2章 旅游公共关系概论1

• 概念：
旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍 存在的特点。 • 特点（三大特点，即第一节中一般规律的第一内容）
极强的服务性
极大的变动性
极广的交际性
1、极强的服务性
• 基本含义（为什么会有极强的服务性）
第一，从旅游业本身看，它属于服务性行业，服 务意识对经营活动的好坏有着根本性的影响。
案例：北京圆山饭店的微笑服务。 第二，从旅游公关服务的对象看，任何一个组织 的一项公关活动，都是在为整个旅游行业服务，其中 即包括了旅游主体和客体，也包括了旅游目的地和客 源地， 例：某旅行社推出的一条新旅游线路，受惠者即 包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景点和与旅游活 动相关的产业。
2、极大的变动性（机动性）
• 基本含义
旅游是一种变数很大的活动。外部环境的变化、旅 客情绪、心理的变化，都会产生各种新的情况，这就要 求旅游公关工作适应这种变动性。
• 旅游公关工作应怎样适应这种变动性？
1、规划工作时要有更大的弹性。怎样做？
2、工作方式上要有更大的灵活性。怎样做？
具体方法：
▪ 1、在做规划时，要多做几套备用方案。 ▪ 2、在资金投入时，要多留点备用金。 ▪ 3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。 ▪ 4、在工作策略上，要多几手准备。
2、旅游公共关系活动方法
概念（何谓旅游公关方法）
指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段。
原则与方法的关系：
原则是行为的规范，方法是实现目标的手段，两者 相辅相成，缺一不可。
问题： 旅游公关活动的原则和方法是不是旅游公共关系学
研究的对象？为什么？（答案见P 17）
第二节 旅游公共关系的一般特点
在旅游公关传播中，人与人之间的交流和传播，与 其它公关传播相比，占有更大的比例和更重要的地位。
为什么？
首先，其它生产组织（如工厂）的生产过程与消费过程是脱节的 。旅游行业的生产和消费则是同步进行的，生产的过程就是消费的 过程，所以，每个生产环节都与公众交往有关。100-1=0。
其次，旅游行业的产品主要是服务，旅游部门的每一个员工都 担负着美化主体形象的任务，所以，人际交往是他们的主要工作。
结论：广泛的交际性是旅游公关工作的突出特点。
• 在旅游公关中怎样做好人际交往工作？（两点）
1、在公关传播中，把人际传播放在比其它传 案
播更重要的位置上，予以特别的关注。
例
2、注意把人际传播落实到组织每个员工的一 言一行中，并持之以恒。强调全员公关在旅 游部门中的重要性。
读案例，找比较——芙蓉洞诞生记
为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休 闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游 区。每年接待游客30万人次左右。
速滑
天生桥பைடு நூலகம்
仙女山
仙女山
漂流
看案例：武陵源列入世界自然遗产名录 然后回答问题：
1、芙蓉洞开发的成功之处在哪里？
2、武陵源的开发与芙蓉洞的开发有哪些 相似之处？
重庆武隆芙蓉洞是1993年5月被当地一个村民无意中发现的， 该洞广阔的空间，千奇百怪的钟乳石，引起了武隆县和重庆市旅 游局的高度重视，他们组织我国与澳大利亚有关溶洞专家和科研 机构，两次实地勘测，发现了许多与众不同的溶洞景观，被专家 评价为世界一级洞穴景点、地下艺术宫殿和洞穴博物馆。
为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协 会、著名旅游刊物发出邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大 影响。很快，芙蓉洞在全国出名了。
案例： 1992年，北京国旅准备在法国举办一场中国旅
游巡回展。公关部在做规划时，充分体现了变动性 特点：在场地选择上，安排了主展会场和备用会场 ；在文字工作上，选择了法语和英语；在开幕时间 上，定在周五，以利于政治要员的出席，但也做了 特殊情况延后到周一的准备；在资料准备上，决定 采用少量多批次的印制方法。
怎么做
第一，把旅游公众的利益放在第一位，在主体利益 与公众利益发生冲突时，公众利益在前。
第二，以满足旅游者的需要为自己努力的方向，即 案
主体围绕“游客需要”这根指挥棒转。
例
故宫的新颖服务—录音导游
故宫博物院为 什么要推出这
种服务？
它体现了故宫 博物院的一种
什么精神？
以满足旅游者的需要作为自己努力的方 向，即主体围绕“游客需要”这根指挥棒转。
圆山大酒店的微笑服务
圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级饭 店，但它在高手如林的北京高星级饭店中，却以 微笑服务树立起自己的品牌。
圆山大酒店的300名员工都经过严格的训练， 友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点，只要你 进入酒店，你就会从每个员工亲切的微笑中感受 到一种家的温暖。正是因为该酒店的这个特点， 它多次被北京市政府指定为国际重要会议的定点 餐饮住宿点，并获得入住者的好评。
欧洲迪斯尼乐圆的服务（P18 案例 2-1）
• 看案例回答问题：
1、欧洲迪斯尼乐园所拥有的2大特色是什么？ 神奇的表演内容；尽善尽美的服务。
2、“永远不对客人说不”体现了它的什么精神？ 公共关系工作中极强的服务性。
3、迪斯尼乐园极强的服务性体现在哪些地方？ 以服务为出发点，规划公关工作；以服务
为落脚点 ，将具体的公关工作落实到实处。 4、结合迪斯尼乐园的服务，谈谈你的感想。
由于准备充分，展览会取得了满意的效果。
▪
在原则和目标不变的前提下，工作方式应随着环
境的变化而变化，不能默守陈规，死板僵硬。
购物是旅游的主要内 容之一，让游客买到 放心商品，也是旅行 社应尽的义务。但这 种做法，苦了游客， 败坏了旅行社声誉， 得不偿失。 有没有更好的方法？
3、极广的交际性
• 基本含义
以公众需要为准绳的服务精神。
二、以主体形象为核心
为什么？三点：
1、就职能性质而言，旅游组织的公关部是为旅游主体生 产精神产品（塑造形象）的机构。 2、就工作内容而言，其工作的核心是提高主体的美誉度。
第三节 旅游公共关系基本原则12
在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公 共关系的基本原则外（即前面的服务、诚信、 公开、着眼长远）。还必须遵守一些行业的基 本原则，它们是：
以公众需要为准绳
以主体形象为核心
以客观事实为依据
一、以公众需要为准绳
为什么
首先，旅游组织依赖公众的旅游需要而存在。
其次，旅游组织依靠客源的扩大而发展。