亲情化服务办法
亲情化服务案例
亲情化服务案例近年来，随着互联网的快速发展，亲情化服务成为了服务行业的一大趋势。
亲情化服务是指企业或组织提供的服务考虑到用户的家庭关系和情感需求，在服务过程中注重温暖、关爱和人性化的体验。
以下将以一个快递公司的亲情化服务案例来说明。
某快递公司在全国范围内提供快递服务，客户众多。
为了增加用户的好感度和满意度，该公司开展了一项亲情化服务，即在送达快递的同时，为客户家庭成员提供小礼品，以表达对客户家庭的关爱。
具体的服务流程如下：当快递员送达快递时，他会询问客户是否有家人在家，并询问家人的姓名和年龄。
然后，快递员会根据家人的姓名和年龄选择相应的小礼品。
例如，如果家里有小孩子，快递员会准备一些玩具；如果家里有老人，快递员会准备保健品等。
在送达快递的同时，快递员还会将小礼品一并交给客户家人，表示对他们的关爱。
这种亲情化服务可以给客户和家人带来意外的惊喜和喜悦。
客户在接到快递的同时，还能收到属于自己家人的小礼品，这让客户感到快递公司真心关爱他们，并且对客户家人产生积极的情感共鸣。
家人们也会因为这种关爱而对该快递公司产生好感，并认为该公司是一个有人情味的企业。
通过这种亲情化服务，快递公司可以提升客户的忠诚度和满意度。
客户在收到这种关爱的同时，也会对快递公司产生更好的评价，从而愿意继续选择该公司的快递服务。
此外，由于客户的家人也受到了关爱，他们也有可能会向亲友们宣传这家快递公司的服务，从而吸引更多的潜在客户。
亲情化服务不仅能够提升客户的满意度，还能为快递公司带来更多的口碑和业务。
在实施亲情化服务的过程中，快递公司需要注意以下几点。
首先，礼品的选择要合适，可以根据客户和家人的年龄、性别和爱好来选择。
其次，礼品的品质要过硬，不能是劣质产品，否则可能适得其反。
最后，快递员的服务态度要友好温暖，给予客户家人足够的关注和呵护。
总之，亲情化服务是一项能够增加客户满意度和忠诚度的有效策略。
通过给予客户家人特殊关爱，快递公司可以营造出温暖和人性化的服务氛围，从而与客户建立更为亲密的关系。
餐饮部亲情化服务方案
餐饮部亲情化服务方案餐饮部亲情化服务方案一、背景介绍餐饮部是一个重要的服务部门，直接与顾客接触。
为了提升顾客满意度和营业额，需要推行亲情化服务。
亲情化服务是以亲切、温暖、贴心为特点，让顾客感受到家的温暖和关怀。
本方案旨在提供一系列措施和指导，使餐饮部的服务亲情化。
二、主要措施1. 关注细节亲情化的服务首先需要细心观察和关注顾客的需求。
员工应主动询问顾客的喜好、偏好和特殊要求，并及时反馈给厨房和其他相关部门。
关键时刻，应主动提醒顾客注意事项，如尽量避免咖啡太烫等。
2. 员工友好礼貌培养员工友好礼貌的态度非常重要。
员工需主动微笑、问候顾客，称呼顾客的姓名等。
服务员在与顾客交流时要注意语气和表情的亲切，并遵循礼貌的待客之道。
3. 提供个性化服务顾客的需求各不相同，餐饮部应提供个性化的服务。
员工应主动询问顾客是否有过敏或饮食禁忌，根据顾客的喜好调整菜单或推荐特色菜品。
此外，还应积极满足顾客的特殊需求，如提供高椅、纸巾、牙签等。
4. 创建温馨的用餐氛围餐饮部的用餐环境应打造温馨舒适的氛围，让顾客感到宾至如归。
通过布置餐桌花艺、调整灯光、播放柔和的音乐等方式，营造浓厚和谐的用餐氛围。
5. 反馈管理为了促进餐饮部的亲情化服务，需要建立良好的反馈机制。
餐饮部应设立意见箱，鼓励顾客提出意见和建议。
同时，对于顾客的反馈，应及时进行整理和整改，以提高服务质量。
三、效果评估通过以上措施，餐饮部将能够提供更亲情化的服务，进而提升顾客满意度。
可以通过以下方式进行效果评估：1. 顾客满意度调查：定期进行顾客满意度调查，了解顾客对亲情化服务的评价和反馈。
2. 顾客投诉处理情况统计：统计顾客投诉数量并及时处理，了解餐饮部服务是否得到改善。
3. 营业额统计：通过比较推行亲情化服务前后的营业额，评估服务改进对营业额的影响。
四、总结餐饮部亲情化服务方案是一个关注细节，培养员工友好礼貌，提供个性化服务，创建温馨用餐氛围和建立反馈机制的综合方案。
医院亲情化服务考核标准
医院亲情化服务考核标准医院亲情化服务考核标准是评估医院在服务过程中对患者和家属的亲情化关怀程度的一种指标体系。
亲情化服务是指医院在提供医疗服务的过程中，以人为本，关心患者的身心健康，提供温暖、体贴、周到的服务。
下面是医院亲情化服务考核标准的具体内容。
一、服务态度1. 服务人员要以亲切、友善的态度对待患者和家属，微笑接待，主动询问需求，耐心解答问题。
2. 服务人员要尊重患者和家属的私人空间和隐私，谨慎处理患者和家属的个人信息。
