物流客户服务与物流客户管理PPT课件(49页)
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物流客户服务PPT课件演示
模块 一 前台订单业务处理
• 一、前台客服人员的工作任务 • (一)受理员的工作 • ( 二)总机员的工作 • (三)前台客服业务涉及的部门及处理的
主要问题 • 二、受理员语言规范及受理流程 • (一)发货业务受理程序 • (二)异地调货业务受理程序
• (三)提送货业务受理程序 • (四)市内派送业务受理程序 • (五)长途派送业务受理程序
模块三 物流企业客服人员的工作规范和工作标准
模块四 客服人员的职业要求
模块一 物流企业常见的组织结构
• 一、物流企业的组织结构
• 1、组织结构的含义
• 组织内部各机构组合及其组织形式,即基本架 构,是对完成组织目标的人员、工作、技术和 信息所作的制度性安排。
• 组织结构的三个基本特性:
• 1)复杂性:组织内部结构的分化程度 • 2)规范化:组织依靠制定的工作程序、规章制度、规则
理水平,降低了
设备和职能人员 刘老师愤怒地要求核对笔迹,并向申通总部和浙江申通投诉要求申通快递承担相应的后果。
(二)查询专员的工作操作要求
(五)长途派送业务受理程序
职能部门 (一)服务事故的定义 职能部门
A:我的手机才买了三个月,不可能出问题呀。 在铃响三声之前接听电话
职能部门
的重复性 2.缺点:因为片
模小,经营对象
业务小组 业务小组
业务小组
业务小组
简单的小型物流 企业。
(1)直线制组织机构图
1.优点:适应了
(一)服务事故的处理权限
分工合作的要求,
总经理 3)建立组织机构:层次划分、部门划分,明确各层次、各部门间关系
(一)查询专员岗位职责
提高了专业化管
二、受理员语言规范及受理流程 我愿意帮助你,但首先我需要……
物流与顾客服务
❖ 营销的成功实施要求公司不仅要赢得顾 客,还有留住顾客,公司把重点放在赢得新客户 和获取新价值的情况屡见不鲜.
❖ 但是,目前这种态度正在转变.公司的态度 仍就是获取利润,但在这之前,须有建立一种客 户服务政策或程序,以满足客户需求,并且以一 种最有效利用成本的方式实现它.这就是客户 服务.
❖ 依据综合营销理论,构成营销活动的 四个方面就是所谓的4P,有的营销理论中 归纳为5P.
观.美国营销学会手册中,对顾客满意的 定义是: ❖ 满意=期望-结果
❖ 真正含义的“顾客满意”是指 企业所提供的产品/服务的最终表现 与顾客期望、要求的吻合程度如何, 从而所产生的满意程度.
“顾客满意”管理哲学着重强
调的另外一点是“定义你的顾 客”.不是所有的人都是你的顾客,
也不是所有顾客的满意度都需要 提高,你花费十二万分高度紧张关
❖ 企业的生存来源于客户,关注顾 客满意度是每个企业都在强调的一 个战略,但是事实上,又有几家企业真 正做到让顾客满意呢
❖ 从毛驴拉宝马的新闻到银行霸 王条款,这一系列事件不免让人怀疑 企业在消费者中战略选择和执行的 问题.究竟是什么原因让企业会如此 对待自己的“上帝”呢
❖“霸王条款”
❖ 1.消费者在办理家用电器退、换货时,商品包 装、外观必须完好,附件必须齐全,否则不予 “三包”.
第二章 物流与顾客服务理念
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第二章 物流与顾客服务
价格、特色和质量等方面难以区分 差异化的客户服务能给组织带来独 特的竞争优势. 单纯依靠产品进行竞争难以为济, 只有将产品与服务结合起来
❖ 成功地吸引和留住顾客是企业获取利润 的关键.
❖ 然而,据估计,全美公司的客户流失率在 10%-30%之间,如果客户流失率降低5%, 企业利润率可能每年增长60%-95%.
❖ 但是,目前这种态度正在转变.公司的态度 仍就是获取利润,但在这之前,须有建立一种客 户服务政策或程序,以满足客户需求,并且以一 种最有效利用成本的方式实现它.这就是客户 服务.
