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质量管理学课件PPT课件
六西格玛的定义
六西格玛是一种追求卓越的管理理念和工具，通过减少过程变异、 提高过程能力，实现质量、效率、效益的突破性提升。
六西格玛的核心原则
包括关注顾客需求、数据驱动决策、重视过程改进、追求卓越等原 则。
六西格玛的核心理念
包括预防为主、关注流程、全员参与、持续改进等理念。
六西格玛的实施流程
六西格玛的组织与文化
应用范围
ISO 9000系列标准适用于各种类型的组织，包括制造业、 服务业、政府机构等，是组织建立质量管理体系的参考依 据。
ISO 9000系列标准
定义
ISO 9000系列标准是一套国际通用的质量管理体系标准，旨在 帮助组织建立、实施、维护和改进质量管理体系，提高组织的 管理水平和竞争力。
主要内容
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
详细描述
海尔集团通过实施全面质量管理，提高了产品质量和客户满意度，树立了良好的品牌形 象。华为技术通过推行全面质量管理，实现了产品的高品质和客户的高满意度，赢得了 全球市场的认可。丰田汽车运用全面质量管理，实现了精益生产，提高了产品质量和生
产效率，成为全球汽车行业的佼佼者。
不断寻求改进机会，通过改进过程、优化流 程、提高效率来提升整体业绩。
基于事实的决策
基于数据和信息分析进行决策，确保决策的 科学性和有效性。
与供方互利的关系
建立与供方互利的关系，促进双方共同发展。
02
质量管理工具与技术
02
质量管理工具与技术
统计过程控制（SPC）
总结词
通过收集和分析数据来监控和改进制造过程中的性能。
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
2024版质量管理培训ppt(45张)
六西格玛管理法的核心思想 以顾客为中心，通过持续改进和流程优化，实现 高质量、高效率、高满意度的目标。
3
六西格玛管理法的实施步骤 定义、测量、分析、改进、控制，即DMAIC流 程。
2024/1/28
21
创新思维在质量改进中应用
01
创新思维的概念
指突破常规思维的界限，以超常规甚至反常规的方法、视角去思考问题，
控制图
用于监控过程是否处于稳定状态，及 时发现异常并采取措施。
05
04
散布图
研究两个变量之间是否存在相关关系， 用点的分布表示变量之间的关系。
2024/1/28
17
统计技术在过程控制中应用
01
02
03
04
过程能力分析
运用统计技术对过程能力进行 评估，了解过程满足产品质量
要求的能力。
2024/1/28
明确各部门、各岗位的质量管理职责和目标，制定全员参与的质量管理计划，确保质量管理 工作的全面性和有效性。
2024/1/28
开展质量管理活动
组织员工开展质量管理小组活动、质量改进项目等，鼓励员工积极参与质量管理，提高员工 的质量管理能力和水平。
29
营造良好企业质量文化氛围
建立完善的质量管理制度
加强质量文化宣传
识别关键过程
分析产品或服务的关 键过程，确定对质量 影响最大的环节。
设定质量控制点
在关键过程中设定质 量控制点，制定检验 标准和验收规范。
编制质量文件
编写质量管理手册、 程序文件、作业指导 书等，确保质量策划 的落地实施。
2024/1/28
12
过程控制与检验
过程监控
采用统计技术对关键过程进行 实时监控，及时发现异常波动。
3
六西格玛管理法的实施步骤 定义、测量、分析、改进、控制，即DMAIC流 程。
2024/1/28
21
创新思维在质量改进中应用
01
创新思维的概念
指突破常规思维的界限，以超常规甚至反常规的方法、视角去思考问题，
控制图
用于监控过程是否处于稳定状态，及 时发现异常并采取措施。
05
04
散布图
研究两个变量之间是否存在相关关系， 用点的分布表示变量之间的关系。
2024/1/28
17
统计技术在过程控制中应用
01
02
03
04
过程能力分析
运用统计技术对过程能力进行 评估，了解过程满足产品质量
要求的能力。
2024/1/28
明确各部门、各岗位的质量管理职责和目标，制定全员参与的质量管理计划，确保质量管理 工作的全面性和有效性。
2024/1/28
开展质量管理活动
组织员工开展质量管理小组活动、质量改进项目等，鼓励员工积极参与质量管理，提高员工 的质量管理能力和水平。
29
营造良好企业质量文化氛围
建立完善的质量管理制度
加强质量文化宣传
识别关键过程
分析产品或服务的关 键过程，确定对质量 影响最大的环节。
设定质量控制点
在关键过程中设定质 量控制点，制定检验 标准和验收规范。
编制质量文件
编写质量管理手册、 程序文件、作业指导 书等，确保质量策划 的落地实施。
2024/1/28
12
过程控制与检验
过程监控
采用统计技术对关键过程进行 实时监控，及时发现异常波动。
质量管理学(ppt 140)
满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户 满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业 必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标
不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调 查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾 客不提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司； 一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不 满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要 比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信 产品（服务）是符合其期望的。
2 美国
提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行， 关键在于提高产品质量
3 英国
内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的 奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品 在世界市场上的竞争能力。
4 德国
特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产 量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉
