腾讯首席体验官马化腾产品设计与用户体验的心得

首席体验官马化腾关于产品设计与用户体验的心得背景：pony是公司的首席执行官、首席体验官、首席产品经理。

这次在产品峰会上pony将自己平时经验的积累与大家交流，体验较细。

这次分享研发管理部，设计中心整理了些材料。

主要的案例是qqmail和qq影音的内容。

以此为demo来讲解。

pony的讲解主要分为三大部分：产品设计、产品运营、交互设计。

在开场首先提到，互联网同类产品竞争激烈，只有抓住用户的心才能持续走下去。

产品要赢得用户的心，要从一些小的点来赢得用户。

第一部分：产品设计这个部分，感受最深的是两个词：核心能力、口碑。

这部分还着重提到了pony对产品经理素质、开发人员心态的期望。

核心能力任何产品都有核心功能，能帮助到用户，解决用户某一方面的需求，如节省时间、解决问题，提升效率等等。

很多产品经理对核心能力的关注不够，不是说完全没有关注，而是没有关注到度。

核心能力不仅仅是功能上也，也包括性能上的。

对于技术出身的产品经理，特别是做后台出来的，对于性能的关注，如果自己有能力、有信心做到对核心能力的关注，肯定会渴望将速度、后台做到极限。

现在很多产品都没做好，一抓问题一大堆。

如，前阵子网页速度优化，好多东西可以优化，一下提速好多，之前不知道都做什么去了。

之前用户忍受了很久，同时浪费时间、浪费我们的资源。

不抓，都没人理，很说部过去。

要在性能方面放入更多精力。

谈到核心的能力，首先要有技术突破点。

如做影音的时候，不是要做人家有我也有的东西。

以前公司做的你有我有的东西，总是排在第二第三，虽然也有机会，但缺乏第一次出来亮相失去用户的认同感。

第一要关注你的产品的硬指标，在设计和开发的时候要考虑到外部会将对它与竞争对手做评测。

如播放能力，占用内存。

qq影音的核心性能和速度直接超越暴风影音。

这样就能看到用户很多的好评和口碑。

所以之后如果qq影音不出大问题，发展的势头将会很好。

硬指标评测cpu占用、高清加速，当时也有很多发展方向，如网络播放啊、交流啊、分享啊，也是思路。

现在都砍掉，就是要做播放器，是用户的需求，纯用户需求不需要多少钱的。

高清的，并不是很多人需要的，但是是高端用户的需求（这个后面口碑创造会再提到）。

只有硬指标满足了，用户说，我这个破机器，暴风影音不能放，qq影音能放。

这句话说出来，这样口碑就出来了。

用户知道你行，差异化出来了。

口碑要有差异性。

核心能力要做到极致。

要多想如何通过技术实现差异化，人家做不到，或者通过半年一年才能追上来。

如，用户总评论qq的时候说用qq唯一的理由是传文件快，有群。

于是这些就是我们的优势，那我们就要将优势发挥到极致。

我们需要更加深入的去想，要想到要不要做传输速度、中转啊。

离线传文件在邮件体现就是一个中转站，超大文件，也不难，就是要去做。

产品部门很快的去做，去测试。

用户用的量也不一定大，但几个月用一次，口碑就来了。

用户会说，我要传大文件，找了半天找不到可以传的地方，万般无赖之下用了很烂的qqmail，居然行了。

于是我们的口碑就来了。

做了很多测试、逐步放量，看变化，因为到期就删掉，成本也没提升多少。

要做大，要考虑到如何做到极致让人家想到也追不上，我们这么多年在idc上的功力不能浪费，需要我们去做。

高速上传、城域网中专站，支持高速地上传……，又发现问题，如不在邮件，在im做怎么体验，这个我们在后面要逐步考虑到做起来。

我们的目的是要让用户感到超快、飞快，让用户体验非常好。

这些都需要大量技术和后台来配合。

产品的发展都需要产品经理来配合。

现在我们产品经理有是做研发出身的不多。