❖ 依据综合营销理论,构成营销活动的 四个方面就是所谓的4P,有的营销理论中 归纳为5P.
观.美国营销学会手册中,对顾客满意的 定义是: ❖ 满意=期望-结果
❖ 真正含义的“顾客满意”是指 企业所提供的产品/服务的最终表现 与顾客期望、要求的吻合程度如何, 从而所产生的满意程度.
“顾客满意”管理哲学着重强
调的另外一点是“定义你的顾 客”.不是所有的人都是你的顾客,
也不是所有顾客的满意度都需要 提高,你花费十二万分高度紧张关
❖ 企业的生存来源于客户,关注顾 客满意度是每个企业都在强调的一 个战略,但是事实上,又有几家企业真 正做到让顾客满意呢
❖ 从毛驴拉宝马的新闻到银行霸 王条款,这一系列事件不免让人怀疑 企业在消费者中战略选择和执行的 问题.究竟是什么原因让企业会如此 对待自己的“上帝”呢
❖“霸王条款”
❖ 1.消费者在办理家用电器退、换货时,商品包 装、外观必须完好,附件必须齐全,否则不予 “三包”.
第二章 物流与顾客服务理念
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第二章 物流与顾客服务
价格、特色和质量等方面难以区分 差异化的客户服务能给组织带来独 特的竞争优势. 单纯依靠产品进行竞争难以为济, 只有将产品与服务结合起来
❖ 成功地吸引和留住顾客是企业获取利润 的关键.
❖ 然而,据估计,全美公司的客户流失率在 10%-30%之间,如果客户流失率降低5%, 企业利润率可能每年增长60%-95%.
物流客服服务PPT课件
第30页/共54页
模型
订单
顾客
营业厅 (样品)
48
~
西尔斯 公司
72h
各地的配送中心
俄亥俄州马里恩大型仓库
惠而浦公司
第31页/共54页
应注意的问题:
(1)不应当只站在供给的一方来考虑物流服务水平, 有时也需要站在需求方的角度来考虑,这就要求
我们要把观念应由卖方转换为买方。 (2)由于顾客的不同物流服务也有所不同,有的应
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时,顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
第28页/共54页
生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
第17页/共54页
客户服务的因素
◇交易前因素
• 为好的客户服务营造氛围
◇交易中因素
• 直接决定产品的服务因素。送货时间、 订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得 性
◇交易后因素
第18页/共54页
客户服务 的因素组合
第19页/共54页
4. 物流服务的内容
(一)基本的物流服务内容
⊙运输服务
要点:选择满足客户需要的运输方式,然后具体组 织网络内部的运输作业,在规定的时间内将客户的商 品运抵目的地。
第41页/共54页
ABC分类法
产品系列中少量产品产生大部分 销售额---80/20
A 类产品 —销售额前20% B 类产品 —销售额30% C 类产品 — 其他
第42页/共54页
第43页/共54页
模型
订单
顾客
营业厅 (样品)
48
~
西尔斯 公司
72h
各地的配送中心
俄亥俄州马里恩大型仓库
惠而浦公司
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应注意的问题:
(1)不应当只站在供给的一方来考虑物流服务水平, 有时也需要站在需求方的角度来考虑,这就要求
我们要把观念应由卖方转换为买方。 (2)由于顾客的不同物流服务也有所不同,有的应
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时,顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
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生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
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客户服务的因素
◇交易前因素
• 为好的客户服务营造氛围
◇交易中因素
• 直接决定产品的服务因素。送货时间、 订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得 性
◇交易后因素
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客户服务 的因素组合
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4. 物流服务的内容
(一)基本的物流服务内容
⊙运输服务
