管理学第二版王国顺---第九章沟通
《管理学沟通》PPT课件
理解所接受的信息。
２、影响信息传递的因素（2种） １）外界干扰
在信息沟通过程中，受到外界环境因素的干
扰，如噪声、喧哗等
２）传递技术和设备条件的限制
你想与对方通过电子邮件、短信的方式进
行沟通，对方没有或不会使用。
3、影响信息接受与理解的因素（5种）
1）选择性知觉：关注自己感兴趣的事物，忽略不
感兴趣的事物。
断从技术、能力上加以培养。如果下属的能力与工作不匹
配，应该重新调配工作。
4）低能力低意愿的下属 按照人力资源管理的原则，这类下属应该
淘汰或调换工作。
但在实际的工作中往往很难采取此类行动。
在与他沟通时，既要提高他的工作热情，又要加
强指导和监督。由于与此类员工沟通成本较高， 见效较慢，所以要有耐心，必要时，也可以通过 组织的群体压力对他施加影响。
沟通的双方使用的信息—符号系统存在差异，
造成对信息理解的偏差和误解。
3）知识领域与个人经验的差异： 信息发送者所传递的信息，超出了信息接受
者的知识范围，或者是对方没有接触过的内容，
信息的接受者对信息的理解就会有困难，甚至造
成误会。
４）信息发送者的形象和声誉： 信息接受者对信息发送者有看法，认为他不 可信，或存有一定的偏见，即使他发送的信息是 真实的，信息接受者也极有可能用怀疑的心态去
管理学原理
沟通
70%以上的管理工作是在沟通中完成。 70%以上的管理问题是沟通不畅的问题。 70%以上的组织沟通问题，是组织的管理 问题引发的。
一、沟通的基本概念 二、沟通过程
三、管理沟通的基本技能
•
“管理的实质，就是通过有效的语言让人们把 事情做好”
一、沟通的概念和原理
管理学基础沟通
contents•沟通在管理中的重要性•沟通的过程与要素目录•管理沟通的主要形式与技巧•管理沟通中的文化与伦理因素•管理沟通实践与应用定义意义沟通的定义与意义沟通在管理中的角色01020304决策制定团队协调激发创新解决冲突提升组织效率增强团队凝聚力促进组织变革提高客户满意度沟通对于组织成功的影响沟通者将想法、意图或情感转化为可以被接收者理解的信息或符号，如语言、文字、图像等。
这是一个内在的思考过程，需要沟通者清晰地理解自己的意图，并选择合适的表达方式。
信息编码编码后的信息通过某种媒介（面对面交谈、电话、电子邮件等）传递给接收者。
这一过程中，选择合适的沟通媒介和确保信息的准确传递至关重要。
信息传递接收者解读和理解传来的信息，尝试理解沟通者的意图。
这一过程中，接收者的个人经验、文化背景和认知能力都会影响解码的准确性和效率。
信息解码接收者对信息的反应和回馈。
通过反馈，沟通者可以了解信息是否被正确解码，以及接收者对信息的态度。
反馈是沟通过程中的重要环节，它有助于双方调整和澄清误解，提高沟通效果。
反馈沟通的基本过程发送者接收者信息媒介反馈噪音沟通的主要要素等。
信息传递的途径，如语言、文字、图像、电子媒体等。
干扰信息传递和理解的因素，可能来自外噪音干扰减少物理噪音，提高信息传递的清晰度；同时，需要关注文化、语言等社会噪音，通过增强跨文化理解、使用共通语言等方式来降低误解。
精简信息，突出重点，避免接收者因信息过多而无法有效处理。
识别并管理情绪，避免情绪过度影响沟通过程；同时，培养同理心，理解并尊重对方的情绪。
增进相互了解，关注共同目标，避免过度关注分歧；同时，提高沟通技巧，以更易于理解的方式传递信息。
鼓励接收者提供反馈，确认信息是否被准确理解；针对反馈调整沟通策略，以提高沟通效果。
信息过载认知差异缺乏反馈情绪障碍沟通障碍及解决方法直接性肢体语言环境选择030201面对面沟通明确性持久性格式和风格书面沟通即时性电子媒介沟通容易引发误解，因此需要谨慎选择言辞，并尽量避免使用情绪化的表达方式。
公共管理概论(第二版)课件：沟通、激励与协调
激励程度是指激励量的大小，即奖赏或惩罚标准的 高低。它是激励机制的重要因素之一，与激励效果有着 极为密切的联系。
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公共管理概论（第二版）
5.2 激励
5.2.3 激励原则
激励原则可以多方面概括，这里主要阐述两点： （1）物质激励与精神激励相结合、以精神激励为主的原则。 （2）正激励与负激励相结合、以正激励为主的原则。
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公共管理概论（第二版）
5.3 协调
5.3.2 协调方法
