14国外金钥匙服务经典案例2
酒店金钥匙服务案例
金钥匙素质的提高金钥匙素质的不断提高，是金钥匙发展的基础性工作。
如果说随着金钥匙规模的扩大，金钥匙素质却在下降，那么，对金钥匙的长远发展将构成严重的威胁。
饭店金钥匙从一个职业上升为一种事业，是从金钥匙精神出发，也是广大金钥匙不断地挑战自我、不断地提高素质的结果。
社会分工的不断细化，使“看门人”也必须掌握大量的知识和信息，使这门具有传统色彩的职业发展成为一门专业服务的艺术。
饭店金钥匙不仅有自己的理论基础，而且有自己独特的职业操守、工作要求、工作范围、工作方式。
它要求成员具有高度的责任感、丰富的工作经验、高超的服务技巧和不断提高自身素质的强烈愿望。
饭店金钥匙的个性是天生的，但饭店金钥匙不是天生的，一个出色的饭店金钥匙需要经过专业培训和丰富的经验。
同时，也要通过综合运用多门学科的成果，特别是把握各种客人的心理规律，富有创造性地为客人服务。
三、金钥匙精神概括而言，金钥匙精神可以称为“一个中心、两个基本点”。
1、一个中心，就是人本主义精神人本主义精神的产生，是人类思想史上的根本性革命。
欧洲的文艺复兴运动是人本主义的启蒙，法国大革命是人本主义精神的弘扬。
由此以降，近代史上和现代史上的每一次经济和政治革命，无不是人本主义的一次又一次的解放。
折射到饭店的经营和服务领域中，自然就必须以人本主义精神为根本。
饭店文化性竞争的根本体现也同样是人本主义精神，以人为本，尊重人的尊严，满足人的需求，也必然是饭店服务的最高层次的金钥匙服务的根本体现。
2、两个基本点两个基本点，就是无微不至的精神和无所不能的精神。
无微不至是起点，无所不能是终点；无微不至是理念，无所不能是手段；无微不至是态度，无所不能是结果。
通过这两个基本点以及所引发出来的具体操作过程，才使人本主义精神得以在饭店服务领域最大程度地弘扬和发展。
一、记者近日在采访中了解到这样两件事：一件是来自上海的老太太和老伴来西安旅游，患有风湿病的老太太需要熬中草药治疗，两位老人下榻我市的一家五星级酒店却解决不了熬药的问题，弄得老人很不愉快。
什么是金钥匙服务？
什么是金钥匙服务？“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。
而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。
换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。
因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。
“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。
它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。
我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。
酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。
酒店金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。
2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
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最新整理金钥匙服务案例2金钥匙服务案例（二）供稿人：xxx大厦周志豪“服务"一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。
而在英文SERVICE（服务）一词除了字面的意思外,通常解释为：以下7个单词（或方面）构成，即Smile（微笑）、Excellence（优秀）、 Ready（准备好）、Viewing（看待）、Invitation（邀请）、Creating（创造）、Eye（眼神），如果你在实际操作过程中真正做到以上7个方面，你就是一位成功者，客人就会享受到真正的服务。
以上是本人对服务的一点认识。
随着社会的发展，住店的客人对服务的要求也正在不断地提高。
顾客除了要求来得顺利、住得舒服、走得高兴以外，往往在住店期间的一些私人事情也会需要得到帮助，而能否向客人提供协助，这正是体现酒店服务水平的关键所在。
大堂副理正是充当搭建酒店与客人之间桥梁的设计师和建筑师角色。
我们通过友谊与协作，满足客人合理合法的个性化需求，想客人之所想，想客人之未想，以极致的服务为客人带来满意加惊喜！这正是金钥匙服务的精髓所在。
MR AWADI是参加交易会的一位巴林籍富商，其对每件事要求都很高，在20xx年春交会首次入住我酒店，此客人在住店期间多次向大堂副理请求协助，本人在为他服务的过程中，对其中两事印象还是比较深刻。
20xx年4月26日下午，MR AWADI急需将一重要资料寄往xx某酒店的住客，并且要求必须在次晨的八点前抵达收件人手中，于当时已是下午四时，故客人在没有任何办法下请求当值帮忙。
客人表示只要能顺利送件，不介意为此支付昂贵费用。
当值了解后，尝试联系多间快递公司均未能达到客人要求，最终通过金钥匙服务平台与机场管理办公室取得联系，其建议将所寄资料赶放在当晚飞往xx的最后航班上，顺道送往xx。