要点:选择满足客户需要的运输方式,然后具体组 织网络内部的运输作业,在规定的时间内将客户的商 品运抵目的地。
第41页/共54页
ABC分类法
产品系列中少量产品产生大部分 销售额---80/20
A 类产品 —销售额前20% B 类产品 —销售额30% C 类产品 — 其他
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第章物流客户服务与物流客户管理.pptx
案例
河南焦作某家庭于1995年购买了一台名为“卡斯特”的热水器。 2004年这家的男主人在洗澡时不幸被电击伤,住院费用达 8000元以上。这对于一个双下岗的家庭来讲无疑是很沉重的负 担。他们怀疑是热水器漏电导致了人体的伤害,投诉到厂家, 但厂家已经停产并撤销了。于是他们找到了商家——河南亚细 亚商场。商场家电部经理说:这不是产品的质量问题,而是使 用的问题。对于经理的回答,这个家庭准备做产品的质量鉴定, 但高昂的鉴定费让他们止步不前。
2.6.2 建立有效的物流客户服务管理制度 (1)退货制度 (2)返款制度 (3)及时答复客户的投诉信
2.6.3 良好的物流客户服务对于企业赢得 竞争优势的重要性
(1)服务品牌的牢固树立 (2)好客户可以防止客户流失
3.物流服务的内容
运输与配送:生产商---零售商---用户 保管:生产消费的时间差 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息
第二节 物流客户管理
现代客户的观念 现代客户的分类 客户管理 物流客户管理
1. 正确认识客户内涵、深入理解服务 精髓
1.2.1现代客户观念 客户
客户是指企业所有的服务对 象(公司股东、雇员、顾客、 合作者、政府官员、社区的 居民)。
内涵
•客户不全是产品或服务的最终接受者。 •客户不一定是用户。 •客户不一定在公司之外.
提高销售收入。
4.客户服务的作用
提高客户满意程度。
留住客户。
核心产品是指产品提供给用户的基本用或利益, 这是客户要求的中心内容。 形式产品即产品本体,是指产品向市场提供的实体和 外观,是扩大化了的核心产品,也是一种实质性的东西.
延伸产品(也称增值产品),是指客户购买产品时得到的其 他利益的总和,这是企业另外附加上去的东西,它能给客户 带来更多的利益和更大的满足。
第十二章 物流客户服务与关系管理 《物流服务营销》ppt课件
(三)沟通
(四)灵活性
【看一看】台州中海船务积极拓展货代报关延伸服务 近日,台州中海船务公司首次圆满完成了台州大麦屿港到宁波北仑港的内支线中转业务, 从而在拓展货代报关延伸服务方面迈出了可喜的一步。 大麦屿到宁波的内支线中转业务在大麦屿口岸开展,尚属首次,台州海关玉环办事处也 是第一次受理此类转关业务。台州中海船务报关部通过与客户沟通,第一次采用这种外转 外模式出运货物。但是,受外围大风影响,原定10月22日开航、24日抵达宁波的内支线新 欧9轮从大麦屿港经温州港装卸后,被迫延迟到26号才能到宁波,这延误了干线船期截关的 要求。由于该票货物是大麦屿港内支线转关模式操作下的首单,此票项下6个大柜能否如期 接干线船出运,将会直接影响客户对此种操作模式的认可程度。台州中海船务公司报关部 积极与台州集运公司配合,并通过与宁波集运公司的沟通,终于在27号上午将此票所有的6 个柜子接干线船的手续办理完成,货物如期出运。 客户得知,尽管受天气影响,但台州中海船务公司报关部努力确保了柜子顺利出运,客 户对台州中海船务公司认真负责的工作态度和优质高效的服务感到十分满意,并决定在今 后设法采用此种模式出运,货物报关也将交台州中海船务公司操作。
三、物流客户关系管理内容 (一)物流客户识别与管理 (二)物流客户满意度管理 (三)物流服务客户的开发 (四)巩固物流客户
四、关系营销策略 关系营销策略是指通过吸引、开拓、维持和增进与客户的服务关系,从而推动物流服务 营销的策略。 五、客户关系管理在物流企业的应用 (一)CRM日益受到认同 (二)增加利润与提高客户价值并重 (三)两大支柱支撑CRM体系 1.恰当的客户群分类 2.企业各部门、所有员工工作上的标准化、程序化
三、物流客户服务的几个概念 (一)基本服务 基本服务是社会化物流企业能够向客户提供的最低限度和通常的服务。 (二)精细服务 精细服务是在基本服务的基础上的高水平服务。这种服务面对所有客户,不带歧视性, 不带特惠性。高水平服务的标准,可以规定为“零缺陷服务”,也可以规定为“精细物流 服务”,具体的服务水平,要根据物流企业的服务能力来确定。 (三)增值服务 增值服务的概念是,通过物流企业对客户的服务,可以提高客户物流活动的效率和效益, 通过物流企业的物流服务,使物流成为客户的“第三利润源泉”。
《物流客户服务》电子PPT课件
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4
动脑筋1-2
如果你是客服主管,将如何做好物流客户服务 呢?
