一级人力资源管理师公文筐考试复习资料

一级人力资源管理师考试公文筐复习资料
编制：2020年3月
目录
第一章公文框测试的基本概念容4
第二章公文筐测试常见两类题型：4
第三章公文筐测试的五个组成部分：5
第四章答公文框测试题的具体步骤：5
一、审题：5
1、对公文筐测试题目认识，信息获取和理解。

5
2、公文筐测试所涉及的内容：6
3、公文筐测试所涉及的问题：6
4、审题应掌握的要点：6
二、答题：8
三、复查：8
第五章公文筐测试的衡量点：9
第六章评分细则：10
第七章公文筐常见测试的要素：10
一、工作条理性10
二、工作计划能力10
三、决策能力11
四、思维能力概念：11
第八章公文筐解答基本标准：12
第九章常见问题：12
附件：1.举例：13
附件：2.常见问题的解题思路14
一、员工工伤问题：14
二、突发事件处理：15
三、大量裁员引发冲突：15
四、人工成本核算问题：16
五、员工福利问题：17
六、员工跳槽、离职问题：18
七、招聘问题：18
八、企业推行竞聘上岗制度具体方案的设计：19
九、员工职业生涯规划问题：19
十、绩效考核问题：20
十一、问题员工处理：21
第一章公文框测试的基本概念容
公文筐测试亦称公文处理测验。

在这种测试中，被测试者将在设定的情景条件下，担任某管理者的角色，在规定的时间内，根据自己的独立判断，对一定数量的文件，采用文字的形式，提出具体的处理意见。

该测试方法是考察被试的分析、判断、计划、决策、组织、领导等能力，以及相关专业素质水平的一种较为有效的测评方法。

公文筐测试是一种情景模拟测试；情景模拟测试是评价中心技术中最常用、最具特色的；评价中心技术是人事测评技术中测查管理能力的最有效的方法。

第二章公文筐测试常见两类题型：
一、如何发现和解决问题
1.洞察问题（起因，联系，判断，后果）
2.解决问题（有效措施，付诸实施，及时决策）
3.计划统筹（确定正确、现实的目标，有效措施及行动步骤，正
确可靠的行动时间表）
二、日常管理工作处置
1.任用授权（职责专长相适应，人、财、物支持，发挥部署的特
长和潜能）
2.指导控制（指明行动和努力的方向，适时发起、促进或终止有
关活动，
3.维护组织正常运转，监督控制经费开支及其资源消耗
4.组织协调（协调行动，成为有机整体；按一定原则要求，调节
不同利益方面的矛盾冲突）
5.团结部署（理解苦衷，并在所及范围内帮助解决；尊重，倾听
意见；爱护、帮助适应新要求，促进个人发展）
第三章公文筐测试的五个组成部分：
1.【情景】主要包括题目所涉及企业的背景、现状、面临主要问
题、考生角色、工作关系。

2.【任务】交代考生的答题时间、答题要求。

注意：A.要求说
明处理公文的思路、措施和意图；B.注意10件公文之间是否互
相关联；C.提示要充分考虑到某一问题的信息来源、沟通的
重要性、权责利对应原则、管理的权变原则等因素。

非常重
要。

3.【公文处理表：示例】展示答题格式和行文风格。

4.【公文1-10】即需要处理的10件公文，包括上下级、同事或
外部机构的电话留言、电子邮件、通知、信件等。

5.【公文处理表1-10】考生在此内作答，言简意赅的阐明自己对
文件所涉及的具体问题的处理意见。

第四章答公文框测试题的具体步骤：
一、审题：
1、对公文筐测试题目认识，信息获取和理解。

公文筐的题目一般包括：任务、接受者、来电者、处理要求。

2、公文筐测试所涉及的内容：
1）人力资源管理制度设计与运行中存在的问题与对策；
2）人员规划中遇到的各种各样的问题及解决的方法；
3）招聘与配置中可能出现的种种问题及解决的方法；
4）员工培训与开发在规划、运行中存在的问题与对策；
5）员工绩效管理体系设计与实际运行中的问题与对策；
6）员工薪酬管理体系设计与实际运行中的问题与对策；
7）员工劳动关系的确立、解除、终止中的问题与对策；
8）因劳动关系引发的重大突发群体性事件或个案处理。

