酒店服务培训资料

▪ 1999年，在全国成功引入国际金钥匙这个服务 品牌后，孙东致力于培养各酒店的服务精英， 把“先利人、后利己，在服务客人的过程中找 到丰盛的人生”的服务观、处世观传递给每位 服务人员，并利用编织起的金钥匙服务网络， 为宾客提供全面化、个性化和人性化的优质服 务。
▪ 孙东曾被国际金钥匙组织两次授予钻石金钥匙 奖章，曾获得“全球通广州十大传说”奖和 “2003中国饭店业年度十大人物”荣誉称号。
每天多做一点点 就是成功的开始！
每天进步一点点 就是卓越的开始！
孙东本人简介
▪ 孙东，一位土生土长的广州Leabharlann Baidu。被誉为“中国金钥 匙组织”的创始人、服务行业的“教父”。
▪ 1983年，孙东入职广州第一家外资星级宾馆——— 白天鹅宾馆，从前厅基层干起。由于工作出色，很 快被升任为礼宾部主管管理行李组、票务组。不久， 卓有远见的霍英东先生、杨小鹏总经理把国际服务 的品牌组织———金钥匙组织引入了白天鹅宾馆， 孙东及两位同事有幸成为中国最早的金钥匙会员。 此后，孙东更加努力钻研业务知识，并前往美国的 康乃尔学习酒店管理，在那里他积累了关于金钥匙 的理论基础。
惊喜服务
▪ １、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 ▪ ２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已
经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服 务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值 的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳 动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。
孙东心语
▪ 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自 我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满 足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为 我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们 也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金 钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信 息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难 的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱 的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们， 富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我 们为别人带来的每一份惊喜当中。
是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾 司。须具备至少五年酒店从业经验(在 酒店的任何职位均可，且至少有三年 以上从事委托代办服务工作经验和必 须达到一定的工作水平)，至少掌握一 门以上的外语，参加过国际金钥匙组 织中国区的服务培训 。
2、必备文件：
▪ 申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
▪ (1)申请人标准一寸彩色照片两张； ▪ (2)申请人工作场所照片； ▪ (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)
的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没 有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄 至总部； ▪
▪ (4)申请人所在饭店总经理的推荐信；
▪ (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；
谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一 个个性化的服务
个性化服务的本质在于除满足顾客的现
实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的 需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是 在提供核心服务和支持服务的基础上为
客人提供超值服务或额外服务,其服务特 点一方面是增加核心服务的价值,提高核 心服务的质量,从服务的深度上给客人带 来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别 于其他饭店的特征,在服务的广度方面出 乎客人意料之外,成为饭店的特色.
孙东语录
▪ 酒店的管理结构是一个金字塔式的，路越走 越窄，竞争越来越激烈。服务的领域是很宽 的，很多服务都没有人去做到更深，更细， 更周全。在五星级酒店，如果看到客人因为 你的服务而 说:THANKYOUVERYMUCHINDEED，那一 刹你整个身体都会因为激动而震动。
金钥匙的口号
▪ 在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。 ▪ 是一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友
礼 多 人 不 怪
热 爱 工 作
最有 万能 一颗 的 追求 语言 卓越 是的 服务 心
自 知 之 明
越 常俎 识代
庖
创 造 性 思 维
处 变 不 惊
平 常 心 与 幽 默
感
金钥匙案例
金钥匙徽章及饰物１
金钥匙徽章及饰物２
金钥匙徽章及饰物3
国际金钥匙组织中国区申请 入会条件和程序
▪ 1、基本条件： ▪ 申请人必须是年满21岁，品貌端正，
发展
历程
１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。 ２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡
召开，中国白天鹅宾馆三的种代文表化作为中国大陆唯
一代表１参、会欧。洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信 ３ 天 ４鹅、、宾12的 ２90馆09绅 、05召年 年士 美开首 第） 国，届4的7标中届制志国国度中饭际文国店金化饭委钥（店托匙资金代组讯钥办织、匙研年效诞讨会率生会在）。在中白国 召开。３、亚洲的人情化（左右逢源）
▪ (6)在酒店工作的新旧证明文件。
▪ (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇） （以书面形式呈送同时再以电子文档形式 EMAIL至总部电子信箱 anli@lesclefsdorchina.com）。
3、批准程序：
如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包 括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授 徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员。 ▪ 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组 织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代 表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分
酒店金钥匙服务
内容简介 一、金钥匙定义 二、金钥匙的起源与发展 三、金钥匙理念及服务内容 四、金钥匙案例 五、金钥匙相关徽章及饰物 六、申报条件及程序
金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。