上海宅急送物流快递公司为了提高服务质 量,在招聘时非常在意挑选合适的人,要求客 服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务, 同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感 受,适时调整服务方式,统一的物流客户服务 质量标准而且对对服务态度、服务方式等用指 示性与限制性相结合的服务规范加以约束。
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8
【实践创新】
实地参与,担任一段时间的某连锁企业 的配送经理助理,陪同客户经理一起去 寻找第三方配送,多方提出要求,故意 刁难物流公司的服务人员,深入领悟物 流客户服务内涵与特征,并参与一次物 流外包谈判业务。
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9
项目1.2体会物流客户生命周期及利润
【任务层次】 1.职业定向性任务:理解物流客户生命周期的
如果你是湖州铁公水公司客服主管,将 如何做呢?
2009年6月,湖州铁公水公司委托星火集 装箱公司运输大自然地板公司交运的两 批复合地板。然而卸货时发现箱内部分 复合地板湿损,损失计人民币100万元。 大自然地板公司要求湖州铁公水公司对 复合地板湿损负责,湖州铁公岭公司怎 么办呢?能向保险公司索赔么?若索赔 金额不足弥补大自然地板公司的损失? 又该怎么办呢?
际工作中遇到的物流客户服务的基本问题。
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2
1.1.1理解物流客户服务的内涵
物流客户服务的含义 物流客户服务的特征 影响物流客户服务水平的因素
.
3
动脑筋1-1
该怎样理解物流客户服务的含义呢? 《物流术语》一书中认为物流客户服务
是工商企业为支持其核心产品销售而向 客户提供的物流服务;而本书中说物流 服务是企业为了满足客户(包括内部和 外部客户)的物流需求,开展一系列物 流活动的过程;你还能找到其他的物流 服务含义的说法吗?你觉得什么是真正 的物流客户服务?
物流客户服务概述(ppt46张)
二、物流客户关系管理的内容
物流客户关系管理是把物流的各个环节作为一个整 体,从整体的角度进行系统化管理。其主要内容有以下 四个方面:
1、物流客户识别与管理
这是物流客户管理的首要内容,它以支持企业在合 适的时间和合适的场合,通过合适的方式,将合适价格 的合适产品提供给合适的客户。 内容包括客户信息资料的收集和分析、信息交流与 反馈管理、服务管理和时间管理等。
三、物流客户满意度
建立客户满意度测评指标体系,应该遵循以下四项 原则:
1)建立客户满意度测评指标体系,必须是客户认为重 要的。因此,要准确把握客户的需求,选择客户认为是 最关键的测评指标。 2)测评指标必须能够控制
客户满意度测评会使客户产生新的期望,促使企业 采取改进措施,但是如果企业无条件或没有能力改进, 则应该不采用这类测评指标。
三、物流客户满意度
2、物流客户满意度评价
(1)实施客户满意度评价的战略意义
世界上很多国家都采用客户满意度指数作为重要的经 济指标。2000版ISO9000也将客户满意作为基本质量理念 之一。 实施客户满意度的重要性可以从宏观和微观两个方面 来分析:
1)从宏观角度来看:客户满意度满足客户及社会需要, 促进国民经济持续发展;适应全球经济一体化趋势;有利 于提高企事业核心竞争能力,扩大市场份额;增强全民客 户满意意识。
从现代市场营销概念的角度来看,产品对满足消费 者需求具有三个层次的含义:即核心产品、形式产品和 延伸产品。 客户关系指的是购买的全部产品,即不仅仅是产品 的实物特点,还有产品的附加价值。
物流客户服务就是提供这些附加价值的重要活动, 它对客户满意程度产生重要影响。 良好的客户服务可以提高产品的价值,从而提高客 户对产品及服务的满意程度。因此,许多企业都将客户 服务作为企业物流的一项重要功能。