协调有多种方式，要根据管理的需要和组织的特征灵 活地采用。下面介绍几种工作中经常采用的协调方法。 （1）主体合流法。 （2）中间数法。 （3）冷处理与热处理法。 （4）当面表态法。 （5）谈心法。 （6）跟踪处理法。
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公共管理概论（第二版）
2
公共管理概论（第二版）
5.1 沟通
5.1.1 沟通的含义
沟通是把有组织的活动统一起来的手段，沟通的功 能主要体现在以下四个方面： （1）控制。 （2）激励。 （3）情绪表达。 （4）信息。
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公共管理概论（第二版）
5.1 沟通
5.1.2 信息与沟通
信息处理是信息管理诸要素综合作用的过程，是信 息管理的具体体现。作为一种动态活动，它包括四个基 本环节： (1)信息收集。 (2)信息加工。 (3)信息传递。 (4)信息储存。
5.3 协调
5.3.3 协调中的若干关系
协调中要处理好各种关系，特别是以下五种关系： （1）事后与事前的关系。 （2）一般与个别的关系。 （3）平衡与创新的关系。 （4）妥协与原则的关系。 （5）协商与命令的关系。
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关键术语
沟通 刚性机制 柔性机制 正式沟通 非正式沟通 激励 内激励 外激励 激励程度 激励方向 协调 促进式协调 纠偏式协调 主体合流法 当面表态法 跟踪处理法
周三多《管理学》第二版完整版
精选2021版课件
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管理者道德行为的影响因素
1. 道德发展阶段 2. 个人特征 3. 结构变量 4. 组织文化 5. 问题强度
精选2021版课件
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1、道德发展阶段
前惯例层次 惯例层次 原则层次
1、遵守规则以避免受到物质惩罚
2、只在符合你的直接利益时才遵守 规则
3、做你周围的人所期望的事
1924—1932年在芝加哥西方电气公司霍桑工 厂进行。试验过程如下： ⑴工作场所照明试验；⑵继电器装配室试验； ⑶大规模访谈； ⑷接线板接线工作室试验
人际关系学说：梅奥《工业文明中人的问题》 工人是社会人，而不是经济人 企业中存在着非正式组织 生产率主要取决于工人的工作态度以及他和周围
人的关系。
2011年考研辅导班课件
山经考研资料服务中心 祝您考研成功！
精选2021版课件
1
管理学
主编：周三多 副主编：陈传明
讲课人:顾天辉
精选2021版课件
2
复习的基本原则
效益原则：重点分配精力和时间 全面原则：全面掌握方能胜战 理解原则：在理解的基础上记忆 系统原则：将每一章的知识进行系统性学习
决策角色：处理信息并得出结论。作出决策，分
配资源以保证决策方案的实施。 （7）企业家； （8）冲突管理者； （9）资源分配者；（10）谈判者
精选2021版课件
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管理者的技能（07年填空）
技术技能:管理者掌握和熟悉特定专业领域 中的过程、惯例、技术和工具的能力。
人际技能：成功地与别人打交道并与别人沟 通的能力。
4、传统组织的主要担心是发生错误，而学习型 组织的主要担心是不学习不适应。
5、传统组织认为产品和服务是组织的竞争优势， 而学习型组织认为学习能力、知识和专门技 术是组织的竞争优势。
管理学第二版王国顺---第九章沟通
第九章 沟通一、沟通1、沟通的定义•在两个人或更多的人之间进行信息传递的过程。
•告知情况、交流情感、影响思想和改变行为，是人们进行沟通的主要目的。
2、沟通的重要性•沟通将组织与外部环境联系起来，使组织适应环境•有效沟通是使组织成员团结一致，共同努力以达到组织目标的重要手段•沟通是管理者激励下属、履行领导职责的基本途径二、沟通的种类1、按是否反馈：单向沟通与双向沟通•单向沟通是指发送者和接收者两者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接收信息。
•适用情况：–沟通内容简单，并要求迅速传递信息–下属易于接受和理解解决问题的方案–下属没有了解问题的足够信息，反馈反而容易出现沟通障碍–情况紧急又必须坚决执行的工作和任务•双向沟通中，发送者和接收者两者之间的位置不断交换，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。