当值立即安排行李员将所寄资料送至机场，另一方面协助客人与xx的收件人取得联系，并转告其有关收件事项。
金钥匙案例
服务案例22011 年圣诞节前夕的一天,两位意大利客人入住东方君悦酒店,在入住酒店的第二天傍晚八点左右返回酒店路过礼宾台时,我发现他们在小声的交谈着什么,脸上露出了一脸的无奈和无助,我急忙三步并作两步在客人等电梯时询问他们是否需要帮助,并主动递上了我的名片,客人这才道出了事情的原委。
原来在他们入住东方君悦酒店当晚,他们去逛了王府井步行街,在路上认识了一位热心的女孩盛小姐, 想免费当两位外宾的导游,这位盛小姐自称是在北京上大学学习英语专业,并且想将来出国留学,现在想结识一些外国朋友,可以锻炼英语口语,两位客人第一次来北京,自然接受了,于是盛小姐耐心的讲解并且带他们到一家很有特色的餐厅吃了晚餐,三人分开结帐平均每人160元人民币,两位意大利客人很高兴,于是约定第二天傍晚还一起出行,第二天他们一起又去了一家茶餐厅,结果结帐时每人平均消费5400元人民币,客人在被限制自由的情况下刷卡结了帐,听到这里我告诉客人这是一种骗术,但我们可以寻求警察的帮助,于是我问客人有没有保留刷卡存根,客人说店方什么也没有给,但他们记得餐厅的位置,因为就在附近,于是我赶忙向前厅经理请示后,带这两位客人去王府井派出所报案, 但经过派出所传讯茶餐厅老板时,老板抵赖说现在出差在外,要后天才回北京,客人说明天就要回本国了,不行就算了,他们不想找麻烦,于是就转头走出了派出所。
在回酒店的路上,在我的一再劝说下,我告诉他们我愿意带他们直接去餐厅试试,不行的话还可以需求警察帮助,他们接受了我的意见,我们到了茶餐厅后,服务员一眼就认出了客人,我告诉服务人员我们的来意和已经报警的事实后,尽管他百般赖, 但毕竟是做贼心虚,经过我的正确劝导,服务员同意每人返还4500元并且以现金方式返还,在回酒店的路上客人的喜悦和惊喜简直无以言表,握着我冰冷的手一再感激,说‘虽然第一次到北京旅行就碰上了这种不开心的事，但你尽心竭力的服务使我们印象深刻’。
我告诉他们我的工作就是帮助客人解决麻烦和困难,凡是客人需要的我们都要努力去完成,而两天后客人给住店经理发了我的表扬信,我也从中深深体会到了金钥匙的使命:为全世界旅行者提供高效，准确，周到，完美的服务。
金钥匙服务案例分析
案例一：一天上午，商务中心同事带着两位女外宾来到大堂见我。
经过交谈，两位客人想要嘉兴二日游，但又不知道该去哪些景点。
我向他们两位推荐了相关旅游线路，并与相关旅行社做好联系，且替他们安排了嘉兴的特色餐馆。
第二天的上午在大堂碰到了客人，这一次与客人有了进一步的沟通，得知他们是美国哈佛大学的老师，他们这次计划在中国旅游一周，前一站是上海，这是第二站，还有两站依次黄山和九寨沟，对我安排的二日游表示非常的开心，但从沟通中隐约由于语言的障碍，所以对后面的细节安排还没定下来。
客人离开后，我把从嘉兴到黄山再到九寨沟的交通线路和住宿提供了几个方案，晚上客人回酒店，我把方案提供给客人选择，并帮客人做了相关确定，最后，我给了客人一些行程中常遇到的句子，以中英文的形式写了下来，并把我的联系电话留给她们。
若干星期后，我收到了一份从美国寄来的热情洋溢的感谢信，并附上一块哈佛大学的校徽。
案例二：一天中午天气很闷热，还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨，大堂门口加铺了防滑垫，伞套机也已摆好，法籍华人陈女士撑一把红色稠伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部，礼宾员寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。
客人回房间之后，我和礼宾部经理沟通，联系了几家修理店，经过一个下午的努力，终于找到类似的伞头，修理完毕后。
晚上陈女士来礼宾部取伞，我们将修好的伞递给客人，客人流露出喜悦的笑容。
案例三：一天凌晨1点多，有一位常客欧先生拖着疲惫的身体来酒店办理入住，在办理入住过程的交谈中，欧先生表示其工作繁忙，自己只能4个多小时就要退房乘高铁去上海。
前台的冯小姐温馨提醒客人是否需要叫醒服务和出租车服务，客人在确定相关事项之后回了房间。
《酒店金钥匙服务》课件
客房送餐服务
提供快速、高效的客房 送餐服务，满足客人在
房间内用餐的需求。
洗衣服务
提供洗衣、烘干、熨烫 等洗衣服务，让客人的
衣物保持整洁。
设施维护
定期检查客房设施，及 时维修损坏设施，确保 客房设施的正常使用。
餐饮服务
早餐服务
提供丰富多样的早餐选择，满 足不同客人的口味需求。
午餐和晚餐服务
提供正餐服务，包括中式和西 式菜品，满足客人不同口味需 求。
服务特点
个性化服务
酒店金钥匙服务注重个性 化需求，根据客户的具体 情况提供定制化的服务方 案。
专业素养
酒店金钥匙服务团队具备 高度的专业素养，能够提 供专业、准确的服务。
高效响应
酒店金钥匙服务确保快速 响应客户需求，及时解决 客户问题。
服务价值
提升客户体验
酒店金钥匙服务通过提供优质、 高效的服务，提升客户的入住体
虚拟现实技术
提供虚拟旅游体验，增强客户体验感。
行业趋势与挑战
共享经济挑战
01
共享经济的发展对传统酒店业带来挑战，酒店需要不断创新以