3、公文筐测试所涉及的问题：
人工成本核算问题；绩效考评天花板效应；
高管离职现象分析；公司产品质量问题；
不守纪律与考勤制度；空缺岗位如何补充；
参加各种各类会议；专业队伍组建与培训；
产品外包利弊得失；薪酬制度存在缺失；
绩效考评与之不配套；人员招聘水土不服；
环境不佳亟待改进；上级检查应如何应对；
流程再造制度调整；突发事件处置和应对等。

4、审题应掌握的要点：
1）应当逐字逐句审读卷首的情景介绍
公文筐测试题目的背景资料一般只涉及一家企业，以及该企业内多个职能、业务部门或下属单位，要求考生在处理10个文件之前，必须弄清涉及该企业背景及其相关的各种信息。

一般而言，在审题过程中要掌握以下关键信息：
a.企业所在的行业；
b.企业的性质、规模；
c.企业的主要产品和经营模式；
d.企业目前的经营状况；
e.企业所面临的问题或机遇；
f.企业的战略目标与计划；
g.考生自己承担的职位角色；
h.所处的上下级间的工作关系。

2）应当认真仔细审读卷首的答题要求
在测试题中【任务】一栏中提出的答题时间与答题的具体要求。

请准确详地写出您所要采取的措施及步骤：
a.如何回复对方；
b.需要采集哪些资料；
c.需要与何部门、何人进行沟通？
d.是否与处理其他问题相关？
e.将采取何种措施。

请注意处理问题的步骤。

3）在处理每份公文时,应当把握的五个原则：
a.是否全面掌握了与事件相关的各种信息；
b.是否弄清事件所发生的时间和地点,以及人与人、人与事、人与
物之间的相互关系；
c.是否对存在的问题做出正确判断,抓住事件的主线；
d.是否能提出解决问题的基本思路,分清轻重缓急,作出正确决策；
e.是否能恰当授权,提出解决问题的方式和方法。

4）具重要提示：
阅读完【情境信息】和【任务】要求后，考生开始进入正式的审题阶段，在这个阶段，考生应仔细阅读试卷所提供的10个文件。

一开始考生不要急于答题，应当将10个文件从头到尾都仔细阅读一遍，
因为公文筐的各个文件之间可能相互独立，亦可能存在某种联系，在处理一个某一文件时，可能会涉及其他文案的处理。

如在某文件中有企业内部的人员提出了一个重要岗位的内部职位申请，而在后面的文件中，企业的领导建议人力资源部与猎头公司接洽，在企业外部为该岗位寻觅更为合适的候选人。

如果不考虑两个文件之间的联系，分别处理两个文件，就可能出现矛盾。

因10个文件所包含的信息量很大，单靠大脑记忆很容易出现遗漏的情况，所以考生在审题阶段采用上述的列表法或做一些简单的记录，对提高答题的速度和质量将大有裨益。

二、答题：
1、在答题时应当涵盖以下五个方面：
1）为了妥善处理本案,应当准备好哪些数据资料？
2）确认要与哪些相关的部门或个人进行沟通？
3）要求您的下属完成哪些工作？具体步骤、方法是什么？即做什么?如何做？怎样去做？（要关注是否抓住全局还是拘泥细节）
4）明确您和下属的权限和责任（善用/妙用/用足/用好）；
5）处理本案相关问题时，与其他文案有无关联？可能会遇到哪些情况？遇到不同的情况时，应采取何种办法（对策/措施/途径）处理？（要关注这些该方法是否得当？是否合理？）
三、复查：
考生答题完成后，应对已完成文案进行复查。