3. 服务人员要倾听患者和家属的意见和建议，积极改进服务质量。
二、沟通能力1. 服务人员要用通俗易懂的语言向患者和家属解释医疗术语和治疗方案，确保患者和家属了解自己的病情和治疗进程。
2. 服务人员要主动关心患者和家属的感受和需求，随时提供帮助和支持，建立良好的沟通和信任关系。
3. 服务人员要耐心倾听患者和家属的疑虑和困扰，提供科学、有效的答疑解惑。
三、医疗服务1. 医生和护士要对患者的病情进行全面的评估和诊断，并制定个性化的治疗方案。
2. 医生和护士要及时准确地解答患者和家属的疑虑和问题，提供专业的咨询和意见。
3. 医生和护士要关注患者的治疗效果和后续康复情况，给予必要的指导和帮助。
四、住院服务1. 护士要定期检查患者的生活起居和饮食情况，及时提供所需物品和用具。
2. 护士要给予患者适当的陪伴和安慰，关心患者的情绪变化和心理健康。
3. 医院要提供清洁、舒适的医疗环境，保证患者的安全和隐私。
五、家属关怀1. 医院要为家属提供便利的就诊和住院条件，尽量缩短等待时间和办理手续。
2. 医院要建立家属休息区和卫生间，提供便利的用餐、休息等设施。
3. 医院要设立家属接待中心，提供全天候的医疗咨询和服务，解答家属的疑虑和困扰。
以上就是医院亲情化服务考核标准的主要内容。
医院通过执行这些标准，可以提高服务质量，满足患者和家属的需求，提升医院的声誉和社会影响力。
管理规范化服务亲情化患者满意化,打造高质量医疗服务
管理规范化服务亲情化患者满意化，打造高质量医疗服务随着社会的不断进步和人们生活水平的提高，对医疗服务的要求也越来越高，人们不仅希望能够得到高质量的医疗服务，更希望在就医过程中能够感受到温暖和关怀。
管理规范化服务亲情化患者满意化，已经成为医疗行业发展的重要方向。
本文旨在探讨如何通过管理规范化服务亲情化患者满意化，打造高质量医疗服务。
一、管理规范化服务1.建立科学的管理制度医疗服务领域，是一个高度专业化的行业，需要人员严格遵守各项规章制度和操作流程。
建立科学的管理制度是医疗机构提升服务质量的重要手段。
医疗机构可以通过制定详细的管理规定和操作流程，规范医疗服务的各个环节，确保医疗行为的规范性和标准化。
2.加强人员培训和考核医护人员是医疗服务的主要提供者，他们的专业素质和服务意识直接影响患者的就医体验。
医疗机构需要加强对医护人员的培训和考核，提高他们的专业技能和服务意识，确保他们能够为患者提供高质量的医疗服务。
3.建立健全的信息管理系统信息管理对医疗服务的规范化和质量提升至关重要。
医疗机构可以通过建立健全的信息管理系统，实现对患者信息、医疗记录等数据的有效管理和使用，提高医疗服务的效率和质量。
二、亲情化服务1.营造温馨的就医环境医疗环境对患者的心理和情绪具有重要影响。
医疗机构可以通过优化就医环境，提供舒适、温馨的就医氛围，让患者感受到关怀和温暖。
2.提供人性化的医疗服务医疗服务不仅仅是医疗技术的展示，更需要将关怀融入到服务中。
医疗机构可以通过提供人性化的服务，如主动关心患者的身心健康状况，提供贴心的照顾和关怀，让患者感受到医护人员的真诚和温暖。
3.建立亲情化的就医流程医疗机构可以优化就医流程，减少患者的等候时间，提高就医效率，让患者感受到便捷和舒适。
医疗机构还可以建立健全的投诉与建议机制，鼓励患者对医疗服务进行评价和反馈，及时解决患者的问题和困扰。
三、患者满意化1.重视患者体验患者体验是衡量医疗服务质量的重要标准。
浅谈“亲情化”的物业服务
浅谈“亲情化”的物业服务亲情化服务主要指通过用亲人间的关系建立起来的一种主客之间深层次的服务，以满足客户的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、快捷、温馨、全方位、多元化等为特点的模式。
主要是为了让主客间的关系更加稳固，继而实现发展忠诚客户的目的。
此外，就是从根本上转变职工被动、消极服务思想观念，增强其主动性服务的意识和责任感，了解客户需求，倡导亲情关爱。
标签：物业管理;服务;信任一、物业管理服务的现状分析（一）服务水平无法满足业主日益增长的服务需求社会经济和生活水平快速发展，业主对物业服务效率和质量的要求越来越高，越来越细致。
一方面，信息化技术未能满足广大业主多元化、个性化以及细致化的物业服务需求;另一方面，物业企业服务以一对多的状态，不可能做到面面俱到，满足业主各方面的服务要求。
物业看似是一个住宅小区，其实也是一个大的服务区域，需要不断引入社会生活中各种服务方式，比如：无人售卖机、自助洗车等服务，让社区服务更加人性化。