物流客户关系管理是把物流的各个环节作为一个整 体,从整体的角度进行系统化管理。其主要内容有以下 四个方面:
1、物流客户识别与管理
这是物流客户管理的首要内容,它以支持企业在合 适的时间和合适的场合,通过合适的方式,将合适价格 的合适产品提供给合适的客户。 内容包括客户信息资料的收集和分析、信息交流与 反馈管理、服务管理和时间管理等。
三、物流客户满意度
建立客户满意度测评指标体系,应该遵循以下四项 原则:
1)建立客户满意度测评指标体系,必须是客户认为重 要的。因此,要准确把握客户的需求,选择客户认为是 最关键的测评指标。 2)测评指标必须能够控制
客户满意度测评会使客户产生新的期望,促使企业 采取改进措施,但是如果企业无条件或没有能力改进, 则应该不采用这类测评指标。
三、物流客户满意度
2、物流客户满意度评价
(1)实施客户满意度评价的战略意义
世界上很多国家都采用客户满意度指数作为重要的经 济指标。2000版ISO9000也将客户满意作为基本质量理念 之一。 实施客户满意度的重要性可以从宏观和微观两个方面 来分析:
1)从宏观角度来看:客户满意度满足客户及社会需要, 促进国民经济持续发展;适应全球经济一体化趋势;有利 于提高企事业核心竞争能力,扩大市场份额;增强全民客 户满意意识。
从现代市场营销概念的角度来看,产品对满足消费 者需求具有三个层次的含义:即核心产品、形式产品和 延伸产品。 客户关系指的是购买的全部产品,即不仅仅是产品 的实物特点,还有产品的附加价值。
物流客户服务就是提供这些附加价值的重要活动, 它对客户满意程度产生重要影响。 良好的客户服务可以提高产品的价值,从而提高客 户对产品及服务的满意程度。因此,许多企业都将客户 服务作为企业物流的一项重要功能。
物流客户服务与管理ppt课件
2024/3/15
18
在整堂课的教学中,刘教师总是让学 生带着 问题来 学习, 而问题 的设置 具有一 定的梯 度,由 浅入深 ,所提 出的问 题也很 明确
2.物流运作中客户满意度模型
客户满意度模型中绩效差距
2024/3/15
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在整堂课的教学中,刘教师总是让学 生带着 问题来 学习, 而问题 的设置 具有一 定的梯 度,由 浅入深 ,所提 出的问 题也很 明确
信息充足
信息准确
通信顺畅
2024/3/15
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在整堂课的教学中,刘教师总是让学 生带着 问题来 学习, 而问题 的设置 具有一 定的梯 度,由 浅入深 ,所提 出的问 题也很 明确
3.物流信息的收集要领
要有针对性 要有系统性和联系性
要有目的性
要有准确性
要有时效性
2024/3/15
27
在整堂课的教学中,刘教师总是让学 生带着 问题来 学习, 而问题 的设置 具有一 定的梯 度,由 浅入深 ,所提 出的问 题也很 明确
3.提高物流客户满意度的途径
物流企 业
选择目 标物流
客户
明确物流客 户的需求和
期望
提供客户 满意的服
务
抱怨管理
再次选择该物流 企业
提供独特服 务
2024/3/15
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在整堂课的教学中,刘教师总是让学 生带着 问题来 学习, 而问题 的设置 具有一 定的梯 度,由 浅入深 ,所提 出的问 题也很 明确
缺货频率 订货时间
订、发货的稳定 性
订货便利性 特殊货物的运送
设备安装
产品质量保证售 后维修及维护
零配件供应
客户投诉处理及 退货
2024/3/15
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- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
但是,为什么结局仍然如此?
