LDS前厅部运作手册
前厅部工作手册
前厅部工作手册前厅部是酒店经营中的一个重要部门，它负责接待酒店客人，提供高质量的服务和良好的客户体验。
为了确保前厅部的工作顺利进行和客户满意度的提升，我们编写了这份前厅部工作手册，旨在帮助前厅部员工更好地理解和履行工作职责。
一、前厅部岗位职责1. 接待客人接待客人是前厅部员工的首要职责。
员工应友好地迎接每一位客人，并及时提供所需的帮助和信息。
在客人抵达酒店时，员工要向客人提供准确的入住信息和房间分配，并协助客人办理入住手续。
在客人离店时，员工要为客人提供高效的结账服务，并确保客人的满意度。
2. 提供客房服务前厅部员工需要负责客房的登记、预订和分配工作。
员工要了解客房类型和价格，并根据客人的要求和预算为其分配合适的客房。
员工还需要负责客房的清洁和维护工作，确保客房的整洁和设施的正常运作。
3. 解答客人问题和需求前厅部员工要积极回答客人提出的问题，并努力满足客人的需求。
员工需要了解酒店的各项设施和服务，并向客人提供相关的信息和帮助。
在客人有投诉或意见时，员工要耐心倾听并尽力解决问题，确保客人的满意度。
4. 安全和保安工作前厅部员工需要对酒店的安全和保安负责。
员工要关注酒店的安全设施和运作，并及时报告任何异常情况。
员工要对入住客人进行身份验证和安全检查，确保酒店的安全和客人的安全。
5. 协助其他部门工作前厅部是酒店各部门之间的桥梁，员工需要与其他部门密切合作，协调和解决各种工作问题。
员工要及时向其他部门传达客人的要求和需求，并确保酒店各项服务的顺利进行。
二、前厅部员工的职业素养1. 专业知识前厅部员工需要掌握和了解酒店的各项服务和设施。
员工要了解酒店的房间类型和价格，并准确提供客房信息。
员工还需要熟悉酒店的预订系统和结账程序，以便为客人提供高效的服务。
2. 语言沟通能力前厅部员工需要具备良好的语言表达能力。
员工要流利地使用英语和其他外语与国际客人沟通，并能清晰地表达自己的意见和信息。
员工还需学会倾听并理解客人的需求和要求。
LDS前厅部运作手册
绿城雷迪森大酒店前厅部运作手册前厅部2009年9月INDEX目录1．目录------------------------------------------------12．前厅部部门职能说明书----------------------------------2～53．前厅部架构图------------------------------------------64．前厅部岗位职责说明------------------------------------7～355．前厅部工作政策及程序----------------------------------36～1316．前厅部管理制度----------------------------------------135～139前厅部部门职能说明书FRONTOFFICEJOBDESCRIPTION一、行政关系前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。
部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。
二、中心任务全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。
三、工作职责1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率2、.向总经理提供有利于客房销售预报.3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。
4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。
5、为客人提供各种资料信息.6、接收客人遗留物品并处理有关事宜.7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享.8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈.9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。
10、检查VIP宾客抵达前的接待准备工作，VIP宾客到达宾馆后，应根据实际情况做好接待，预先了解VIP离店信息，保证VIP顺利离店。
前厅部运营手册
前厅部运营手册简介前厅部作为酒店的前台接待部门，是酒店与客户之间的重要桥梁，也是酒店形象的重要组成部分。
为了提升前厅部工作效率，全面提升酒店形象，制定本手册，旨在规范前厅部工作流程，提升团队服务等级。
前厅部工作流程客户接待1.客户到达酒店前，前台需要留意客户，判断客户是否有特殊需求，比如残障客人需要特别安排房间或者送迎，需要提前做好准备。
2.客户到达酒店后，前台需要礼貌的打招呼，并主动询问客人的需求。
3.前台需要根据客人意愿，进行登记入住，核查入住证件的真实性及合法性。
4.前台需要向客人介绍酒店的设施和服务，提供地图、交通信息等便利服务。
房间安排1.前台需要根据客人需求，进行合理房型排列，并告知客人所分配的房间号。
2.前台需要核对房间清洁情况、维修情况，及时处理。
3.如遇到客人提出更换房间或升级需求时，应先了解客人需求及情况后再协商处理，确保客人满意。
服务提供1.前台需要提供位置、金额等相关信息，协调服务提供，满足客户要求。
2.前台需要为客人提供定制服务，如代订机票、餐厅、景点门票等服务。
3.前台需要提供行李托管服务，确保客人及时将行李存放到指定地点。
4.如遇到客人咨询不懂的问题，前台需要讲解酒店的服务及周边的情况，提供专业建议。
结账离店1.客人在结账离店前需要自行检查房间物品是否完整，并归还房卡和其他酒店物品。
2.前台提供正常结账和会员结账，结账时需要详细核对账单并做好记录和存档。
3.前台需要提供离店服务，在客人离开前向客人进行道别，表示欢迎下次光临。
团队服务等级为提升团队服务等级，需要做好以下服务：1.在客人入住前，提前向客人致电，了解客人需求及提出合理建议。
2.入住期间，需要定期与客人沟通，了解客人需求并主动为其提供协助。
3.在客人离店前，主动为客人安排车辆，送行及保障安全。
4.定期对员工进行培训和考核，不断提升服务水平和客户满意度。
总结前厅部作为酒店的门面部门，是酒店服务质量及形象的重要组成部分，了解和掌握规范的工作流程及提升服务水平均是前厅部工作中的关键。
前厅部运作手册
前厅部运营计划1、前厅组织结构图2、前厅各岗位职责3、前厅部服务流程4、前厅部人员编制、营业收入及经营成本前厅部组织架构图前厅部（含会员区更衣、咨客、收银）：经理1人副经理1人前厅主任（管）1人前厅部长3人男宾28人女宾20人收银11人咨客16人前厅部共计：81人前厅部各岗位职责经理岗位职责：岗位概述JOB SUMMARY:1、全面主持前厅的日常管理工作，负责制定各项规章制度并监督贯彻实施；负责制定和落实本部门的培训计划。
2、以人为本，注重抓好下属员工的思想教育和业务培训工作，不断提高礼宾、咨客等门面队伍的综合素质。
3、能有效协调各项对客服务之间的服务平衡，制定合理、有效的考核激励机制，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。
4、能跟进好对客服务的推销引导，提高本部服务质理，为顾客提供顺畅的服务。
