《行政窗口服务礼仪》

微笑要与正确的身体语言相结合，才 会相得益彰，给客户以最佳印象的。
微 笑
看着客户的眼睛说： “有什么可以帮到您 吗？”
行政窗口服务眼神、微笑训练
眼睛略眯 散点柔视 眉毛上扬（开财） 鼻翼张开（装满） 脸肌收拢 嘴角上翘（收住） 精神饱满 亲切甜美
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
仪 就在你身边
四种方式和你前后左右四个人打招呼
微信：史上最有内涵的图
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、行政窗口服务人员着装礼仪
主讲：黄淑玲
主讲：黄淑玲
内强素质 外塑形象
个人素养，礼者，养也 代表单位形象，国家形象
图片案例：
行政窗口服务男士着装礼仪
制服 衬衫 工牌 领带 鞋袜
合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米 袖长出外套袖1.5厘米左右， 袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内
彩电都有影，冰箱都制冷，电脑 自己装，买什么都不用等…….. 这几句话反映出了当前的一种市 场状态 -------竞争激烈，卖方市 场转向买方市场，产品高度同质 化。而对于顾客来说，服务成了 一个企业是否值得追随的重要标 准。
失去顾客的百分比 1% 自然死亡
原因
3%
4% 5% 9%
移居
改变了喜好 在朋友的推荐下换了企业 发现了更物有所值的产品
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
身体重心放在两脚中间
行政窗口服务男士站姿规范
——精神饱满 亲切自然
抬头挺胸、收腹提臂 下颌稍内收，两眼平视 男 性 姿 势 双肩自然下垂，腰部平直 双手在腹前交叉/右手在上 双腿立直 双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
头——抬起/要平/有向上拉的感觉 下巴——稍微向后缩/避免出现双重下巴
持、递、接物、表情、体态
行政窗口服务指引手姿
横 摆 式 手 姿
表示请进… 手指并拢 手心向上 肘部弯曲 手臂从腹前抬起/以肘为轴 头和身体略倾斜 另一只手可背后
行政窗口服务标准手姿四步骤
等候客户
与客户接柜
请客户时
办完业务送客户
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
五、行政窗口服务人员仪态礼仪
化淡妆 面带微笑 丝巾结 美观大方 衣领整洁、无污迹 正确佩戴工牌 套装整洁 袖口整洁 指甲宜 2 毫米左右 并保持清洁 及时刮胡须 短发、清洁、整齐 精神饱满 面带微笑 衣领整洁、无污迹
领带结 美观大方
套装整洁
正确佩戴工牌
西装口袋不放物品
袖口整洁
短指甲并保持清洁
裙长过膝 肉色连裤袜 完好无缺 黑色皮鞋 光亮清洁
行政窗口服务介绍礼仪
自我介绍
职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍
男士与女士相识，男士应该先做自我介绍 自 我 介 绍
年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍
资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍
自我介绍的原则：
尊者有优先知情权
称呼别人？ 吴工 项 姓氏身份和场合
介绍礼仪的顺序
×： 急什么，没看见我正忙呢！
√： 请稍候，我尽快为您办理 。
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行政窗口服务举手招迎五步曲
当第二次叫号仍未见客户时应站立；
面带微笑 目视客户 五指并拢 手心向外 腕臂平直 垂直地面
高柜柜员
当客户距离2米左右时，手心向上，五指并拢 的手势指引客户到柜台。
用手心向上、五指并拢的手势请客户入座；
低柜柜员 与客户距离10米以上时，手臂应举直； 与客户距离5米左右时，手与头顶同高； 与客户距离2米左右时，手与耳部同高。
的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给
你专门包手机的塑料套。‛‚我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次 去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感
觉像在家里一样。‛ ……
仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店 难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底 捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间……短短4年，海底捞一口 气在北京开出11间店，而且没有一间加盟店。
行政窗口服务的蹲姿
侧身示人 一脚在前/一脚在后 上身应尽量保持直立 用手护住胸部 两膝尽量靠拢 脚掌着地
常见手势礼仪
单指人
行政窗口服务递物、接物、手势的运用 要领
手 势 接 物 递 物 幅度不大 频率不多 手掌示意 身体前倾 双手接收 看准物品 后退两步 转身要轻 双手呈送 标识向外 身体前倾 目光交流
不知其名
“这位先生” “这位小姐”
称呼第三者
“那位先生” “那位小姐”
称呼顾客伴侣
“刘先生” “林太太”
行政窗口服务文明礼貌用语
首问语 问候语 提示语 指路语 “您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？” “您好/早上好/下午好/新年好……” “请您/麻烦您到……办理”（配以指引手势 “请这边走/请往左（右）拐” “您好！请坐！请问要办理什么业务？”
吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
长度是领带箭头的下端在皮带扣上端 领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间 黑色系带皮鞋 深色袜
行政窗口服务女士着装礼仪
制服 衬衫 工牌 丝巾 鞋袜
合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米 袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上， 衬衫下摆须束在裙内 吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
六、行政窗口服务人员服务流程
主讲：黄淑玲
主讲：黄淑玲
待客前的准备工作
产品资料 卡片/凭证 申请表格 签字用笔 遗留材料
行政窗口服务称呼礼仪
国际惯例
称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太
中国特色
职务称呼
同志、大爷、大叔、大哥 陈总、吴局长、王教授、 大妈、大娘、大姐 刘工、陈博士、曹律师、 适用于内地与北方
《行政窗口服务礼仪》
主讲：黄淑玲
行政窗口服务礼仪规范训练导图
服务 行为
六、行政窗口服务人员服务流程 五、行政窗口服务人员仪态礼仪
四、行政窗口服务人员举止礼仪 三、行政窗口服务人员仪容礼仪 二、行政窗口服务人员着装礼仪
一、树立服务意识的重要性
形象
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
一、树立服务意识的重要性
晚辈和长辈一起， 晚辈
上级和下级一起， 主人和客人一起， 男士和女士一起， 下级 客人
先介绍。
先介绍。 先介绍。 先介绍。 先介绍。
男士
已婚和未婚在一起， 未婚
少数人和多数人一起， 少数人 先wenku.baidu.com绍。
行进礼仪
行进礼仪
原则
2人同行时：右为尊，安全为尊；
3人同行时：中为尊； 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；
行政窗口服务指引带路
在客人侧前一公尺左右 步调与客人一致 上楼来客在先，下楼引路人先下。
客人 主人
电梯礼仪
电梯礼仪
原则
先入后出，安全方便