而很多产品和服务是需要大量技术背景的，目前我们希望的产品经理是非常资深的，做过前端、后端开发的技术研发人员晋升而来的，刚毕业的人员来做产品经理很人担心。

好的产品最好交到一个有技术能力的、有经验的产品人员手上，会让大家更加放心。

如果产品人员太烂，让很多兄弟陪着干，结果发现方向错误是非常浪费和挫伤团队士气的。

产品最难的是订优先级和先后次序。

要看哪个是用户最核心的。

功能好不好不是说有用户用了，用量多少了，写个报告统计下流量证明是好。

这个是很错误的，好不好要看用户是不是要用这个功能，用户要用的实时出现。

腾讯很多产品经理的激情还不够，做出来的产品比较大路货。

虽然挑剔不出很不对的东西，但放出去用户也没有感觉，最后就不了了之。

pony有时候很痛心，希望大家在产品设计之初就想的透彻一点。

产品经理需要投入更多的关注度，关注度不一样，结果出来的很不一样。

口碑做产品要做口碑，要关注高端用户、意见领袖关注的点。

以前的思路是抓大放小，满足大部分小白用户的需求。

但是高端用户这块是真正可以拿口碑的。

如何提高口碑，看最高端用户的关注，这个是在基础功能比较好的情况下考虑。

如邮件搜索啊，rss啊，这些是很炫的用户会在博客和论坛里面提及的。

做起来也不难，在有能力的情况下保证。

在产品已经成型的情况下，要考虑到，对高端用户的心态要不一样。

如果想要获得高端用户的口碑，还需要在产品的设计上大气些。

如，让用户在我们的qqmail上使用别的邮箱的地址，而不带任何自己qqmail的尾巴。

之前我们做的时候不会自动保存别的邮箱的地址，自己心里打个小九九，让别人不方便使用外部邮箱地址，好使用我们的。

这些小九九，高端用户都是看的出来，反倒不好。

所以要改掉，要做到真正的方便到用户。

改变用户习惯要让他信任你，改变有过程的，需要通过我们的努力让用户慢慢改过来。

如，关闭数字帐号，发现很多bug，拍拍都不知道改。

如，独立密码，之前不是双密码，而是改整体密码。

需要满足高端用户，让他不要怀疑你、bs你。

如浏览器到兼容，可能你会考虑很多浏览器的覆盖率不高而不去做，但在高端用户来看，这是个态度问题，如果你的产品连这个都没考虑，其他的我就都怀疑了。

你这个产品团队的意识好不好。

再如同文件夹是否对齐，是否会引起杀毒软件的报警，都是小事但要关注。

个性化服务，并不是大众化服务，也是拿口碑的。

一个产品在没有口碑的时候，不要滥用平台，如要im带呀，投入营销资源呀，要marking联系pr公司投放广告呀，广告位提要求……等着人家砍，想一半也够了。

产品经理精力好像分布的很好50%产品、30%营销、20%……。

如果你在基础处控制的好，也可以。

但90%的时候第一点都做不好。

如果你的实力和胜算不到70-80%，那么把精力放在最核心的地方。

在已经获得良好口碑，处于上升期的产品才考虑这些。

产品经理关注最最核心、获得用户口碑的战略点，如果这块没做透，做营销只是告诉用户过来，失望，再花更多的精力弥补，是得不偿失的。

当用户没有自动在增长（用户会主动给朋友推荐来使用我们的产品的时候），看着用户的增长，否则不要去打扰用户，否则可能是好心办坏事。

这个时候，每做一件事情，每加一个东西要很慎重的考虑，真的是有建设性的去增加产品的一个口碑。

当用户口碑坏掉后，再将用户拉回来很难。

加功能，在管理控制功能上也要有技巧。

在核心功能做好后，常用功能是要逐步补齐的。

产品在局部、细小之处的创新需要永不满足。

作为一个有良好口碑的产品，每加一个功能都要考虑清楚，这个功能给10%的用户带来好感的时候是否会给90%的用户带来困惑。

如果有冲突的要聪明点，分情况避免。