•适用情况–时间充裕，内容复杂–下属对解决问题的方案的接受程度非常重要–上级希望下属提供有价值的信息和建议2、按信息传递方式划分：口头、书面、非语言、电子沟通3、按组织系统划分：正式沟通与非正式沟通三、组织沟通渠道1、正式沟通渠道组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。
•特点：–沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；–刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能。
按信息流动方向划分：上行沟通：信息从低层次向高层次流动✓优点：员工直接向领导反映意见，管理者了解信息，与下属形成良好关系✓缺点：下级不敢或不愿反映，效率不佳，容易造成信息曲解 下行沟通：信息从高层次成员向低层次成员流动✓优点：下级及时了解信息，协调各层次活动✓缺点：信息失真，领导形成独裁形象横向沟通：信息在同样的或类似的组织层次中的成员间的沟通斜向沟通：不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通2、非正式沟通渠道非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。
管理学ppt课件沟通
2023/10/2
管理况
当人员流动率很高，上下级关系经常变动，而工作又 需要很长时间实施时；
当下级对上级缺乏信任，或下级不愿意接受任务而强 加于他时；
2 是领导激励下属，实现领导职 能的基本途径；
3 是企业与外部环境之间建立联 系的桥梁。
2023/10/2
管理学管理沟通
失败的最主要原因并 非技术能力欠缺，最主 要原因是缺乏人际交往 技能。
你是什么不重要， 重要的是别人认为 你是什么！
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二、沟通的过程
沟通的要素： 信息的发送者；
信息的接收者；
所传递的信息内容。
1. 别说话； 2.使对方的精神状态放松； 3.使对方感到你想听他的意见； 4.剔除一切能转移注意力的因素； 5.设身处世地考虑对方的想法； 6. 要有耐心； 7. 不发脾气； 8.发展良好的人际关系； 9.学会改进策略及技巧； 10. 要有耐心。 11.要辩论和批评时态度要从容； 12. 多提问题； 13. 别多嘴。
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。从促进人际关 系讲，双向沟通有利。
2023/10/2
管理学管理沟通
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5 . 信息沟通的网络
1 链式沟通：军队、正式组织 2 轮式沟通：工作小组、经理－员工 3 Y式沟通：现实中常见倒Y式沟通，秘书 4 环式沟通：特别任务小组 5 全通道式沟通：非正式沟通、委员会
当需要防止命令重复和司法上的争执时； 当命令适用于全体或大部分成员时； 当命令必须由中间人传递时； 当命令含有具体数字或很多细节时； 当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。
管理学基础课件第九章 沟通与协调
6．持续性原则 组织的管理活动一刻也离不开信息的传递，因此，管理人员在沟 通中必须遵循持续性原则。沟通必须是持续的。沟通在组织的管 理活动中表现的是循环往复、不间断的信息流，因此，无论是自 上而下的、自下而上的，还是平级的信息传递都必须经常化、日 常化，必须贯穿于管理活动的始终。 二、沟通的过程图9-1 沟通过程 接收 接收者 沟通的过程就是发送者通过一定的渠道把有一定内容的信息传递 给接受者的过程，一个完整的沟通过程，如图9-1所示：