吸引客户。
竞争激烈
02
酒店业竞争激烈，酒店需要不断提升服务质量以获得竞争优势
。
消费者行为变化
03
消费者对酒店的需求和行为发生变化，酒店需要及时调整服务
策略以适应市场变化。
根据服务实施过程中的实际情况，对服务方案进行动态调整，以提 高服务的效率和质量。
服务反馈与改进
客户满意度调查
在服务结束后，通过问卷调查、 电话访问等方式收集客户对服务
的满意度评价。
反馈分析与处理
对收集到的反馈信息进行深入分析 ，识别服务中存在的问题和改进点 。
礼宾服务案例
“金钥匙”的烦恼案例：（说明：“金钥匙”服务是由欧洲传入中国的一种在高星级酒店中流传的卓越的服务方式，它所提倡的服务理念是：在不违反法律和道德标准的前提下，为所有来酒店消费的客人提供满意加惊喜的服务。
他们的宗旨是“在客人的惊喜中实现富有的人生”。
可以说，“金钥匙”服务代表了酒店业的最高服务水准，而能够成为“金钥匙”服务提供者的往往都是一些拥有着强烈奉献精神的优秀的酒店工作人员。
穿着优雅的燕尾服站在大堂为客人服务的他们往往是高星级酒店里最为靓丽的一道风景线）。
G大酒店是一家拥有着一套完整的服务模式和众多优秀服务管理服务人才的五星级涉外饭店，因为总经理具备较为先进的管理理念，所以，早在1997年，当“金钥匙”（见说明）服务理念刚刚传入中国没多久，总经理就派出了酒店一位优秀的大堂经理BEN参加了国际饭店金钥匙组织的培训并通过考核，很快成为国际金钥匙组织中国区第27位“金钥匙”。
BEN是一位热情友好，活力四射的帅小伙，大专毕业以后到G酒店应聘做了前厅服务员，由于表现出色，很快提升为大堂经理。
这是一份需要足够热忱的投入精神和灵活机智的反应能力的工作，但是这个工作对于BEN来说却是如鱼得水，因为他天生是个细心善良、愿意为他人着想的人，所以，他发自内心的微笑和设身处地帮客人解决问题的能力很快得到了所有被他服务过的客人的认可，特别是成为国际“金钥匙”组织成员以后，他更是全身心地投入到了工作当中，在工作中创造出了许多优秀的服务案例，为无数客人创造了难忘的经历，也帮助许多客人实现了让平常人无法想象的心愿。
他的行为和工作业绩多次得到客人的口头或书面表扬，数次获得酒店的嘉奖，甚至还多次被当地媒体专项报道。
时间过的很快，一转眼，BEN在酒店已经工作了6年，这六年间，他由一名普通的大堂经理陆续升职成为高级大堂经理、前厅部助理经理和前厅部副经理——不过，尽管级别在上升，他的工作岗位却一直还是负责大堂经理这部分业务。
虽然工作热情依旧，客人表扬依旧，酒店嘉奖依旧，但是，BEN却开始感到了一丝不满足——总是做副手，什么时候能全面负责一个部门呢？总经理似乎察觉了BEN的心思，就在BEN有了进一步升职的想法以后，一纸任命就发到了他的手上——原部门经理由于工作需要外派，由他来接替担任前厅部老大一职。
最新整理圣廷苑酒店金钥匙服务案例.docx
最新整理圣廷苑酒店金钥匙服务案例陪长住客人晨跑一个月事情经过:20xx年的夏天,销售部发文通知各部我酒店将于短期内住进来一位美国来的长住客人MR GARY ***,他将在我们酒店入住一个月,要求各部门同事尤其是我礼宾部届时予以大力配合!礼宾部跟进：2天之后,GARY先生入住了,在刚入住的第一天他就来到CONCIERGE柜台向我咨询有关xx的一些旅游资源,购物场所,饮食起居等等方面的问题.第二天早晨,我刚上班,同事就告诉我一个鬼佬指定要找我,正在酒店大堂吧等候。
我过去一看,然来正是GARY.他微笑着与我握手问好,然后,他要求我帮他一个忙.原来他有跑步锻炼身体的习惯,但,刚来xx,什么都不熟悉，而且他之前听我介绍过xx将在福田中心区新建一个新的GBD中心，他对此深感兴趣，他想有人带着他绕着还没完全建好的xx新的CBD中心跑步，一至两天换一个小地方或是路线，要跑一个月，直至他退房。
而且，他白天很忙碌，要去公司上班，晚上10点之后才能回酒店，所以，他要求跑步的时间是在5：30AM左右。
当然，陪他跑步的人必须能说比较流利的英文，好向他对沿途的建筑物或是他感兴趣的东西随时随地的做一些相关的介绍。
所以，他第一个想到的人就是我。
听完GARY的要求之后，看着他期盼的目光，我考虑了一下，告诉他因为要一个月的时间所以我必须先好好考虑一下，包括路线的安排等，迟点再答复他。
GARY说可以，他先出去上班，叫我留言到他房间，然后就出门上班去了。
我算了一下时间方面的安排，并设计好相关路线，然后留言答应了客人，并让他回酒店后打我xxx 与我联系并约好第二天准确出发的时间及地点。
晚上11：00左右，我接到GARY的xxx ，约好第二天早晨05：30在酒店大门口会面出发。
DAY 1-205:30AM,我带领客人从酒店正门口出发,沿着彩田南路从深南路上的立交桥直达红荔路,然后直接从登山道上去莲花山顶,去到xxx同志雕塑前.向GARY说起了xx的历史及小平同志其人---之后从山顶望下去,整个中心区尽收眼底,独特的建筑物配合xx闻名的绿化呈现出各种不同类型的风格,在早晨的新鲜空气中,令人不觉得心旷神怡--- DAY 3-4带领GARY跑步前往市民中心,外形上象是大鹏展翅的市民中心是以两边对称的形式建造的,两个翼状的伸展开来的翅膀象征着xx的经济腾飞,而一个展翼的大鹏又寓意着俗有鹏城之称的xx.GARY对这个建筑物挺感兴趣,围着她跑了好几圈,还是意犹未尽，说下次建好之后一定要再来看一看。
酒店金钥匙!
