服务维修接待流程.pptx
合集下载
汽车维修业务接待.ppt
汽车维修接待流程
第二节 业务接待
三、接待过程注意事项 ? 用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍。 ? 仔细倾听客户关于车辆故障的描述。 ? 整理客户要求并拫据故障原因制定维修项目。 ? 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
? 接待员在车辆维修期间的工作: ? 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。 ? 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
? 跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流 环节，一般通过电话访问方式进行。较好的后续跟踪服务，一方面能够 掌握维修中心业务存在的不足，另一方面能更好地了解客户的期望和需 求、增强客户的信任度。
汽车维修接待流程
THANKS
感谢聆听
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性
? 近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人们已把维修接待员服务业 务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽 车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修 企业软环境上的重要性。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 4、业务接待员为客户检查车辆 让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而
提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 具备良好的职业道德。 真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量
? 具有良好的业务能力。 熟练的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维敏
第二节 业务接待
三、接待过程注意事项 ? 用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍。 ? 仔细倾听客户关于车辆故障的描述。 ? 整理客户要求并拫据故障原因制定维修项目。 ? 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
? 接待员在车辆维修期间的工作: ? 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。 ? 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
? 跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流 环节，一般通过电话访问方式进行。较好的后续跟踪服务，一方面能够 掌握维修中心业务存在的不足，另一方面能更好地了解客户的期望和需 求、增强客户的信任度。
汽车维修接待流程
THANKS
感谢聆听
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性
? 近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人们已把维修接待员服务业 务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽 车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修 企业软环境上的重要性。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 4、业务接待员为客户检查车辆 让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而
提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 具备良好的职业道德。 真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量
? 具有良好的业务能力。 熟练的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维敏
汽车维修接待流程
上一页 返回
6.2 业务接待
一个顾客如约来到维修服务企业保养或修理车辆，发现一切 工作准备就绪，维修接待员正在欢迎他的光临，这会让顾客 愉快。这恰恰也是顾客又一次对维修企业建立良好信任的开 端。因此，维修接待员应当具有良好的形象和礼仪，并善于 与顾客进行有效的沟通，体现出对顾客的关注与尊重，体现 出高水平的业务素质。
二、接待员的工作内容、要求及准备
1.预约的工作内容
上一页 下一页 返回
6.1 预约
(1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户 数据)。
(2)询问行驶里程。 (3)询问上次维修时间及是否为返修。 (4)确认顾客的需求及车辆故障问题。 (5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。 (6)确定维修接待员的姓名。 (7)确定接车时间并暂定交车时间。 (8)提供价格信息。 (9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。
车间管理员
第6章 汽车维修接待流程
6.1 预约 6.2 业务接待 6.3 维修作业 6.4 质检 6.5 结算/交车 6.6 跟踪回访
6.1 预约
维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、 质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。
预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立
员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。 规范3 进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印
