客户关系管理PPT课件
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一个新高度。Forrester研究所把基于 Internet平台和电子商务战略下的客户关 系管理系统称作“eCRM”。他们认为， eCRM是一个把跨通信渠道，跨事物功能和 跨用户的客户关系统一在一起的网络中心 方法。 • 电子商务是建立在现代信息技术上的“非 接触经济”，
• 交易双方越是“非接触”，客户关系管理 就越显得重要。而且电子商务环境下企业 的客户不再以地理位置为界限，客户数量 远大于传统商务模式下的规模。电子商务 模式下，空前的客户规模和即时对客户行 为做出反应。这一切要求电子商务企业必 须有良好的客户关系管理系统提供支持。
１.２.２国内发展现状：
客户关系生命周期描述了客户关系从 一种状态（或一个阶段）向另一种状态 （或另一个阶段）运动的总体特征。客户
客户关系生命周期描述了客户关系从一种状 态（或一个阶段）向另一种状态（或另一 个阶段）运动的总体特征。客户
1.3国内外研究现状： （1）.客户关系管理与电子商务的结合问题 • 电子商务的发展将客户关系管理推向了
• 第三阶段：20世纪90年代中期到2002年， 这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实 用化阶段迈进，这一时期的CRM研究侧重实 物研究，研究重点也变成CRM；
• 第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研 究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开 展。
• 国外凭借CRM起步早，在研究发展过程中积 累了丰富的管理和实施经验，软件较为成 熟，稳定性高，功能模块健全。当然，国 外的CRM软件的发展也存在一些不足，不过 这些不足并不影响它的发展。
客户关系管理
专业班级：工程管理１００５班 组员：李
一．绪论 １.１客户关系管理系统开发的背景：
在竞争激烈的信息时代，企业与客户 之间关系管理变得越来越重要，一个成熟 的客户关系管理系统是企业提高竞争力， 有效运转的必不可少的部分。客户关系管 理系统主要帮助企业与客户进行交流，及 时提供客户对企业的看法，从而更好的对 自身进行管理，提高竞争力。
。
１.２国内外发展现状 CRM(Customer Relationship
Manage)是目前国际上管理界和信息技术 界共同关注的焦点问题，也成为近年来 国际管理界和信息技术界发展最迅速的 领域之一。作为一项管理工程，CRM自有 其独特的复杂性，尤其是在中国企业的 具体应用中，更夹杂了部分“中国特色 ”。在CRM不断发展的同时，也存在了不 少的问题
• １.２.１国外发展现状 • 国外关于客户关系管理的研究起步较
早，众多学者开展了大量的相关研究，虽 然这些研究还处在十分零散的状态，但也 取得了一些开创性的成果。 • 第一阶段：20世纪70年代末到80年代初， 这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关 研究主要侧重于理念的探讨； • 第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期， 这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻；
• 随着数据仓库技术的应用，越来越多的企 业拥有了大量的客户数据，当这些数据的 规模称为“海量”数据时，数据挖掘技术 在CRM中的应用就称为必然。数据挖掘就是 从庞大的客户数据中挖掘出潜在的、尚不 为人知的趋势或模式，从而使企业能更好 的进行客户关系管理。
（3）.客户关系管理与ERP的集成问题
• 随着CRM理论的逐渐成熟及在商业中的应 用日渐广泛，关于CRM与ERP（企业资源规 划）的集成问题的相关研究也引起了人们 的关注。CRM注重改进企业和客户关系， ERP注重企业内部作业流程，二者的结合将 更有利于提高企业的核心竞争力，著名的 管理咨询公司Yankee Group指出，尽管CRM 与ERP通过不同途径去实现客户的价值，但 能把企业前台管理与后台管理完全统和在 一起的公司将最终取得成功。
来自百度文库
二 系统影像要素及分析