（一）按沟通方式分类 1．口头沟通 即运用口头表达的方式进行信息传递和交流。例如，交谈、讲座、讨论 会、演讲和电话等。其优点是：快速传递、快速反馈、信息量大、双方 可以自由讨论、有亲切感。这对于双方统一思想、认清目标、体会各自 的责任和义务有很大的好处。其缺点是：它具有时效性，有一过即逝的 特点；另外传递中经过层次越多信息失真越严重，核实越困难。 2．书面沟通 即用文字作为信息传播媒介来传递信息的沟通方式。例如，报告、备忘 录、信件、内部期刊、公司手册和布告等。其优点是：信息内容持久、 有形、可以核实和查询，这对于复杂或长期的沟通尤为重要；重要的信 息沟通一般都以书面形式沟通为主，“口说无凭，立字为据”就表现出 书面沟通的严肃性。其缺点是：比较呆板，不易随客观条件的改变而及 时修正，不像口头沟通那样可以随机应变，也不能得到及时的反馈。 3．非语言沟通 即用语言以外的非语言符号系统进行的信息沟通。它通过身体动作、面 部表情、说话的语调和重音以及信息的发送者与接收者之间的身体距离 来传递信息。例如，声、光信号（红绿灯、警铃、旗语、图形、服饰标 志），体态（手势、肢体动作、表情）、语调等。其优点是：信息意义 十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活。其缺点是：传送距离有限，界限 含糊，只能意会、不能言传。
应用管理学(第二版) 第9章 激励与沟通
（2）需要的满足严格按照阶梯前进，当较低层次的需要 基本得到满足后，更高一层次的需要就会出现。
（3）未满足的需要才具有激励作用，已基本得到满足的 不再具有激励作用。
（二）双因素理论
双因素理论是美国心理学家赫兹伯格于1959年在 《对工作的激励》中提出的。赫兹伯格认为：影 响人的行为有两种因素，一种是外部因素（工作 环境）即保健因素。另一种是内部因素（工作本 身）即激励因素。
“保健”因素是包括本组织的工作条件、人际关 系、薪金、地位及个人生活所需等。
“激励”因素包括人们对诸如成就、赏识(认可)、 晋升和工作中的成长、责任感等。
期望理论认为，人们在预期他们的行动会给个人 带来既定的成果且该成果对个人具有吸引力时， 才会被激励起来去做某些事情以达到组织设置的 目标。
激励水平的高低取决于两个因素：期望值与效价。 用公式表示为：
激励水平（M）=期望值（E）×效价（V）
2、期望理论的意义与局限性
五、行为改造型激励理论 （一）强化理论
三、沟通的过程 四、管理沟通的作用
五、管理沟通的类型
（一）按照行为主体分： 个人与个人的沟通、团体与个人的沟通、团体与
团体的沟通。 （二）按照沟通的方式为： 口头沟通、书面沟通、非言语沟通以及电子媒介。 （三）按照沟通的方向分： 单向沟通、双向沟通
（四）按组织结构和流动方向分为： 1、上行沟通 2、下行沟通 3、平行沟通 （五）按组织管理系统和沟通体质的规范程度分
第三节 沟通概述
一、沟通的含义
沟通就是信息的交流。沟通是人与人之间、人与群体之 间思想与感情的传递和反馈的过程。管理沟通是指社会 组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责， 实现管理职能过程中的有计划的、规范性的职务沟通活 动和过程。
《管理学基础》副主编-教授教学课件第十三章-沟通
非语言沟通
非语言沟通包括身体语言沟通、副语言沟通和物体操 纵。
-身体语言沟通：如手势、表情。 -副语言沟通是通过非语词的声音：如音高、语速、语调、
重音、哭笑、停顿等来实现的。 -物体操纵包括环境布置、辅助仪器与设备的使用等。 在面对面的人际沟通中，大部分真实的信息来自非语
言部分（语调、面部表情等）——传递了大约55%的 信息。 非语言往往比普通语言更能有效地影响着人们内心情 感和外部行为。
沟通，使人拥有迈向卓越成功的力 量
有 关 成 功 的 影 响 因 素 是 ： 85% 是 沟 通 与人际关系，15%是专业知识和技术。
天津卫视的“非你莫属”河北女生应聘不足
人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败， 来自不愿 沟通 。
第十三章 沟 通
学习本章，主要掌握： 一、沟通的含义和过程 二、沟通的分类 三、沟通的障碍 四、如何提高沟通的效果
– 语调适中
语速、音量根据沟通内容变 化，既要听得清楚，又要吸 引对方注意力。
– 避免让对方猜测
表达的讯息很明确。
– 注意对方反应
对方听懂了没有，注意听了 没有
– 注意对方自尊心
特别是针对对方某一方面问 题提出改进建议的时候
– 保持尊重对方的态度
要尽可能地维持好人际关系
4.2收讯技巧
【关键词】倾听
一、沟通的含义和过程
1、什么是沟通？
沟通就是指人与人之间传递信息并为对方所 理解的过程。 将可理解的信息、思想、情感传递给对方， 并为对方所接受和理解的过程。
2、沟通的目的
➢ 说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以 便影响受讯者的看法、想法。