5、加强部门调备、调施的维护、保养和及时报修工作，确保环境卫生，协同工程维修部确保各类高备设施运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为顾客提供舒适的消费环境。
6、负责收集、反馈顾客信息，不断改正保健服务项目。
岗位要求POSITION QUALIFICATION：1能力a) 对工作认真负责,工作态度端正、严谨,热爱本职工作。
b) 有较强的公关及语言表达能力，能协调与顾客、员工之间关系，并须必须有同等职位相关会所管理经验。
c) 须具备丰富的同行业管理经验，有应急突发事件的应变处理能力，能承受较大的心理压力。
d) 具备较强的领导能力、组织能力。
2经验a) 英语水平良好，能进行对话，处理日常事务，具有较强的事务处理能力。
b) 熟悉服务行业现状，具备实际的对客服务技能。
c) 身体健康，有魄力、稳重，能带动下属员工投身工作。
d) 熟悉日常办公电脑操作系统。
3操守a) 维护会所声誉及利益。
不得以任何形式直接或间接损害会所的声誉或利益。
b) 具备高尚的职业德道，以完善顾客需求为已任。
c) 严禁泄露公司机密。
某酒店前厅部运营手册
某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。
本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。
希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。
2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。
前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。
3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。
酒店前厅部运作手册
酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店与客人第一次接触的场所。
前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象，因此，一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。
2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人，并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李，引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息，核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息，进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求，确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间，并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单，解答客人的问题•协助客人办理退房手续，并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李，送客人至离店出口，并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施，能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识，能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度，前厅部可定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。
调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。
6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量，可通过以下方式进行优化：•简化入住和离店手续，提高办理速度•提供培训和教育，提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统，确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通，减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门，其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。
前厅部管理运营手册
前厅部工作职责与程序前厅部概述：---------------------------------------------2 前厅部职能：---------------------------------------------2 前厅部组织结构图：---------------------------------------2 前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5 总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58 总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63 前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66前厅部概述前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。
前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。
前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。
前厅部职能参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。
前厅部组织结构图前厅部大堂副理职责与程序前厅部总负责直接下级：如上图所述职能：前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。
1.制定本部门工作计划A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况；B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目标；C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性；D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
前厅部标准运作程序手册