1、入电梯（如果有人操作电梯？） •内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进 入电梯，不要硬往电梯里面挤。 客人、上司优先。 •内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次 之，工作需要，安全需要。 2、出电梯 •应按住“开”键，请客人、上司先出，并指明该往哪 个方向走。
发型
修容 化妆 饰物
清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然
清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯
尊重 妆成有却无 庄重 补妆
少而精 忌夸张性别魅力
行政窗口服务女士化妆技巧
职业妆特点：

清新自然 亲切甜美 妆面完整 及时补妆
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
10%
68%
对硬件设施不满意
服务人员对他们的需求漠不关 心
海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得‚见多食广‛的首都
火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底 捞？
‚这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水
果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！‛ ‚这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长
烫出裤线
深色袜子
黑色皮鞋 光亮清洁
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
四、行政窗口服务人员举止礼仪
主讲：黄淑玲
主讲：黄淑玲
足容重，手容恭 目容端，口容止 声容静，头容直 气容肃，立容德 色容庄。
----《礼记·玉藻》
行政窗口服务女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、热情的信息
抬头挺胸、收腹提臂 下颌稍内收，两眼平视 双肩自然下垂，腰部平直 女 性 站 姿 右手前，左手后，置于小腹 双腿立直，双膝并拢
文明用语5（实例）客户提供的凭证不全
×： 不全，回去带齐了再来！
√： 对不起，根据规定办理这项业务需要 提供××资料（简要向客户介绍相关 规定），很抱歉！
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文明用语5（实例）请客户签字
×： 签字！
√： 请您在这里签名
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（三）文明用语5（实例）递交收据，道别
×： 拿着！（这个）
√： 这是您的收据和××，请收好、点清。 √： 感谢您的光临，再见！
行政窗口服务双手递接
当客户提交业务单据时，应礼貌接收； 当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。 当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后，应双手送递客户。
高柜柜员
低柜柜员
行政窗口服务致意礼仪
地位低者先向地位高者致意 手臂垂直于地面向上抬起 略高于头 手指自然伸直 可左右摆两下 轻声说：您好！
主讲：黄淑玲
主讲：黄淑玲
行政窗口服务目光礼仪规范
人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中了 解整个世界。 —— 美国作家 爱默生
工作 社交 亲密
行政窗口服务中与客户眼神交流的技巧
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
主讲：黄淑玲
主讲：黄淑玲
服务
利润的源泉
随着酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求的环 境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供 各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾 客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来 挽留顾客。
这位是台湾富商王永庆，起家时 开了一家米铺，由于周围开米铺 的非常多，而且实力相当强，为 了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少 了吃不了多久，买的太多又很难 提回家，于是王永庆就提供了送 货上门的服务，并且在送货上门 时提供装米服务，并为每一个顾 客建立一个档案，记录每家的人 口，大约多久可以吃完一袋米， 就定时送货。
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文明用语5（实例）工作中需要接听电话
×：自顾自去接听
√： 对不起，我接一下电话行吗？
√： (接完电话)对不起，让您久等了。
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（三）文明用语5（实例）客户走错柜台
×： 这里不办！ ×： 那里！
√：很抱歉，办理这项业务请您至×柜台。
（配合手势）
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文明用语5（实例）业务忙时客户走了过来
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视 线 上 表 服 从 任 人 布。
向 现 与 摆
视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
行政窗口服务人员微笑表情
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
三米六齿原则
与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”… Χ 光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合
站 姿 训 练
脖子——同脊椎骨成一直线，尽量伸长 胸脯——挺起
脊椎骨——挺直
臂——自然下垂/右手压左手/置于小腹 腹部——向后缩
臀部——提起
膝——直而靠拢 脚——脚跟并拢，脚尖分开45度
行政窗口服务的坐姿
入座前看座位上是否有它物 左侧轻柔入座 坐前手拂裙尾 只坐满椅子的2/3 腰部挺起/双肩放松 女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜 男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上 起立轻缓端庄
统一规范打法
肉色连裤袜 黑色船式皮鞋
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
三、行政窗口服务人员仪容礼仪
主讲：黄淑玲
主讲：黄淑玲
行政窗口服务男士仪容礼仪
发型
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
修容
胡须 鬓角鼻毛
指甲 口气清新 体味
饰物
手表 腰带 戒指
行政窗口服务女士仪容礼仪
征询语
送别语
“您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？” “欢迎下次光临，请您慢走。”
文明用语5（实例）客户排队时间过长
× ： 下一个！ ×： 办什么？
√： 您好，很抱歉让您久等了，
请问您办理什么业务？
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文明用语5（实例）请客户提供凭证等
×： ××拿出来！
√： 对不起，请您出示××。
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