（二）管理水平不足，缺乏专业性人才现代化楼宇小区和5A智能型写字楼的产生，一些先进的电子设备开始在物业服务中出现，现代化校区将智能化与环境化相结合，这种物业管理也应该在传统服务行业中提高其技术服务的含金量。
而这些新形势的物业服务就需要专业化的人才队伍。
然而在很多大学院校，并没有以物业管理专业作为本校的热门专业，加上物业从业人员的工资不高以及其工作性质，让很多人都望而止步。
另外，在岗人员因长时间面对业主，内心难免会觉得乏味无趣，还有心理压力过大的原因，最后能坚持下来的人不多。
这些都是导致物业服务岗位留不住专业人员的原因，所以只能不断的招聘新人。
这些原因都因为管理水平不足而导致的专业性人才的流失。
（三）缺乏完善的服务管理方案首先物业企业内部管理制度的不够健全和科学，給企业日常运营带来了很大难度。
其次，物业管理企业中不能高效地利用人才资源，管理不够科学。
再加上专业人才的缺乏，这些都会导致服务质量下降，影响客户满意度。
健康服务亲情化管理制度
一、引言随着社会经济的快速发展，人们对健康服务的需求日益增长，对服务质量的期望也越来越高。
健康服务亲情化管理制度应运而生，旨在通过人性化的管理和服务，提升患者满意度，构建和谐医患关系。
本文将从亲情化管理的理念、实施措施、保障机制等方面对健康服务亲情化管理制度进行阐述。
二、亲情化管理的理念1. 以患者为中心：将患者放在首位，关注患者的需求，尊重患者的意愿，为患者提供全方位、个性化的健康服务。
2. 亲情化服务：以亲情、关爱、温馨为服务理念，营造温馨的就医环境，拉近医患之间的距离，提高患者的就医体验。
3. 诚信为本：坚守诚信原则，诚实守信，为患者提供真实、准确的健康信息，赢得患者的信任。
4. 终身健康管理：关注患者终身健康，提供预防、治疗、康复等一体化服务，实现患者健康水平的持续提升。
三、实施措施1. 优化就医流程（1）简化挂号、就诊、缴费等环节，缩短患者等待时间。
（2）设立导诊台，为患者提供咨询服务，引导患者有序就医。
（3）推行预约诊疗制度，方便患者根据自己的需求选择就诊时间。
2. 加强医护人员培训（1）定期开展亲情化服务培训，提高医护人员的服务意识和服务水平。
（2）加强医德医风建设，培养医护人员的关爱之心，提升患者满意度。
3. 营造温馨的就医环境（1）改善医院环境，提高医院绿化水平，为患者提供舒适的就医环境。
（2）设置休息区、阅读区等，满足患者的多样化需求。
4. 个性化健康管理（1）建立患者健康档案，全面了解患者病情和需求。
（2）根据患者病情，制定个性化的治疗方案和康复计划。
5. 建立医患沟通机制（1）设立医患沟通平台，方便患者与医护人员沟通交流。
（2）定期开展医患座谈会，听取患者意见和建议，不断改进服务质量。
四、保障机制1. 组织保障（1）成立亲情化服务领导小组，负责统筹规划、协调推进亲情化管理工作。
（2）设立亲情化服务办公室，负责具体实施和监督管理工作。
2. 制度保障（1）制定亲情化服务管理制度，明确亲情化服务的目标和要求。
亲情化服务活动方案
公司开展亲情化服务活动实施方案为深入开展“创先争优”活动和延伸“企业服务年”活动，贯彻落实中共中央办公厅《关于深入开展学雷锋活动的意见》精神，进一步提升公司服务质量和服务水平，促进事业又好又快发展，经公司党政联系会议研究决定，在我公司全面开展“亲情化服务”活动。
现结合公司实际，就开展“亲情化服务”活动制订如下实施方案：一、指导思想开展“亲情化服务”活动要认真贯彻落实党的十七大、十七届六中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以客户（群众）为中心，坚持“真诚、周到、友善、和谐、敬业”的工作方针，进一步创新服务方式和措施，落实“有线网络，无限服务”主旨，推动促进公司各项工作取得新发展、新突破、新成效。
二、活动目标通过广泛深入地开展“亲情化服务”活动，深化“以人为本”的服务理念，着眼“优质”抓落实，提升“能力”促发展，进一步端正服务态度，增强服务意识，优化服务环境，规范服务行为，提高服务质量，培育打造企业服务文化，进一步提升企业竞争力，实现“亲情化”服务活动常态化、机制化。
三、组织机构为加强对公司“亲情化服务”活动的组织领导，确保活动取得实效，经公司党支部委员会研究，决定成立公司“亲情化服务”活动领导小组。
组长：党支部书记、总经理副组长：党支部副书记、工会主席成员：、、、、、领导小组下设办公室，办公室设立党员服务中心，办公室主任由副书记兼任，、、为办公室工作人员。
办公室负责“亲情化服务”活动的具体组织实施和日常工作。
