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竞争覆盖了几乎所有的社会领域,从传统的工商业,一直
到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等,
同时也超越了地区、国家,而越来越呈现出国际化的特
征。
B
二、掌握主导权的顾客
顾客与提供产品和服务的组织之间力量对比的逆转成了当今企业经营环境的另一主导性特征。能否满足顾客的需要成
为企业生存与发展的关键。
由于上述各种因素的影响,组织及其行为方式正在发生着各种深刻的变化。 从组织的 目标来看,将从以往单纯的“股东(Shareholder)利益最大化”目标转向综合考虑利益相 关者(Stakeholders)各方利益的目标。所谓利益相关者,指除了股东之外,包括政府、供应 商、顾客、社会公众等在内的各个方面。顾客、竞争及变化这三个C使得工商企业界变成 了一个新的世界。
第二节 质量的含义
一、质量的定义
国际标准化组织在ISO9000:2015《质量管理体系 ——基础和术语》这一国际标准中给出了有关质量 这一术语的定义。
质量:客体的一组固有特性满足要求的程度。
质量特性可以区分为以下几类: (1)技术性或理化性的特性。这些特性可以用理化检测仪
器精确测定。 (2)心理方面的特性。反映了顾客的心理感觉和审美价值,
第二节 质量的含义
二、朱兰博士关于质量概念的辨析
美国质量管理专家朱兰博士认为,事实上争论的双方讨论的常常并 非同一个问题。根子在于“质量”这个词,往往有两种理解:
一种理解
一 种 理 解 是 ,“ 质 量 ” 意 味 着能够满足顾客的需要从而 使顾客满意的那些产品特征。
另一种理解
另一种理解是,“质量”意味着免于不良,亦即没有 那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾 客投诉等的差错。
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
二、质量管理的概念
质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
质量计划
质量控制
● 设定质量目标
● 辨识顾客是谁 ● 确定顾客的需要 ● 开发应对顾客需要的产品特征 ● 开发能够生产这种产品特征的过程
● 评价实际绩效 ● 将实际绩效与质量目标对比 ● 对差异采取措施
理。 管理就是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带
领人们实现组织目标的过程。 企业管理就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息,通过对企业的人、
财、物资源的计划、组织、领导与控制,来实现企业的各项目标,保证企业的生存与发展。 企业的管理是为了实现企业的目标而存在的,是实现企业目标的手段。 企业的治理主要解决的是企业经理层的激励与约束问题.
一般很难用准确的技术指标来加以衡量。 (3)时间方面的特性。产品使用过程中的及时性、可靠性、
可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评 价。 (4)安全方面的特性。产品的使用不仅要可靠、及时,更加 重要的是不能给顾客造成伤害和事故 (5)社会方面的特性。还必须考虑法律、法规、环保以及 社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
大质量 所有类型的产品,无论是否供销售 包括制造、支持和业务在内的所有过程 包括制造、服务和政府机构在内的所有产业,无论是否是营利性的 经营问题 所有受影响的人,不论内外 基于具有普遍意义的三部曲 公司的经营计划当中 若每件事情都能够完美的话,将会消失的所有那些成本 与顾客需要的对应 公司绩效 全公司范围 高层管理者构成的质量委员会
● 建立过程控制措施,将计划转入实施阶段
质量改进
● 提出改进的必要性 ● 做好改进的基础工作 ● 确定改进项目 ● 建立项目小组 ● 为小组提供资源、培训和激励,以便诊 断原因、设想纠正措施、建立控制措施 以巩固成果
杂性也达到了前所未有的程度。 在质量方面日益增强的国际竞争。人类社会自从国家制度诞生以
来就一直存在着国家与国家之间的竞争。
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
一、企业的经营、管理与治理
经营活动指的是所有营利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。 管理先哲法约尔将经营的职能区分为了六个方面,即技术、商业、会计、财务、安全和管
第二节 质量的含义
三、 魅力特性和必须特性
Baidu Nhomakorabea
魅力特性指如果充 足的话会使人产生 满足,但不充足也不 会使人产生不满的 那些特性。