复查时，考生先将所有文案重新阅读一遍，并重点关注如下问题：
1）对各文件的理解是否全面深入，有无信息遗漏；
2）每个文案的作答思路是否清晰、正确、完整；
3）文件之间的相互关系是否被忽略；
4）文字表述是否清楚、是否存在笔误等其他问题；
5）尚有哪些段落需要做出补充、订正或修改。

最后应留出几分钟时间检查是否正确填写了自己的姓名、考号等个人信息，以避免不必要的失误。

第五章公文筐测试的衡量点：
1.是否明确拟人角色的职权范围；
2.能否判断轻重缓急；
3.能否提出科学、高效、可操作的处理意见；
4.言简意赅表达自己意见的文字能力；
5.管理者自身素质基础；
6.社会实践体验；
第六章评分细则：
第七章公文筐常见测试的要素：
一、工作条理性
首先，分析目标是什么，方法有哪些，那种方法最好，需要注意那几个方面。

其次，统筹规划，理出做事的提纲。

最后，一
件事情做完了，要有总结。

关键点：区分轻重缓急，设置完成期限，具体步骤明确，高效率可持续
二、工作计划能力
五大原则：
1.对上负责，
2.切实可行，
3.集思广益，
4.突出重点，
5.防
患未然
要求：1.工作分析，2.工作方法，3.工作分工，4.工作进度
步骤：计划草案—提前排除可能的阻碍—合理分配资源—反
复论证—不断调整
表现类型：条文形式，表格形式，文件形式
一般格式：标题，单位名称，时限，内容，名称，备注，个
人计划
常用表格示例：甘特图，工作计划表。

三、决策能力
定义：拿主意、做决断、定方向
决策能力的构成：1.开放的提炼能力，2.准确的预测能力，3.
准确的决断能力
作出正确决策必备五种能力：1.提出问题能力，2.分析问题能力，3.解决问题能力，4.检查决策实施能力，5.直觉判断能力
决策的五个要素：思想明确、划定界限、反复推敲、落实措施、重视反馈
要考虑的五个问题：1.判断决策者，2.考虑策划的价值，3.考虑
策划的实践性，4.考虑策划的根据和后果，5.考虑各个方案的利弊
四、思维能力概念：
指观察能力、实践能力、思维能力、整合能力和交流能力，即创造性思维能力。

关键点：始终不懈地坚持各种领域技能的培养和训练
如何应对综合能力测试
1.对事物相对性意义的认识能力
2.对事物进行分解的能力
3.搜集和认识事物的表面现象的能力
4.概括的能力
5.正确处理理论与实际关系的能力
6.综合使用各种表达方式的能力
第八章公文筐解答基本标准：
在处理每份文件时：
1.是否全面掌握事件的各种有用的信息；
2.是否弄清了事件所涉及的人、事、物及其发生的时间和地点；
3.是否依据文件所提供的事实，对存在的问题作出正确的
判断，抓住了事件的主线；
4.是否能提出解决问题的基本思路，分清轻重缓急，作出正确
的决策；
5.是否能恰当授权，提出解决问题的具体的方式和方法。

第九章常见问题：
1．没有站在人力资源总监的职位角度回复问题；
2．缺乏基本的思维结构体系，如：时间、地点、关系、问题清晰程度、进展等；
3．缺乏基本的专业知识和技能常识，如：工作分析的应用，各模块调查的体系、各模块流程；
4．缺乏复杂思维和应变思维的基本联想，思维过于简单。

附件：1.举例：
类别：电子邮件
来件人：温玲商务专员
收件人：李峰综合事务部经理
日期： 11月21日
李经理，您好！
不知道您什么时候有空，关于我的工作安排问题，想和您聊聊。

