有效的组织沟通概述
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• 第三章 组织沟通
• 教学内容 第一节 有效的组织沟通 第二节 组织外部沟通 第三节 组织内部沟通 通过学习，掌握：
组织沟通的功能和特点； 组织外部沟通的作用与内容； 组织内部沟通的作用与类型； 下行沟通、上行沟通以及横向沟通的障碍
• 第一节 有效的组织沟通
一、组织沟通的功能
1、控制
2、激励
3、情绪表达
1、充分运用倾听技巧 2、约定时间 3、当场对问题做出评价 4、及时指出问题 5、适时关注下属工作过程 6、主动听取下属汇报 7、恰当的给予下属评价
1、注意倾听 2、多使用鼓励性言辞 3、不要做暗示 4、不要评价 5、让下属来下结论 6、事先准备
• ★5W1H是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策 的思维程序。它对要解决问题的目的、对象、地点、时间
6、利用多种沟通渠道和方式
（五）与下级沟通的方法和技巧 1、主动交流 2、关心支持 3、尊重下属 4、办事公正 5、为人守信 6、有能力
与下属沟通方式 方式一：下达命令 方式二：听取汇报 方式三：商讨问题
与下属沟通的主要方式及要点
沟通要点
1、遵循5W1H原则 2、激发意愿 3、口吻平等，用词礼貌 4、确认下属理解 5、为下属提供支持 6、相应授权 7、让下属提出疑问 8、问下属会怎样做
（一）上行沟通的内涵 上行沟通，是指信息从组织的低层结构向高层结构传递 的过程，即自下而上的沟通。
（二）上行沟通的作用 1、提供员工参与管理的机会 2、加强员工对政策的理解和支持 3、营造民主式的管理文化 4、缓解工作压力
（三）上行沟通的主要障碍
1、高层管理者不鼓励上行沟通 2、各级管理者过滤上行沟通信息 3、存在沟通瓶颈 4、下级员工缺乏上行沟通动机
（五）企业与新闻媒体的沟通 1、新闻发布 2、记者招待会 3、企业宣传 4、制造新闻
• 课堂互动
1、请你画出企业外部沟通图，并用简洁的语言说明企业与 外部环境的关系。
2、请举例说明企业与顾客沟通、企业与上下游企业沟通的 方式和内容。
• 第三节 组织内部沟通
▲组织内部沟通，是指组织内部各部门、各环节之间 所进行的信息传递与交流。
4、信息传递
5、积淀企业文化
二、有效组织沟通的特点
1、沟通频率高，方式灵活多样
2、沟通深入而平等
3、具有沟通所需的物质条件
4、具有完善的沟通制度和系统
5、能够实现全方位的信息共享
三、影响组织沟通的因素 1、社会环境 2、组织结构形式 3、企业文化 4、组织角色 四、提高组织沟通效率的对策 1、创造良好的组织沟通环境 2、高度重视与员工沟通 3、建立合理的沟通渠道 4、选择恰当的沟通方式 5、共同承担沟通的责任 6、根据听众调整信息 7、正确对待和处理坏信息 8、把沟通视为一个持续的过程
与上级沟通方式 方式一：接受指示 方式二：汇报 方式三：商讨问题 方式四：表示不同意见
与上级沟通的主要方式及要点
沟通要点
1、倾听 2、事先确认时间、时限 3、及时澄清不明白之处 4、首先接受，并表示执行 5、不要讨论
（二）企业与股东的沟通
1、信函 2、股东会议 3、年度报告 4、邮寄新产品样品 5、宴会 6、个人拜访 7、媒体
（三）企业与上下游企业的沟通
1、建立电子通讯网络 2、邀请参与决策 3、提供各种支持 4、正确处理产品问题 5、增加信息交流 6、商务谈判
（四）企业与社区的沟通 1、开放式讨论会 2、特殊事件 3、扩大内部出版物的发行范围 4、组织志愿者活动 5、地方广告 6、赞助慈善活动
（四）上行沟通的主要策略
1、建立意见反馈系统 2、举行员工座谈会 3、建立领导接待日制度 4、设立巡视员
（五）与上级沟通的方法和技巧 1、与上级沟通前应做好充分准备 注意选择合适的时间和地点 尽可能少地打扰上级的日常工作 不要竭力向上级提出你的主张 2、通过适当的汇报与上级加强沟通 学会勤于报告 掌握并运用汇报的技巧 向上司汇报工作要把握好分寸
法）。
•
以上六个问题的英文第一个字母为5个W和1个H，所
以简称5W1H工作法。
• 课堂互动 假设你是公司某部门的负责人，有一项临时
