导游服务程序

第三章旅游团队导游服务程序

教学目标

通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。教学重点

全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序

教学难点

地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序

关键概念

旅游团队导游服务程序沿途导游

教学提示

本章是全书的重点和难点。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。

教学内容

一、入境旅游团队导游服务程序

1、全陪服务程序的九大程序

2、地陪服务程序的八大程序

二、国内旅游团队导游服务程序

教案：

导入

向学生提三个问题：

1、什么是旅游团队?

旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或

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部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。

2、什么是旅游团队接待业务?

旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。

根据《旅行社管理条例》，旅游团队可分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。目前，在我国接待团队旅游是大部分旅行社的主要业务。从事旅游团队接待经营业务的旅行社包括各城市或旅游景（区）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社）、一部分有资格经营入境旅游业务的组团旅行社、大部分经营国内旅游业务的国内旅行社和少数有资格经营中国公民出境旅游业务的旅行社。以上旅行社根据其与旅游中间商或旅游者之间的旅游合同或协议，向旅游团提供服务的过程是旅游者对其所购买产品的消费过程。

3、为什么团队旅游接待的成败关键在于导游服务?

旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值。导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用，因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感。通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用。因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务。

为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准要求，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段：即准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。

第一节入境旅游团队导游服务程序

入境旅游团队，是指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活动的海外旅游团体。在我国接待入境旅游团是大多数国际旅行社的主要业务和赢利的重要途径。入境旅游团队导游服务主要包括组团社委派的全程陪同导游服务和接待社委派的地方陪同导游服务。

一、全程陪同导游人员服务程序

全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序依先后主要包括以下九个步骤：服务准备；

首站（入境站）接团服务；

进住饭店服务；

核对、商定日程；

各站服务；

离站服务；

途中服务；

末站（离境站）服务；

后续工作等。

（一）服务准备

全程的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。

1、熟悉接待计划

全陪在接受旅游团的接待任务后，上团前，首先要认真查阅接待计划及相关资料和函件，全面掌握旅游团情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求，以便提供针对性服务。具体地讲，全陪必须熟悉计划中的以下内容：

（１）记住团队名称（或团的编号）、国籍、人数、领队姓名；

（２）了解团体成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯等；（３）了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况；

（４）掌握旅游线路、旅游团抵离各站所乘的交通工具及票证；

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（５）熟悉各站的主要参观游览项目，准备途中讲解和咨询解答的内容；（６）了解各站安排的文娱节目、风味餐、额外游览项目的收费情况；

（７）记下各地接待社的联络（及昼夜联系）电话，以便及时与地接社取得联系。

2、物质准备

全陪上团前要带齐必备的物品、证件及有关资料，主要包括：

（1）工作上的：身份证、导游证、工作证、接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、社徽、全陪日志、所需结算单据、支票和差旅费等

（2）生活上的：衣服、雨具、常用药、手表、太阳镜、腰包、背包、旅行包等3、与接待社的联络

一般在接团的前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸，同地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关接待事宜。

案例：我的第一次带团确认护照等

（二）首站（入境站）接团服务

全陪应坚持“热情友好，服务至上”的原则，积极与地陪配合，认真做好首站的接团服务工作，使旅游者真正有宾至如归的感觉。

1、接站准备

①全陪应与地陪商定碰头地点和出发时间，并一同前往机场（车站、码头）迎接入境旅游团。

②携带必要的证件、资料（如：导游证、接待计划等），提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团。

③飞机（火车、轮船）抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团。接到旅游团后，全陪应作自我介绍，向领队核实旅游团队实到人数、所需房间的确定间数、餐饮的特殊要求。如与原计划有出入或变更情况，则应及时与接待社联系，并报告组团社。

2、协助领队、地陪向行李员清点交接行李，代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞（全陪致欢迎辞可在接站地点，也可在前往饭店的途中）。欢迎辞的内容包括：

①表示欢迎之意；

②自我介绍，并介绍地陪；

③表示服务愿望，希望得到合作；