1客户服务的概念和内涵
1.1客户服务的概念 客户服务:发生在买方、卖方及第三方之间的一个
过程,这个过程使交易中的产品或服务增值。
是企业与客户交互的一个完整过程,包括听取客户 的问题和要求,对客户的需求做出反应并探询客户 新的需求。
客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门, 实际上包括了整个企业,即将企业整体作为一个受 客户需求驱动的对象。
交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程中 的各种服务 要素。
交易后要素是 产品销售和运送 后过程中的各项 服务要素 。
2.3物流客户服务的要素
2.4 7R客户服务标准
在合适的时间(right time)、合适的场合 (right place),以合适的价格(right price), 通过合适的渠道(right channel/way),为 合适的客户(right customer)提供合适的产 品或服务(right product/service),使客 户的合适需求(right want/wish)得到满足, 价值得到提高的活动过程。
1.2客户服务的基本内涵
1.2客户服务的基本内涵
1.2客户服务的基本内涵
2、物流客户服务的基本理论
2.1物流客户服 务:
物流客户服务是指物流企业为促进其产品 或服务的销售,发生在客户与物流企业之间 的相互活动。
2.2物流客户服务的特点 :
订单处理; 技术培训; 处理客户投诉 ;
服务咨询;
• 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工 作,并且是典型 的客户服务活动。
2.5物流客户服务的基本能力
从接受客户订单开始到将商品送到客户手中位置所 发生的所有服务活动
1、可得性:缺货比率、供应比率、订货完成 率
2、作业完成:速度、一致性、灵活性、故障 与恢复
3、可靠性:
2.6物流客户服务的理念
2.6.1 树立以客户为中心的服务理念
案例:王永庆是著名的台商大王、华人首富,被誉为华人的 经营之神
• 物流客户服务是一整套业绩评价。
产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性 评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发 货的百分比 …
2.3物流客户服务的要素
交易前要素
交易中要素
交易后要素
交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程前 的各种服务 要素。
第二节 物流客户管理
现代客户的观念 现代客户的分类 客户管理 物流客户管理
1. 正确认识客户内涵、深入理解服务 精髓
1.2.1现代客户观念
客户是指企业所有的服务对象(公司股东、 雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居 民)。
客户
内涵
•客户不全是产品或服务的最终接受者。 •客户不一定是用户。 •客户不一定在公司之外.
按时间分类:
按市场营销: 分类意义
资 源 有 限
客户的分类 过去型 现在型 末来型
所外地理位置:
内部客户 外部客户
经济型 道德型 个性化 方便型
物流角度:
一般客户 合适客户 关键客户
尽量满足合适 客户关键客户
根据关键客户合适客户 需要进行针对性服务
2.现代客户的分类
2.1客户的分类方式有许多种,常见的分类方 式有以下几种:
2.1.1 按时间进行分类 过去型客户:过去曾经购买过产品和服务的
人 现在型客户:就是指正在和某企业进行交易
的人。 未来型客户:将来有可能会购买企业产品和
服务的人
2、现代客户的分类
2.1.2 按所处地理位置进行分类 (1)内部客户:指企业内部的从业人员、主管甚至股
东都包含在内。可细分为水平支援型、上下源流型和小 组合作型三种。 (2)外部客户:是一般所习惯称呼的“顾客”,基本 上可以分为显性型客户和隐性型客户两类; ①显性型客户具备以下条件:具有足够的消费能力;对 某种商品具有购买的需求;了解商品购买渠道;可以带 来现实的收入。 ②隐性型客户具有以下特征: 目前预算不足,暂时不具备消费能力; 可能拥有消费能力,但暂时没有购买需求; 有消费能力和需求,但缺乏商品信息渠道。
2.6.2 建立有效的物流客户服务管理制度 (1)退货制度 (2)返款制度 (3)及时答复客户的投诉信
2.6.3 良好的物流客户服务对于企业赢得 竞争优势的重要性
(1)服务品牌的牢固树立 (2)好客户可以防止客户流失
3.物流服务的内容
运输与配送:生产商---零售商---用户 保管:生产消费的时间差 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息
案例
河南焦作某家庭于1995年购买了一台名为“卡斯特”的热水器。 2004年这家的男主人在洗澡时不幸被电击伤,住院费用达 8000元以上。这对于一个双下岗的家庭来讲无疑是很沉重的负 担。他们怀疑是热水器漏电导致了人体的伤害,投诉到厂家, 但厂家已经停产并撤销了。于是他们找到了商家——河南亚细 亚商场。商场家电部经理说:这不是产品的质量问题,而是使 用的问题。对于经理的回答,这个家庭准备做产品的质量鉴定, 但高昂的鉴定费让他们止步不前。
第一章 物流客户服务与物流客户管理
第一节 物流客户服务的重要性 第二节 物流客户管理 第三节 物流客户服务与物流客户管理
第一节 物流客户服务的重要性
客户服务的概念和内涵 物流客户服务的基本理论 物流服务的内容 物流客户服务的作用
第1章物流客户服务概论
案例导入:一家不应关闭的酒吧
想一想: 卡尔是否尽力做了所有能够做的事情? 卡尔对客户十分敏感,迅速意识到生意开始下滑,查找了原因,并采取了一定措施,
问题:商场经理的这番话与客户服务的基本要求、内涵相符吗?
