[教材]酒店客房服务员培训内容

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酒店客房服务员培训内容
1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办,
答;( 1 )在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

( 2 )客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗
遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。

2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办,
答:( 1 )清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。

( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。

3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。

( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办,
答:楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，
适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。

4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办,
答:( 1 )报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

( 2 )态度
和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。

5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办,
答:( 1 )观察来人的情况，然后上前询问: " 对不起,先生(小姐)请问您是否找人, " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。

( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办,
答: 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

( 3 )赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。

4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7 、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办,
答:送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

8 、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办,
答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。

使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。

做到一清二楚有据可查。

有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

9 、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办,
答:首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。

加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。

作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录;使物品不流失，不浪费。

10 、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办,
答: (1 )物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。

2 )加强日常管理;
A :班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)
B :建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C :定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D :建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

11 、当看见客人行动不便时，怎么办,
答:( 1 )主动上前，随时准备提供帮助;
( 2 )请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12 、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办,
答:( 1 )你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

2 )客人如果有事，你应该迅速离开，并说" 对不起，打扰了 " 。

等到客人外出时再去清扫。

13 、 . 当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办,
答:( 1 )因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。

2 )服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。

3 )不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14 、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办,
答:按房情房态排出清扫的顺序:
总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房。

走客房。

住客房。

长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。

空房。

请勿打扰房。

15 、客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办,
答:( 1 )门上挂有 " 请勿打扰 " 牌，服务员应注意不要影响客人。

( 2 ) " 请勿打扰 " 牌在 12 : 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。

( 3 )客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

16 、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办,
答:清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。

客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

>17 、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办,
答:使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。

使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。

使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

18 、金属器脏了，你怎么办,
答:( 1 )公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。

( 2 )卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

19 、正确开启空调时，你该怎么办,
答:( 1 )在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。

( 2 )使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空
调冷气扩散均匀和送风顺畅。

( 3 )清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。

团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

20 、当客人离店退房时，你该怎么办,
答:当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。

发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或主管。

检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。