国内部分
1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆 GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务 理念。 2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾 馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协 会亚洲区部的成立大会。
国内部分
• 3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白 天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国 际金钥匙组织，成为香港区的会员。
国内部分
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7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会 在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600 多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。
三、金钥匙的含义和服务理念
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金钥匙的含义
两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店 委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用 于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙 用于开启该城市综合服务的大门，也就是说， 这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的 总代理。
案例一 • 金钥匙们还和南航的有关人员一起去南沙及沙窖岛踩点， 他们上午在南沙港选择停机的位置、清除地面沙子、沙井 盖，并落实当地派出所负责安全保卫；下午到沙窖岛，由 于那里建了 别墅，选择一块合适的空地不容易，最后停机 坪造在鱼塘边一块开阔地上，用红布铺成停机标志，并用 红地毯铺至离码头400米的路口，以便比尔•盖茨下机后用 专车送到码头。 • 出于职业习惯，金钥匙又主动提出了第二套、第三套方案 ，以防万一，之后的整整一个月内，他们的神经都绷得紧 紧的。终于，盖茨乘飞翔船抵达南沙，天气不好，在南沙 待命的直升机不能起飞，原计划取消，第二套方案启动： 盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用45分钟到达沙窖 岛，立即登上快艇向白天鹅宾馆驶去，15分钟后，比尔• 盖茨出现在白天鹅会议中心的讲台上……
一个多地区金钥匙联动服务案例
最新整理一个多地区金钥匙联动服务案例金钥匙引入中国，已近十年。
下面的这个故事，或许对于我们许多同事来说，并不算什么，但是通过金钥匙跨地区的服务协作，以及服务过程中展现的专业与友好。
真正改变了一位美国老人对中国的认识，她爱这个国家和这里的人民，因为这其中有我们一一一群无私奉献的金钥匙。
Ms.PATRICIAG.DICE的第一站：xx;入住洒店：中环假日洒店；直接服务人：李迎春20xx年12月27日活晨，xx开始下起了雪，雪一直下到天亮还没有停下来。
于气温较低，所以雪在地面上积起了厚厚的一层。
xx中环假日洒店金钥匙李迎春在员工餐厅的过道里遇到了两位值班经理, 他们俩一边走一边焦急和紧张谈着什么事。
李迎春上前一打听才知道，21号晚上抵店的“ RITZTOUR〈名人团〉的客人有了麻烦。
团里的一位残疾美国老太太Ms.PATRICIAG.DIC所带来的电动轮椅在洒店充电过程中电机烧了，失去了代步的工具。
她是准备在中国好好玩一圈的，xx是第一站，还要去xxxx , xx ,无锡，xxxx , xxxx ,这件事的发生对她来说是一个沉重的打击。
这个团的领队找到值班经理，要求饭店把轮椅修好，但是轮椅是从美国带来的，国内没有配备件，所以饭店工程部根本无法维修。
这个团还有几个小时就开始xx之旅了，他们今天要游览天安门，故宫，颐和园。
饭店答应借给他们一部轮椅，但是这位老人家有二白多斤重，与她一起同行的是一对同样行动不便的美国老夫妇，以及一些与他们互不认识、语言'乂不能沟通的华人团员。
“有谁能帮忙推她呢？再加上今天下了雪，别说是这种天，即使是好天气，推着她也不是一件轻松的事……”领队还透露，她在美国于有不顺心的事，曾一度产生自杀的念头，在这两位美国朋友的劝说下，才来到中国散心的。
没想到刚到中国第一天就发生这么件事。
他们简直都要绝望了。
了解到这些情况后，李迎春先生主动提出他来接手这项工作，他解释道：“我是洒店新任命的,忠实客户服务经理’，这位客人非常特殊，除了要有良好的英语沟通能力，还要有丰富的对客服务经验，运动员的体格，这些条件我都具备了，而且接待结束后，我一定会成为一名轮椅专家。
14国外金钥匙服务经典案例2
吉姆.吉巴斯，首席金钥匙
里兹酒店，那不勒斯，佛罗里达
里兹康顿的客人似乎特别喜欢玩“让我们难倒吉姆”的游戏。 他们从未成功过。有一位客人想用一个特别的方法来向他心仪的“ 新娘”求婚。他当然没有失败。吉姆租了一架直升飞机，把客人求 婚的话高高地挂在了里兹酒店数千英尺上空。她当然不会说“不行 ”。 另一次，一位英国客人想找一套条纹状鲨鱼的牙齿。吉姆给秘 鲁打电话，空运了一整条的鲨鱼到那不勒斯。在厨房员工的帮助下 ，他成功地将鱼头煮烂，获得了一副完整的牙齿。 关闭
芭芭拉.万.得.维劳，首席金钥匙
瑞士得瑞酒店，纽约 芭芭拉最喜欢提到的是一对来自斯堪得纳维亚的夫妇，他们让 关闭
她参与了他们的婚礼准备。最初，他们是要求芭芭拉告诉他们办理 结婚手续的要求，以及让她找一位摄影师。第二天，他们又要求芭 芭拉为他们婚礼帮忙，婚礼就在当天举行。芭芭拉为新娘找了位发 型师，为新郎找了礼服，还安排了轿车和摄影师。最后，她还是他 们婚礼的见证人，向他们撤传统的米。
迪里.兰资，首席金钥匙
德州、休斯敦兰卡斯特酒店 关闭