相关问题的解决途径:
(1)对于产品出现的质量问题,消费者可以直接 找厂家或商家。
(2)按照我国产品质量鉴定的有关法规:产品质 量鉴定的义务在厂家或商家,厂家或商家若想排除 干系,究应主动进行质量的鉴定。
(3)从商场经理的这番话中可以看出: 企业的客户服务理念存在问题,没有按客户服务的 基本要求正确对待客户的投诉和理赔
提高销售收入。
4.客户服务的作用
提高客户满意程度。
留住客户。
核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益, 这是客户要求的中心内容。 形式产品即产品本体,是指产品向市场提供的实体和 外观,是扩大化了的核心产品,也是一种实质性的东西.
延伸产品(也称增值产品),是指客户购买产品时得到的其 他利益的总和,这是企业另外附加上去的东西,它能给客户 带来更多的利益和更大的满足。
1客户服务的概念和内涵
1.1客户服务的概念 客户服务:发生在买方、卖方及第三方之间的一个
过程,这个过程使交易中的产品或服务增值。
是企业与客户交互的一个完整过程,包括听取客户 的问题和要求,对客户的需求做出反应并探询客户 新的需求。
客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门, 实际上包括了整个企业,即将企业整体作为一个受 客户需求驱动的对象。
交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程中 的各种服务 要素。
交易后要素是 产品销售和运送 后过程中的各项 服务要素 。
2.3物流客户服务的要素
2.4 7R客户服务标准
在合适的时间(right time)、合适的场合 (right place),以合适的价格(right price), 通过合适的渠道(right channel/way),为 合适的客户(right customer)提供合适的产 品或服务(right product/service),使客 户的合适需求(right want/wish)得到满足, 价值得到提高的活动过程。
1.2客户服务的基本内涵
1.2客户服务的基本内涵
1.2客户服务的基本内涵
2、物流客户服务的基本理论
2.1物流客户服 务:
物流客户服务是指物流企业为促进其产品 或服务的销售,发生在客户与物流企业之间 的相互活动。
2.2物流客户服务的特点 :
订单处理; 技术培训; 处理客户投诉 ;
服务咨询;
• 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工 作,并且是典型 的客户服务活动。
2.5物流客户服务的基本能力
从接受客户订单开始到将商品送到客户手中位置所 发生的所有服务活动
1、可得性:缺货比率、供应比率、订货完成 率
2、作业完成:速度、一致性、灵活性、故障 与恢复
3、可靠性:
2.6物流客户服务的理念
2.6.1 树立以客户为中心的服务理念
案例:王永庆是著名的台商大王、华人首富,被誉为华人的 经营之神
• 物流客户服务是一整套业绩评价。
产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性 评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发 货的百分比 …
2.3物流客户服务的要素
交易前要素
交易中要素
交易后要素
交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程前 的各种服务 要素。
第二节 物流客户管理
现代客户的观念 现代客户的分类 客户管理 物流客户管理
1. 正确认识客户内涵、深入理解服务 精髓
1.2.1现代客户观念
客户是指企业所有的服务对象(公司股东、 雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居 民)。
客户
内涵
•客户不全是产品或服务的最终接受者。 •客户不一定是用户。 •客户不一定在公司之外.