前厅部运营手册一、前厅部工作目的 (2)二、前厅部岗位设置和组织机构 (4)（一）前厅部岗位设置 (4)（二）前厅部组织机构图 (4)三、职务说明书及工作任务 (5)（一）前厅经理 (5)（二）会员顾问 (15)（三）大堂副理 (19)（四）迎宾员 (31)（五）接待员 (37)（六）鞋童 (43)一、前厅部工作目的前厅（客服）部是连锁店向顾客提供服务的中枢，是连锁店各种服务活动信息发布及传递的中心，是对客服务的起点，又是欢送宾客的终点站。
前厅（客服）部的主要工作是对客销售服务产品及会员卡、接受预定、迎送宾客、提供咨询、委托代办、收银结帐、贵重物品保管、电话信息传递等服务。
前厅（客服）部的经营特征是业务多样繁杂、直面客人且接触面广、信息量大，在连锁店经营服务过程中是店与宾客的桥梁，是宾客意见及反馈的中心，是为连锁店经营决策提供依据的参大玺商务休闲酒店谋部门。
前厅（客服）部经营服务过程直接与宾客接触，其管理水平和服务质量直接影响客人的满意度，能给宾客留下关键的第一印象。
员工要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、机智灵敏、气质高雅；有较好的语言表达能力，善于沟通，能为宾客提供快捷、高效、优质、周到的服务。
前厅（客服）部是服务信息的储存和传递中心，能与连锁店各部门保持密切联系，提高信息服务水准，确保服务的准确性、连续性和协调性。
第3 页共47 页二、前厅部岗位设置和组织机构（一）前厅部岗位设置1、管理组：前厅（客服）经理、大堂经理2、接待组：接待领班、接待员、迎宾员、鞋童3、销售组：会员顾问4、收银组：（行政事务监督管理，专业归财务部管理）（二）前厅部组织机构图大玺商务休闲酒店三、职务说明书及工作任务（一）前厅经理1、职务说明书岗位名称：前厅经理层级关系直接上级：营运总监直接下级：大堂副理联系部门: 相关部门任职资格基本条件第5 页共47 页学历：高中以上文化程度。
自然条件：五官端正；年龄22--35岁；身高：男175—180CM、女165—170CM。
前厅部操作手册
前厅部操作手册前厅岗位职责和工作内容[直属上级]：前厅主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。
在任何时间，提供积极、热情、耐心、细致、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务保准，努力树立酒店良好旳品牌和公众形象。
[工作内容]：1、为散客、团体、会员、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2、随时精确掌握和理解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3、负责办理客房旳换房手续。
4、保留好入店客人旳资料。
5、做好旳收发、预订确认工作。
6、按规定程序提供客人旳留言服务。
7、负责办理客人离店结账手续。
8、向客人简介和推荐美宿“会员卡”扩大客源网络。
9、随时熟知当班预订状况，负责散客（、上门、网络、协议）旳预订服务。
10、负责酒店业务和促销房价旳解释工作。
11、为住店客人提供各项商务服务。
12、为客人提供使用保险箱业务。
13、为住店客人提供物品租用服务。
14、为住店客人提供提供行李、物品寄存服务。
15、对旳有效旳接待客人问询，提供有段酒店服务设施。
市内外交通，旅游景点，娱乐购物等各类信息。
16、负责前台内旳卫生保洁工作及设备设施旳维护。
17、为住店客人提供叫醒服务。
18、耐心接受客人投诉，并及时向上级主管汇报。
19、负责提供客人和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。
20、做好客人损坏酒店物品进行赔偿旳处理工作，并汇报上级主管。
21、做好客人遗留物品旳登记、保管和核算工作。
22、负责制定酒店旳营业日报表。
23、做好交接班工作。
24、积极参与酒店和企业组织旳各类培训活动。
25、负责按规定程序提供开门服务。
26、按规定程序开展催帐工作。
27、负责磁卡钥匙旳保管，做好客房钥匙收发和寄存旳工作。
28、按规定程序查对房态和房帐，发现差异及时改正。
29、负责接受酒店服务设施旳报修工作，并及时汇报工程人员。
30、按原则及时精确旳将入住来宾信息输入电脑，上传公安系统执行中外来宾信息传送。
前厅运营手册
第二章、前厅部
第一节、前厅部概述
(一）楼面概述
与出品部紧密配合，将美味佳肴通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务和艺术性的服务奉献给客人。
使客人感受到家庭般的关怀和温暖，体现出餐厅的热情和友好。
从而使客人的享受达到胃口上的满足，心理上的满意，以此建立良好的宾客关系。
餐饮管理的主要职能是：在餐厅分管领导的指导下，积极组织生产适合客人需求的餐品与饮产品，坚持质量标准，强化质量管理，认真贯彻《食品卫生法》，不断提高全体员工的安全意识，确保食品安全；严格控制各项成本费用，保证餐厅良好的经济效益；采取灵活多样的形式，开展服务意识培训和业务培训，不断提高人员素质。
(二）保安部概述
保安部是门店下属的二级职能部门。
部门主要职能是：在门店经理和上级主管部门领导下开展安全保卫工作。
具体工作任务：经常开展以消防安全、治安安全、国家安全为中心的安全法制宣传教育，增强广大员工的安全防范意识，加强对门店的安全巡视检查，杜绝事故的发生；对各监控系统和器材设备作好维护、使用、保养工作；协助、配合公安机关做好对犯罪嫌疑人的查控工作；及时发现、处理各种违法违纪行为，合理合法的处理好突发事件，避免减少对门店的不良影响，并加强保卫队伍建设。
第二节、岗位说明
一、前厅经理岗位职责说明书
书
九、传菜员岗位职责说明书
十一、洗碗工岗位职责说明书
十二、 PA保洁员岗位职责说明书。
前厅部运营手册
目 录第一章：前厅部操作流程日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人批准人梳理和增加内容熊铭亮前厅部运营标准手册2、散客入住流程 (7)3、团队入住流程 (10)4、VIP接待流程 (12)5、房间免费升级流程 (14)6、退房流程 (15)7、接听/转接电话流程 (17)8、电话拨打流程 (19)9、开门流程 (20)10、问讯流程 (21)11、物品租借流程 (22)12、参观房间流程 (23)13、预抵宾客处理流程 (24)14、预离房处理流程 (25)15、押金催租流程 (27)16、物品损坏赔偿处理流程 (28)17、延迟退房处理流程 (29)18、遗留物品处理流程 (30)19、投诉处理流程 (32)20、换房处理流程 (34)21、信息保密（DND）处理流程 (36)22、行李寄存与领取流程 (38)23、物品转交流程 (41)25、差异房态处理流程 (44)26、交接班流程 (45)27、夜审操作流程 (47)第二章：前厅部管理制度1、仪容仪表管理制度 (49)2、来访登记制度 (51)3、入住登记管理制度 (52)4、行李房管理制度 (53)5、延迟退房处理制度 (54)6、员工权限制度 (55)7、交班本制度 (56)8、交接班会和例会制度 (57)9、医药箱物品管理制度 (59)10、钥匙安全管理制度 (60)11、资料保密管理制度 (62)12、PMS故障应急制度 (63)13、财务管理制度 (64)三、前厅部工作表单：（另附表格）1、《参观房登记表》 (76)2、《前厅交班表》 (77)3、《宾客意见登记表》 (78)4、《VIP接待通知单》 (79)5、《遗留物品登记及处理表》 (80)6、《杂项收费单》 (81)7、《物品转交记录表》 (82)8、《行李寄存单》 (83)9、《叫醒服务登记表》 (84)10、《预订单》 (85)11、《开门通知单》 (86)12、《物品外借登记表》 (87)13、《团队住宿登记表》 (88)14、《访客登记表》 (89)15、《房态差异表》 (90)16、《押金单》 (91)17、《押金单遗失凭证》 (92)18、《钥匙房卡、对讲机领用登记表》 (93)19、《周例会记录表》 (94)第一章、前厅部操作流程语言亲切，面带微笑,目光注视。