迪里自己的话是最好的： “最近的一次有趣且具挑战性的意外 是一位来自郊外的律师，她来这里参加一个重要的会议以及轻松的 郊游。她到达时穿着休闲裤和运动鞋。要开会了，等她意识到自己 的错误时，鞋店已关门，而法庭定于早上8点开始。那个早上，我 把自己的鞋给她(那是我头一次穿那双鞋)，而我则整天穿着我的制 服和她的运动鞋。我穿着黑色的西服、白色的衬衣、打着领带却穿 着运动鞋在大堂柜台后走动，显得非常的滑稽。不久，天开始下雨 。我的客人却穿着我的新鞋在外头。直到我的鞋被归还时，我们的 车和司机已跟了她一整天。这位客人真是一个快乐的露营者。”
麦道威.拜森，作者／前金钥匙
有一天，麦道威如常地在金钥匙柜台工作，有一位绅士走上 来，他是来纽约参加在马克万豪酒店举行的会议。现在会议结束了 ，他和家人想在回家前在这个“大苹果”有一个超级的体验。在查 阅了所有纽约可以提供的美好的东西后，没有一个看起来有吸引力 。麦道威建议他们租用一条游船。客人喜欢这个提议，把自己的美 国运通白金卡交给了他。即兴租游船并不是件容易的事情。麦道威 找到了一家公司，他们有合适的游船，而且他们还设法找到了船长 、厨师、以及16人的水手队伍，所有这些人原本以为周末可休息。 麦道威还安排了轿车送客人到码头，然后在他们回航时到东部把他 们接回来。第二天，麦道威接到游船主的电话，说客人很愉快，要 求把时间延长4个小时。这是个平均4个成员为1个客人服务的水平 ，可能他们这一生中都未受到个如此奢华的待遇。 关闭
酒店金钥匙的含义和服务理念
2020 1:50:33 AM01:50:332020/11/19
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/19/
谢 谢 大 家 2020 1:50 AM11/19/2020 1:50 AM20.11.1920.11.19
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。19-Nov-2019 November 202020.11.19
金钥匙服务是饭店内由礼宾部职员如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为金钥匙为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的一条龙个性化服务
金钥匙知识
前厅部
培训目的
• 了解金钥匙组织的发展概况 • 掌握金钥匙的含义和服务理念 • 充分了解金钥匙的素质要求构成 • 了解金钥匙提供的服务项目
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, November 19, 202
019-Nov-2020.11.19
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.1901:50:3319 November 202001:50
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 901:50: 3301:5 0Nov-2 019-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 01:50:3 301:50: 3301:5 0Thursday, November 19, 2020
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知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 920.11. 1901:5 0:3301: 50:33N ovembe r 19, 2020
金钥匙服务经典小案例
金钥匙服务经典小案例案例一：“丢失的护照”有一次，一位外国游客着急忙慌地跑到酒店前台。
他满脸通红，汗水直冒，嘴里叽里咕噜地说着外语，前台的工作人员只能听懂几个单词，大概是“passport（护照）”和“lost（丢失）”。
这时候，酒店的金钥匙服务员小李出现了。
小李那英语可溜了，就像他的母语似的。
他先安抚这位外国游客：“Sir, don't worry. Take it easy.（先生，别担心，放轻松）”原来这位游客要赶第二天的飞机回国，但是怎么也找不到护照了。
小李首先询问他最后一次看到护照是在哪里。
游客回忆说可能是在酒店餐厅吃饭的时候还在，之后就不太确定了。
小李二话不说，马上跑到餐厅。
他把餐厅翻了个底朝天，找服务员询问，查看每一个角落，连那些放杂物的小柜子都没放过。
可是，还是没有护照的踪影。
小李没有放弃，他又回到前台，查看监控录像。
他眼睛紧紧盯着屏幕，就像一只老鹰盯着猎物一样。
在录像里发现游客在从餐厅回房间的路上，在电梯口和一个人撞了一下，好像有东西掉了。
小李顺着线索找到当时在电梯口附近打扫卫生的保洁阿姨。
保洁阿姨说她捡到了一个护照，还正愁不知道怎么找失主呢。
小李拿着护照，像捧着宝贝一样，快速跑到外国游客面前。
游客激动得差点哭出来，一个劲儿地说：“You are my hero!（你是我的英雄）”案例二：“独特的求婚惊喜”张先生想在酒店向他的女朋友求婚，就找到了金钥匙小周帮忙策划。
小周一听，眼睛都亮了，这可是个浪漫的任务。
张先生说他想给女朋友一个超级惊喜，要有鲜花、蜡烛，还要有小提琴演奏。
小周先去了解了酒店当天的预订情况，发现有个小花园比较合适。
可是那个小花园平时是开放给客人喝茶休息的，要把它布置成求婚场地，还得协调一下。
小周就像个超级外交官一样，和各个部门沟通。
他先找到餐饮部，让他们准备精美的点心和香槟，还叮嘱一定要做得精致又美味。
然后又和工程部的师傅说，要怎么悄悄地布置灯光，让整个花园在晚上看起来像梦幻的童话世界。
金钥匙服务案例分析（共5篇）
金钥匙服务案例分析（共5篇）第一篇：金钥匙服务案例分析案例一：一天上午，商务中心同事带着两位女外宾来到大堂见我。
经过交谈，两位客人想要嘉兴二日游，但又不知道该去哪些景点。
我向他们两位推荐了相关旅游线路，并与相关旅行社做好联系，且替他们安排了嘉兴的特色餐馆。
第二天的上午在大堂碰到了客人，这一次与客人有了进一步的沟通，得知他们是美国哈佛大学的老师，他们这次计划在中国旅游一周，前一站是上海，这是第二站，还有两站依次黄山和九寨沟，对我安排的二日游表示非常的开心，但从沟通中隐约由于语言的障碍，所以对后面的细节安排还没定下来。
客人离开后，我把从嘉兴到黄山再到九寨沟的交通线路和住宿提供了几个方案，晚上客人回酒店，我把方案提供给客人选择，并帮客人做了相关确定，最后，我给了客人一些行程中常遇到的句子，以中英文的形式写了下来，并把我的联系电话留给她们。
