ISO20000服务管理的核心过程
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基本原理简要概括为“二次转换”：第一次是“梳理”，第二次是“打包”
ITIL简介
❖ ITIL是IT行业的服务管理标准库 （将IT管理方面最好的方法归纳起来成为规范）
❖ ITIL是ISO20000的最佳实践，提供高品质的IT服务 以流程为导向，客户为中心 注重服务品质和服务成本的平衡 IT服务标准和模块化，提供了“最佳实践”的框架，包括许多服务管理元素
ITIL-服务管理核心构成图
（ITIL）IT服务管理核心流程
服务提供 （Service Delivery)
服务等级管理（SLM）
IT服务财务管理
能力管理（Capacity） IT服务可持续性管理 （Continuity）
可用性管理（Availability）
安全管理（Security）
服务支持 （Service Support）
） 故障（一些不可预见的造成服务中断及服务质量下降的任何事件） ❖ 重要目标： 以最快的速度响应并恢复SLA中定义的正常服务，帮助用户排除故障或进行升级，力求使故
培训内容
ISO20000（ITIL）/ITSM 简介 Service Support服务支持流程介绍 Service Delivery服务提供流程介绍 公司ITIL认证计划安排 附录：ISO20000－1：2005条款
ISO20000的发展历史
1989
2000
2002
2005
IT服务管理
务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平； 人员
❖ IT服务管理的核心思想
“传统IT管理和ITSM比较图”
硬件
信息系统 IS
系统软件 应用软件 应用软件
数据库
技术基础设施
应用基础设施
信息技术 IT
设施
文档
IT服务管理（ITSM）与传统IT
管理比较 传统的IT管理
转变
ITSM
技术导向
流程导向
安全管理（Security）
服务支持 （Service Support）
服务台（Service Support） 事件管理（Incident） 问题管理（Problem）
配置管理（Configuration） 变更管理（Change） 发布管理（Release）
ISO20000与ITIL的关系
❖ ISO20000是在ITIL的基础之上发展而来 ❖ ITIL是ISO20000的最佳实践 ❖ ISO20000的13个过程，包含ITIL的11个
事件管理Incident Management
❖ 相关概念：
事件管理：是负责记录、分类、支持或安排相关专家人员处理解决事件并监督整理处理过程 直至事件得到解决和终止的管理流程；
影响度：事件影响用户或业务的数量，偏离正常服务级别的程度； 紧急度：解决故障时间对用户或业务来说可以接受的耽搁时间； 优先级：处理事件的先后顺序； ❖ 事件管理包括内容： 服务请求 （用户想要获得有关的支持、信息、建议或文档而提出的请求，区别于IT基础架构方面的故障
为用户提供统一的联系接口，记录所有信息 提供支持，协调用户和IT部门之间的关系，并监控事件处理进程推进进展状态 重大故障信息发布通知 事件处理结束确认 提升用户/客户满意度 ❖ 主要活动： 响应呼叫（Email）请求 发布信息 进展监控 信息记录，解决方案收集更新知识库 ❖ 主要关联支持流程 事件管理 发布管理 配置管理 SLM管理
“救火队”
预防为主
被动
主动
用户
客户
集中式，企业自己完成
分布式，外包
孤立的，分散的
集成的，企业范围内的
Biblioteka Baidu
“一次性的”，混乱的
可重复的，职责明确的
非正式的流程
正式的最佳实践
从IT部门内部考虑
从业务的角度考虑
具体的运营
面向服务的
目标一 以客户为中心
目标二 服务可测量
目标三 高质量、低成本的服务
IT服务管理（ITSM）的基本原 理
流程 ❖ ISO20000在组织级管理架构上，添加了
关系管理
ITSM简介
❖ ITSM－“IT服务管理” ❖ 是将
文化
组织结构
流程
工具
ITSM对IT服务的作用
– 语言 – 响应速度 – 服务内容 – 服务质量 – 服务事件 – ......
– 客户规模 – 服务规模 – ......