法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运
用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的
描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题
（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导
（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。
10
§1.2 质量管理发展趋势
一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点
● 低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销售、 服务成本）
● 在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念
﹡制定以顾客为中心的质量战略 ﹡全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到“高质量、低成本”的经
不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调 查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾 客不提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司； 一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不 满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要 比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信 产品（服务）是符合其期望的。
2 美国
提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行， 关键在于提高产品质量
3 英国
内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的 奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品 在世界市场上的竞争能力。
4 德国
特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产 量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉
法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运
用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的
描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题
（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导
（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。
10
§1.2 质量管理发展趋势
一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点
● 低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销售、 服务成本）
● 在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念
﹡制定以顾客为中心的质量战略 ﹡全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到“高质量、低成本”的经
质量管理培训课件PPT-47页.ppt
PDCA循环
2.PDCA循环每转动一周就上升 一个台阶，犹如在爬“楼梯”。 每经过一次循环，一些问题就 会得到解决，质量水平就会上 升到一个新的高度，就有了新 的更高的目标，在新的基础上 继续PDCA循环。如此循环往 复，质量问题不断得到解决， 产品质量和管理水平就会不断 得到改进和提高；
PDCA循环
方法(method)
人员(man)
管理(management)
问题特性
材料(material)
环境(environment)
机器(machine)
3 DO---实施
实施阶段：贯彻落实计划中的措施 和方法
实施步骤及注意事项
P
1、对相关人员实施教育
2、按计划中的组织将管理活动分担
D
3、全员参与改善提案
Why 为什么要做这件工作？
Where
在哪儿做？
内容是什么？ 什么时候来做？
Who
由谁来做？
内容是怎什么么做？？
How Much 要花多少时间或其他资源？
What When
How
类型/5W2H
说明
对策
主题 做什么（what） 要做的是什么？该项任务能取消吗？ 取消不必要
目的 为什么（why）
为什么这项任务是必须的？澄清目 的任务 的
检查：王女士两周练习了13天，每天最少20分钟。 早晨的新鲜空气让她感觉溜狗非常愉快，她的血压也开 始降低了。
措施：王女士现在已经发现了可行有效的训练计划， 她决定继续保持这个练习—溜狗+步行市内观光。
PDCA循环运用举例
就这样，王女士经过两次PDCA循环， 找到了可行有效的训练计划。这个例子或许 能够说明PDCA循环是如何为管理体系的每 个过程提供改进框架的。
质量管理知识讲义(ppt 35页)PPT学习课件
(5) 同供方协商(适用新产品)
注：返修包括对以前是五合次格的抽产品样，为重新类使似用所于采取二的次修复抽措施样，，如作不为维同修的的一是部分须。最多抽五次样
备注：
d为抽样检验不合格（品）数，d1,d2…d5为1~5次检验不合格（品）数
① 定义：在将仓库中的产品送交客户前进 行的检验
② 如入库前已进行了严格检验，则一无需进 行出厂检验； 如仓库贮存环境(温度、湿度)对产品有影 响时，则需进行出厂检验。
4、不合格品的控制
1) 特采(特别采用)：轻微不合格，顾客一般 不会在意，可特别采用。
2) 挑选：不合格品只是一部分，通过全数检 查，合格品办理入库。
3) 返修：为使不合格品满足预期用途而对其 所采取的措施
4) 为使不合格品符合要求而对其所采取的措 施