若干星期后，我收到了一份从美国寄来的热情洋溢的感谢信，并附上一块哈佛大学的校徽。
案例二：一天中午天气很闷热，还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨，大堂门口加铺了防滑垫，伞套机也已摆好，法籍华人陈女士撑一把红色稠伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部，礼宾员寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。
客人回房间之后，我和礼宾部经理沟通，联系了几家修理店，经过一个下午的努力，终于找到类似的伞头，修理完毕后。
晚上陈女士来礼宾部取伞，我们将修好的伞递给客人，客人流露出喜悦的笑容。
案例三：一天凌晨1点多，有一位常客欧先生拖着疲惫的身体来酒店办理入住，在办理入住过程的交谈中，欧先生表示其工作繁忙，自己只能4个多小时就要退房乘高铁去上海。
前台的冯小姐温馨提醒客人是否需要叫醒服务和出租车服务，客人在确定相关事项之后回了房间。
当天清晨6点不到，欧先生下来办完退房手续后，前台冯小姐递给欧先生二个打包盒，并告诉欧先生，根据欧先生客史喜好，准备了其中欧先生喜欢吃的茶叶蛋和黄金糕。
金钥匙服务精简版
上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬
彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。 他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员 ——中国饭店金钥匙。
内容简介
一、金钥匙定义
二、金钥匙的起源与发展 三、金钥匙理念及服务内容
四、金钥匙案例
五、课后问题
教学目标
在本章节结束后，您将能够…… 1.了解到金钥匙的含义。 2.个性化服务的案例。 3.同时说出金钥匙可以提供至少5种服务项目 4.本章节学习时间约40分钟。
发
历程
展
１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。 ２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡 召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯 一代表参会。 ３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白 天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。 ４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开。
无论在世界的哪个角落，金钥匙们都 将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真 诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整 个旅游业。 ——国际金钥匙组织创始人： 费迪南德.吉列特
理
念
先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜
在客人的惊喜中找到富有的人生
金钥匙个性化服务
随机应变
投其所好
雪中送炭 锦上添花 方便客人
个性化服务的例子:
1、客人的一个动作就是需求？ 2、解决客人燃眉之及？ 3、在楼道看到客人神情焦急？ 4、VIP房间？ 5、注意客人的习惯？ 6、根据实际情况来提供服务？ 客人拿出香烟 用雨伞接客人下车 主动上前询问 可以送上一杯茶 房间空调的温度 天气变化，主动问候
问
题
如何吸引客人？ 1 、金钥匙的理念是什么？物业金钥 匙向业主提供哪些服务？ 2、如何将个性化服务融入到您所在 部门的日常服务中去？
金钥匙服务案例文档
金钥匙服务案例集1.惊喜的早晨5月20日晚上12点左右，接到2615房美国客人Mr.lerro的来电，希望本店能为他提供鲜花、提子和香槟。
因为明天是他太太30岁生日。
我先考虑Mr.lerro提出的要求的可行性，毕竟现在已是晚上12点，香槟和提子酒店可以提供，但鲜花就必须到店外去买，但从电话中听出Mr.lerro真的很渴望他的要求得到满足，而且他又不会说中文，他把唯一的希望都放在本店的身上。
所以我马上答应尽力为其办妥。
挂线以后，马上通知西餐厅准备提子和香滨，然后找到酒店附近5家花店的电话。
但天意弄人的是大部分已经打烊了，有的在营业，但没有客人需要的花种。
经过1个多小时的努力，几经周转终于买到客人需要的鲜花。
当把所有东西准备好，快要下班时，Mr.lerro还是不放心，乘他太太熟睡时，偷偷打电话到本人手机，问明早的事情跟进得如何？于是我用肯定的语气跟他说：Mr.lerro请您放心，您太太明天早上一定会有一个惊喜的早上。
早上5点45分我用餐车把鲜花、提子、香槟放置好，准时送到Mr.lerro手上，当他紧紧握住我手时，那种眼神就像已相识很久的老朋友。
轻轻的一声thank you 千言万语尽在其中。
从这件事之后，我们就成了好朋友，他每次到中国来都会打电话给我。
每次到江门来都会入住我们酒店，因为我们酒店带给他的不仅是良好的服务,还有满意和惊喜!江门逸豪酒店2.订婚的故事1月21日，大堂孙经理在大厅遇见6017房金卡申新超先生，礼貌的上前问好，看出申先生好像有什么事似的，便主动问到：有什么可以帮忙的吗？申先生就把周三要订婚的事情告诉孙经理，因为家人都不在郑州，很多事情都不是太清楚，找个人商量的都没有。
孙经理关切的问：“有什么困难可以和我们说，我们一定会尽力帮助您的。
”申先生说：“到时要送礼金，想让帮忙找个小盒子，大概装6万元现金。
”孙经理满口答应，告别客人后，很快从精品屋找来一个装茶杯的盒子，但盒子颜色是白色的，好像和喜庆的气氛不合，孙经理又找来一张红色的礼品包装纸，并找到前厅部张经理，商量能否帮助客人包装一下。
酒店服务的10把金钥匙
酒店服务的10把金钥匙第一把金钥匙：宾客就是皇帝。
因为酒店产品的服务对象是高消费者，因此，只要你服务得好，他们就会付钱。
这样，把宾客看作是能为酒店不断带来更多的利润和工资的皇帝就十分重要了。