性的工作任务需要布置，当你把这项工作任务安 排给员工小吴时，没想到小吴以各种理由拒绝接 受这项工作。遇到这种情况，你会采取什么办法 让小吴能够接受这项工作任务？
三、上行沟通
组织内部沟通包括纵向沟通和横向沟通，纵向沟通又 包括下行沟通和上行沟通。 一、组织内部沟通的作用 1、传递组织有关信息 2、征求员工对企业的意见和建议 3、了解员工对企业的想法 4、塑造优秀的企业文化
二、下行沟通
（一）下行沟通的内涵 下行沟通，是指信息从组织的高层结构向低层结构传递
的过程，即自上而下的沟通。 （二）下行沟通的作用 1、传递工作指示 2、加深员工对工作任务的了解 3、向下级提供关于程序与操作实务的资料 4、探讨员工的职责、成就和地位 5、让员工了解不同部门发生的各种活动 6、向员工阐明企业的价值观和工作流程
（三）下行沟通的障碍
1、企业组织机构复杂化 2、对沟通的忽视 3、管理层与员工的隔阂 4、上级很少检查自己的沟通技巧 5、上级不愿意与下属沟通 6、传递中信息的遗漏和曲解
（四）下行沟通的策略
1、制定沟通计划，建立沟通制度 2、减少沟通环节 3、坚持例外原则，实现有效授权 4、建立有效反馈机制 5、减少下行沟通中的抵触情绪
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• 第二节 组织外部沟通
一、组织外部沟通的作用 1、为实现组织目标创造良好的外部环境 2、为组织传递有效的发展信息 3、构筑发展网络，拓展发展空间 4、维护组织形象 5、为顾客提供服务
二、组织外部沟通的内容
（一）企业与顾客的沟通 1、提供产品服务 2、与顾客直接沟通 3、给顾客打电话 4、信函往来 5、顾客调查 6、广告宣传 7、公共关系 8、CIS设计
、人员和方法提出一系列的询问，并寻求解决问题的答案 。这六个问题是：
•
（1）Why——为什么干这件事？（目的）；
•
（2）What——怎么回事？（对象）；
•
（3）Where——在什么地方执行？（地点）；
•
（4）When——什么时间执行？什么时间完成？（
时间）；
•
（5）Who——由谁执行？（人员）；
•
（6）How——怎样执行？采取那些有效措施？（方
• 教学内容 第一节 有效的组织沟通 第二节 组织外部沟通 第三节 组织内部沟通 通过学习，掌握：
组织沟通的功能和特点； 组织外部沟通的作用与内容； 组织内部沟通的作用与类型； 下行沟通、上行沟通以及横向沟通的障碍
• 第一节 有效的组织沟通
一、组织沟通的功能
1、控制
2、激励
3、情绪表达
1、充分运用倾听技巧 2、约定时间 3、当场对问题做出评价 4、及时指出问题 5、适时关注下属工作过程 6、主动听取下属汇报 7、恰当的给予下属评价
1、注意倾听 2、多使用鼓励性言辞 3、不要做暗示 4、不要评价 5、让下属来下结论 6、事先准备
• ★5W1H是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策 的思维程序。它对要解决问题的目的、对象、地点、时间
6、利用多种沟通渠道和方式
（五）与下级沟通的方法和技巧 1、主动交流 2、关心支持 3、尊重下属 4、办事公正 5、为人守信 6、有能力
与下属沟通方式 方式一：下达命令 方式二：听取汇报 方式三：商讨问题
与下属沟通的主要方式及要点
沟通要点
1、遵循5W1H原则 2、激发意愿 3、口吻平等，用词礼貌 4、确认下属理解 5、为下属提供支持 6、相应授权 7、让下属提出疑问 8、问下属会怎样做
（一）上行沟通的内涵 上行沟通，是指信息从组织的低层结构向高层结构传递 的过程，即自下而上的沟通。
（二）上行沟通的作用 1、提供员工参与管理的机会 2、加强员工对政策的理解和支持 3、营造民主式的管理文化 4、缓解工作压力
（三）上行沟通的主要障碍
1、高层管理者不鼓励上行沟通 2、各级管理者过滤上行沟通信息 3、存在沟通瓶颈 4、下级员工缺乏上行沟通动机
（五）企业与新闻媒体的沟通 1、新闻发布 2、记者招待会 3、企业宣传 4、制造新闻
• 课堂互动
1、请你画出企业外部沟通图，并用简洁的语言说明企业与 外部环境的关系。
2、请举例说明企业与顾客沟通、企业与上下游企业沟通的 方式和内容。