四、工作内容开展“亲情化服务”活动要本着“以人为本、客户至上”的宗旨，以“企业服务年”活动为基础，以提升服务质量为抓手，组织党员员工广泛深入开展“亲情化服务”的宣传教育和组织落实工作，要通过开展“亲情化服务”活动，转变服务观念，提高服务技能，完善服务文化，推动企业发展。
（一）加强全员亲情化服务宣传教育，统一思想，提高认识，增强责任感和使命感。
一是明确“亲情化服务”的内涵实质。
亲情化管理制度
“亲情管理”实施办法为了进一步推动公司企业文化建设，积极营造凝聚人心，团结奋进的大家庭氛围，最大限度地调动员工工作的积极性、主动性和创造性，实现管理的亲情化、人性化和人本化，结合公司实际，特制订本办法。
一、建立职工生日档案1.各单位要建立职工生日档案。
2.职工生日，各单位可结合现场实际，对职工的生日表示祝贺。
可为职工买蛋糕或发放蛋糕券祝贺，费用标准不超过300元。
二、助学帮扶（一）助学帮扶对象公司在册职工（二）助学帮扶方案1.凡公司在册在岗职工，其子女考取二本以上院校的，公司一次性为其子女发放一定的奖励助学金（中国十大名校补助2000元；一本院校补助1500元；二本院校补助1000元）。
2.对家庭困难及因特殊原因（本人或直系亲属患大病、灾害等）造成贫困的特殊困难职工，其子女本年度继续在大中专、高中等院校就读，当年8月由职工本人提出申请，公司综合部审核，给予助学帮扶，一类本科补助1500元，二类本科补助1000元，三本、大专及高中补助800元。
三、职工生病住院职工生病（大病）和工伤住院期间，职工所在基层单位要给予关怀，在条件允许情况下，尽力协助解决生活上的困难和问题，公司领导代表公司前往医院探视慰问。
公司工会可给予不超过500元的慰问品或慰问金职工重大疾病可申请特殊困难补助或通过职工互助保障（根据公司是否为在职工办理互助保障）得到帮助。
四、员工丧事1．公司在岗员工家属（仅限于配偶、父母、子女）发生死亡的，均可享受如下丧葬待遇：（1）公司送花圈一个。
（2）职工直系亲属去世公司给予不高于1000元的慰问金。
2．公司员工发生死亡，享受如下丧葬待遇：（1）公司送花圈一个。
（2）公司给予一次性慰问金2000元。
（3）其他未尽事宜按照上级有关规定执行。
五、员工退休员工退休时，员工所在单位举行欢送会；公司工会为员工送上价值不超过1000元的纪念品。
六、员工子女高考员工子女高考，公司给予4天带薪假。
七、本办法自下发之日起执行。
亲情化服务实施方案
亲情化服务实施方案亲情化服务实施方案代写亲情化服务实施方案随着现代物业管理发展步伐的加快，特别是《物业管理条例》的颁布实施，我市物业管理正逐步走向市场化、规范化、专业化。
然而，物业管理作为一个蓬勃发展的新兴行业，仍存在着部分物业管理企业管理水平不高，服务理念不强的现象，因此，我们作为物业管理企业的排头兵，为满足广大业主对高标准和高质量物业消费需求，回报业主多年来对物业管理的支持和理解，我们环翠区老小区的六家物业管理企业向全市物业管理企业发出倡议：[()帮您找文章]一、积极参与“亲情化服务”活动。
我们物业管理企业要紧密结合机关效能建设活动，在全市物业管理行业积极开展“亲情化服务”主题实践活动，把党和政府的关怀和温暖送到千家万户。
本着“群众利益无小事”原则，及时解决群众关心的热点难点问题，做到急群众所急，想群众所想，帮群众所需。
通过走访住宅小区加强与业主的沟通和联系，建立起与业主的新型合作关系，使亲情服务贯穿于物业管理的整个过程中，让业主真实感受到物业管理带来的实惠。
二、加大宣传力度，争取做到家喻户晓。
通过多种形式宣传发动，切实提高广大业主对开展“亲情化服务”活动意义和宗旨的认识，提高其参与活动的积极性和能动性；紧抓“亲情化服务”活动开展的有利契机，继续深入、持久地宣传《物业管理条例》，让广大业主明确物业管理中享有的权利以及应履行的义务，切实维护好自己的合法权益，增强自觉交纳物业服务费意识，使广大业主真正地了解物业管理，参与物业管理，支持物业管理工作。
三、切实摆正物管企业与业主之间的位置。
通过“亲情化服务”活动，要使我们物管企业真正认识到，业主与物管企业的关系，犹如雇主和管家，物管企业是受聘和服务于全体业主的，只有突出服务意识，树立诚信观念，按照《物业服务合同》的约定，为业主提供物有所值、周到细致的人性化服务，才能受业主肯定，才能在市场中生存。
四、始终把业主利益放在首位，切实为业主办实事、做好事。
对业主的求助，具备条件的要做到及时解决和解答；条件暂不具备、一时解决有困难的，要向业主讲明原因，积极创造条件，争取早日解决；对超出物业管理范畴的，要进行耐心地解释，阐明情况，争取业主的 1理解。
亲情化服务活动方案
亲情化服务活动方案亲情化服务活动是一种特殊的服务模式，旨在为客户提供更温馨、贴心的服务体验。