注：返修包括对以前是合格的产品，为重新 使用所采取的修复措施，如作为维修的一部 分。 经返工的产品可以成为合格品，返修 品一定是不合格品，但能满足预期的使用。
5) 让步使用：对使用或放行不符合规定要求 的产品的许可；
多次抽样
d≤Ac 合格
d≥Re 不合格
计数一次抽样方案判断程序
例一：某冲压件出厂试验，采用GB2828抽 样，规定AQL＝1.5；IL＝Ⅱ。求N＝2000 正常检查一次抽样方案？
解：1）读取样本大小字码。从表10-4中查 得样本大小字码为K；
2）选定抽样检表为表10-5；
3）从表10－5得125［5，6］
为使不合格品符合要求而对其所采取的措施如，Ac1﹤d1 ﹤Re1则须进行二次抽样
6、计数检验（如不合格数）
严重故障，不能满足预期的使用目的 如，（d1+d2） ≤Ac2则判该批合格
(4) 考虑将检验项目,项目多时AQL值越大
质量管理学培训课件(ppt 85页)
二、与质量相关术语的定义
❖ 过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相
互作用的活动。 ❖ 简单来说，这里所谓的过程就是一系列的活动。
• 产品:过程的结果。
• 国际化组织把产品分成四大类:服务、软件、硬 件、流程性材料。
• 服务：通常是无形的，是在供方和顾客接触面上的活 动以及供方内部活动所产生的结果。
二、质量管理的概念
❖ 质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织 、领导与控制的活动。
❖ 质量管理的基本过程： ❖ 质量计划：指旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实
现这些目标所必须的各种行动进行规划和部署的过程。 ❖ 质量控制：实现质量目标落实质量措施的过程。 ❖ 质量改进：实现前所未有的质量水平的过程。
施程序
二、质量成本与研究目的
❖ 质量成本：为了确保和保证满意的质量而导致的费 用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的 损失。
❖ 研究目的：
① 定量阐述质量问题的规模以明确改进的必要性。 ② 引导改进活动的方向 ③ 追踪改进活动的进展情况。
二、质量成本的组成
分类
内容
运 预防成本 质行 量 质 鉴定成本 成量 本 成 内部损失成本
的特点。
广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量 和质量管理体系的质量。 时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品 、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提 高的，因此“质量”具有时效性。 相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、 过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也 可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质 量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。
四、朱兰博士质量概念的辨析
❖ 两种理解：
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一般很难用准确的技术指标来加以衡量。 (3)时间方面的特性。产品使用过程中的及时性、可靠性、
可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评 价。 (4)安全方面的特性。产品的使用不仅要可靠、及时,更加 重要的是不能给顾客造成伤害和事故 (5)社会方面的特性。还必须考虑法律、法规、环保以及 社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
杂性也达到了前所未有的程度。 在质量方面日益增强的国际竞争。人类社会自从国家制度诞生以
来就一直存在着国家与国家之间的竞争。
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
一、企业的经营、管理与治理
经营活动指的是所有营利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。 管理先哲法约尔将经营的职能区分为了六个方面,即技术、商业、会计、财务、安全和管
质量管理学
目 录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
质量与质量管理导论 质量管理理念与框架 以顾客为中心 领导与战略计划 基于TQM的人力资源管理 过程管理 质量改进
第八章
绩效测量与知识管理
第九章
相关方关系管理
第十章
统计基础与统计方法
第十一章 质量管理工具和方法
第十二章
统计过程控制
● 建立过程控制措施,将计划转入实施阶段
质量改进
● 提出改进的必要性 ● 做好改进的基础工作 ● 确定改进项目 ● 建立项目小组 ● 为小组提供资源、培训和激励,以便诊 断原因、设想纠正措施、建立控制措施 以巩固成果
竞争覆盖了几乎所有的社会领域,从传统的工商业,一直
到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等,
同时也超越了地区、国家,而越来越呈现出国际化的特
征。
B
二、掌握主导权的顾客
顾客与提供产品和服务的组织之间力量对比的逆转成了当今企业经营环境的另一主导性特征。能否满足顾客的需要成
为企业生存与发展的关键。
由于上述各种因素的影响,组织及其行为方式正在发生着各种深刻的变化。 从组织的 目标来看,将从以往单纯的“股东(Shareholder)利益最大化”目标转向综合考虑利益相 关者(Stakeholders)各方利益的目标。所谓利益相关者,指除了股东之外,包括政府、供应 商、顾客、社会公众等在内的各个方面。顾客、竞争及变化这三个C使得工商企业界变成 了一个新的世界。
理。 管理就是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带
领人们实现组织目标的过程。 企业管理就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息,通过对企业的人、
财、物资源的计划、组织、领导与控制,来实现企业的各项目标,保证企业的生存与发展。 企业的管理是为了实现企业的目标而存在的,是实现企业目标的手段。 企业的治理主要解决的是企业经理层的激励与约束问题.