➢ 表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己 的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立 关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。
第十二章沟 通《管理学》PPT课件
• 二、沟通的过程情境 • （一）组织中沟通的目的
(1)设置并传递一个组织的目标； (2)制定实现目标的计划；
(3)以最有效果和效率的方式来组织人力资源及其他资源； (4)选拔、培养、评估组织中心成员；
(5)领导和激励人们并营造一个人人想要作出贡献的环境； (6)控制组织目标的实现。
• （二）沟通的过程 • 图12-1 沟通过程的一般模式图
• 非语言沟通有多种方式，人们 在沟通中常用的非语言沟通形 式主要有体态语言、物体的利 用、环境布置以及声光信号等 形式。
• 三、语言沟通与非语言沟通
（三）电子媒介沟通
• 1.什么是电子媒介沟通 • (1)计算机网络系统是指通过兼容的软硬件把组织内的电脑连接在一起,形成组织内部的计算机网络,以实现组织范
竞争性工资结构,我们认为公司有能力解决这些问题
• （一）正式沟通 • 正式沟通就是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。
• （二）非正式沟通 • 非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。
• 三、语言沟通与非语言沟通
（一）语言沟通 • 语言沟通是借助于语言进行的
沟通。
（二）非语言沟通
图12-7 人际沟通的四维度
• (四)开放式沟通 • 开放式沟通(open communication)是指组织采取一种开放式姿态,建立多种 渠道沟通,采取多样方式与基层管理者及员工进行沟通,主要目的是为了了解基 层员工对组织的理解,搜集员工的有效建议。
• 三、 管理沟通的新特点
(一)掌控信息传递的数量与质量 (二)及时合理地应用新技术
围内成员随时随地的沟通与联系。 • (2)电子数据交换是通过直接的计算机对计算机网络,使组织之间得以交换标准化的商务交易文件,如发票、订单等。 • (3)组织内部互联网是一种运用互联网技术在组织内部建立的沟通网络。一般限定只有组织中的成员才能享用该
管理学实务模块九 沟 通 管 理
任务2 人际沟通
2.1 人际沟通
1．人际沟通含义 2．人际沟通的功能
（1）心理功能 （2）社会功能 （3）决策功能
3．人际沟通的特点
人际沟通具有以下特点。 （1）在人际沟通中，沟通双方都有各自的 动机、目的和立场，都设想和判定自己发 出的信息会得到什么样的回答。因此，沟 通的双方都处于积极主动的状态，在沟通 过程中发生的不是简单的信息运动，而是 信息的积极交流和理解。
3．有效沟通的方法
（1）明确沟通的重要性，正确对待沟通。 （2）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保 证信息的畅通和完整性。
（3）提高沟通的心理水平。 （4）要适当控制信息传递的数量。 （5）要控制使用直接传递与非正式渠道。 （6）注意信息的反馈。
4．人际沟通的障碍
（1）个体的性格、气质、态度、情绪、 见解等的差别，都会成为信息沟通的障 碍。 （2）知识、经验水平的差距所导致的障 碍。
（3）个体记忆不佳所造成的障碍。 （4）对信息的态度不同所造成的障碍。
（5）相互不信任所产生的障碍。 （6）沟通者的畏惧感以及个人心理品质 也会造成沟通障碍。 （7）直觉选择偏差所造成的障碍。
模块九 沟 通 管 理
能力目标
1．培养学生良好人际交往、沟通的能力
。 2．掌握有效沟通的方法和技巧。
知识目标
1．理解沟通的含义、过程和作用。 2．了解沟通的基本类型和分类。 3．理解影响组织沟通的因素及干扰 有效沟通的障碍因素等。
任务1 沟通概述
1.1 沟通
1．沟通的含义 2．沟通的实质
5．改善人际沟通的方法
（1）主动讲话，成为信息的发送者。 （2）简化语言，提高自己的语言表达能 力。 （3）营造良好的沟通气氛。 （4）掌握倾听的技巧。 （5）善于调控情绪。
管理学-原理、方法与技能第九章 管理沟通
第9章 管 理 沟 通
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类似于ERA的苦恼在企业经理人中是普遍存在的。问题 在于：现场的操作工人很难理解ERA的目的，因为数据分析 离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家 糊口。企业中不同的人所站的高度不一样，单纯的强调、开 会，效果是不明显的，结果就如ERA所面临的一样。