通过亲情化服务，企业能够增强与客户的亲密感和信任，提高客户忠诚度和口碑。
下面是一个亲情化服务活动的方案，希望能够对您有所帮助。
一、活动目标：1.提高客户满意度：通过亲情化服务，让客户感受到企业关心、关爱的态度，提高客户满意度。
2.建立忠诚客户群体：通过亲情化服务，提高客户对企业的信任度，建立一批忠诚的客户群体。
3.提升企业形象：通过亲情化服务，树立企业温暖、贴心的形象，增加企业的口碑。
二、活动内容：2.定制化服务：根据客户的需求和喜好，为客户提供个性化的服务。
比如，了解客户的饮食偏好，在餐饮服务中为其准备特殊菜品；了解客户的兴趣爱好，在旅游服务中为其安排相关的活动等。
3.尊重与倾听：在客户交流过程中，倾听客户的需求和意见，并及时给予回应。
尊重客户的感受，对客户的意见进行认真衡量和改进。
4.公益活动：组织企业的员工和客户一起参与公益活动，为社会贡献一份力量。
比如，组织员工和客户一起参观福利院、敬老院等，与老人们进行交流和陪伴。
5.知识分享：举办客户培训和讲座，将企业的专业知识分享给客户，帮助他们解决实际问题，提高自身素养和能力。
6.客户活动：定期举办客户聚会、庆典等活动，为客户提供一个交流互动的平台，增强客户之间的凝聚力和归属感。
三、活动实施步骤：1.确定活动目标：明确本次亲情化服务活动的目标，并制定相应的指标和考核体系。
2.客户调研：通过问卷调研、个别访谈等方式，了解客户的需求和对服务的期望。
3.活动策划：根据客户的需求和期望，制定相应的亲情化服务方案，并确定活动的细节和流程。
4.落实执行：组织员工培训，使其了解亲情化服务的相关要求和标准；分工合作，确保活动的顺利进行。
5.活动评估：通过客户满意度调查、反馈收集等方式，对活动的效果进行评估和改进。
四、活动推广：1.内部推广：在企业内部开展宣传，通过员工会议、内部刊物等方式，向员工宣传亲情化服务的重要性和目标，并鼓励员工积极参与活动。
酒店亲情化服务100条
酒店亲情化服务100条1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。
2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。
3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。
4、客人头疼，提供止疼片。
5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。
6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。
7、客人腹泻，提供PPA。
8、客人开会无精打采，提供咖啡。
9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。
10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。
11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。
12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。
13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。
14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。
16、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。
17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。
18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。
19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。
20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。
21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。
22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。