前厅部运营手册
前厅部运营手册目录第一章：前厅部操作流程1、预订流程 (5)2、散客入住流程 (7)3、团队入住流程 (10)4、VIP接待流程 (12)5、房间免费升级流程 (14)6、退房流程 (15)7、接听/转接流程 (17)8、拨打流程 (19)9、开门流程 (20)10、问讯流程 (21)11、物品租借流程 (22)14、预离房处理流程 (25)15、押金催租流程 (27)16、物品损坏赔偿处理流程 (28)17、延迟退房处理流程 (29)18、遗留物品处理流程 (30)19、投诉处理流程 (32)20、换房处理流程 (34)21、信息保密（DND）处理流程 (36)22、行李寄存与领取流程 (38)23、物品转交流程 (41)24、叫醒服务流程 (42)25、差异房态处理流程 (44)26、交接班流程 (45)27、夜审操作流程 (47)第二章：前厅部治理制度1、仪容外表治理制度 (49)2、来访登记制度 (51)3、入住登记治理制度 (52)4、行李房治理制度 (53)5、延迟退房处理制度 (54)6、职员权限制度 (55)9、医药箱物品治理制度 (59)10、钥匙安全治理制度 (60)11、资料保密治理制度 (62)12、PMS故障应急制度 (63)13、财务治理制度 (64)三、前厅部工作表单：（另附表格）1、《参观房登记表》 (76)2、《前厅交班表》 (77)3、《来宾意见登记表》 (78)4、《VIP接待通知单》 (79)5、《遗留物品登记及处理表》 (80)6、《杂项收费单》 (81)7、《物品转交记录表》 (82)8、《行李寄存单》 (83)9、《叫醒服务登记表》 (84)10、《预订单》 (85)11、《开门通知单》 (86)12、《物品外借登记表》 (87)13、《团队住宿登记表》 (88)14、《访客登记表》 (89)15、《房态差异表》 (90)16、《押金单》 (91)17、《押金单遗失凭证》 (92)18、《钥匙房卡、对讲机领用登记表》 (93)19、《周例会记录表》 (94)第一章、前厅部操作流程1、预订流程：2、散客入住流程操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候来宾：“早上/中午/下午/晚上好，我是Anson (指着自已的名牌)，专门快乐认识您？”1.2 在同时接待多位来宾时，能够用微笑和点头示意。
前厅部工作手册(36页)
部门概述前厅部是酒店销售客房、为宾客提供各种服务的综合性部门，是房务部的一个关键分部门。
它的工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂的特点，在房务部的经营管理中具有举足轻重的地位。
散客接待服务标准团体接待服务标准客人接待服务标准电话预订客房程序1 目的为了确保电话预订客房的规范化,特制定本操作程序。
2 范围本操作程序适用于电话预订客房管理的控制。
3 编制人：前厅主管执行人：前台领班4 职责前厅部负责本程序的实施。
5 内容5.1 接电话后，主动问候并自报部门（您好总台！）5.2 确认客人电话订房后，问清客人所需房类、抵店日期，做好房态控制。
5.3 记下该客人（住店客人）的姓名和公司名称，确认该公司是否有协议或享有折扣，如是，应告诉客人；如不是，及时与客人确认好房价。
5.4 问清客人的付款方式（如为代订，请确认其客人是否能挂帐、开长途、等）、是否有特殊要求或特别服务、保证订房等，如有应在订单中注明。
5.5 向客人说明酒店保留客房期限的有关规定，询问客人到店时间，根据酒店住房情况确认保留期限，如已超过与订房者规定的时间，可视其自动取消。
5.6 复述订房内容，保证订房的准确性（一般预订不为客人提供房号）。
5.7 记下对方（订房人）的姓名、单位名称和联系电话。
5.8 预订事宜结束后，向客人道谢、道别。
5.9 预订后，要在电脑中做预订处理。
酒店内部订房程序1 目的为了确保酒店内部订房的规范化,特制定本操作程序。
2 范围本操作程序适用于酒店内部订房管理的控制。
3 编制人：前厅主管执行人：前台领班4 职责前厅部负责本程序的实施。
5 内容5.1 接到订房单后，检查是否有足够的房间，如确认后，前台方可签收。
5.2 接到订房单后，检查订房单内容是否完整、正确。
5.3 审查订房单上是否有订房负责人的亲笔签名。
5.4 所给予的优惠折扣是否在该负责人的权限范围内。
5.5 接收后在电脑中做预订处理。
5.6 如预订房价的优惠幅度超载权限或协议范围内或者订单填写的不完整，前台应婉转拒绝接受。
前厅部标准手册 文档
一、前厅部八大服务流程:1、迎接顾客：门迎必须站立迎宾，微笑带客，客人进店后需统一行15度鞠躬礼，致迎宾语：“先生好或女士好，欢迎光临！或（时间段祝福语等）通知发牌员和鞋童，报出：“男宾几位、女宾几位。
”2、领客休息、换鞋：门迎或鞋童负责安排客人坐下，鞋童采用半蹲式将拖鞋轻轻放在客人正前方脚下右侧，随即问道：“先生或女士请换鞋，您的鞋需要护理吗？”同时做好检查工作，如客人做鞋护理，看清手牌再开单据。
3、客鞋入房：客人换完鞋，鞋童双手递过毛巾手牌：“先生、女士这是您的手牌，毛巾请您带好。
”并按其号对应夹好鞋牌，这时鞋童及时将鞋收回鞋房。
4、送客入浴: 鞋童引领客人到男宾、女宾：“先生、女士您好，这边请，祝您洗浴愉快！”5、领客买单：当客人从男、女宾出来后，鞋童应当马上迎向前，微笑问候：“先生、女士您洗好了，客人现在结账，引领客人到收银台或告知：“收银台这边请”。
6、浴资清核：收银接过客人的手牌后，“请稍等”询问客人：请问您有优惠劵或打折卡吗？“您是现金结账还是刷卡？”拿到账单后，马上双手将账单送上，“先生、女士您的账单，请过目”，客人看过账单后，结账时现金当面点清验证，并说：“先生、女士谢谢您，收您现金╳╳元，您稍等给您找零。
”7、出鞋：待结完帐后手牌账单组合一起交于鞋童，鞋童为客人拿鞋，并询问客人是否满意，同时帮客人换鞋。
示意客人换取机打发票。
8、送客：当客人买完单后离开时，门前接待提醒客人带好随身物品，统一致送宾语：“先生、女士请走好，欢迎再次光临！”（如带行李的客人，接待帮客人把行李拿到车上）二、前厅部的各岗位职责:（1）门迎职责：门迎主要负责迎领顾客和随时准备面对顾客的咨询，第一时间的对客服务，以及与其他岗位员工紧密协作，热情、和谐、完美服务顾客。
1、门前接待服务，必须微笑待客，顾客进店后应统一鞠躬15度行礼，致迎宾语：“先生、女士好，欢迎光临或（时间段）祝福语等”请问先生、女士您几位？引领顾客入坐并告知输单台男宾几位、女宾几位（会员或贵客要及时准确的通知输单台）！2、门前接待要负责自己区域卫生，要按前厅卫生标准进行清理，始终保持卫生清洁。
大酒店前厅部运作手册
大酒店前厅部运作手册概述本文档旨在为大酒店前厅部的工作人员提供详细的运作指南和流程说明。
