优质服务 ppt课件

•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、 喷香水
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我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、 西 裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露 出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮 鞋，注意丝袜不要脱线
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我将展现专业的个人仪容
服装
•男员工着衬衣、西裤、 领带 •整洁大方 •衬衫下摆不得露 出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣
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热忱待客最重要的表情
• 注视顾客 • 眼神温和 • 面带微笑
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我们的微笑
• 嘴角向上弯 • 眼神温和 • 露出8颗牙齿
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微笑练习(1)
第一步：念“一”
练习时，要使双颊肌肉用力向上，口里念“一” 音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用 力太大。
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微笑练习(2)
第二步：口眼结合
眼睛是会说话的——“眼形笑” 和 “眼神笑”； 然后再放松面部肌肉，嘴角也恢复原样，若可目光仍 旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。
学会“眼神笑”，令你的微笑更亲切、吸引。
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微笑练习(3)
第三步：笑语结合
微笑地说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等 礼貌用语，多称呼客人的姓氏。
第四步：笑语与举止结合
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卖场禁忌动作：
当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼 屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角； 咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免 发出大声； 口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
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让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•佩戴工牌
鞋
•黑色皮鞋
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大家一起来评估，看看明天上班，
我要… …
理发 化妆 还是…？
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我能热忱的欢迎顾客
陌生 • 您好！ • 欢迎光临！ • 我能帮您什么忙吗？ •请问需要帮忙吗？ 熟客 • 您好，好久没见！ • 欢迎光临！今天心情不错 哦!（今天气色不错哦!) •今天要买些什么?需要我 帮忙吗？
女 士
化妆
•化淡妆 •亮色口红
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我将展现专业的个人仪容
头发
•修剪、梳理整齐以保持 清爽 •头发长度不得盖过耳背、 超过衣领 •生鲜员工必须将头发放 到帽子里
男 士
胡须
•胡须必须刮干净
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我将展现专业的个人仪容
手
•干净
•修剪指甲 •不涂有色指甲油
•生鲜员工不得涂指甲油
首饰
•每双手只限一只戒指
•不得戴式样夸张的首饰
我们的任务…
为达到使命，我们的任务是让顾客 满意！
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假如您是顾客——
您希望在华润超级广场感受到怎 样的服务？
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正确的服务态度
不计较顾客的态度 对顾客要耐心、忍让 真诚地微笑 上班前过滤自己的情绪 与顾客在感情上交流
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常见应对态度的错误
这连小朋友都会。。。。。 我们只负责卖。。。。。 我们店里的规定。。。。。
我们的品牌建立在—
好 的 环 店面货架 境 商品陈列
标示宣传
设施设备
好 货量充足 的 商 天天平价 品
新鲜品质
好 的 专业化的服务 服 友好热诚的服务 务
预见性的服务
个人化的服务
零干扰服务
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服务的重要性
社会统计:
1-10
一位满意的顾客会将他的满意告诉周围 个人。
10-100
一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围 个人。
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服务禁忌行为（1）
面无表情、漠不关心 懒散拖拉、没有工作热忱 商品知识缺乏、不懂装懂
包装时动作粗鲁
顾客买得少或不买时态度轻视
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服务禁忌行为（2）
退换货时态度差 不干净、不雅观、讲粗口、相互闲聊
不在乎顾客感受
与顾客抢道而行 对顾客有礼貌，但相互间态度不友好 在正在谈话的顾客当中穿行 在卖场中奔跑
思己及人
待客如亲
培训是员 工最大的 福 利
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课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念，规范 服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围，让我们 的工作变得有趣
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培训时间 2小时 培训形式 演讲式 培训师 周子杰
专业热诚的服务
•运用专业知识回答顾客
•热诚积极的为顾客服务
•永远不和顾客争吵
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保持忙碌！
有顾客时
服务顾客，欢迎接待
没顾客时
整理清洁商品、货架、帮助同事！
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我将展现专业的个人仪容
头发
化妆
手
着装
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我将展现专业的个人仪容
头发
•修剪、梳理整齐 •扎起从头顶量起长度不 得超过40cm。 •中长发用发带或发夹固 定 •短发夹到双耳后
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顾客是…
是公司的重要资源 和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度 不靠我们活，而我们却少不了他们 不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的 目标 不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待 是把需求带来的人...
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我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
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我能热忱的接待顾客
•请跟我来！ • 请您稍等一下！
• 请到这边买单.
•不好意思，让您久等！
• 对不起！
• 很抱歉，我请主管为 您处理。
•谢谢，欢迎下次再来!
•慢走，再见！
•谢谢您！
•欢迎下次光临！
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收银礼貌用语
• 你好，欢迎光临！ • 请问您有没会员卡？ •谢谢，总共 ——元。 • 谢谢，收您——元。 • 谢谢， 找您——元。 •请收好小票。 • 这是您的东西，请拿好！ （双手呈上） • 欢迎下次光临！
不可能。。。绝对不会
我不会。。。我不清楚 我怎么知道。。。。。 一分钱一分货呀。。。。 你真能吃。。。。
你怎么那么瘦（胖、老、矮、贪小便宜。）
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服务用语
礼貌用语十个字——您、好、请、对不
起、谢谢、再见
适当的音量、语调、语速
百度文库
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1、卖场服务要领(1)
在卖场中，无论是否面对顾客，均要留意自己 的仪容仪表、言行举止，同时也要注意周围环 境的整洁； 在卖场中，当与顾客相距1.5米或目光接触时 应用笑容问候:“欢迎光临”或“您好”； 在卖场中，应时时留意周围顾客的动态，若顾 客有疑问应迅速到旁解答、协助；
无论男女，均应双脚并拢，双手交叉放于背后，面 带微笑，语气亲切，神态自然。