兴业银行客户分级管理

三、客户分级管理的策略：
• （一）关键客户的管理： • 1.集中优势资源服务于关键客户； • 2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系； • 3.成立为关键客户服务的专门机构——客户经理制。 • （二）普通客户的管理： • 1.针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为
“关键客户”； • 2.针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降
五、兴业银行是如何实现对客 户的分级管理的：
• （一）对于不通客户群的管理方法，兴业 银行主要是从对拥有不同卡的客户，所提 供的不同礼遇来进行管理的。
• （二）从人文关怀、贵宾服务、困难的解 决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等 级的客户，所享受的不同礼遇。
五、兴业银行是如何实现对客 户的分级管理的：
• 根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务： • （一）推进业务格局调整优化 • （二）提升营销服务水平 • （三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系 • （四）健全风险管理和内部控制 • （五）加强财务管理，优化资源配置 • （六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作 • （七）增强科技整合能力，提升科技应用水平 • （八）加强人才队伍和企业文化建设 • 为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持
兴业银行客户分 级管理
目录 Contents
一：兴业银行简介 二：兴业客户分级的必要性和重要性 三：兴业银行客户的分级 四：兴业银行的客户分级管理 五：兴业银行客户分级的成果展示 六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析
一：兴业银行简介
• 一、公司概况： • 二、公司形象标识 ： • 三、发展战略：
“为社会和客户创造价值、为企业和股东创造价值、为员工创造价值” 为核心的“ 真诚服务，共同兴业”的企业使命，坚持“理性、创新、人本、共享”的核心价值 观，坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针，实施从严治行、专家办行、 科技兴行、服务立行战略，发扬“务实、敬业、创业、团队”的企业精神，建立具 有兴业特色的企业文化，全面提升内部管理水平，提高核心竞争力，推进各项业务
关键客户管理方法
家庭理财顾问
黑
金
时尚高尔夫行
卡 尊
贵 机场贵宾服务 礼
遇
全国道路救援
免费精灵信使
绿色通道服务 贴心人文关怀 附赠商旅保险 应急支付支持
2.白金客户管理
专属客户经 理
绿色通道服 务
白金卡尊 贵礼遇
附赠商旅保 险
时尚高尔夫 行
机场贵宾服 务
免费精灵信 使
六：兴业银行客户分级的经验 启示及问题分析
80% 20%
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
第三部分：兴业银行客户的分 级
一、分级的定义： 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程 度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供依据。
二、分级的结构：
三、具体分级举例说明：
产品代表 二：“兴 业通”
产品代表 一：“自 然人生” 家庭理财 卡
代表产品三：
兴业银行信 用卡系列
• （一）“自然人生”家庭理财卡包含男士卡 、女士卡、青春卡三大系列：
• （二）五大特色： • （三）七大功能： • （四）贵宾服务： • （五）申请方法： • （六）资费标准 ：
产品代表二：“兴业通”
• （一）“兴业通”定义: • （二）“兴业通”五大特色服务: • （三）“兴业通”产品体系 :
低成本。 • （三）小客户的管理： • 1.针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“
普通客户”甚至“关键客户”； • 2.针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、
四、客户分级管理的理想境界 ：
• 企业针对不同级别的客户采取分级管理和 差异化措施，可以使关键客户自豪地享受 企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保 持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普 通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小 客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决 淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成 本不变情况下，产生可观的利润增长—— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。
经验启示
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1清晰的客户分级，以金钱的数额作为 指标，非常容易区分，透明度高。
4完善的回馈机制， 越高级别的客户
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越觉得服务周到。
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2.不同等级的客服，享受 的待遇截然不同，从人文 关怀、贵宾服务、困难的 解决、娱乐方式的等多个 方面来区别不同等级的客 户，所享受的不同礼 遇。
二、对客户进行分级管理的目 标：
• 1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊 待遇，并激励他们进一步为企业创造更多 的价值；
• 2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客 户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“ 优待”；
• 3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关 键客户看齐；
• 4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的 价值增加了。
二：兴业客户分级的必要性和 重要性
一、为什么要对客户分级：
1、不同的客户带来的价值不同 2、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 3、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
尊尚礼遇 唯您可享 金卡尊享权益
·境内机场贵宾服务
·200万高额航意险
·至尊租车
·一嗨租车
·车友专享增值服务套餐
第四部分：兴业银行的客户分 级管理
一、何谓客户分级管理： 二、对客户进行分级管理的目标：
三、客户分级管理的策略：
四、客户分级管理的理想境界：
Please write down of contents explanation for Business Area.
一、何谓客户分级管理：
• 客户分级管理指企业在依据客户带来价值 的多少对客户进行分级的基础上，为不同 级别的客户设计不同的关怀项目——不是 对所有客户平等对待，而是区别对待不同 贡献客户，将重点放在为企业提供80%利 润的关键客户上，为他们提供上乘服务， 给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的 满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时 ，积极提升各级客户在客户金字塔中的级 别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源 。
三、发展战略：
• 2006－2010 年，兴业银行将积极把握中国金融市场化、国际化和综合化发展的各项 机遇，全面贯彻落实科学发展观，继续坚持从严治行、专家办行、科技兴行和服务 立行，深入推进业务发展模式和盈利模式战略转变，通过结构调整、体制改革和业 务创新，着力提升以价值创造为核心的服务能力和管理能力，努力建设“经营稳健 、管理规范、成长快速、服务领先、特色鲜明、回报一流”的综合性银行，向“建 设一流银行、打造百年兴业”的远大目标持续迈进。
3完善的客服管理制度，避免了客户的 流失。
六：兴业银行客户分级的经验 启示及问题分析
1客户级别提升条件 苛刻。
问题分析
2 级别区分之下， 普通客户享受的 服务很少，因为 大客户占太多资源。
4 分级过于透明， 让实力不雄厚中
小客户感觉尴尬。
3 回馈体制不合理，对 中小客户的回馈少，
让人感觉受到歧视。
一：兴业银行概况
– 兴业银行（Industrial Bank），原名福建兴业银 行
– 注册资本50亿元 – 总部位于中国福建省福州市，是一间全国性股
份制商业银行 – 他是经国务院、中国人民银行批准成立的首批
股份制商业银行之一
福建福州
– 2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市
二、公司形象标识 ：
• 兴业银行行徽，创意来源于中国古钱币和英文“金匠 (Goldsmith) ”首写 字母“ G ”，旨在直观体现本行的行业属性。旋转型的流畅线条，充满动 感与活力，代表本行开拓创新、积极进取和团结合作。内折外旋的整体架 构，秉承天圆地方的中国传统文化，象征本行依法合规经营以及真诚周到 的服务。宽延向上的轨迹，传递本行与客户、与股东、与员工、与社会共 成长的理念，记录本行稳健务实与竞逐奋进的步履。标识以旋转构成椭圆 ，涡形由内而外的开口，隐含无限扩展的张力，寓意百年兴业的宏伟蓝图 ，任重而道远。