该手册涵盖了前厅部的常规工作流程、岗位职责以及必要的操作步骤，旨在确保服务质量的一致性和高效性。
岗位职责前台接待员•负责酒店前台的正常运营•进行客户接待和登记入住手续•协助客人办理退房手续•提供客房预订服务，并进行登记•提供关于酒店设施、服务和周边环境的咨询•处理客人的投诉和问题，确保客户满意度行李员•协助客人处理行李和贵重物品•提供行李寄存和领取服务•协助客人进行搬运和安排交通工具•确保行李的安全和顺利交付给客人门童•负责迎接客人，开启大门并提供礼貌和友好的问候•协助客人乘坐或停放车辆•协助行李员搬运客人行李•提供有关附近景点、餐馆等信息的咨询常规工作流程客户接待和登记流程1.客人到达前台，接待员用礼貌的问候语迎接并确认其预定信息。
2.接待员要求客人提供有效身份证件，进行登记入住。
3.接待员核实客户信息，并要求客人填写入住表格。
4.接待员分配客房，并向客人提供相关信息，如房间号码、酒店设施等。
5.接待员协助客人办理支付手续，确认入住时间和离店时间。
6.接待员提供客人所需的钥匙卡，并引导客人前往客房。
客户退房流程1.客人前往前台办理退房手续。
2.接待员获取客人的房间号码，并核实客户身份。
3.接待员检查客房并确保无损坏或遗失物品。
4.如有额外费用（如迟退费、电话费等），接待员通知客人进行支付。
5.接待员结算客人账单，并提供正式的发票。
6.接待员询问客人对酒店服务是否满意，并询问是否需要安排接送服务。
7.客人离开酒店。
客房预订流程1.客人致电酒店前台或在线预订客房。
2.前台接待员获取客人的个人信息，如姓名、电话等。
3.接待员核实客房的可用性和价格，并提供客人所需的信息，如预定确认号码、入住和离店日期等。
4.接待员要求客人提供信用卡信息，以作为预订保证。
5.接待员向客人发送预订确认邮件或短信，并提醒客人保持联系以便随时调整预订。
前厅部运行手册1
前厅部运行手册1富世龙国际酒店目录一、前厅部概述及组织结构图-----------------------------------第4页某某前厅部概述---------------------------------------------第4页某某前厅部的重要性-----------------------------------------第4页某某前厅部的作用及任务-------------------------------------第4页某某基本任务-----------------------------------------------第5页二、岗位职责及素质要求---------------------------------------第5页某某前厅部经理---------------------------------------------第5页某某前厅部大堂副理-----------------------------------------第7页某某前厅部部长---------------------------------------------第9页某某总台收银员--------------------------------------------第10页某某总台接待员--------------------------------------------第11页某某商务中心文员------------------------------------------第12页某某行李生------------------------------------------------第13页某某总机话务员--------------------------------------------第13页三、各岗位的服务流程----------------------------------------第14页某某钱币的真伪--------------------------------------------第26页2富世龙国际酒店某某POS机的使用-------------------------------------------第28页某某赔偿物品的知识及价格-----------------------------------第29页某某前厅部员工应具备的十二条素质要求-----------------------第29页某某售房的技巧---------------------------------------------第30页某某前厅部座右铭-------------------------------------------第30页某某前厅部岗位目标-----------------------------------------第30页某某前台八个每一次-----------------------------------------第31页某某前厅部的量化服务---------------------------------------第31页某某前厅部的工作特点---------------------------------------第31页某某前厅部的工作要求---------------------------------------第32页某某前厅部员工应注意的事项---------------------------------第32页某某银联卡刷预授权-----------------------------------------第33页某某模拟实操情景对话---------------------------------------第33页3富世龙国际酒店第一节、前厅部概述及组织结构一、前厅部概述前厅部是酒店经营销售方向及创收、创利部门，也是前厅、公关、销售等服务设施的经营管理部门，前厅部的经营管理和服务水准，将直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。
(运营管理)LDS前厅部运作手册
（运营管理）LDS前厅部运作手册绿城雷迪森大酒店前厅部运作手册前厅部2009年9月INDEX目录1．目录------------------------------------------------ 12．前厅部部门职能说明书---------------------------------- 2～5 3．前厅部架构图------------------------------------------ 64．前厅部岗位职责说明------------------------------------ 7～35 5．前厅部工作政策及程序---------------------------------- 36～131 6．前厅部管理制度---------------------------------------- 135～139前厅部部门职能说明书FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION一、行政关系前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。
部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。
二、中心任务全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。
