问题快速响应PPT
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
12
措施实施及跟踪
• 上板问题清单：
➢ 每个上板问题都列入清单，并输入问题管理系统进行跟踪
• 跟踪问题清单：
➢ 对引起QCHART异常的问题，按QSB要求列入跟踪清单，根据其要求的退 出标准进行对比退出。
13
措施实施及跟踪
• 各过程在快速响应会上的跟踪
此时限为问题响应的各个步骤的指导 时限，一般问题都按此时限，特殊问 题具体规定。每个步骤的时限都提前 定义，定期跟踪是何状态（GYR）
报，服务人员提出自己的处理意
见，申请领导批准后，要及时答
复客户。 5、客户确认处理方案
3
后，签下处理协议。 6T、ex将所t 有协响议应问题
工作流程
接货
盘点入库并检
Y
查
N 不良品挑出
工程师判定
4
装配线检查 S线检查
外观车间检查 售前检查 不良品回收
N 发往北京总部
问题响应措施
入库问题
装配问题
wk.baidu.com不良问题
10
由质量工 程师跟踪 Q-chart状 态
职责分类
• 客服职责 ➢ 1分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协
商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申 请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处 理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的， 通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟 踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 • 快速响应看板的上板规则、跟踪规则、QCHART规则：
的交流沟通，详细了解投诉或抱
怨的内容，如问题电脑名称，规
降低客户抱格，怨生，产正日式期书，生面产批号，何时
投诉0发生使用，问题表现状况，在使最终用目此标
品牌前曾使用何种品牌，状况如
何，最近使用状况如何等。 3、
妥善处理分客析户这现些场问问题信息，并向客户说 题，避免生明协及商产解 。线释4停、工线将作处，理规情定况与向客领户主导要沟目汇通标
• 问题快速响应的报警与升级
逐级报警流程
7 各区域都有的目视化看板
定义问题
• 问题分类：
1、客户处：DR、DRL、GCA、生产线、PDI、售后、SPA、PRR、8D问题等等。 2、质量科：AUDIT、GP12、验证岗位 3、质量系统：LPA 4、其他部门：生产线、物流、供应商检验等等。
• 响应规则：
原则：各区域生产供货环境不同，紧急层度不同，问题严重度不同，响应的优先 级也就不同。
规则：
目前此套规则不断更新中，以适应不断提高的要求
8
快速响应会
• 快速响应会细节：
1. 各区域召开快速响应会 2. 由区域经理牵头，质量工程师主持，质量经理、现场工程师、SQE、工艺
工程师、物流工程师、设备工程师等到场参与。 3. 每天召开，时间在30分钟以内，以交流、遏制问题为目的，推动分析解决
客户问题
• 对长安库存进 行正确盘点 •留备安全缓冲 库存 •控制推动器具 回收
• 综合检具确认 ，判断问题原 因 •指导装配方法 解决现场问题
•将不良件挑出 明确隔离，良 品补上 •将不良品统一 回收码放运回 公司
• 定期回访,沟 通，收集质量 信息 •建立长期合作 的战略关系
5
问题担当分类
6
快速响应简单流程
17
检出日期 检出部门
确认日期
客服之职责
1
1 2 3 4
2
快速工响应作简目的单流程 定 工义 作问 职题 责 问快速题响处应理会
措责施实任施补及充跟踪
码、以及原因等；并及时将表格
工作目传的的递人到 要售签后名服确务认人，员如手办中公，室记文录员，
接待员或业务员等。 2、售后服
目标 务人员接到信息后即通过电话、
传真或到客户所在地进行面对面
11
快速响应会
• 跟踪问题的退出标准及关闭指导时限：
➢ 提前定义退出标准及关闭时限 ➢ 在解决问题过程中可以修改标准及关闭时限
• 牵头人的定义：
➢ 牵头整改问题的人员 ➢ 并非直接应对问题承担责任之人，但对问题的整体状态负责 ➢ 优点：牵头人对问题整体把握，拉动资源解决问题，对跨部门、原
因复杂的问题等效率较高，避免扯皮。
问题。 4. 重要的问题按规则转移至问题跟踪表进行跟踪，并需要问题解决报告（8D，
PCR）
• 快速响应会清单： • 快速响应会的保障：
1. 与会人员清单 2. 签到表 3. 与会率统计并记录到关键指标
9
快速响应会
• 快速响应会看板
由问题 提出人 定义问 题
由问题 跟踪人 跟踪问 题
由整改牵头人填 写原因、措施
根根据据解解决决步步骤骤的状的态状标态注 标总体注状总态体状态
在每个步骤标注GYR 状态标识，明确问题 解决的进度
14
给出非正常状 态的步骤的对 策或下一步措 施。
措施实施及跟踪 • 措施固化及经验教训的跟踪-问题管理系统中的文件上传
平台
15
The End!
Thank you!