美国商业酒店的创造人Statlar先生有句名言：The guest is always right 这句话成为酒店业的一条准则，它并不是就事论事地客观评判宾客与酒店的立场，而是从酒店的角度确立的经营原则．首先，它是一种经营观念，即宾客至上．给予宾客极大的尊重，获得宾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济和社会效益．其次，它规定了酒店员工处理与宾客关系的原则与方式．任何情况下先把宾客放在对的一边，使宾客受尊重的心理得到满足，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面．再次，它表明了酒店的立场与发展宗旨，即产品的生产、销售及企业的发展均应以宾客为中心，从宾客的角度设计与生产酒店产品，达到最终服务社会的目的．所以，在酒店业中，宾客永远是对的．第二把金钥匙：微笑．微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言．酒店业普遍提倡：＂微笑服务＂，它可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示出对宾客的热情感．作为服务质量的一部分，它可以增加宾客对酒店产品的信任度和满意度，对酒店产品留下美好的印象．同时，微笑服务也是员工自身素质的反映，是员工对工作的热爱，对宾客的关怀和自身美好心灵的写照．第三把金钥匙：真诚、友好和热情。
这是要求酒店员工一定要尽力为宾客服务，一定要用友好积极的语言与宾客沟通。
就算难以满足宾客的要求，也要表现出愿意努力的态度。
另外，在拒绝客人有关服务时，要说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可能的情况下，提供其他补偿性或相关性服务。
第四把金钥匙：提供快速敏捷的服务。
服务员要根据宾客的服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示时刻在关心宾客。
要知道宾客是缺乏耐心的，他们有很强的时间观念，所以服务员要随时提供快速敏捷的服务，使宾客满意。
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最新整理金钥匙服务案例1
金钥匙服务案例
供稿人：xx寰鑫富贵天地大酒店丁连超
20xx年A1国际大奖赛xx站期间，有一位名叫John Hardman的澳大利亚客人和他的朋友入住我们酒店，两位客人非常喜欢喝酒，每天看完比赛后必然回到我们的大堂吧喝酒。
作为金钥匙的丁连超，在此期间一直协调安排酒店和赛车场的班车，所以就和他们渐渐的熟悉起来了，可是在最后一天的早上，送客人上班车时，细心的小丁没有发现Mr John Hardman和他朋友的身影，在送走了所有客人之后，他打xxx 到Mr John Hardman的房间，询问一下他为什么还没有出发的。
原来他昨天晚上和朋友喝完酒之后，出去玩的时候不小心摔了一跤，把头磕破了，而且还缝了三针，两个人昨晚从医院回来已经很晚了，加上头也破了不愿意再到赛场观看比赛，只好留在房间里了。
于是小丁向上级说明了一下情况，在上级领导的支持下到西餐拿了一份水果送到客人的房间，代表酒店慰问他。
在知道他不能去观看比赛后，小丁马上安慰他，说去不了赛场同样也可以观看比赛的，他非常奇怪，小丁解释说我们中国的电视台会全程直播此次比赛的，于是他把电视调到了CCTV5体育，当时正在直播开幕式，Mr John Hardman高兴坏了，抓紧打xxx 叫他的朋友一起到他房间里来观看比赛，两个人就在房间里度过了愉快而又刺激的一个下午！
Mr John Hardman在第二天准备回澳大利亚时，特意找到小丁表示了深深的感谢，并且留下了自己的名片，告诉小丁明年一定再来这家酒店，而且如果小丁去澳大利亚的话务必打他xxx 。
就这样两位来自澳大利亚的远方客人踏上了回家的飞机！。
金钥匙服务理念 ppt课件
上海绿地中心、深圳康佳研发大厦、南京君泰生态园总部加盟
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每天多做一点点 就是成功的开始！
每天进步一点点 就是卓越的开始！
如果相信自己能够做到 你就能做到！
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谢谢聆听！
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第一部分
金钥匙定义--制服文化
金钥匙制服 （男装）
西 服
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第二部分
金钥匙理念及服务内容
传统意义上： 1、金钥匙服务 GOLDEN KEY SERVIER （一对多人提供服务）；
2、管家式服务 BUTLER SERVICE
（一对一式提供服务）；
我们要做的即要一对一式，也要一对多人服务， 目的是为了创造： 满意 + 惊喜 = 客户信任度 %
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第二部分
金钥匙理念及服务内容
接
前往机场、码头、车站、及所需目的地迎接
送
各种车辆送往
买
代买日用物品、各类生活商品等
印
代客影印、打字、传真、多媒体处理等
修
居家维修、水电、燃气、车辆等
订
水、餐饮、各类健身娱乐活动、酒店、车、机票、报纸、杂志、牛奶等
寄
邮件、包裹、快递、物品递送、物品打包、搬家等
取
邮件、包裹、快递、物品代取等
现场服务的总设计师
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第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙素质要求：
常 识
热 爱 工
礼 多 人
自 知
创 造
平 常 心
有 一颗
最 万能
作
不
之
性
与
追求
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麦道威.拜森，作者／前金钥匙
有一天，麦道威如常地在金钥匙柜台工作，有一位绅士走上 来，他是来纽约参加在马克万豪酒店举行的会议。现在会议结束了 ，他和家人想在回家前在这个“大苹果”有一个超级的体验。在查 阅了所有纽约可以提供的美好的东西后，没有一个看起来有吸引力 。麦道威建议他们租用一条游船。客人喜欢这个提议，把自己的美 国运通白金卡交给了他。即兴租游船并不是件容易的事情。麦道威 找到了一家公司，他们有合适的游船，而且他们还设法找到了船长 、厨师、以及16人的水手队伍，所有这些人原本以为周末可休息。 麦道威还安排了轿车送客人到码头，然后在他们回航时到东部把他 们接回来。第二天，麦道威接到游船主的电话，说客人很愉快，要 求把时间延长4个小时。这是个平均4个成员为1个客人服务的水平 ，可能他们这一生中都未受到个如此奢华的待遇。 关闭