1 规范化
2 规模化
服务台（Service Support） 事件管理（Incident） 问题管理（Problem）
配置管理（Configuration） 变更管理（Change） 发布管理（Release）
Service Support服务支持过程总 体关系图
Service Desk 服务台
❖ 概念：为用户提供服务支持统一接口，报告事故、支持并分派相关任务； ❖ 主要服务及目标：
ISO20000服务管理的核心过程
培训目的：
❖ ISO20000/ITIL和IT 服务管理（ITSM）介绍； ❖ 准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念； ❖ 清晰ITIL框架各模块及其之间的相关关系及掌握核心流程和服务台职能； ❖ 促进大家对标准中主要流程的理解 ❖ 了解公司ITIL认证计划安排
ITIL框架（如图）
ISO20000-服务管理过程构成图
★ ★
ITIL-服务管理核心构成图
（ITIL）IT服务管理核心流程
服务提供 （Service Delivery)
服务等级管理（SLM）
IT服务财务管理
能力管理（Capacity） IT服务可持续性管理 （Continuity）
可用性管理（Availability）
❖ IT服务管理的定义
（IT、服务、IT服务、管理）
IT服务管理（ITSM）是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融 合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许 多流程的理论和实践；
IT服务管理（ITSM）是一种以流程为导向、客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业
在规定的时间，完成规定的任务！
如何实现IT服务管理（ITSM） ？
IT服务管理
（Pople ）
人
（Process ）
流程
（Tech& Tool） 技术&工具
ITIL
培训内容
ISO20000（ITIL）/ITSM 简介 Service Support服务支持流程介绍 Service Delivery服务提供流程介绍 公司ITIL认证计划安排 附录：ISO20000－1：2005条款
ITIL简介
❖ ITIL是IT行业的服务管理标准库 （将IT管理方面最好的方法归纳起来成为规范）
❖ ITIL是ISO20000的最佳实践，提供高品质的IT服务 以流程为导向，客户为中心 注重服务品质和服务成本的平衡 IT服务标准和模块化，提供了“最佳实践”的框架，包括许多服务管理元素
ITIL-服务管理核心构成图
（ITIL）IT服务管理核心流程
服务提供 （Service Delivery)
服务等级管理（SLM）
IT服务财务管理
能力管理（Capacity） IT服务可持续性管理 （Continuity）
可用性管理（Availability）
安全管理（Security）
服务支持 （Service Support）
） 故障（一些不可预见的造成服务中断及服务质量下降的任何事件） ❖ 重要目标： 以最快的速度响应并恢复SLA中定义的正常服务，帮助用户排除故障或进行升级，力求使故
培训内容
ISO20000（ITIL）/ITSM 简介 Service Support服务支持流程介绍 Service Delivery服务提供流程介绍 公司ITIL认证计划安排 附录：ISO20000－1：2005条款
ISO20000的发展历史
1989
2000
2002
2005
IT服务管理
务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平； 人员
❖ IT服务管理的核心思想
“传统IT管理和ITSM比较图”
硬件
信息系统 IS
系统软件 应用软件 应用软件
数据库
技术基础设施
应用基础设施
信息技术 IT
设施
文档
IT服务管理（ITSM）与传统IT
管理比较 传统的IT管理
转变
ITSM
技术导向
流程导向
安全管理（Security）
服务支持 （Service Support）
服务台（Service Support） 事件管理（Incident） 问题管理（Problem）
配置管理（Configuration） 变更管理（Change） 发布管理（Release）
ISO20000与ITIL的关系
❖ ISO20000是在ITIL的基础之上发展而来 ❖ ITIL是ISO20000的最佳实践 ❖ ISO20000的13个过程，包含ITIL的11个
事件管理Incident Management
❖ 相关概念：
事件管理：是负责记录、分类、支持或安排相关专家人员处理解决事件并监督整理处理过程 直至事件得到解决和终止的管理流程；
影响度：事件影响用户或业务的数量，偏离正常服务级别的程度； 紧急度：解决故障时间对用户或业务来说可以接受的耽搁时间； 优先级：处理事件的先后顺序； ❖ 事件管理包括内容： 服务请求 （用户想要获得有关的支持、信息、建议或文档而提出的请求，区别于IT基础架构方面的故障
为用户提供统一的联系接口，记录所有信息 提供支持，协调用户和IT部门之间的关系，并监控事件处理进程推进进展状态 重大故障信息发布通知 事件处理结束确认 提升用户/客户满意度 ❖ 主要活动： 响应呼叫（Email）请求 发布信息 进展监控 信息记录，解决方案收集更新知识库 ❖ 主要关联支持流程 事件管理 发布管理 配置管理 SLM管理
“救火队”
预防为主
被动
主动
用户
客户
集中式，企业自己完成
分布式，外包
孤立的，分散的
集成的，企业范围内的
Biblioteka Baidu
“一次性的”，混乱的
可重复的，职责明确的
非正式的流程
正式的最佳实践
从IT部门内部考虑
从业务的角度考虑
具体的运营
面向服务的
目标一 以客户为中心
目标二 服务可测量
目标三 高质量、低成本的服务
IT服务管理（ITSM）的基本原 理
流程 ❖ ISO20000在组织级管理架构上，添加了
关系管理
ITSM简介
❖ ITSM－“IT服务管理” ❖ 是将
文化
组织结构
流程
工具
ITSM对IT服务的作用
– 语言 – 响应速度 – 服务内容 – 服务质量 – 服务事件 – ......
– 客户规模 – 服务规模 – ......
1 规范化
2 规模化
服务台（Service Support） 事件管理（Incident） 问题管理（Problem）
配置管理（Configuration） 变更管理（Change） 发布管理（Release）
Service Support服务支持过程总 体关系图
Service Desk 服务台
❖ 概念：为用户提供服务支持统一接口，报告事故、支持并分派相关任务； ❖ 主要服务及目标：
ISO20000服务管理的核心过程
培训目的：
❖ ISO20000/ITIL和IT 服务管理（ITSM）介绍； ❖ 准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念； ❖ 清晰ITIL框架各模块及其之间的相关关系及掌握核心流程和服务台职能； ❖ 促进大家对标准中主要流程的理解 ❖ 了解公司ITIL认证计划安排
ITIL框架（如图）
ISO20000-服务管理过程构成图
★ ★
ITIL-服务管理核心构成图
（ITIL）IT服务管理核心流程
服务提供 （Service Delivery)
服务等级管理（SLM）
IT服务财务管理
能力管理（Capacity） IT服务可持续性管理 （Continuity）
可用性管理（Availability）
❖ IT服务管理的定义
（IT、服务、IT服务、管理）
IT服务管理（ITSM）是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融 合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许 多流程的理论和实践；
IT服务管理（ITSM）是一种以流程为导向、客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业
在规定的时间，完成规定的任务！
如何实现IT服务管理（ITSM） ？
IT服务管理
（Pople ）
人
（Process ）
流程
（Tech& Tool） 技术&工具
ITIL
培训内容
ISO20000（ITIL）/ITSM 简介 Service Support服务支持流程介绍 Service Delivery服务提供流程介绍 公司ITIL认证计划安排 附录：ISO20000－1：2005条款