中国电信政企客户服务及支撑工作报告.ppt
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拆机订单 9%
移机订单 11%
各项订单比例
开通订单 65%
开通订单 移机订单 拆机订单 改参订单
2009年1－4月份，分公司共施工政企客户订单36个，平均每 月12个订单。其中开通订单30个，占65%；移机订单5个，占 11%；拆机订单4个，占9%；改参订单7个，占15%。
政企客户服务支撑中心
二、售中工作
4、维护服务产品发展 中小企业IT服务外包产品发展完成率
4%
全业务应用方案提供及时率≥98%
2%
5、政企客户服务质量
业务电路开通及时率
3%
坚持客户满意度的考核导向
1、指标能完成，完成不容易。提高客户满意度是重要拉分点。
2、将客户不满意的主要短板列入KPI考核（３分）
➢ 政企行业客户整体解决方案不满意率较高，对服务满意度的影响最大； （0.5分)
6 信用联社办公楼综合布线和网络集成项目
7 公安局城区平安监控项目
完成 情况 完成 完成 完成 售前 售前 售前 售前
政企客户服务支撑中心
三、售后工作
1、2009年1-4月政企客户障碍情况
障碍发生次数
5
4
3 3
2 2
1
1
1
250 分钟 障碍处理平均时长
200 150
209 190 190
163 142
2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异 逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作 做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。
目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先” 我们的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，力争全区上游。
2、2009年1-4月政企客户障碍原因分析
光缆原因, 1, 14%
政企客户服务支撑中心
三、本专业运维KPI考核指标
本专业运维KPI考核指标（客户服务与支撑32分，涉及政企客户25分）
指标类型
目标值
权重
1、客户满意度
年末客户维护服务满意度排位
3%
重复障碍率、障碍修复及时率、在线处理成功率（移动和宽带） 12%
2、客户维护服务质量
政企客户省际业务保障及时率≥95%
1%
5、下一步的项目更值得去做：电子政务、自来水公司信息化、信息 家圆、数字城管、教育信息化等等。
6、分公司下发了3个专业管理办法，机构建全，职责明确。
政企客户服务支撑中心
二、售中工作
2、2009年1-4月政企客户售中定单简况
每月开通订单数
20 16
15
11
11
10
8
5
0
一月Leabharlann 二月三月四月
改参订单 15%
接应全业务融合，加强技术提升 全面打造综合信息服务提供商的能力
2009年5月26日
主要内容
1
2009年客维工作要求
2
1－4月份工作简报
3
下一步工作计划
政企客户服务支撑中心
一、2009年全省的客户维护服务工作思路
聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服 务体系，全面支撑品牌发展，持续提升全客户全业务的服务支 撑能力。
➢ 政企聚类客户宽带网络质量和故障修复服务满意度较低，不满意率改进不大， 对服务感知影响较大； (1分)
➢ 公众客户宽带网络质量进步明显，故障修复满意度较差； (0.5分)。
➢ C网网络质量 （1分）
政企客户服务支撑中心
四、月度客维专业考核指标
客维专业考核指标（占全专业的14分）
考核项目 1、政企客户业务开通、障碍处理
管控和服务质量 2、预约装移机服务质量
3、转型业务及客户品牌维护支撑
4、客户资料数据准确率 5、综调中心建设 7、其他工作
考核内容
业务工单填写规范性和完整性；业务开放；障碍受理及处理过程管控； 修障回访、回访满意率等。
从首次预约成功率和提前竣工比这2个方面综合评价预约装移机服务水平。
每季度分析转型业务维护服务情况，根据质量对典型案例进行考核； 大客户网管可用率； 机房无忧、网管专家零投诉、商务领航定制终端维护案例库建设。
3、2009年1-4月重点项目情况
重点项目中涉及到至市公司联网，我局加强市县联动，遇到问题 及时与市公司进行请示，协调。保证了按期完成此类定单，杜绝发生 超时现象。