在入职的时候，公司为我设定的主要职责是负责商务合同的审核、签订和管理，以及部分市场推广的工作。

参加工作一年来，一方面公司的销售业务并没有展开，合同管理的工作量不大，另一方面，合同的签订完全由高层负责，我没有什么机会接触到这类业务。

除了参加两次产品展销会以外，我基本上都是在辅助行政事务和人力资源事务，虽然这些工作也很重要，但我大学的专业是商务管理和市场营销，非常希望能从事与专业相关的工作。

其实，我也萌生过离开公司的念头，但公司的工作气氛很好，未来的发展也很有前景，这让我非常犹豫。

很想和你深入的聊聊这个事情，不知您什么时候有空。

解题路径是：
先确定此题的主要考察的知识点，确定为“职业生涯管理”，然后结合高级人力师的专业知识点答题。

1.约温玲在合适的时间进行面谈。

2.根据前一阶段的表现肯定他的工作。

3.用实例说明他还有未开发的潜能和能力。

4.表述他目前所从事商务专员岗位的重要性。

5.目前岗位与行政、人力主管综合锻炼的价值。

6.询问的方式了解他与同事的问题，并帮助解决。

7.结合公司实际，对他作出职业定向。

8.帮助他设计职业生涯规划。

9.鼓励他不断学习，提高专业水平，拓展职业宽度、广度。

附件：2.常见问题的解题思路
一、员工工伤问题：
1.在第一时间内报告企业高层领导，联系有关部门和伤亡
职工家属。

2.确认企业是否参加工伤保险，如参加按国相关规定办理
工伤认定，工伤补偿等。

3.如企业没参加工伤保险，按规定，对员工的一切补偿由
企业承担。

4.深入调查，弄清工伤原因，引以为鉴，杜绝类似问题发
生。

5.加强工伤预防和对职工进行安全教育。

6.妥善安置相关事宜。

7.检查落实劳动安全卫生管理制度是否严格执行。

8.积极营造劳动安全卫生的制度、技术环境。

完善劳动场
所设计、劳动组织优化、工作时间合理组织等。

二、突发事件处理：
1.上报主管部门，组成应急小组。

2.立即澄清事实并及时反馈上级领导。

3.组织会议分析原因，吸取经验教训，提高预防建议，杜
绝类似问题发
生。

4.追究相关责任人责任，按公司规定处理。

5.争取适当防范措施，防止事态扩大。

6.成立相关人员工作小组前往核查事实真相，并采取预见
性预防措施。

7.根据情况是否属实，做出相应处理。

8.总结经验，吸取教训，加强管理。

三、大量裁员引发冲突：
1.要慎重准备新闻发言稿。

2.对被解雇人员可能会采取的非理性行为要有所准备。

3.考虑好如何公布员工被解聘的消息。

4.精心准备解聘面谈，准备好员工协议、人力资源档案等。

5.避免节假日前安排谈话，确认员工如期赴约，做好防范意外准备。

6.抓住要点，简明扼要说明解聘原因，并强调此决定无法改变。

7.认真倾听员工讲话，与其讨论补偿金事宜。

8.须向当地劳动保障行政部门报告，并听取意见。

9.正式裁员时须办理解除劳动合同手续，并依法赔偿。

10.提交详细的裁减人员方案，并征求工会或全体职工的意见。

四、人工成本核算问题：
1.制定企业的中长期人才规划，必须从企业的战略出发，构建
未来的人才需求蓝图和相应的吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划。