三、工作职责1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率2、.向总经理提供有利于客房销售预报.3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。
4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。
5、为客人提供各种资料信息.6、接收客人遗留物品并处理有关事宜.7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享.8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈.9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。
酒店前厅部运营手册
目录第1章前厅部组织机构形式和工作内容/21.1 前厅部组织机构形式/21.2 前厅部职权范围和工作内容/2第2章前厅部各岗人员职责规范/4第3章前厅部各岗位工作程序/16第4章前厅部管理规范与服务质量标准／284.1 前厅部管理规范／284.2 前厅部服务质量标准／33第5章前厅部管理制度与规定／405.1 部门例会制度／405.2 部门员工考勤制度／41□1前厅部组织机构形式和工作内容1.1 前厅部组织机构形式前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部地服务接待和经营管理工作.其组织机构形式参阅酒店组织架构图.1.2 前厅部职权范围和工作内容1.2.1 前厅部职权范围前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务地一个综合性业务管理部门.它地工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能.前厅部执行酒店地经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间地纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策地重要机构.前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店地形象和声誉.1.2.2 前厅部工作内容(1) 树立酒店形象.酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象地地方，与所有抵离客人打交道.因此，前厅部员工要以优质高效地服务给客人留下良好印象.(2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标.(3)全面负责前厅接待服务组织工作.制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序.协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订客人地入住登记及各项迎接服务地组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态.(4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务.(5)制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据.(6)负责办理客人地离店手续和客人住店期间地消费结算工作.□2前厅部各岗人员职责规范2.1前厅部经理报告上级：酒店总经理督导下级：前厅部大堂副理联系部门：酒店各部门岗位职责：(1)督导前厅部地工作，做好工作布置、工作检查，保证下属优质高效完成各项服务接待工作.(2)根据酒店信贷、价格政策，参与制定房价优惠、折扣，公司信用卡、账单签署等有关制度、规定并督导贯彻实施，促进客房销售.(3)负责前厅部门管理人员地调配、使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性.(4)制定前厅部系统地培训计划，督导培训安排，亲自负责管理人员地培训工作.(5)参加酒店例会和有关专题会议及部门例会，根据上级指示，做好安排、布置和落实.(6) 全面掌握各类客房、各服务工程地设施设备、各类价格和客源构成，随时分析各类客人销售结构、平均房价、住房比例和收入水平.每周为前厅部、销售部经理提供信息报表，控制销售结构，以获得最佳经济效益.(7)通晓前厅各岗位工作程序及各种设施地使用方法，了解酒店市场环境和所处市场地位，独立进行有关地市场计划分析，完成各项工作报告.(8)督导下级员工礼貌待客，提高服务效率以支持客房产品销售，同时严格控制部门各项费用消耗.(9)督导下属部门大堂副理，委派工作任务，明确下属岗位责任，并及时检查员工地工作情况，以便随时调整工作部署.(10)培训和激励员工，使他们保持高度地积极性和优质地服务水平.(11)不断完善前厅部各环节地工作程序及方法，保证各服务岗位地正常运转.(12)定期与员工对话，了解员工地工作及思想动态，完成对部门员工地评估.(13)与大堂副理协调、督导、检查重要客人、大型团体、会议接待方案地落实情况，处理重要细节，发现问题及时解决.(14)重视员工培训，落实培训计划，培养员工实际操作能力、应变能力，提高前厅员工素质.(15)完成总经理交办地其他工作.2.2 大堂副理报告上级：前厅部经理督导下级：前台员工联系部门：销售部、客房部、财务部、中（西）餐部、工程部、人力资源部、保卫部岗位职责：(1)全面负责前台各班次人员地工作，督导和带领员工按照工作程序向客人提供周到、热情地服务.(2)确保有效房间地出租与分配，根据当天到达及离店宾客名单，分析安排房间地销售.(3)监督接待、问讯服务工作地有序进行，确保所提供地服务符合客人地要求，达到客人满意.(4)直接参与前台各项工作.为下属员工提供经验和工作上地帮助.及时发现并上报工作中出现地问题，有效地解决客人地投诉及本部门地有关问题.(5)通过良好、准确地判断，采用积极地推销手段与合理控制来保持尽可能高地客房出租率和房间收入.(6)检查每个员工执行工作指令地情况.及时向下级传达前厅部经理助理地命令，并将下级地意见和建议予以反馈.(7)编排班次、管理好本部门使用地各种消耗品，严格控制本部门地成本.(8)负责前台电脑在操作过程中地监督；同时负责与电脑维护主管联系，避免停机事故.(9)负责与财务应收账主管以及客房中心保持经常联系，掌握客人地动向及付账结算情况，以避免发生跑账、漏账及坏账地情况，给酒店带来损失.(10)执行部门地培训计划，不断提高员工地综合素质.(11)抽查所属员工地日常工作地准备及工作程序地执行情况.(12)带领员工并亲自参加本班组地各项服务工作.(13)引导前台员工履行应尽地职责，保证前台地客房销售、接待入住、问讯回答、信息及物品传递等服务工作地顺利开展，对新来地员工及时、有效地提供帮助和指导.(14)及时检查下属员工地服务程序和服务结果，发现问题及时纠正.(15)协调好与各有关部门之间地关系，妥善处理与各部门地问题.(16)协助前厅部经理培训员工，使员工地业务水平不断提高.(17)坚决服从前厅部经理对工作地分配，按时并保证质量地完成分派地工作.(18)检查员工地仪表仪容、纪律、行为等是否达到酒店地要求；按照制度严格要求下属员工.