23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。
24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。
25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。
26、客人手中有药，主动递上温水。
27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。
28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。
29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。
30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。
31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。
32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。
33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。
34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。
35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。
36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。
酒店亲情化服务培训
目录
• 酒店亲情化服务概述 • 亲情化服务的理念 • 亲情化服务的实践 • 亲情化服务的培训与提升 • 亲情化服务的反馈与评估 • 亲情化服务的未来发展
01 酒店亲情化服务概述
亲情化服务的定义
亲情化服务
是一种以顾客为中心的服务理念，强调酒店员工要像对待家人一 样对待顾客，提供温馨、周到的服务。
3
团队协作
员工应具备团队协作精神，在紧急情况下能够迅 速组织团队成员协作应对。
05 亲情化服务的反馈与评估
顾客满意度调查
顾客满意度
定期进行顾客满意度调查，了解顾客 对酒店亲情化服务的评价和意见，以 便及时调整服务策略。
调查方式
通过问卷调查、在线评价、电话访问 等方式收集顾客反馈，确保数据的真 实性和客观性。
04 亲情化服务的培训与提升
服务态度培训
热情友好
亲情化服务要求员工对待客人热情友好，展现出真诚的关心和友善 的态度。
耐心细致
在服务过程中，员工应具备耐心和细致的品质，关注客人的需求和 感受。
尊重与平等
尊重客人的个人隐私和选择，平等对待每一位客人，不因种族、国籍、 性别等因素而有所偏见。
服务技能培训
亲情化服务能够培养员工 的服务意识，提高服务质 量，促进酒店的可持续发 展。
亲情化服务的原则
顾客至上
真诚关心
细致周到
一致承诺
把顾客的需求放在首位， 全心全意为顾客服务。
关心顾客的需求和感受， 真诚地为顾客着想。
关注细节，为顾客提供 贴心、周到的服务。
对顾客的承诺要一致， 诚信守诺。
02 亲情化服务的理念
持续改进
员工培训
定期为员工提供亲情化服务培训， 提高员工的服务意识和技能水平。
[亲情化服务]亲情服务赢取行美誉-V1
![[亲情化服务]亲情服务赢取行美誉-V1](https://img.taocdn.com/s3/m/16060115a4e9856a561252d380eb6294dd88223a.png)
[亲情化服务]亲情服务赢取行美誉-V1亲情化服务是指服务人员以亲切、关爱的态度对待顾客，为顾客提供更加周到、贴心的服务，令顾客感受到家一般的温暖和关怀。
在现代商业运作中，亲情化服务已经成为了赢取行业美誉和客户满意度的重要因素。
一、提高关系建立亲情化服务带给消费者最大的好处是增加了消费者对企业的信任感和忠诚度，使消费者对商家形成良好的形象和印象。
与传统的营销方式相比，亲情化服务可以更好地建立人与人之间的信任和联系，培养企业与消费者之间的紧密关系。
二、改善消费体验亲情化服务不仅要考虑到消费者的产品需求，还要从人性化服务的角度出发，以感性需求为出发点，关注消费者的情感需求和体验感受。
如，融合心理疏导、专业指导、选择建议等各种方面的服务，帮助消费者从感情层面满足道资讯需求、心理需求等。
三、提高顾客忠诚度在现如今的市场竞争环境中，亲情化服务成为不少消费者的选择因素，并且当消费者满意度提高时，其对企业的依赖和忠诚度将大大提高，形成持久的美誉度和回头客。