• 第三节 组织内部沟通
▲组织内部沟通，是指组织内部各部门、各环节之间 所进行的信息传递与交流。
4、信息传递
5、积淀企业文化
二、有效组织沟通的特点
1、沟通频率高，方式灵活多样
2、沟通深入而平等
3、具有沟通所需的物质条件
4、具有完善的沟通制度和系统
5、能够实现全方位的信息共享
三、影响组织沟通的因素 1、社会环境 2、组织结构形式 3、企业文化 4、组织角色 四、提高组织沟通效率的对策 1、创造良好的组织沟通环境 2、高度重视与员工沟通 3、建立合理的沟通渠道 4、选择恰当的沟通方式 5、共同承担沟通的责任 6、根据听众调整信息 7、正确对待和处理坏信息 8、把沟通视为一个持续的过程
与上级沟通方式 方式一：接受指示 方式二：汇报 方式三：商讨问题 方式四：表示不同意见
与上级沟通的主要方式及要点
沟通要点
1、倾听 2、事先确认时间、时限 3、及时澄清不明白之处 4、首先接受，并表示执行 5、不要讨论
（二）企业与股东的沟通
1、信函 2、股东会议 3、年度报告 4、邮寄新产品样品 5、宴会 6、个人拜访 7、媒体
（三）企业与上下游企业的沟通
1、建立电子通讯网络 2、邀请参与决策 3、提供各种支持 4、正确处理产品问题 5、增加信息交流 6、商务谈判
（四）企业与社区的沟通 1、开放式讨论会 2、特殊事件 3、扩大内部出版物的发行范围 4、组织志愿者活动 5、地方广告 6、赞助慈善活动
（四）上行沟通的主要策略
1、建立意见反馈系统 2、举行员工座谈会 3、建立领导接待日制度 4、设立巡视员
（五）与上级沟通的方法和技巧 1、与上级沟通前应做好充分准备 注意选择合适的时间和地点 尽可能少地打扰上级的日常工作 不要竭力向上级提出你的主张 2、通过适当的汇报与上级加强沟通 学会勤于报告 掌握并运用汇报的技巧 向上司汇报工作要把握好分寸
法）。
•
以上六个问题的英文第一个字母为5个W和1个H，所
以简称5W1H工作法。
• 课堂互动 假设你是公司某部门的负责人，有一项临时
性的工作任务需要布置，当你把这项工作任务安 排给员工小吴时，没想到小吴以各种理由拒绝接 受这项工作。遇到这种情况，你会采取什么办法 让小吴能够接受这项工作任务？
三、上行沟通
组织内部沟通包括纵向沟通和横向沟通，纵向沟通又 包括下行沟通和上行沟通。 一、组织内部沟通的作用 1、传递组织有关信息 2、征求员工对企业的意见和建议 3、了解员工对企业的想法 4、塑造优秀的企业文化
二、下行沟通
（一）下行沟通的内涵 下行沟通，是指信息从组织的高层结构向低层结构传递
的过程，即自上而下的沟通。 （二）下行沟通的作用 1、传递工作指示 2、加深员工对工作任务的了解 3、向下级提供关于程序与操作实务的资料 4、探讨员工的职责、成就和地位 5、让员工了解不同部门发生的各种活动 6、向员工阐明企业的价值观和工作流程
（三）下行沟通的障碍
1、企业组织机构复杂化 2、对沟通的忽视 3、管理层与员工的隔阂 4、上级很少检查自己的沟通技巧 5、上级不愿意与下属沟通 6、传递中信息的遗漏和曲解
（四）下行沟通的策略
1、制定沟通计划，建立沟通制度 2、减少沟通环节 3、坚持例外原则，实现有效授权 4、建立有效反馈机制 5、减少下行沟通中的抵触情绪
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• 第二节 组织外部沟通
一、组织外部沟通的作用 1、为实现组织目标创造良好的外部环境 2、为组织传递有效的发展信息 3、构筑发展网络，拓展发展空间 4、维护组织形象 5、为顾客提供服务
二、组织外部沟通的内容
（一）企业与顾客的沟通 1、提供产品服务 2、与顾客直接沟通 3、给顾客打电话 4、信函往来 5、顾客调查 6、广告宣传 7、公共关系 8、CIS设计
、人员和方法提出一系列的询问，并寻求解决问题的答案 。这六个问题是：
•
（1）Why——为什么干这件事？（目的）；
•
（2）What——怎么回事？（对象）；
•
（3）Where——在什么地方执行？（地点）；
•
（4）When——什么时间执行？什么时间完成？（
时间）；
•
（5）Who——由谁执行？（人员）；
•
（6）How——怎样执行？采取那些有效措施？（方