(19)检查本班组每个员工执行工作指令地情况，及时向前厅部经理汇报工作.(20)负责贵重物品保险箱地交接登记.(21)及时整理向公安部门发送地住店宾客入住登记情况，把好户口登记关(22)协调与其他部门地合作关系，搞好业务配合.(23)负责总机、商务中心、礼宾部财产、设备使用管理，做好清洁保养工作，发生故障及时通知工程部门修理.(11)负责电话总机地安全工作，严格执行消防安全和保密制度.2.3 前台接待处主管报告上级：前厅部经理联系部门：客房部、财务部岗位职责(1)负责前台地经营管理工作，确保接待、问询等服务工程地服务质量.(2)在前厅部经理地领导下，负责接待处地管理工作，直接向前厅部经理负责；(3)做好下属地思想工作，调动员工地积极性，高效高质地完成各项工作安排；(4)负责本处人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内地临时请假；(5)检查员工地仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工地表现给予奖惩；(6)帮助下属解决工作中遇到地难题，处理工作差错和事故；(7)制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高职员地业务水平和服务质量；(8)每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级地指令传达给下级，将本处地情况及时向上级汇报；(9)认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现地问题，处理下属员工解决不了地疑难问题；(10)定期检查本处工作必备用品情况，定期盘点、补充用品以及申报维修.(11)负责接待处地设备保管与维护保养；2.4 前台接待处员工报告上级：前厅部主管联系部门：客房部、财务部岗位职责(1)熟悉和遵守酒店政策、条例，礼貌迎接所有宾客，安排适当地房间，在令客人满意地基础上，保证最大限度地客房入住率和营业收入；(2)必须全面熟悉酒店地服务设施、日常事项及推广活动，以及盘锦地各商务活动地点、娱乐、餐厅、文化场所和体育设施地位置等；(3)尽可能回答客人提出地问询，提供有效地服务；(4)负责客房钥匙地制作、发放和回收；(5)协助做好VIP客人及团体用房地准备和接待工作；(6)为当天到达地客人及贵宾做预先登记准备；(7)帮助客人办理入住登记、换房、续住、加床手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、问询等综合类服务，并将有关资料存档；(8)在夜审分类入帐前，查清和调整所有地房间状况；(9)核查客房营业额报告并与夜审核对房租差异；根据客人入住名单核查已订房之客人是否已入住酒店，并做好相关记录；(10)根据要求准备打印客房营业状况表；(11)通知有关部门收回未到地客人房间特别礼仪赠品；(12)出席日常员工例会，对要跟进地特别事项，记下备忘录；(13)迅速有礼地接听电话，保证工作环境地整洁；(14)将各类记录分类存入档案，对超乎寻常地，必须要跟催地特别事项，及时报告上级；(15)按公安局旅馆信息管理系统规定做好宾客资料地传送和退房，受理并确认各种来源地订房及订房地更改、取消；(16)严格按酒店规定确认房价；(17)保持预订总表及预定状况显示系统地正确性，保证预定工作地正常运行及正确性；(18)记录、更新、保管各种预定资料及文件，并及时传递预定信息；(19)检查次日到达地散客名单中是否有重复及拼写错误，房价是否正确等；(20)做好客人抵店前地各项准备工作，如为客人预留房间、逐一落实订房客人地特，殊要求等；(21)制作预测客房出租情况地客情预测表及其他统计分析报表，为酒店领导及其他部门提供经营信息，管理好客史档案；(22)对于重要地和疑难地预定，可请示当值领班或主管，得到明确指示后，做出妥善处理；(23)统计当日所有预定取消宾客名单及取消原因；(24)为客人预定房间，包括在异地酒店房间地预定；(25)每天阅读交班本，当班结束时做好与下一班次地交接工作；(26)完成上级分配地所有工作.2.5 预订部文员报告上级：前台主管联系部门：接待处岗位职责：(1)掌握整个酒店地房类分布情况；(2)接受客人和接待单位地电话或书面预订，处理预订传真并及时将预订资料输入电脑；(3)掌握每日、月、年地预订情况，组织实施预订管理与预测工作；(4)及时审核已完成地预订业务，尤其是VIP宾客地预订业务；(5)负责制作每月分类报表；(6)接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订，按操作规程相应更改及取消；(7)随时掌握客房预订情况；(8)及时向接待处提供预订记录；(9)与市场部协调团体预订事宜；(10)负责本部日用品地领用、管理工作；(11)及时整理预订资料，并按日期整齐排放，并及时将预订资料整理存档.2.6 电话总机主管报告上级：前厅部经理联系部门：酒店各部门岗位职责(1)制定总机室工作条例和话务员行为规范.(2)制定总机工作计划.(3)做好话务员地考勤工作.(4)随时掌握客房地利用情况，并据此安排和调整班次.(5)统计每日地IDD和DDD，每周将特殊电话单呈交前厅部经理.(6)负责酒店电话号码表地编辑和印刷，并及时提供经各部门使用，对有变化电话号码要及时更改.(7)每天更改、调整信息栏地内容，为话务员提供有关服务信息.(8)确保电话房清洁卫生.(9)对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工地高度责任感，使员工地工作质量时刻保持最佳状态.(10)定期性检查并保持电脑终端运转正常.特别了解机器设备情况，遇到故障及时请有关部处理.(11)定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩.(12)完成前厅部经理和管理部门交办事情.(13)有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查.(14)处理客人有关电话服务地投诉.(15)协调总机与酒店有关其它部门之关系，与各部门保持良好地沟通与联系.(16)每周参加前厅例会，并召开总机例会，传达直属上司前厅部经理下达地指令，具体落实至每一个话务员.(17)供有关话务方面地记录、报表、月总结.(18)及时向上级主管汇报工作情况及出现地问题，并提出建设性意见.(19)监督当班话务员地服务态度、服务质量及劳动纪律.(20)了解当日地天气情况，并作好记录.(21)合理安排当班员工用餐.(22)了解当班员工地思想情况，帮助她们处理好各项关系.2.7 电话总机话务员报告上级：电话总机主管联系部门：酒店各部门岗位职责：(1)具有高度地工作责任心；(2)熟悉工作范围内地所有业务；(3)按工作程序迅速、准确地转接每一个通过话务台地电话；(4)礼貌地回答客人提出地问题；(5)处理需要人工转接地长途电话；(6)熟悉酒店内部组织结构，掌握各行政人员、部门经理地姓名、声音；(7)了解并牢记：“VIP”地头衔、姓名及住房；(8)按时、按量、按质完成各项工作任务；(9)熟悉酒店内各部营运情况，准确、迅速、礼貌地回答客人地询问；(10)为客人提供叫醒服务、“DND”服务及留言服务；(11)掌握话务机内各种机器地功能并熟练操作；(12)处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，做好记录并及时向领班汇报；(13)遇到投诉及其它问题及时向领班汇报；(14)认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：①“VIP”住房情况及房号②电话转接情况及IDD和DDD情况；③电话留言情况；④叫醒服务情况；⑤“DND”情况；⑥特殊住客情况及房号.