第十三 章 可靠性管理
第十四章 标准化与认证制度
第一章
质量与质量管理导论
第一节 当代管理环境的特征 第二节 质量的含义 第三节 与管理和质量管理有关的基本概念 第四节 质量管理的发展历程
第一节 当代管理环境的特征
A
一、日益剧烈的变化
变化发生在政治、经济、技术、社会
文化等几乎所有的领域。
C
三、无所不在的竞争
大质量 所有类型的产品,无论是否供销售 包括制造、支持和业务在内的所有过程 包括制造、服务和政府机构在内的所有产业,无论是否是营利性的 经营问题 所有受影响的人,不论内外 基于具有普遍意义的三部曲 公司的经营计划当中 若每件事情都能够完美的话,将会消失的所有那些成本 与顾客需要的对应 公司绩效 全公司范围 高层管理者构成的质量委员会
第二节 质量的含义
三、 魅力特性和必须特性
魅力特性指如果充 足的话会使人产生 满足,但不充足也不 会使人产生不满的 那些特性。
必须特性是指即 使充分提供也不 会使顾客感到特 别的兴奋和满意, 但一旦不足却会 引起强烈不满的 那些质量特性。
线性特性是指那 些提供的越是充 分就越能导致满 意,而越不充分就 越使人产生不满 的那些特性。
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
二、质量管理的概念
质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
质量计划
质量控制
● 设定质量目标
● 辨识顾客是谁 ● 确定顾客的需要 ● 开发应对顾客需要的产品特征 ● 开发能够生产这种产品特征的过程
● 评价实际绩效 ● 将实际绩效与质量目标对比 ● 对差异采取措施
第二节 质量的含义
五、促使质量受到重视的主要原因
科学技术的增长为人类带来了无数的福音,从根本上改变了人类 社会的存在方式,同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。
人类的生活质量日益依赖于服务的连续性。 各国政府对于质量的管制。随着质量重要性的增大,各国政府对
于质量的管制日益加强。 消费者权益运动日益高涨。随着产品种类的日益丰富,产品的复
第二节 质量的含义
一、质量的定义
国际标准化组织在ISO9000:2015《质量管理体系 ——基础和术语》这一国际标准中给出了有关质量 这一术语的定义。
质量:客体的一组固有特性满足要求的程度。
质量特性可以区分为以下几类: (1)技术性或理化性的特性。这些特性可以用理化检测仪
器精确测定。 (2)心理方面的特性。反映了顾客的心理感觉和审美价值,
第二节 质量的含义
四、“大质量”观与“小质量”观
条目 产品 过程 产业 质量被视为 顾客 如何认识质量 质量目标体现在 不良质量的成本 质量的评价主要基于 改进针对着 质量管理培训 协调者
小质量 制造的有形产品 直接与产品的制造相关的过程 制造业 技术问题 购买产品的主顾 以职能部门这种文化为基础 工厂目标之中 与不良的加工产品有关的成本 与工厂规格、程序和标准的符合性 部门绩效 集中在质量部门 质量经理
第二节 质量的含义
二、朱兰博士关于质量概念的辨析
美国质量管理专家朱兰博士认为,事实上争论的双方讨论的常常并 非同一个问题。根子在于“质量”这个词,往往有两种理解:
一种理解
一 种 理 解 是 ,“ 质 量 ” 意 味 着能够满足顾客的需要从而 使顾客满意的那些产品特征。
另一种理解
另一种理解是,“质量”意味着免于不良,亦即没有 那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾 客投诉等的差错。
可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评 价。 (4)安全方面的特性。产品的使用不仅要可靠、及时,更加 重要的是不能给顾客造成伤害和事故 (5)社会方面的特性。还必须考虑法律、法规、环保以及 社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
杂性也达到了前所未有的程度。 在质量方面日益增强的国际竞争。人类社会自从国家制度诞生以
来就一直存在着国家与国家之间的竞争。
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
一、企业的经营、管理与治理
经营活动指的是所有营利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。 管理先哲法约尔将经营的职能区分为了六个方面,即技术、商业、会计、财务、安全和管
质量管理学
目 录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
质量与质量管理导论 质量管理理念与框架 以顾客为中心 领导与战略计划 基于TQM的人力资源管理 过程管理 质量改进
第八章
绩效测量与知识管理
第九章
相关方关系管理
第十章
统计基础与统计方法
第十一章 质量管理工具和方法
第十二章
统计过程控制
● 建立过程控制措施,将计划转入实施阶段
质量改进
● 提出改进的必要性 ● 做好改进的基础工作 ● 确定改进项目 ● 建立项目小组 ● 为小组提供资源、培训和激励,以便诊 断原因、设想纠正措施、建立控制措施 以巩固成果
竞争覆盖了几乎所有的社会领域,从传统的工商业,一直
到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等,
同时也超越了地区、国家,而越来越呈现出国际化的特
征。
B
二、掌握主导权的顾客
顾客与提供产品和服务的组织之间力量对比的逆转成了当今企业经营环境的另一主导性特征。能否满足顾客的需要成
为企业生存与发展的关键。
由于上述各种因素的影响,组织及其行为方式正在发生着各种深刻的变化。 从组织的 目标来看,将从以往单纯的“股东(Shareholder)利益最大化”目标转向综合考虑利益相 关者(Stakeholders)各方利益的目标。所谓利益相关者,指除了股东之外,包括政府、供应 商、顾客、社会公众等在内的各个方面。顾客、竞争及变化这三个C使得工商企业界变成 了一个新的世界。
理。 管理就是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带
领人们实现组织目标的过程。 企业管理就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息,通过对企业的人、
财、物资源的计划、组织、领导与控制,来实现企业的各项目标,保证企业的生存与发展。 企业的管理是为了实现企业的目标而存在的,是实现企业目标的手段。 企业的治理主要解决的是企业经理层的激励与约束问题.