后来，ERA要求每个班长、科长随时注意报表的填写状 况，把报表填写纳入了工人、班组长的业绩奖金的考核范围 内，情况就有了很大的起色。
道自己做得好的方面，又要对员工的不足之处给予客观的评 价，并提出建设性的意见支持，只有主管与被评估的员工面 对面讨论，才能减少信息被歪曲的现象。
第9章 管 理 沟 通
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(4) 接收。指信息的接收者接受传递过来的信息符号。 接收者是信息沟通所指向的对象，具有特定性，他们会根据 信息符号传递的方式，选择相对应的接受方式。例如：这些 符号是经口头传递的，接收者就必须仔细地听，否则符号将
分的信息，正确的决策必须依靠准确而迅速地收集、处理、 传递和使用情报信息。在市场环境变幻莫测的当今社会，决 定一个企业的成败往往不在于一般日常生产管理，而在于重 大经营方针的决策。事实证明，许多决策的失误都是由于资 料不全、沟通不畅造成的。因此，没有沟通或沟通不足就不
可能有正确的决策。
第9章 管 理 沟 通
(资料改编于：中国人力资源开发网，
/zhi_ sklarticle.asp? articleID=57033)
第9章 管 理 沟 通
7
管理的理想目标就是达到人、财、物与信息等各种组织 资源的协调有效。信息作为组织的一个基本要素，大量地存 在于组织中。如果这些信息只是保持其存在，固守其源而未 能有效地进行交流，那么管理者就不能有效地对组织中的人、
管理学原理 第2版 第9章 沟 通
一、沟通概述 二、沟通的类型与方法 三、沟通的障碍与克服 四、沟通技能的开发
第一节 沟通概述
一、沟通的定义
沟通是信息的传递和理解的过程，是两个或多人之间 进行的，在事实、思想、意见和情感等方面的交流。 因此，沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个 以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影 响人的行为。
集束式
（三）按沟通信息的流向分为
1、上行沟通； 2、下行沟通； 3、平行沟通； 4、斜向沟通。
（四）按是否进行信息反馈分为
1、单向沟通
单向沟通是指不具有反馈渠道的信息沟通。 它比较适用于以下情况： 问题简单但时间比较紧，下属易于接受方案时，下属没有 了解问题的足够信息时，上级缺乏处理负反馈的能力。 单向沟通信息传递速度快、安静、压力小、但是不易被 理解，计划要求高。
（二）按组织中的沟通渠道划分
1、正式沟通： 按照组织明文规定的原则、方式进行的信息交流。
如组织内的文件传达、定期召开的会议、定 期汇报、公函来往等。
权威但刻板！
2、非正式沟通
非正式沟通是指正式组织途径以外的信息交流。 非正式沟通存在的必然性是满足人们的需要（信息、
情感、友谊、思想交流）。 非正式沟通的形式主要有单线式、流言式、偶然式、
2、双向沟通
双向沟通是指具有反馈渠道的信息沟通。 它比较适用于以下情况：
时间充裕，但问题棘手；下属对方案的接受程度至关重 要；下属能提供有价值的信息和建议；上级能建设性地 处理负反馈。双向沟通信息传递速度慢、吵闹、容易理 解，但缺点在于沟通中随时会受到对方的挑剔或批评， 因而心理压力大，同时对应变能力的要求过高。
看看我们怎样才能做得更好。 4、接受他人的建议，而不独断专行 —独断专行的表现：这是最好的解决方法。 —接受他人的表现：这是我所能想到的最好的解决方法。你
管理学原理与方法_第九章+沟通
非正式沟通渠道2——随机式 非正式沟通渠道2——随机式(probability) 随机式(
G D F H
B
C
E A
非正式沟通渠道3——单线式 非正式沟通渠道3——单线式
A
B
C
D
E
非正式沟通渠道4——密语式( 非正式沟通渠道4——密语式(gossip)
C D E
B A F
B B B
主题班会式非正式沟通
一个主管领导直接管理几个部门的权威控 制系统. 制系统. 此网络集中化程度高,解决问题的速度快, 此网络集中化程度高 , 解决问题的速度快 , 但沟通的渠道很少, 但沟通的渠道很少 , 组织成员的满意程度 士气低落. 低,士气低落. 如果组织接受紧急攻关任务, 如果组织接受紧急攻关任务 , 要求进行严 密控制,则可采用这种网络. 密控制,则可采用这种网络.