(15)保持室内清洁卫生；(16)对客人资料、酒店机密必须严格保密；(17)每日打印各种电话报表，仔细核对之后送交有关部门；(18)工作地基本要求是：声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应迅速、技能娴熟.2.8 商务中心文员报告上级：大堂副理联系部门：酒店各部门岗位职责：(1)保持良好地仪容仪表和服务，热情为客人提供商务中心各项服务；(2)熟练操作商务中心地各项设备设施；(3)每天上班及下班前检查、清洁商务中心地各种设备设施；(4)负责保持商务中心工作环境地整洁；(5)备足各类办公用品，供客人随时租用；(6)为客人提供各种最新商务信息；(7)自学参加各级、各类培训，不断提高服务水准。
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绿城雷迪森大酒店
前厅部运作手册
前厅部2009年9月
INDEX
目录
1．目录------------------------------------------------1
2．前厅部部门职能说明书----------------------------------2～5
3．前厅部架构图------------------------------------------6
4．前厅部岗位职责说明------------------------------------7～35
5．前厅部工作政策及程序----------------------------------36～131
6．前厅部管理制度----------------------------------------135～139
前厅部部门职能说明书FRONTOFFICEJOBDESCRIPTION
一、行政关系
前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。
部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。
二、中心任务
全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。
三、工作职责
1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率
2、.向总经理提供有利于客房销售预报.
3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。
4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。
5、为客人提供各种资料信息.
6、接收客人遗留物品并处理有关事宜.
7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享.
8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈.
9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。
10、检查VIP宾客抵达前的接待准备工作，VIP宾客到达宾馆后，应根据实际情况做好接待，预先了解VIP离店信息，保证VIP顺利离店。
11、检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。
12、每天审阅大堂副理的交接簿，发现问题及时解决。
13、接受宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。
14、按时做好每月，每季的工作报告。
15、负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。
16、负责部门员工培训计划的制定及实施工作，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建议。
17、关心员工的学习，生活及业务水平的提高，协调平衡各岗位间发生的工作矛盾，增强部门的凝聚力。
18、熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。
19、完全理解并执行酒店的相关政策程序。
四、工作权限
1、对公司的经营、运作方面发展向总经理有建议权。
2、对部门的管理制度实施有监督检查权。
3、对部门的培训工作开展与实施有监督指导权。
4、对选聘部门员工有决策权。
（依据用人标准）
5、对客人住房折扣有优惠权。
（按公司规定）
五、部门责任
1、对部门因制度建立不完善不合适而造成无章可循、有失公平或自相矛盾负责。
2、对部门运作效率低、增加成本负责。
3、对处理客人服务过程中导致客人不满或投诉负责。
4、对因培训工作不到位，导致工作效率低或造成损失负责。
5、对未能完成年度工作计划、未能完成总经理安排的工作负责，对计划或任务的完成时间
严重滞后工或造成代价过高负责。
六、工作关系
1、直接对总经理汇报工作或接受指示。
2、同酒店各部门为提供计划、组织、协调的合作关系。
3、同酒店管理公司为接收指导监控的关系。
七、考评与奖罚
由总经理对本部门直接进行监控与奖罚
前厅部架构图
FRONTOFFICEJOBDESCRIPTION
岗位职责索引
JobDescriptionIndex
岗位职责说明
JOBDESCRIPTION
前厅经理岗位职责
前厅部经理助理岗位职责
大堂副理岗位职责
前厅主任岗位职责
前台接待领班岗位职责
前台接待员岗位职责
预订领班岗位职责
预订文员岗位职责
总机岗位职责
行李领班岗位职责
行李员岗位职责
Policies&ProcedureIndex
制度:大堂副理巡查酒店规程编号:FO-AM001
目的:维持酒店公共区域的正常秩序，确保各部门的卫生、清洁状况、员工工作状况正常。
制度:客房双重锁的处理规程编号:FO-AM002
目的:体现酒店为客人着想，确保客人财物的安全以及维护酒店的利益。
制度:员工意外事故的处理规程编号:FO-AM003 目的:维护员工利益，确保酒店正常经营
制度:无客人在场的转房规程编号:FO-AM004 目的:确保客人财物的安全以及酒店的利益。
制度:损坏客人财物的处理规程编号:FO-AM005
目的:保障酒店的经济利益及客人的消费权益，解决客人与酒店之间的矛盾。
制度:客人遗留物品处理规程编号:FO-AM006 目的:确保客人财物受到保护。
制度:宾客意外身故的处理规程编号:FO-AM007 目的:确保酒店正常经营，维护酒店声誉。
制度:处理噪声投诉的规程编号:FO-AM008
目的:确保客人住店期间的利益，提供有效的服务。
制度:清理房间物品的规程编号:FO-AM009
目的:保障酒店的经济利益，保障客人在酒店的消费权益。
制度:偷盗事件的处理规程编号:FO-AM-010
目的:了解客人报案的动机，保障酒店的声誉，既关心客人的处境，同时注意避免令报案镇抱有酒店将会承担一切责任的幻想。