必须特性是指即 使充分提供也不 会使顾客感到特 别的兴奋和满意, 但一旦不足却会 引起强烈不满的 那些质量特性。
线性特性是指那 些提供的越是充 分就越能导致满 意,而越不充分就 越使人产生不满 的那些特性。
第二节 质量的含义
五、促使质量受到重视的主要原因
科学技术的增长为人类带来了无数的福音,从根本上改变了人类 社会的存在方式,同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。
人类的生活质量日益依赖于服务的连续性。 各国政府对于质量的管制。随着质量重要性的增大,各国政府对
于质量的管制日益加强。 消费者权益运动日益高涨。随着产品种类的日益丰富,产品的复
第二节 质量的含义
四、“大质量”观与“小质量”观
条目 产品 过程 产业 质量被视为 顾客 如何认识质量 质量目标体现在 不良质量的成本 质量的评价主要基于 改进针对着 质量管理培训 协调者
小质量 制造的有形产品 直接与产品的制造相关的过程 制造业 技术问题 购买产品的主顾 以职能部门这种文化为基础 工厂目标之中 与不良的加工产品有关的成本 与工厂规格、程序和标准的符合性 部门绩效 集中在质量部门 质量经理
质量管理学
目 录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
质量与质量管理导论 质量管理理念与框架 以顾客为中心 领导与战略计划 基于TQM的人力资源管理 过程管理 质量改进
第八章
绩效测量与知识管理
第九章
相关方关系管理
第十章
统计基础与统计方法
第十一章 质量管理工具和方法
第十二章
统计过程控制
第十三 章 可靠性管理
第十四章 标准化与认证制度
第一章
质量与质量管理导论
第一节 当代管理环境的特征 第二节 质量的含义 第三节 与管理和质量管理有关的基本概念 第四节 质量管理的发展历程
第一节 当代管理环境的特征
A
一、日益剧烈的变化
变化发生在政治、经济、技术、社会
文化等几乎所有的领域。
C
三、无所不在的竞争
到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等,
同时也超越了地区、国家,而越来越呈现出国际化的特
征。
B
二、掌握主导权的顾客
顾客与提供产品和服务的组织之间力量对比的逆转成了当今企业经营环境的另一主导性特征。能否满足顾客的需要成
为企业生存与发展的关键。
由于上述各种因素的影响,组织及其行为方式正在发生着各种深刻的变化。 从组织的 目标来看,将从以往单纯的“股东(Shareholder)利益最大化”目标转向综合考虑利益相 关者(Stakeholders)各方利益的目标。所谓利益相关者,指除了股东之外,包括政府、供应 商、顾客、社会公众等在内的各个方面。顾客、竞争及变化这三个C使得工商企业界变成 了一个新的世界。
第二节 质量的含义
一、质量的定义
国际标准化组织在ISO9000:2015《质量管理体系 ——基础和术语》这一国际标准中给出了有关质量 这一术语的定义。
质量:客体的一组固有特性满足要求的程度。
质量特性可以区分为以下几类: (1)技术性或理化性的特性。这些特性可以用理化检测仪
器精确测定。 (2)心理方面的特性。反映了顾客的心理感觉和审美价值,
第二节 质量的含义
二、朱兰博士关于质量概念的辨析
美国质量管理专家朱兰博士认为,事实上争论的双方讨论的常常并 非同一个问题。根子在于“质量”这个词,往往有两种理解:
一种理解
一 种 理 解 是 ,“ 质 量 ” 意 味 着能够满足顾客的需要从而 使顾客满意的那些产品特征。
另一种理解
另一种理解是,“质量”意味着免于不良,亦即没有 那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾 客投诉等的差错。
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
二、质量管理的概念
质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
质量计划
质量控制
● 设定质量目标
● 辨识顾客是谁 ● 确定顾客的需要 ● 开发应对顾客需要的产品特征 ● 开发能够生产这种产品特征的过程
● 评价实际绩效 ● 将实际绩效与质量目标对比 ● 对差异采取措施
理。 管理就是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带
领人们实现组织目标的过程。 企业管理就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息,通过对企业的人、
财、物资源的计划、组织、领导与控制,来实现企业的各项目标,保证企业的生存与发展。 企业的管理是为了实现企业的目标而存在的,是实现企业目标的手段。 企业的治理主要解决的是企业经理层的激励与约束问题.
