汽车顾问式销售流程

顾客接待

顾问式销售是以顾客利益为出发点，以追求顾客与销售人员双赢为目的的销售过程与行为。顾客接待的过程就是和顾客建立关系，并使顾客进入舒适区的过程。

看到顾客开车前来，为了表示出主动热情的服务态度，销售人员应该及时的出迎协助顾客停车，

然后引导顾客进入展厅。成功的顾客接待由微笑开始，对顾客进行友好热情的问候，运用公共话题拉近双方的关系（例如：我们这里好找吧！上周的车展您去了吗？），给顾客充裕的空间与时间自行看车。这些行为对建立良好的顾客关系及顾问式销售流程的展开都是至关重要的。

顾客接待的目的：

1.让顾客感至倚适和广州本田特约店及销售人员的热情。

2.让顾客愿意在展厅内逗留更长的时间。

成功的顾客接待是顾问式销售的开始，顾客接待的执行要点包括:

1.销售人员应面带微笑主动立即打招呼

2.请顾客随意参观

3.运用公共话题来拉近与顾客的关系

4.主动自我介绍

5.请教顾客的称谓

6.顾客入座后提供可选的饮料

7.向顾客带来的朋友、家人问好

在顾客接待过程中，销售人员应避免以下行为：

1.一开始就直接谈车

2.销售人员和顾客有不恰当的肢体接触

3.接待时站在顾客的对面，给顾客造成对立感

需求分析

在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，只有通过提问，倾听了解到顾客的需求，这样销售人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益。

需求分析的目的：了解，发掘顾客的购买动机，明确顾客的需求。

销售人员在进行需求分析的时候，要通过提问和倾听的方法，主动将话题引向有利于销售的方向。首先应运用一般性的问题收集顾客的信息，包括他以前的有车经验；其次运用实验性问题了解客户的需求（比如雇车的用途和对车辆的关注）；最后再利用总结法和顾客确认需求。

需求分析的执行要点：

1.运用一般性问题收集顾客信息，例如，你在购车上有什么想法？您现在开什么车？您看过什么

车呢？

2.运用辨识性问题了解顾客需求，例如，您购车的主要用途是什么？您购车时考虑哪些因素?

3.运用总结法确认客户需求

产品介绍

销售人员一旦了解了顾客的需求，就可以有针对性的介绍商品在那个方面的优势。产品介绍的目的：

1.建立顾客的信心

2.让顾客了解产品带来的利益

产品介绍应该依照顾客的不同需求，有针对性，更要强调车辆给顾客带来的利益，结合他们的实际生活。

一般来说，对于男性顾客，可以着重介绍新奥德赛以下特点：稳重大气的外形；富有驾驶乐趣的

操控性能；满足不同生活需要的多种空间组合；便于维修保养的售后服务；低油耗。而对于女性顾客来说应该强调：操控容易，易于停车、过完；时尚的外观内饰;

4.

试乘试驾

试乘试驾是产品介绍的延伸，通过试乘试驾可以进一步强化顾客对产品的信心，激 发顾客的购

买欲望，针对新奥德赛的顾客，通过试乘试驾来向他证明车辆的动力操控性 及舒适实用型是很有效的手段。在试乘试驾时，通常有销售人员先行示范讲解，然后在 适当的地点换手由顾客进行驾驶。

试乘试驾的目的：

1. 进一步强化顾客信心

2. 激发顾客的购买欲望

做好试乘试驾，应兼顾安全与让顾客满意的原则，事前做好准备，并遵循试乘试驾 的流程，试

乘试驾的执行要点主要包括：

1. 遵循试车流程试乘试驾

2. 客户试车前应先填写试车协议，并请示顾客出示驾驶证

销售人员应先驾驶，同时做到：协助顾客上车，试车路线概述，说明试驾规范，说 明安全驾驶的方法；顾客试驾时，销售人员应该：过程中寻求顾客的认同，过程中随时 提醒路况，避免做过多的产品介绍，让顾客专心驾驶。

异议处理

异议的出现，一般在销售阶段的后期，顾客的异议，必须妥善的处理才能顺利达成 成交。

异议处理的目的：在于确认顾客满意，利于成交。

任何异议其实都是顾客信心不足的表现，有的是对销售人员的，有的是对产品本身 的。异议出现时，表明顾客在犹豫， 信任。销售

人员在异议处理的时候， 客的说法，

就会造成和顾客的对立，

异议处理 的执行要点 主要包

括：

1. 明确顾客异议产生的原因

2. 表示理解，认同顾客的立场

3. 从顾客的角度出发，强调产品的利益

签约成交

试乘试驾，异议处理后通常都是成交签单的好时机。 签约成交的目的：主动邀请顾客签约成

交。

销售人员在尝试成交之前应先总结顾客购车的利益，这样会更有利于成交。在签约 成交阶段，销售人员应尽量让顾客留在展厅，并给顾客做决策的时间与空间。

当顾客提到价格贵时，销售人员应强调产品的价值以及现在购买的好处，避免与顾 客在价格上周旋。

主动要求顾客签约成交 是非常敏感的销售行为，销售人员应把握以下

执行要点：

1. 确认顾客满意后，才尝试成交

2. 总结顾客的购车利益

照顾家中老人、小孩上下车的低地板设计；方便购物的大空间。 产

品介绍的执行要点：

运用FABE 方法强调产品功能带给顾客的利益 鼓励顾客

动手试试

鼓励顾客提问

寻求顾客认同

1. 2. 3. 四、 五、 八、 他希望能有足够的理由去支持他对你或者对产品的 应避免和顾客争辩，如果销售人员一开始就反驳顾 甚至产生争辩，这样反而更难去赢得顾客。

3.认同顾客的立场

4.让顾客尽量留在展厅

5.给顾客空间与时间做决策

6.告诉顾客现在购买的好处

7.强调价值而不是价格

8.描绘顾客用车的美好场景

如果在签约成交阶段，由于顾客必须要与他人共同决策，致使无法现场成交，而顾客的共同决策者不在现场，销售人员应尽量邀请他来展厅一起做决策，避免一味要求顾客成交，必要时，给出一些诱导顾客的利益因数并提供车型资料。销售人员不必一味追求当场成交而给顾客很大的压力，若顾客无法立即签约成交，表示理解，给顾客充分的时间和空间进行考虑。

无法立即成交时的执行要点：

1.尽力邀请共同决策者来展厅

2.留有余地，给出必要的诱因吸引顾客回来

3.留下顾客的信息资料，便于日后的追踪

以上简要介绍了顾问式销售流程中六个主要步骤：顾客接待，需求分析，产品介绍，试乘试

驾，异议处理，签约成交。并概述了他们的行为要点。学习顾问式销售的目标就是我们要成为顾客的顾问，他选车买车的顾问，他用车的顾问。这样我们才能赢得更多的顾客，并与他们保持更长久的关系。

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