四、创造品牌内涵品牌内涵是一个企业真正的核心竞争力来源，也是消费者对于品牌的全面认知，亲情化服务不但营造了良好的品牌形象和口碑，还发展出独特的品牌内涵，为品牌形象打下了牢固的基础。
五、促进企业生存发展一个企业若能够保有大量优质忠诚顾客，将无顾虑顺利进入一定的成熟期，因为消费者已经对这家企业形成了信任感和品牌忠诚度，这也是企业长远发展和内部员工稳定的保障。
六、社会责任感亲情化服务不是单纯的消费关系，而是建立在彼此信任和关系上的互动行为，也是企业责任感和公众形象的体现。
一个公司若能够赢得社会大众的肯定和喜爱，将获得更多的赞誉而非恶评，亲情化服务也是这样的一个渠道。
总之，亲情化服务是一种良好的商业行为，可以给人与人之间带来更多人文关怀，也可以带来更多利益。
在现代商业中，亲情化服务已经成为公司建立企业形象和品牌理念、维系公司形象和核心竞争力的有效手段。
亲情化服务
全心全意亲情服务在各行各业大力开展服务的今天，各种服务已成为企业发展必不可少的策略性方式，成为市场竞争的主要手段。
服务行业也不例外。
赢得客户就是赢得市场，工作人员作为服务团队中的核心，服务的好坏与优劣直接影响客户对公司的评价和满意度。
客户服务目标就是一个——“让客户满意”。
在21世纪的今天，很多行业都主张“亲情服务”，尤其在酒店管理上。
实施亲情服务以来，彻底转变了传统的服务方式，服务水平快速提高，得到了客户的一致好评。
从狭义方面理解，“亲”从《辞源》理解，本意是指有血缘关系或血统关系最接近的；“情”即为感情，即一种内心体验和心理反映；“服务”是指为集体或别人利益或为某种事业而工作，据此延伸来解释，“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。
例如：内心是亲近的、喜欢的，心理反映在情绪上是兴奋的，表情是高兴的，行为上是自愿的，语言上是主动的，因此，当一个人见到自己的父母时和见到陌生人时的情感体验和心理反映是截然不同的，那么，是否用“亲情”的内心体验和心理反映去为集体或别人利益或为某种事业而工作的动力和结果也一定会截然不同的。
由此推论，如果员工对陌生的客户都能用“亲情”的内心体验和心理反映去为客户服务，这将为员工创造是一个和善、亲融的员工工作环境；为客户创造的是一个亲切、温馨的就餐、住宿环境，同时，“亲情服务”是极富有人情味的全新理念，是高标准的服务规范，这是从狭义词义上理解。
从广义方面和高度方面理解，“亲情服务”是高尚服务的内涵精髓。
“亲情服务”是要求工作人员对待客户像对待自己的亲人一样，用好的作风态度全力为客户服务，由此可见亲情服务富有人情味，更贴进客户的心理，“亲情服务”是体现人性化全新理念，是服务规范的更高标准，体现了社会主义服务的精髓。
亲情化服务秉承“真诚、周到、朴实、自然、亲切”的工作方针，让客户对产品与服务人员产生情感共鸣，才是深层次的长远眼光。
一、真诚。
就是对于客户要有爱心，有如对待父母般真诚，坚决维护客户利益；二、周到。
亲情化服务
结束语
感谢您在本店用餐，欢迎您下次再来。 我将很乐意再次为您服务。
包厢服务员必须礼貌说话的几个场景
1，顾客来时主动打招呼 2，主动自我介绍 3，报菜名 4，换烟缸、骨碟、倒茶水
如何能让顾客感受到服务的存在的四 个方面
1，礼貌用语的不断使用及简单沟通 2，肢体动作的优雅得体 3，主动服务：换烟缸、换骨碟、分菜、倒茶 水等 4，在顾客呼唤你之前完成工作：主动服务
硬性要求：零投诉
零投诉是评价亲情化服务的最基本要求 听不到赞扬不罢休是做到零投诉的最基本心 态
关于音乐
我们餐厅的音乐绝对满足了服务员的要求， 却离这些至少三十岁以上的顾客的需求相差 甚远
领导心态
服务员的心态和表现主导着顾客对我们的评 价，而领导主导着服务员的心态——你的形 象与一言一行影响服务员 所以如果员工对你的评价不好，你就不要再 期望员工会对顾客好了。
亲情化服务
张浩 2010年10月
亲情化服务
亲情化服务要让顾客感受到的是细致、关怀、礼貌， 如同在朋友家里用餐 亲情化服务强调我们管理的基本功的扎实： 由无声服务做到有声服务， 由噪声服务做到无噪声服务， 由被动服务做到主动服务， 由产品服务做到情感服务。 亲情化服务要求和顾客进行沟通，通过沟通传达产 品信息，拉近与顾客关系，得到顾客反馈
走姿的五个要求
步伐匀速 昂首挺胸 不东张西望 见到客人停下，微笑，点头，打招呼 双手自然摆动，不手扶楼梯。
员工在顾客面前聊天的严重后果