序
项目名称
号
1 计生委2M市县组网
2 平安财险VPN组网
3 消防支队10M MSAP组网
4 开发区办公大楼综合布线和网络集成项目
5 在水一方和丰润圆小区的信息家圆项目
132
148 155
100
50
0
一月
二月
三月
四月
0
丰县 贾汪 沛县 邳州 睢宁 铜山 新沂 市区
平均时长
2009年1－4月份，综调系统共派发政企 客户障碍单7次。全区相比障碍率较低。
2009年1－4月份，障碍平均时长142分钟，
低于全区平均时长。全区相比障碍历时较短。
政企客户服务支撑中心
三、售后工作
客户资料系统入库数据的及时性、准确性、完整性和规范性。
加强对全客户全业务售后服务质量分析
集团、省公司下达的生产任务、客响工单及客维日常工作要求的执行情况。
分值 40 10
20
10 10 10
分析：1.月度每扣1分，则影响年度维护总分0.0082分。 2009年运维总体排名，KPI加专业分，最小分差0.02分即可变换一个名次
2. 发单不规范的，坚决退回，1例都不能出现 3. 客户资料，验收关必须把住；把不住的就自己及时录入。
政企客户服务支撑中心
主要内容
1
2009年客维工作要求
2
1－4月份工作简报
3
下一步工作计划
政企客户服务支撑中心
一、售前工作
1、2009年1-4月政企客户售前联系订单能够按照时限完成。
2、分公司在2008年底成立了5人的政企客户嵌入式支撑班，配备专 用车辆，由线路维护安装中心和政企客户部双重管理。
3、在2009年2月，把ICT系统集成中心合并到政企客户部，明确3人 负责ICT项目的协调配合工作。
4、政企客户部13人，9名客户经理负责商机的管理，在2008年完成 较好的基础上，2009年乘胜前进，项目丰富，可复制性很强，具有 灯塔效应。2009年5月5日签订了公安局的城区监控项目182万元，今 年已完成3个项目，签约额近300万元。
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二、客维专业09年重点工作
1、天翼业务产品支撑和售后服务管控
2、落实商务领航、ICT售后服务
客维专业 3、深化嵌入式团队运作评估 重点工作
4、聚焦中小客户群，发展IT护航
5、做好百家客户关怀（40家） 6、关注员工队伍稳定和 偕
7、建立互动的工作交流机制 8、做好客维专业竞赛活 动
移机订单 11%
各项订单比例
开通订单 65%
开通订单 移机订单 拆机订单 改参订单
2009年1－4月份，分公司共施工政企客户订单36个，平均每 月12个订单。其中开通订单30个，占65%；移机订单5个，占 11%；拆机订单4个，占9%；改参订单7个，占15%。
政企客户服务支撑中心
二、售中工作
4、维护服务产品发展 中小企业IT服务外包产品发展完成率
4%
全业务应用方案提供及时率≥98%
2%
5、政企客户服务质量
业务电路开通及时率
3%
坚持客户满意度的考核导向
1、指标能完成，完成不容易。提高客户满意度是重要拉分点。
2、将客户不满意的主要短板列入KPI考核（３分）
➢ 政企行业客户整体解决方案不满意率较高，对服务满意度的影响最大； （0.5分)
6 信用联社办公楼综合布线和网络集成项目
7 公安局城区平安监控项目
完成 情况 完成 完成 完成 售前 售前 售前 售前
政企客户服务支撑中心
三、售后工作
1、2009年1-4月政企客户障碍情况
障碍发生次数
5
4
3 3
2 2
1
1
1
250 分钟 障碍处理平均时长
200 150
209 190 190
163 142
2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异 逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作 做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。
目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先” 我们的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，力争全区上游。
2、2009年1-4月政企客户障碍原因分析
光缆原因, 1, 14%
政企客户服务支撑中心
三、本专业运维KPI考核指标
本专业运维KPI考核指标（客户服务与支撑32分，涉及政企客户25分）
指标类型