按时间分类:
按市场营销: 分类意义
资 源 有 限
客户的分类 过去型 现在型 末来型
所外地理位置:
内部客户 外部客户
经济型 道德型 个性化 方便型
物流角度:
一般客户 合适客户 关键客户
尽量满足合适 客户关键客户
根据关键客户合适客户 需要进行针对性服务
2.现代客户的分类
2.1客户的分类方式有许多种,常见的分类方 式有以下几种:
2.1.1 按时间进行分类 过去型客户:过去曾经购买过产品和服务的
人 现在型客户:就是指正在和某企业进行交易
的人。 未来型客户:将来有可能会购买企业产品和
服务的人
2、现代客户的分类
2.1.2 按所处地理位置进行分类 (1)内部客户:指企业内部的从业人员、主管甚至股
东都包含在内。可细分为水平支援型、上下源流型和小 组合作型三种。 (2)外部客户:是一般所习惯称呼的“顾客”,基本 上可以分为显性型客户和隐性型客户两类; ①显性型客户具备以下条件:具有足够的消费能力;对 某种商品具有购买的需求;了解商品购买渠道;可以带 来现实的收入。 ②隐性型客户具有以下特征: 目前预算不足,暂时不具备消费能力; 可能拥有消费能力,但暂时没有购买需求; 有消费能力和需求,但缺乏商品信息渠道。
2.6.2 建立有效的物流客户服务管理制度 (1)退货制度 (2)返款制度 (3)及时答复客户的投诉信
2.6.3 良好的物流客户服务对于企业赢得 竞争优势的重要性
(1)服务品牌的牢固树立 (2)好客户可以防止客户流失
3.物流服务的内容
运输与配送:生产商---零售商---用户 保管:生产消费的时间差 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息
案例
河南焦作某家庭于1995年购买了一台名为“卡斯特”的热水器。 2004年这家的男主人在洗澡时不幸被电击伤,住院费用达 8000元以上。这对于一个双下岗的家庭来讲无疑是很沉重的负 担。他们怀疑是热水器漏电导致了人体的伤害,投诉到厂家, 但厂家已经停产并撤销了。于是他们找到了商家——河南亚细 亚商场。商场家电部经理说:这不是产品的质量问题,而是使 用的问题。对于经理的回答,这个家庭准备做产品的质量鉴定, 但高昂的鉴定费让他们止步不前。
第一章 物流客户服务与物流客户管理
第一节 物流客户服务的重要性 第二节 物流客户管理 第三节 物流客户服务与物流客户管理
第一节 物流客户服务的重要性
客户服务的概念和内涵 物流客户服务的基本理论 物流服务的内容 物流客户服务的作用
第1章物流客户服务概论
案例导入:一家不应关闭的酒吧
想一想: 卡尔是否尽力做了所有能够做的事情? 卡尔对客户十分敏感,迅速意识到生意开始下滑,查找了原因,并采取了一定措施,
问题:商场经理的这番话与客户服务的基本要求、内涵相符吗?
相关问题的解决途径:
(1)对于产品出现的质量问题,消费者可以直接 找厂家或商家。
(2)按照我国产品质量鉴定的有关法规:产品质 量鉴定的义务在厂家或商家,厂家或商家若想排除 干系,究应主动进行质量的鉴定。
(3)从商场经理的这番话中可以看出: 企业的客户服务理念存在问题,没有按客户服务的 基本要求正确对待客户的投诉和理赔
提高销售收入。
4.客户服务的作用
提高客户满意程度。
留住客户。
核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益, 这是客户要求的中心内容。 形式产品即产品本体,是指产品向市场提供的实体和 外观,是扩大化了的核心产品,也是一种实质性的东西.
延伸产品(也称增值产品),是指客户购买产品时得到的其 他利益的总和,这是企业另外附加上去的东西,它能给客户 带来更多的利益和更大的满足。