每个功能不一定要用的多才是好，而是用了的人都觉得好就是好。

做产品开发的时候需要有较强的研发机制保证，这样可以让产品开发更加敏捷更加快速。

有些需求，提一下都可以得到很快反应。

qqmail也会每天排好规划，为什么能很快反应，如文件加锁。

有些产品做个东西写ppt、做汇报……，人家顺手就做了。

很多产品不敏捷，大家要敏捷点、就算是大项目也要灵活。

不能说等3个月后再给你个东西看，这个时候竞争对手都不知道跑到好远了。

开发人员的心态要关注产品，不要是公事公办的态度。

你要知道用户、同行会关注你的产品，在这种驱动下开发人员要自动去完成。

不能说什么都要产品做好后，流水线样的送过来我才做。

开发人员要参与，40-50%左右的产品最终体验应该是由开发人员决定的。

产品人员不要嫉妒有些工作是是开发人员设计的，只有这样才是团队共同参与的。

如果都是产品想的就完蛋了，那么这个team做这个产品没有什么机会，必然会产生产品迭代慢的效果。

这样一个格局太不行了。

运营式管理这个部分感受最深的一个词：天天用。

这部分还谈到了pony眼中产品经理的一些基本要求。

我们的产品不是单机版，需要有强的用户感和技术功底外，很重要的是服务。

我们要关注很多很复杂的内容，如架构啊，应用啊，产品需要有更好的架构，这个是需要花很多精力，常态下可能看不出来。

所以需要高层从kpi上考虑。

这个是考功力，谁做的好，总办领导是看得到的。

设计的好的架构不会手乱脚乱。

如把核心的东西做成组件模块分发。

发现产品的不足，最简单的方法就是产品天天用。

天天去看，去论坛，去博客、去订阅。

产品经理要敏感点，找出你的产品不足之处。

有的产品经理说找不出来很奇怪，上线的时候坚持三个月天天用，问题是有限的，一天发现一个，解决掉，这样慢慢的已经开始逼近你那个很有口碑的点了。

不要因为工作没有技术含量就不去做，很多好的产品都是靠这个方法做出来的。

对于高层来说，不仅仅是安排下面的人去做就可以了，一定要自己做。

这些都不难，关键要坚持。

意识要提高。

你要做到每个周末，都心痒痒要去做。

心里一定要想着，这个周末不试，肯定出事。

这样坚持，到一个产品基本成型，就可以去看下个产品了。

从哪个地方找，论坛啊、博客啊，rss订阅啊。

高端用户不屑于去论坛提，在博客提，需要产品经理自己去追出来。

如qqmail、影音的产品经理自己去查、去搜，然后主动和用户接触，解决，有些确实是用户搞错了，有些是我们的问题。

产品经理心态要很好，希望用户能找出问题我们再解决掉。

哪怕再小的问题解决了也是完成一件大事。

有些事情做了，见效很快。

运营方面要天天去看的，产品经理要关注多个方面，比如说你的产品慢，用户不会管你的idc烂或者其他原因，只是知道你慢。

产品经理要全面，服务器端哪个方面的问题能找出来。

跟踪用户定位问题。

如果pony都能搜索到的问题，没看到产品经理出现，那么就是你没做到位。

交互设计交互要求我们细致，视觉简洁清爽。

产品经理要想到自己是个挑剔的用户，想像自己是个笨用户，复杂的看不懂。

产品人员的精力有限，交互内容很多，所以要抓最常见的一块。

流量、用量最大的地方都要考虑。

规范到要让用户使用的舒服。

要在感觉、触觉上都有琢磨，有困惑要想到去改善。

如鼠标少移动、可快速点到等等。

像邮箱的一个按钮“返回”放在哪儿，上线测，放右边还是左边，大家都会多放琢磨，怎么放更好，并上线尝试，现在的方案折中比较好。

如输入邮箱密码出错，输入框内的内容select上，不用用户清楚可以直接输出。

这些都是对用户体验的优化。

如对同个用户发信，在此用户有多个邮箱的情况下会默认选最近用的一个帐号。