一般很难用准确的技术指标来加以衡量。 (3)时间方面的特性。产品使用过程中的及时性、可靠性、
可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评 价。 (4)安全方面的特性。产品的使用不仅要可靠、及时,更加 重要的是不能给顾客造成伤害和事故 (5)社会方面的特性。还必须考虑法律、法规、环保以及 社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
大质量 所有类型的产品,无论是否供销售 包括制造、支持和业务在内的所有过程 包括制造、服务和政府机构在内的所有产业,无论是否是营利性的 经营问题 所有受影响的人,不论内外 基于具有普遍意义的三部曲 公司的经营计划当中 若每件事情都能够完美的话,将会消失的所有那些成本 与顾客需要的对应 公司绩效 全公司范围 高层管理者构成的质量委员会
● 建立过程控制措施,将计划转入实施阶段
质量改进
● 提出改进的必要性 ● 做好改进的基础工作 ● 确定改进项目 ● 建立项目小组 ● 为小组提供资源、培训和激励,以便诊 断原因、设想纠正措施、建立控制措施 以巩固成果
杂性也达到了前所未有的程度。 在质量方面日益增强的国际竞争。人类社会自从国家制度诞生以
来就一直存在着国家与国家之间的竞争。
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
一、企业的经营、管理与治理
经营活动指的是所有营利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。 管理先哲法约尔将经营的职能区分为了六个方面,即技术、商业、会计、财务、安全和管
第二节 质量的含义
三、 魅力特性和必须特性
Baidu Nhomakorabea
魅力特性指如果充 足的话会使人产生 满足,但不充足也不 会使人产生不满的 那些特性。
必须特性是指即 使充分提供也不 会使顾客感到特 别的兴奋和满意, 但一旦不足却会 引起强烈不满的 那些质量特性。
线性特性是指那 些提供的越是充 分就越能导致满 意,而越不充分就 越使人产生不满 的那些特性。
第二节 质量的含义
五、促使质量受到重视的主要原因
科学技术的增长为人类带来了无数的福音,从根本上改变了人类 社会的存在方式,同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。
人类的生活质量日益依赖于服务的连续性。 各国政府对于质量的管制。随着质量重要性的增大,各国政府对
于质量的管制日益加强。 消费者权益运动日益高涨。随着产品种类的日益丰富,产品的复
第二节 质量的含义
四、“大质量”观与“小质量”观
条目 产品 过程 产业 质量被视为 顾客 如何认识质量 质量目标体现在 不良质量的成本 质量的评价主要基于 改进针对着 质量管理培训 协调者
小质量 制造的有形产品 直接与产品的制造相关的过程 制造业 技术问题 购买产品的主顾 以职能部门这种文化为基础 工厂目标之中 与不良的加工产品有关的成本 与工厂规格、程序和标准的符合性 部门绩效 集中在质量部门 质量经理
质量管理学
目 录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
质量与质量管理导论 质量管理理念与框架 以顾客为中心 领导与战略计划 基于TQM的人力资源管理 过程管理 质量改进
第八章
绩效测量与知识管理
第九章
相关方关系管理
第十章
统计基础与统计方法
第十一章 质量管理工具和方法
第十二章
统计过程控制
第十三 章 可靠性管理
第十四章 标准化与认证制度
第一章
质量与质量管理导论
第一节 当代管理环境的特征 第二节 质量的含义 第三节 与管理和质量管理有关的基本概念 第四节 质量管理的发展历程
第一节 当代管理环境的特征
A
一、日益剧烈的变化
变化发生在政治、经济、技术、社会
文化等几乎所有的领域。
C
三、无所不在的竞争