16
责任人 产品名称 缺陷描述 原因分析 班组长 备注
措施实施及跟踪
• 上板问题清单：
➢ 每个上板问题都列入清单，并输入问题管理系统进行跟踪
• 跟踪问题清单：
➢ 对引起QCHART异常的问题，按QSB要求列入跟踪清单，根据其要求的退 出标准进行对比退出。
13
措施实施及跟踪
• 各过程在快速响应会上的跟踪
此时限为问题响应的各个步骤的指导 时限，一般问题都按此时限，特殊问 题具体规定。每个步骤的时限都提前 定义，定期跟踪是何状态（GYR）
报，服务人员提出自己的处理意
见，申请领导批准后，要及时答
复客户。 5、客户确认处理方案
3
后，签下处理协议。 6T、ex将所t 有协响议应问题
工作流程
接货
盘点入库并检
Y
查
N 不良品挑出
工程师判定
4
装配线检查 S线检查
外观车间检查 售前检查 不良品回收
N 发往北京总部
问题响应措施
入库问题
装配问题
wk.baidu.com不良问题
10
由质量工 程师跟踪 Q-chart状 态
职责分类
• 客服职责 ➢ 1分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协
商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申 请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处 理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的， 通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟 踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 • 快速响应看板的上板规则、跟踪规则、QCHART规则：
的交流沟通，详细了解投诉或抱
怨的内容，如问题电脑名称，规
降低客户抱格，怨生，产正日式期书，生面产批号，何时
投诉0发生使用，问题表现状况，在使最终用目此标
品牌前曾使用何种品牌，状况如
何，最近使用状况如何等。 3、
妥善处理分客析户这现些场问问题信息，并向客户说 题，避免生明协及商产解 。线释4停、工线将作处，理规情定况与向客领户主导要沟目汇通标
• 问题快速响应的报警与升级
逐级报警流程
7 各区域都有的目视化看板
定义问题
• 问题分类：
1、客户处：DR、DRL、GCA、生产线、PDI、售后、SPA、PRR、8D问题等等。 2、质量科：AUDIT、GP12、验证岗位 3、质量系统：LPA 4、其他部门：生产线、物流、供应商检验等等。
• 响应规则：
原则：各区域生产供货环境不同，紧急层度不同，问题严重度不同，响应的优先 级也就不同。
规则：
目前此套规则不断更新中，以适应不断提高的要求
8
快速响应会
• 快速响应会细节：
1. 各区域召开快速响应会 2. 由区域经理牵头，质量工程师主持，质量经理、现场工程师、SQE、工艺
工程师、物流工程师、设备工程师等到场参与。 3. 每天召开，时间在30分钟以内，以交流、遏制问题为目的，推动分析解决
客户问题
• 对长安库存进 行正确盘点 •留备安全缓冲 库存 •控制推动器具 回收
• 综合检具确认 ，判断问题原 因 •指导装配方法 解决现场问题
•将不良件挑出 明确隔离，良 品补上 •将不良品统一 回收码放运回 公司
• 定期回访,沟 通，收集质量 信息 •建立长期合作 的战略关系
5
问题担当分类
6
快速响应简单流程
17
检出日期 检出部门
确认日期
客服之职责
1
1 2 3 4
2
快速工响应作简目的单流程 定 工义 作问 职题 责 问快速题响处应理会
措责施实任施补及充跟踪
码、以及原因等；并及时将表格
工作目传的的递人到 要售签后名服确务认人，员如手办中公，室记文录员，
接待员或业务员等。 2、售后服
目标 务人员接到信息后即通过电话、
传真或到客户所在地进行面对面
11
快速响应会
• 跟踪问题的退出标准及关闭指导时限：
➢ 提前定义退出标准及关闭时限 ➢ 在解决问题过程中可以修改标准及关闭时限
• 牵头人的定义：
➢ 牵头整改问题的人员 ➢ 并非直接应对问题承担责任之人，但对问题的整体状态负责 ➢ 优点：牵头人对问题整体把握，拉动资源解决问题，对跨部门、原
因复杂的问题等效率较高，避免扯皮。
问题。 4. 重要的问题按规则转移至问题跟踪表进行跟踪，并需要问题解决报告（8D，
PCR）
• 快速响应会清单： • 快速响应会的保障：
1. 与会人员清单 2. 签到表 3. 与会率统计并记录到关键指标
9
快速响应会
• 快速响应会看板
由问题 提出人 定义问 题
由问题 跟踪人 跟踪问 题
由整改牵头人填 写原因、措施
根根据据解解决决步步骤骤的状的态状标态注 标总体注状总态体状态
在每个步骤标注GYR 状态标识，明确问题 解决的进度
14
给出非正常状 态的步骤的对 策或下一步措 施。
措施实施及跟踪 • 措施固化及经验教训的跟踪-问题管理系统中的文件上传
平台
15
The End!
Thank you!
16
责任人 产品名称 缺陷描述 原因分析 班组长 备注