中较高者。 2、以时效作承载，体现“快速高价”原则。在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采用不同的价格。 3、单向收取原则。所有快件的资费只能单向收取，即在寄件人、收件人和第三方中选择一方付款。 4、计算透明化原则。收取快件时须向客户明确说明收取的各项费用金额，不得离开客户处后私自增减费用。 所有费用的变动必须第一时间与客户沟通。
正面 寄递 信息
背 书 条 款
运单正面内容，是快件信息的描述，主要包括寄件人信息、收件人信息、 寄递物品资料、重量、资费、数量、寄件人签署、收件人签署、寄件日期、 收件日期、业务员名称或工号等。每一份运单正面都有一个条形码 （各快递企业使用的条形码编码规则不尽相同）。
背书条款由快递企业和寄件人共同承认、遵守，具有法律效力， 自签字之日起确认生效。主要内容包括： 1）查询方式与期限；2）顾客和快递服务组织双方权利与责任。 3）包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径。 4）顾客可与快递服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、 向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式。 5）赔偿的有关规定。
运输
速度较慢、运输受轨道限制等局限性
水路 运输
包括海洋运输和内河运输。水路运输虽然具备载运量大、费用低廉等优点，但主要由于速度慢的特点 与快递要求“快”的特点完全背离，因此水路运输在快递领域的快件运输中基本没有被采用。
时效要求高的快件，使用高运送速度、高成本的运输方式；
各种运输方式
在快递领域中
的应用
第九章 快件收寄 第一节 收寄流程
二、收寄流程描述
上门揽收流程图
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第九章 快件收寄 第一节 收寄流程
二、收寄流程描述
网点收寄流程图
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第九章 快件收寄
第一节 收寄流程
二、收寄流程描述 上门揽收流程说明
网点收寄流程说明
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企业提供的限时服务：根据《快递服务》邮政行业标准的指导思想，快递企业 围绕“快”的特点，以客户对快递的不同时效需求为出发点，推出众多特殊时限 承诺的快递服务产品，如“晨收晨到”、“午收晨到”、“夜收晨到”、“晨收午到”、 “午收午到”、“朝九特派”、“次日达”、“隔日达”、“专人收派”等。
第九章 快件收寄
承保的损失必须是可确定和计量的
保险条件下支付的是“保险费”，不属于快递公 司营业款
对于不易确定和计量实际价值的快件允许办理保价运输，但一般设 置最高限额
保价运输条件下支付的是“保价附加服务费”，属于快递公司营业 款
风险承担者不同
保险公司
快递企业
索赔程序
要求提供相关单证，程序相对繁琐
要求提供单证较少，理赔程序较为简便
项目 装卸、子和项储目存的过程中发生遗失、损坏保或险短运少输时，保险公司按照承保规定给予客户赔偿。 保价运输
形式
客户均在基础资费以外，额外保支价付了与“保保费险”。的异同
相 过程 同 点 效果
客户的物品均发生了灭失、损坏或短少。 客户均因物品损坏获得了赔偿。
金额
客户物品的声明价值均不得超过物品的实际价值。
第九章 快件收寄
第二节 收寄指导
五、快递运单知识
（一）运单知识介绍
运 单 概 述
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概念 组成
快递运单，又称快件详情单，是快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发的 重要的运输单据。快递运单是快递企业与客户双方的寄递合同，其内容对双方均具有约 束力。当寄件人以物品所有人或代理人的名义填写快件运单并在运单签署后，即表示接 受和遵守本运单的背书条款，并受法律保护。
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声明价值
保价快件 的标识 快件称重 保价运单 赔偿上限
物品价格越高遗失的风险越大，快递企业为了规避风险，对保价物品的价值都有 最高价值限制。业务员在收取快件时需要注意，如物品的声明价值不得超出快递 企业规定的最高价值限制。
保价快件普遍都是价值较高或客户非常重视的物品，因此须妥善包装快件，并使 用特殊的标识提醒各操作环节注意保护快件。例如采用保价封签，在快件包装封 口的骑缝线上粘贴保价封签并请客户在封签及包装的交接处签名，确保只有破坏 封签方能打开快件包装。
第九章 快件收寄 第二节 收寄指导
一、寄递快件的服务范围
服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围。
地理区域 范围标识 主要 形式
行政区划标识。行政区划标识通过地址来识别，用文字表示。 例如北京朝阳、深圳福田、广州白云、沈阳和平等。
电话区号标识。一个区号代表一个城市，快递企业通常通过地区的电话区号作为分拣和集散快件 操作的标识。例如010代表北京、021代表上海、0571代表杭州、0411代表大连等。
保价快件对快件重量的精确度比普通快件要求更高，物品短少时能够及时发现。
出于保价快件自身的特殊性，有些快递企业使用专门印制的保价运单，有些企业 则直接在普通运单的显著位置标记“保价”。业务员在收取保价快件时，须使用保 价运单寄递快件，同时注意严格遵循填写规范。
保价快件最高赔偿不得超过客户承保的声明价值。
总体 要求
书Hale Waihona Puke Baidu要求
应使用黑色或蓝色笔，或打字机、针式打印机填写，确保各联所填写的内容保持一致， 且从第一联到最后一联的字迹都能清晰辨认。禁止使用铅笔或红色笔书写。字迹要求工 整、刚劲有力，数字栏填写不能过大，不能压底线或超出运单方框的范围。
五、快递运单知识
寄件人存根联
（一）运单知识介绍
业务员将该联运单交给寄件人保存，它是收取寄付费用（寄付现结及寄付月结款） 的依据，也是寄件人查询快件状态的依据。
运
快递企业
单
收件存根联
各
联
功
收件人存根联
能
介
快递企业
绍
派件存根联
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随包裹报关联 其他运单联
业务员成功收取客户寄递的快件后，将该联运单取下交给收寄处理点的工作人员。 快递企业须将该联运单内容录入信息系统，客户可通过网络查询快件状态。它是快 递企业收寄的记账凭证、营业收入原始依据、业务员收件票数统计的依据，同时也 是客户寄件信息录入系统的源头。 。
上门收揽
网点收寄
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指的是业务员从接收到客户的寄件需求信息后，在约定的时间内到达客户处收取快件，并在 约定时间内，将快件统一带回快递企业的收寄处理点，完成运单（详情单）、快件、款项交 接的全过程。
指的是客户主动至快递企业的收寄处理点要求寄递快件，由收寄处理点的业务员接收、查验 客户需要寄递的物品，并在指导客户完成快件包装和运单填写后，完成运单（详情单）、快 件、款项交接的全过程。