2.企业要根据对具有外竞争性，对内具有公平性的原则，有效控
制工资
增长水平及人力资源管理费用的比例，使其适应人力资源战略发展需要。

3.预算人力资源管理费用（人力成本）在企业经营预算中
的额度，以保证企业的支付能力和员工利益的实现。

4.人力资源管理费用预算应与人力资源规划工作结合起来。

5.人力成本预算要将国家工资指导线、社会物价消费指数和企业的工资
市场水平调查三者联系考虑。

6.在进行人力成本预算时，要与上年度的费用结算情况及
下年度的预期经营状况进行对比。

五、员工福利问题：
1.考虑福利的稳定性，做好相关费用预算。

2.关注福利的潜在性，引导员工感受潜在福利对其产生的
重要作用，解除员工的后顾之忧。

3.利用福利的延迟性，提高企业资金的利用率。

4.增加员工对公司的认同感，提高员工对组织的忠诚度。

5.塑造企业形象，提高企业知名度。

6.在进行福利方案设计时要考虑福利总量与整体薪酬其他
部分的比例。

7.福利构成要服从于吸引优秀员工加盟的薪酬战略，随组
织目标的变化
而变化。

8.要考虑员工队伍的特点，制定灵活性的福利制度。

六、员工跳槽、离职问题：
1.指派招聘主管了解部门情况，分析原因，拟定问题解决
方案。

2.建立长效留人机制。

3.加强企业社会形象宣传，吸引人才。

4.给有才华有能力的员工有效授权，委以重任，留住人才。

5.培养有潜质员工，让员工感受到工作的成就感。

6.营造尊重人才的良好企业文化。

7.建立企业人才梯队计划。

8.与离职员工面谈，了解离职原因。

9.对离职作出快速反应，留住高级人才。

与离职员工所在
部门主管面谈，了解其离职原因，调查事实真相，做出相应处
理，并建立员工申诉通道。

从战略角度制定相应的人力资源规划，进行岗位分析，做好人岗匹配。

七、招聘问题：
1.扩大招聘范围，尝试其他招聘方式。

2.安排招聘主管依据相关要求，拟定人员需求计划。

3.指派招聘主管安排依据用人部门提供的工作流程要求或
建议，拟定作业人员的岗位要求和任职资格，进行岗位分析和
胜任特征分析，制定岗位说明书。

4.安排招聘主管拟定招聘计划，做出招聘预算。

5.请用人部门协助对应聘人员的面试。

6.安排招聘主管协助用人部门进行岗位配置。

7.安排培训主管协助用人部门进行岗位培训。

8.安排招聘主管作出招聘评估报告。

9.不能完全依赖外部招聘，要和内部培养，内部选拔相结
合。

八、企业推行竞聘上岗制度具体方案的设计：
1.明确竞聘目的。

2.成立领导竞聘小组：由高层领导、人力资源部门负责人、直线部门负责人、外部专家等组成。

3.公布竞聘岗位。

4.公开报名。

5.筛选报名材料。

6.面试。

7.确定聘任人选。

8.对上岗人员进行绩效考核。

九、员工职业生涯规划问题：
1.确定企业的人力资源的需求及预测。

2.将人力资源计划于企业目标相结合。

3.根据企业需求及特性，培养企业人才，提升人员素质。

4.拟定企业人才培养计划。

5.拟定企业晋升及轮调计划。

6.将人员配置与工作评价相结合。

7.增加员工对公司的忠诚度及向心力。

8.展现企业持续发展的经营理念。

9.协助员工发现自己的潜质，把握机会。

10.降低员工离职率。

有效运用员工潜能促进组织发展。

十、绩效考核问题：
1.指派绩效主管认真分析大部分部门未完成绩效任务的真正原因，
并提出书面报告。

2.做好宣传发动工作，获得企业员工的全面理解和支持。

3.做好相关培训工作（对即得经验和方法进行推广宣传；对未完成
任务部门提供报名和技术指导；督促各部门按计划完成任务）。

4.做好相关制度保证工作，在绩效管理制度中明确各机构的责任。

5.对绩效工作的投入和支持，作为对中层的一项考核目标固定下来。

6.加强沟通与反馈。

7.绩效监控（观察工作过程；阅读书面报告；查看绩效数据库；考
一级人力资源管理师考试公文筐复习资料察工作样本的质量；与员工进行回顾面谈；调查客户对产品和服务的满意度；进行市场调查，确定客户消费需求趋向）。

8.总结工作经验。

十一、问题员工处理：
1.迅速查明事件的真相。

2.如果事件属实，报告企业高层。

3.按国家有关法律，企业内部规章制度处理该员工。

4.努力追回经济损失。

5.部署安排接替该员工的人选。

6.今后：在选人，用人方面一定要坚持“人品第一”的标准。

7.加强公司有关规定和财务制度。

8.提示下属采取必要措施，不要因此影响当前工作任务完成。

9.采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响。

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