１＞前台功能需求 １.企业信息展示 • （1）.联盟企业展示：对整个制造联盟的
组成、企业文化的展示。 • （2）.合作企业展示：对联盟组成企业的
详细介绍。 2.产品信息展示 • （1）.基本产品信息：对公司已成型的标
准产品的展示。 • （2）.自选产品信息：对客户在标准配件
的基础上自己配置的产品以及DIY产品信息 的展示。
• 客户关系管理应用在企业电子商务应用构 架中承担着关键角色，客户关系管理的成 功与否直接导致企业电子商务实践的成败。 Bryan Bergeron认为：网络能够和企业的 业务流程整合到其他接触点无法到达的程 度。
• 他认为客户关系管理与电子商务整合可以 实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、 自动记录、低边际成本、个性化等优势。 R.H.Terdeman和Mark Sweiger等人认为在 客户关系管理中电子商务与数据仓库是密 不可分的，在电子商务模式下缺少数据仓 库支持的客户关系管理难以取得成功，这 也是未来发展的趋势。
（2）.客户关系管理与数据仓库、数据挖掘 技术的融合问题
• 实施CRM的基础就是客户数据，数据仓库 是目前国际上解决此问题的比较成熟、应 用较为广泛的技术。在CRM中，数据仓库的 目标就是决策支持，数据仓库技术在改善 交易系统数据方面取得了显著成效。Chris Todman认为，材料提取、转换、装载（ETL ）等程序建立起来的以CRM为中心的数据仓 库才能满足这一需求。
3.概念产品展示 • （1）.数字化产品展示：对还在设计阶段
的产品进行数字化的展示。 • （2）.优秀DIY产品展示：对客户上传的优
秀DIY产品进行展示。 4.自选产品管理 • （1）.标准组件选配：基于标准配件的选
客户关系管理系统开发的意义 客户关系管理的核心思想是把客户群体看 做企业宝贵的外部资源，并尽可能的纳入 企业的控制范围内，以增加客户价值为中 心，有效满足客户的个性化需求，改善客 户关系和提高企业的市场竞争力。客户关 系管理系统的开发实施将提高企业销售管 理效率，尤其对动态联盟的合作伙伴关系 的建立与发展有很重要的决策支持作用， 可以使联盟之间的信息快速反应，并且通 过多种渠道挖掘和识别市场机会，提高客 户满意度，保持与客户的良好关系，降低 企业运作成本，为企业创造
• 交易双方越是“非接触”，客户关系管理 就越显得重要。而且电子商务环境下企业 的客户不再以地理位置为界限，客户数量 远大于传统商务模式下的规模。电子商务 模式下，空前的客户规模和即时对客户行 为做出反应。这一切要求电子商务企业必 须有良好的客户关系管理系统提供支持。
１.２.２国内发展现状：
客户关系生命周期描述了客户关系从 一种状态（或一个阶段）向另一种状态 （或另一个阶段）运动的总体特征。客户
客户关系生命周期描述了客户关系从一种状 态（或一个阶段）向另一种状态（或另一 个阶段）运动的总体特征。客户
1.3国内外研究现状： （1）.客户关系管理与电子商务的结合问题 • 电子商务的发展将客户关系管理推向了
• 第三阶段：20世纪90年代中期到2002年， 这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实 用化阶段迈进，这一时期的CRM研究侧重实 物研究，研究重点也变成CRM；
• 第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研 究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开 展。
• 国外凭借CRM起步早，在研究发展过程中积 累了丰富的管理和实施经验，软件较为成 熟，稳定性高，功能模块健全。当然，国 外的CRM软件的发展也存在一些不足，不过 这些不足并不影响它的发展。
客户关系管理
专业班级：工程管理１００５班 组员：李
一．绪论 １.１客户关系管理系统开发的背景：
在竞争激烈的信息时代，企业与客户 之间关系管理变得越来越重要，一个成熟 的客户关系管理系统是企业提高竞争力， 有效运转的必不可少的部分。客户关系管 理系统主要帮助企业与客户进行交流，及 时提供客户对企业的看法，从而更好的对 自身进行管理，提高竞争力。