国外金钥匙服务 经典案例
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阿德里.赞米斯奇，作者／前金钥匙
在阿德里到芭克力芝加哥酒店上班的第一天，总经理打电话 给她，让她找出迈克容尼喜欢的烟斗雪茄的牌子，然后到商店给他 买一磅作为欢迎他的礼物。“雪茄宝宝”将要来芝加哥，而容尼先 生预计于当天下午到达，她打电话给容尼的戏剧制片人，找到了策 划经理的名字以及他们排练的戏院的电话号码。最后，她在容尼先 生到达前几分钟按总经理的要求，为容尼先生准备了一磅的“金杰 克上尉”雪茄。 金钥匙阿德里在皮尔工作时，有一个说话温和、声音低调的沙 特阿拉伯X熟客。他在打电话时喜欢不报出自己的姓名，但因为经 常的联系，而且由于X先生那非常遥远的声音，所以她总是能用他 的名字来称呼他。这位客人的要求总是不同。有一次，他让阿德里 帮忙买两个与酒店浴室内的镜子相似的大镜子。OK‘由于每个镜子 的价格为400美圆，财务当然会让他在抵达前先预付款’。 关闭
芭芭拉.万.得.维劳，首席金钥匙
瑞士得瑞酒店，纽约 芭芭拉最喜欢提到的是一对来自斯堪得纳维亚的夫妇，他们让 关闭
她参与了他们的婚礼准备。最初，他们是要求芭芭拉告诉他们办理 结婚手续的要求，以及让她找一位摄影师。第二天，他们又要求芭 芭拉为他们婚礼帮忙，婚礼就在当天举行。芭芭拉为新娘找了位发 型师，为新郎找了礼服，还安排了轿车和摄影师。最后，她还是他 们婚礼的见证人，向他们撤传统的米。
詹.金枚尔尼，首席金钥匙
百老汇本圣酒店，波特兰，OR 詹的一位客人丢失了心爱的项链，请詹帮忙寻找。他打电话给 旅游大巴公司、搜寻房间、打电话到机场，都没找到。最后，在客 人已经绝望时他打电话给客人曾经坐过的航空公司，上帝啊，项链 在她的座位下面找到了。这是他又一个成功的例子。
米歇尔.卡登，首席金钥匙
迪里.兰资，首席金钥匙
德州பைடு நூலகம்休斯敦兰卡斯特酒店 关闭
迪里自己的话是最好的： “最近的一次有趣且具挑战性的意外 是一位来自郊外的律师，她来这里参加一个重要的会议以及轻松的 郊游。她到达时穿着休闲裤和运动鞋。要开会了，等她意识到自己 的错误时，鞋店已关门，而法庭定于早上8点开始。那个早上，我 把自己的鞋给她(那是我头一次穿那双鞋)，而我则整天穿着我的制 服和她的运动鞋。我穿着黑色的西服、白色的衬衣、打着领带却穿 着运动鞋在大堂柜台后走动，显得非常的滑稽。不久，天开始下雨 。我的客人却穿着我的新鞋在外头。直到我的鞋被归还时，我们的 车和司机已跟了她一整天。这位客人真是一个快乐的露营者。”
马力.本文尼提，金钥匙
海逸酒店，纽约 有一天，就象其他日子一样，一位客人来到马力面前。在这位 客人参观纽约的时候，他发现了一辆让他爱不释手的新型宝马。他 无法忘记这辆车。所以他要求马力为他买一辆，然后安排运到他沙 特阿拉伯的家中。马力负责处理了所有的文字工作，从宝马经销商 那把车提出来，送到肯尼迪机场，由UPS负责运送。先从纽约运到 布鲁塞尔，然后从布鲁塞尔再运到科威特，最后运到沙特阿拉伯。 花了多少钱?1点5万美圆而已。 关闭
本.司特哥，金钥匙
怀酣酒店，纽约 本拥有各种各样有趣的要求的故事，包括为一个重新团聚的家 庭找一头幼儿大象。最富挑战性的要求来自一位不小心把护照放进 了一个快递信封中的客人。本给纽约邮政局的所有办事处打电话， 直到找到那个负责从酒店收取信件的办事处为止。然后本用尽了所 有的方法来说服一位邮政工人在那封信出现在工序上时打电话给他 。最后本得到了那本护照。
比华利酒店，纽约
在米歇尔上班的第一个星期，她就利用了自己生活中的知识。 一位来自巴西的客人需要知道在哪里可以为他的赛马找到腿绑带。 米歇尔毫不犹豫地就将一个商店的地址和名字给了客人，在那里 有马的药品和马具出售，这就开始了她在客人口中的“天才”的声 誉。 关闭
但是她没有告诉客人的是，她曾经与一位对马很有兴趣的男人约会 ，而且他们经常在该商店前见面。 一位优秀的金钥匙不会被动地等候客人来征求意见。当他们看 见有客人不妥的地方，他们会主动上前提供帮助。在一个冬天，米 歇尔告诉一位正打算离开酒店的亚洲妇女，告诉她，在这样的天气 仅穿一件毛衣和拖鞋就外出是很冷的。从那天起，那位妇女每天外 出前总要经过金钥匙柜台停留一会儿,以确认自己穿了足够的衣服 ，直到她结帐离开酒店为止。在她临走前的那一天，这位客人给了 米歇尔一个硬币，上面铸有该妇女的形象，原来她是西藏附近的一 个小国家的皇后。
艾达.百安，首席金钥匙
纽约劳司酒店
在一个除夕夜晚上9点，一位客人急得发疯的打电话来找金钥 匙，他焦急地说他忘了为晚上的正式活动带鞋子。看着客人的身影 关闭
艾达立刻想到劳司酒店的副总裁，所以艾达打电话问住在酒店里的 总裁鞋子的大小，正好与客人的符合，于是总裁被说服将鞋子借给 了客人用一个晚上。艾达补充一句说：“我现在结婚了，我丈夫的 鞋是9码，所以我知道我可以为客人弄到一双这个号码的鞋。”
另一个早上，X先生要求买6袋五磅装的自然发酵面粉，而且要 用盒子装好以便他可以带上飞机。他会在一个半小时后离开。在给 当地的杂货商打几个电话了解他们的库存后，阿德里让大堂副理暂 时看管她的柜台，然后乘出租车到市场买面粉后回来。在X先生结 帐离开时，她已将面粉准备好了。 不是所有的故事都以胜利来结束。有一次，一位贵客让她了解 在“长岛某个地方”举行的马球比赛的时间。阿德里给当地报纸的 体育部门、给骑马学校、私人俱乐部(猜想他们的会员会去打球)打 了一上午的电话，但没有人知道。一个月后，当她问她的一名侄子 时，回答是：“伯浮培国家公园，星期天下午3点。”我们建议你 在处理困难的要求时，想想你所有的朋友、亲戚、他们的职业以及 兴趣。我们是依据经验向你的客人提出合适的建议。
吉姆.吉巴斯，首席金钥匙
里兹酒店，那不勒斯，佛罗里达
里兹康顿的客人似乎特别喜欢玩“让我们难倒吉姆”的游戏。 他们从未成功过。有一位客人想用一个特别的方法来向他心仪的“ 新娘”求婚。他当然没有失败。吉姆租了一架直升飞机，把客人求 婚的话高高地挂在了里兹酒店数千英尺上空。她当然不会说“不行 ”。 另一次，一位英国客人想找一套条纹状鲨鱼的牙齿。吉姆给秘 鲁打电话，空运了一整条的鲨鱼到那不勒斯。在厨房员工的帮助下 ，他成功地将鱼头煮烂，获得了一副完整的牙齿。 关闭