编码
encoding
沟通渠道(媒体) 沟通渠道(媒体)
channel
译码
decoding
主体
客体
反馈
作出反应
二,沟通类型与渠道 人际沟通类型 组织沟通类型 组织沟通渠道
人际沟通类型
人际沟通
语言沟通
非语言沟通 身体语 言沟通 副语言 沟通 物体的 运用
口头沟通
书面沟通
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
报告式主题班会 学习式主题班会 纪念式主题班会 形象式主题班会 展览式主题班会
学习式主题班会以学习知识,培养技能为主. 学习式主题班会以学习知识,培养技能为主. 主要是组织员工学习某一方面的知识,技能等. 主要是组织员工学习某一方面的知识,技能等.
一个纵向沟通网络.信息经过层层传递, 一个纵向沟通网络.信息经过层层传递, 筛选,容易失真. 筛选,容易失真.各个信息传递者所接 收的信息差异很大,属控制型结构. 收的信息差异很大,属控制型结构.
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第九章沟通
一、沟通
1、沟通的定义
•在两个人或更多的人之间进行信息传递的过程。
•告知情况、交流情感、影响思想和改变行为，是人们进行沟通的主要目的。
2、沟通的重要性
•沟通将组织与外部环境联系起来，使组织适应环境
•有效沟通是使组织成员团结一致，共同努力以达到组织目标的重要手段
•沟通是管理者激励下属、履行领导职责的基本途径
二、沟通的种类
1、按是否反馈：单向沟通与双向沟通
•单向沟通是指发送者和接收者两者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接收信息。
•适用情况：
–沟通内容简单，并要求迅速传递信息
–下属易于接受和理解解决问题的方案
–下属没有了解问题的足够信息，反馈反而容易出现沟通障碍
–情况紧急又必须坚决执行的工作和任务
•双向沟通中，发送者和接收者两者之间的位置不断交换，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。
•适用情况
–时间充裕，内容复杂
–下属对解决问题的方案的接受程度非常重要
–上级希望下属提供有价值的信息和建议
2、按信息传递方式划分：口头、书面、非语言、电子沟通
3、按组织系统划分：正式沟通与非正式沟通
三、组织沟通渠道
1、正式沟通渠道
组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。
•特点：
–沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；
–刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能。
按信息流动方向划分：
上行沟通：信息从低层次向高层次流动
✓优点：员工直接向领导反映意见，管理者了解信息，与下属形成良好关系
✓缺点：下级不敢或不愿反映，效率不佳，容易造成信息曲解 下行沟通：信息从高层次成员向低层次成员流动
✓优点：下级及时了解信息，协调各层次活动
✓缺点：信息失真，领导形成独裁形象
横向沟通：信息在同样的或类似的组织层次中的成员间的沟通
斜向沟通：不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通
2、非正式沟通渠道
非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。
四、组织沟通网络（书277）
1、集中式沟通
•Y式
一个纵向沟通网络，交叉处的成员成为该网络的中心人物，不同成员之间沟通自由，
沟通流向是较分散化的。
常见的主管、秘书和下属的倒Y式
•链式
在链式网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通。
相当于一个纵向沟通网络，层层传递信息。
直线职权关系的指挥链系统中常见
•轮式
在轮式网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟
通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。
集中化程度高，信息沟通准确度高，解决问题迅速。
领导者可能信息超载，其他成员满意度低。
2、非集中式沟通
•环式
所有成员不分彼此的依次联络沟通，每个人都可以同时跟两侧的人沟通，大家地位平等。
在环式沟通中，群体成员与他们具有同样经历、信仰、专门技术、背景、办公场所，甚至聚会时坐在一起的人们进行沟通。
成员满意度一致
•全通道式
所有成员都能进行相互的不受限制的信息沟通和联系；
集中化程度低，领导产生可能性低，满意度高；
沟通过程费时，容易混乱，决策时间长，效率低；
高层管理团队、跨职能管理团队、委员会方式经常有全通道式沟通。
精确性高适中适中较高高
成员满意度低较低适中高很高
五、沟通的障碍
（一）个人因素
（二）人际因素
（三）结构因素
（四）技术因素。