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１.２国内外发展现状 CRM(Customer Relationship
Manage)是目前国际上管理界和信息技术 界共同关注的焦点问题，也成为近年来 国际管理界和信息技术界发展最迅速的 领域之一。作为一项管理工程，CRM自有 其独特的复杂性，尤其是在中国企业的 具体应用中，更夹杂了部分“中国特色 ”。在CRM不断发展的同时，也存在了不 少的问题
• １.２.１国外发展现状 • 国外关于客户关系管理的研究起步较
早，众多学者开展了大量的相关研究，虽 然这些研究还处在十分零散的状态，但也 取得了一些开创性的成果。 • 第一阶段：20世纪70年代末到80年代初， 这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关 研究主要侧重于理念的探讨； • 第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期， 这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻；
• 随着数据仓库技术的应用，越来越多的企 业拥有了大量的客户数据，当这些数据的 规模称为“海量”数据时，数据挖掘技术 在CRM中的应用就称为必然。数据挖掘就是 从庞大的客户数据中挖掘出潜在的、尚不 为人知的趋势或模式，从而使企业能更好 的进行客户关系管理。
（3）.客户关系管理与ERP的集成问题
• 随着CRM理论的逐渐成熟及在商业中的应 用日渐广泛，关于CRM与ERP（企业资源规 划）的集成问题的相关研究也引起了人们 的关注。CRM注重改进企业和客户关系， ERP注重企业内部作业流程，二者的结合将 更有利于提高企业的核心竞争力，著名的 管理咨询公司Yankee Group指出，尽管CRM 与ERP通过不同途径去实现客户的价值，但 能把企业前台管理与后台管理完全统和在 一起的公司将最终取得成功。
来自百度文库
二 系统影像要素及分析
１＞前台功能需求 １.企业信息展示 • （1）.联盟企业展示：对整个制造联盟的
组成、企业文化的展示。 • （2）.合作企业展示：对联盟组成企业的
详细介绍。 2.产品信息展示 • （1）.基本产品信息：对公司已成型的标
准产品的展示。 • （2）.自选产品信息：对客户在标准配件
的基础上自己配置的产品以及DIY产品信息 的展示。
• 客户关系管理应用在企业电子商务应用构 架中承担着关键角色，客户关系管理的成 功与否直接导致企业电子商务实践的成败。 Bryan Bergeron认为：网络能够和企业的 业务流程整合到其他接触点无法到达的程 度。
• 他认为客户关系管理与电子商务整合可以 实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、 自动记录、低边际成本、个性化等优势。 R.H.Terdeman和Mark Sweiger等人认为在 客户关系管理中电子商务与数据仓库是密 不可分的，在电子商务模式下缺少数据仓 库支持的客户关系管理难以取得成功，这 也是未来发展的趋势。
（2）.客户关系管理与数据仓库、数据挖掘 技术的融合问题
• 实施CRM的基础就是客户数据，数据仓库 是目前国际上解决此问题的比较成熟、应 用较为广泛的技术。在CRM中，数据仓库的 目标就是决策支持，数据仓库技术在改善 交易系统数据方面取得了显著成效。Chris Todman认为，材料提取、转换、装载（ETL ）等程序建立起来的以CRM为中心的数据仓 库才能满足这一需求。
3.概念产品展示 • （1）.数字化产品展示：对还在设计阶段
的产品进行数字化的展示。 • （2）.优秀DIY产品展示：对客户上传的优
秀DIY产品进行展示。 4.自选产品管理 • （1）.标准组件选配：基于标准配件的选
客户关系管理系统开发的意义 客户关系管理的核心思想是把客户群体看 做企业宝贵的外部资源，并尽可能的纳入 企业的控制范围内，以增加客户价值为中 心，有效满足客户的个性化需求，改善客 户关系和提高企业的市场竞争力。客户关 系管理系统的开发实施将提高企业销售管 理效率，尤其对动态联盟的合作伙伴关系 的建立与发展有很重要的决策支持作用， 可以使联盟之间的信息快速反应，并且通 过多种渠道挖掘和识别市场机会，提高客 户满意度，保持与客户的良好关系，降低 企业运作成本，为企业创造