第十三 章 可靠性管理
第十四章 标准化与认证制度
第一章
质量与质量管理导论
第一节 当代管理环境的特征 第二节 质量的含义 第三节 与管理和质量管理有关的基本概念 第四节 质量管理的发展历程
第一节 当代管理环境的特征
A
一、日益剧烈的变化
变化发生在政治、经济、技术、社会
文化等几乎所有的领域。
C
三、无所不在的竞争
大质量 所有类型的产品,无论是否供销售 包括制造、支持和业务在内的所有过程 包括制造、服务和政府机构在内的所有产业,无论是否是营利性的 经营问题 所有受影响的人,不论内外 基于具有普遍意义的三部曲 公司的经营计划当中 若每件事情都能够完美的话,将会消失的所有那些成本 与顾客需要的对应 公司绩效 全公司范围 高层管理者构成的质量委员会
第二节 质量的含义
三、 魅力特性和必须特性
魅力特性指如果充 足的话会使人产生 满足,但不充足也不 会使人产生不满的 那些特性。
必须特性是指即 使充分提供也不 会使顾客感到特 别的兴奋和满意, 但一旦不足却会 引起强烈不满的 那些质量特性。
线性特性是指那 些提供的越是充 分就越能导致满 意,而越不充分就 越使人产生不满 的那些特性。
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
二、质量管理的概念
质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
质量计划
质量控制
● 设定质量目标
● 辨识顾客是谁 ● 确定顾客的需要 ● 开发应对顾客需要的产品特征 ● 开发能够生产这种产品特征的过程
● 评价实际绩效 ● 将实际绩效与质量目标对比 ● 对差异采取措施
第二节 质量的含义
五、促使质量受到重视的主要原因
科学技术的增长为人类带来了无数的福音,从根本上改变了人类 社会的存在方式,同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。
人类的生活质量日益依赖于服务的连续性。 各国政府对于质量的管制。随着质量重要性的增大,各国政府对
于质量的管制日益加强。 消费者权益运动日益高涨。随着产品种类的日益丰富,产品的复
第二节 质量的含义
一、质量的定义
国际标准化组织在ISO9000:2015《质量管理体系 ——基础和术语》这一国际标准中给出了有关质量 这一术语的定义。
质量:客体的一组固有特性满足要求的程度。
质量特性可以区分为以下几类: (1)技术性或理化性的特性。这些特性可以用理化检测仪
器精确测定。 (2)心理方面的特性。反映了顾客的心理感觉和审美价值,
第二节 质量的含义
四、“大质量”观与“小质量”观
条目 产品 过程 产业 质量被视为 顾客 如何认识质量 质量目标体现在 不良质量的成本 质量的评价主要基于 改进针对着 质量管理培训 协调者
小质量 制造的有形产品 直接与产品的制造相关的过程 制造业 技术问题 购买产品的主顾 以职能部门这种文化为基础 工厂目标之中 与不良的加工产品有关的成本 与工厂规格、程序和标准的符合性 部门绩效 集中在质量部门 质量经理
第二节 质量的含义
二、朱兰博士关于质量概念的辨析
美国质量管理专家朱兰博士认为,事实上争论的双方讨论的常常并 非同一个问题。根子在于“质量”这个词,往往有两种理解:
一种理解
一 种 理 解 是 ,“ 质 量 ” 意 味 着能够满足顾客的需要从而 使顾客满意的那些产品特征。
另一种理解
另一种理解是,“质量”意味着免于不良,亦即没有 那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾 客投诉等的差错。