目标值
权重
1、客户满意度
年末客户维护服务满意度排位
3%
重复障碍率、障碍修复及时率、在线处理成功率（移动和宽带） 12%
2、客户维护服务质量
政企客户省际业务保障及时率≥95%
1%
5、下一步的项目更值得去做：电子政务、自来水公司信息化、信息 家圆、数字城管、教育信息化等等。
6、分公司下发了3个专业管理办法，机构建全，职责明确。
政企客户服务支撑中心
二、售中工作
2、2009年1-4月政企客户售中定单简况
每月开通订单数
20 16
15
11
11
10
8
5
0
一月Leabharlann 二月三月四月
改参订单 15%
接应全业务融合，加强技术提升 全面打造综合信息服务提供商的能力
2009年5月26日
主要内容
1
2009年客维工作要求
2
1－4月份工作简报
3
下一步工作计划
政企客户服务支撑中心
一、2009年全省的客户维护服务工作思路
聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服 务体系，全面支撑品牌发展，持续提升全客户全业务的服务支 撑能力。
➢ 政企聚类客户宽带网络质量和故障修复服务满意度较低，不满意率改进不大， 对服务感知影响较大； (1分)
➢ 公众客户宽带网络质量进步明显，故障修复满意度较差； (0.5分)。
➢ C网网络质量 （1分）
政企客户服务支撑中心
四、月度客维专业考核指标
客维专业考核指标（占全专业的14分）
考核项目 1、政企客户业务开通、障碍处理
管控和服务质量 2、预约装移机服务质量
3、转型业务及客户品牌维护支撑
4、客户资料数据准确率 5、综调中心建设 7、其他工作
考核内容
业务工单填写规范性和完整性；业务开放；障碍受理及处理过程管控； 修障回访、回访满意率等。
从首次预约成功率和提前竣工比这2个方面综合评价预约装移机服务水平。
每季度分析转型业务维护服务情况，根据质量对典型案例进行考核； 大客户网管可用率； 机房无忧、网管专家零投诉、商务领航定制终端维护案例库建设。
3、2009年1-4月重点项目情况
重点项目中涉及到至市公司联网，我局加强市县联动，遇到问题 及时与市公司进行请示，协调。保证了按期完成此类定单，杜绝发生 超时现象。
序
项目名称
号
1 计生委2M市县组网
2 平安财险VPN组网
3 消防支队10M MSAP组网
4 开发区办公大楼综合布线和网络集成项目
5 在水一方和丰润圆小区的信息家圆项目
132
148 155
100
50
0
一月
二月
三月
四月
0
丰县 贾汪 沛县 邳州 睢宁 铜山 新沂 市区
平均时长
2009年1－4月份，综调系统共派发政企 客户障碍单7次。全区相比障碍率较低。
2009年1－4月份，障碍平均时长142分钟，
低于全区平均时长。全区相比障碍历时较短。
政企客户服务支撑中心
三、售后工作
客户资料系统入库数据的及时性、准确性、完整性和规范性。
加强对全客户全业务售后服务质量分析
集团、省公司下达的生产任务、客响工单及客维日常工作要求的执行情况。
分值 40 10
20
10 10 10
分析：1.月度每扣1分，则影响年度维护总分0.0082分。 2009年运维总体排名，KPI加专业分，最小分差0.02分即可变换一个名次
2. 发单不规范的，坚决退回，1例都不能出现 3. 客户资料，验收关必须把住；把不住的就自己及时录入。
政企客户服务支撑中心
主要内容
1
2009年客维工作要求
2
1－4月份工作简报
3
下一步工作计划
政企客户服务支撑中心
一、售前工作
1、2009年1-4月政企客户售前联系订单能够按照时限完成。
2、分公司在2008年底成立了5人的政企客户嵌入式支撑班，配备专 用车辆，由线路维护安装中心和政企客户部双重管理。
3、在2009年2月，把ICT系统集成中心合并到政企客户部，明确3人 负责ICT项目的协调配合工作。
4、政企客户部13人，9名客户经理负责商机的管理，在2008年完成 较好的基础上，2009年乘胜前进，项目丰富，可复制性很强，具有 灯塔效应。2009年5月5日签订了公安局的城区监控项目182万元，今 年已完成3个项目，签约额近300万元。
政企客户服务支撑中心
二、客维专业09年重点工作
1、天翼业务产品支撑和售后服务管控
2、落实商务领航、ICT售后服务
客维专业 3、深化嵌入式团队运作评估 重点工作
4、聚焦中小客户群，发展IT护航
5、做好百家客户关怀（40家） 6、关注员工队伍稳定和 偕
7、建立互动的工作交流机制 8、做好客维专业竞赛活 动