1，边端菜边讲话，不卫生 2，噪音影响用餐环境：顾客花了钱，有权利享受 一个好的用餐环境 3，顾客觉得你不尊重他，没有把他放在心上 4，让他觉得这里管理不规范。由此及彼，菜品也 好不到哪里去。 5，让请客的人觉得在朋友面前没面子，下次尽量 不来这里 6，既然你不尊重他，他也不会尊重你
亲情化服务案例
亲情化服务案例在当今社会，亲情化服务已成为企业发展的重要策略之一。
通过以人为本的服务理念，企业可以更好地满足客户的需求，提升客户满意度，增强品牌忠诚度，从而获得竞争优势。
下面，我们将介绍一些成功的亲情化服务案例，希望能够给大家带来一些启发和思考。
首先，我们来看看麦当劳的亲情化服务。
作为全球知名的快餐连锁品牌，麦当劳一直致力于为顾客提供优质的服务体验。
在麦当劳，顾客不仅可以享受美味的汉堡和薯条，还可以感受到温馨的家庭氛围。
麦当劳在店内装饰上下了不少功夫，让顾客有一种宾至如归的感觉。
此外，麦当劳还推出了亲子套餐，吸引了很多家庭前来就餐。
通过这些举措，麦当劳成功地营造出了亲情化的服务氛围，赢得了顾客的喜爱和信赖。
其次，我们来看看中国移动的亲情化服务。
作为国内领先的通信服务提供商，中国移动一直致力于为用户提供便捷、高效的通信服务。
近年来，中国移动推出了“家庭套餐”服务，让用户可以在一个套餐内为多个家庭成员提供通信服务，大大降低了家庭的通信成本。
此外，中国移动还推出了“亲情号码”服务，让用户可以免费通话、短信，极大地方便了用户之间的沟通。
通过这些举措，中国移动成功地打造了亲情化的服务品牌形象，赢得了用户的认可和支持。
最后，我们来看看星巴克的亲情化服务。
作为全球知名的咖啡连锁品牌，星巴克一直以“第三空间”为理念，致力于为顾客营造一个舒适、温馨的社交环境。
在星巴克，顾客不仅可以品尝到高质量的咖啡，还可以享受到宾至如归的服务体验。
星巴克的员工都经过专业的培训，能够为顾客提供个性化的服务，让顾客感受到家的温暖。
此外，星巴克还推出了“星礼卡”服务，让顾客可以为亲友购买咖啡礼品卡，分享美好的时光。
通过这些举措，星巴克成功地打造了亲情化的服务文化，赢得了顾客的喜爱和忠诚。
综上所述，亲情化服务已成为企业发展的重要战略。
通过营造温馨、舒适的服务氛围，提供个性化、贴心的服务体验，企业可以赢得顾客的信赖和支持，实现可持续发展。
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亲情服务法
结合企业文化的建设，度假村今年又是一个服务质量提高年，我部门紧密围绕度假村的经营方针。
自去年接待花博会以来，客房部的个性化服务管理工作得到了很大的收益。
对于我部门来说，这是一种新的服务体系，部门将它称之为“个性化亲情服务法”。
主要表现为：一、培训体系
培训是保证，客人来到了我们酒店，我们就要让客人享受到家的温暖，如何以我们的服务获得客人的满意，除了在日常服务工作中不断积累经验，还要靠班组的培训。
本年度部门重点加强了对员工个性化服务案例的培训，案例可以是发生在我们身边的、也可以是书本、报刊上的，对于每个案例，部门主管、领导都会要求员工发表言论，阐述各自不同的观点，这就促使我部门的个性化服务工作能够一直顺利的开展，而且服务方法在不断地创新，服务质量也有了很大的提高。
二、绩效考核的改革
我们把这种考核当做杠杆，主要体现在服务上，随着今年住客率的不断增长，部门补充完善了员工奖惩制度，同时建立了服务比拼宣传栏，主要以光荣榜展板的样式悬挂于客房部各经营区域，针对每天的质检情况进行张榜公示，做到制度上墙、有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有一定的压力，化压力为动力；部门始终本着对员工多奖励、多鼓励、少批评的原则设立了三个奖项：用心做事奖、超值服务奖、教导有方奖，以上奖项的获得者会得到部门相应的物质奖励，与当月的绩效工资直接挂钩。
通过这种创新的个性化服务管理的模式，让我们的管理更加透明化，可以让每一位员工都有机会列入到相应奖项的板块里，只要用心服务、用心工作，部门会为每位员工提供一个展示自己的平台。
这不仅能让大家在工作中发挥出主动服务意识，更能让员工挖掘潜能把个性化服务工作做得更好，这种良好的环境氛围会影响到每一位员工，在工作中你追我赶，促使大家不断拓宽自己的服务技能、不断提高自身的服务水平。
自开展个性化服务以来，部门员工多次受到各地宾客的表扬，我们以细致周到的服务迎来了众多的回头客，全年共收到表扬信60余封；今年客房总收入与去年同期相比增长了253万，可以说这与我们的个性化服务工作是密不可分的，对部门及度假村乃至我们的顺鑫企业来说这种“个性化亲情服务法”给我们起到了良好的社会效益和经济效益。
客务部
2010-12-12。