有“预约服务电话号码”。 规范4 维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。 规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜。 规范6 维修企业应设预约电话，并公开、公告。
上一页 下一页 返回
6.1 预约
6.2 业务接待
一个顾客如约来到维修服务企业保养或修理车辆，发现一切 工作准备就绪，维修接待员正在欢迎他的光临，这会让顾客 愉快。这恰恰也是顾客又一次对维修企业建立良好信任的开 端。因此，维修接待员应当具有良好的形象和礼仪，并善于 与顾客进行有效的沟通，体现出对顾客的关注与尊重，体现 出高水平的业务素质。
二、接待员的工作内容、要求及准备
1.预约的工作内容
上一页 下一页 返回
6.1 预约
(1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户 数据)。
(2)询问行驶里程。 (3)询问上次维修时间及是否为返修。 (4)确认顾客的需求及车辆故障问题。 (5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。 (6)确定维修接待员的姓名。 (7)确定接车时间并暂定交车时间。 (8)提供价格信息。 (9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。
车间管理员
第6章 汽车维修接待流程
6.1 预约 6.2 业务接待 6.3 维修作业 6.4 质检 6.5 结算/交车 6.6 跟踪回访
6.1 预约
维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、 质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。
预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立
员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。 规范3 进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印
有“预约服务电话号码”。 规范4 维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。 规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜。 规范6 维修企业应设预约电话，并公开、公告。
上一页 下一页 返回
6.1 预约
汽车维修接待课件
汽车维修接待课件这是一个汽车维修接待课件的简单示例：标题：汽车维修接待
1. 简介
- 汽车维修接待的重要性
- 接待员的角色和职责
2. 客户接待与服务
- 提供友好的欢迎和礼貌
- 倾听客户问题和需求
- 解释维修过程和费用
- 提供必要的建议和选择
- 给予客户准确的时间预计
3. 维修工作管理
- 安排维修工作时间表
- 协助技师进行故障诊断和维修
- 确保维修过程无延误
- 更新客户维修进度信息
4. 保持良好沟通
- 与客户保持联系，了解修理进展
- 在修理完成后与客户进行交接
- 解答客户关于修理工作的问题
5. 处理客户投诉
- 虚心接受客户反馈
- 快速解决客户投诉问题
- 提供合适的补救方案
6. 外观和形象
- 保持整洁的工作区域
- 穿着整齐、干净的制服
- 保持友好、专业的态度
7. 总结
- 汽车维修接待的重要性
- 接待员的核心任务
- 通过优质服务增加顾客满意度
以上是一个汽车维修接待课件的简单示例。
您可以根据实际需求和情况进行修改和完善。
上门维修服务操作流程及注意事项ppt课件
4
入户维修服务规程
维修前的准备工作
1、维修人员在接受任务时，应详细了解工作内容，做好维 修准备工作；
2、按公司规定统一着装，工作服要整洁干净； 3、检查胸牌是否带好； 4、检查是否带了抹布和鞋套； 5、检查维修工具和常用备件是否带齐全； 6、维修人员5分钟内完成准备工作，紧急事故在接到电话
后5分钟内必须到达现场。
6
维修服务
1、进入工作现场，若发现室内的家具或其他器具妨碍维修工作，特别是维修过程 中有可能给装修外观性能等带来一定程度的影响，维修工应向业主说明，并争得 业主同意，方可进行挪动维修；
2、维修工根据现场情况，对于当时可以进行维修的项目，应向业主说明大概所需 的工时、物料及收费标准等，征得业主同意后，再进入下一步骤。若业主不认可， 则婉言谢绝此次维修任务；
上门维修服务操作流程 及注意事项
1
目的：
为规范维修工作流程，以提高服务质量、 效率及服务水平，特制定本规程。
2
方法和过程控制
3
日常维修流程
1、首先由客服部前台填写《维修/服务单》（一式三份）； 2、客服前台将填写的《维修/服务单》（一式三份）的后 两联交设备维修班，由维修班签字接收并根据要求确定维 修时间； 3、维修工按规定时间进行维修。对于入户维修完成后，由 业主验收签字，并把第三联《维修/服务单》交给业主， 另一联交给客服前台；公共维修工作完成后，由维修班长 或客服主管验收签字，两联维修任务单交给客服前台。 4、客服部主管对入户维修的结果要进行回访，如业主对维 修结果不满意，维修班组织精干人员（必要时由专业工程 师协助）再次入户维修，直到业主满意签字认可后为止。
3、在维修过程中，维修人员不得与业主聊天或谈论与工作 无关的事，严禁与业主谈论公司内部事务。
入户维修服务规程
维修前的准备工作
1、维修人员在接受任务时，应详细了解工作内容，做好维 修准备工作；
2、按公司规定统一着装，工作服要整洁干净； 3、检查胸牌是否带好； 4、检查是否带了抹布和鞋套； 5、检查维修工具和常用备件是否带齐全； 6、维修人员5分钟内完成准备工作，紧急事故在接到电话
后5分钟内必须到达现场。
6
维修服务
1、进入工作现场，若发现室内的家具或其他器具妨碍维修工作，特别是维修过程 中有可能给装修外观性能等带来一定程度的影响，维修工应向业主说明，并争得 业主同意，方可进行挪动维修；
2、维修工根据现场情况，对于当时可以进行维修的项目，应向业主说明大概所需 的工时、物料及收费标准等，征得业主同意后，再进入下一步骤。若业主不认可， 则婉言谢绝此次维修任务；
上门维修服务操作流程 及注意事项
1
目的：
为规范维修工作流程，以提高服务质量、 效率及服务水平，特制定本规程。
2
方法和过程控制
3
日常维修流程
1、首先由客服部前台填写《维修/服务单》（一式三份）； 2、客服前台将填写的《维修/服务单》（一式三份）的后 两联交设备维修班，由维修班签字接收并根据要求确定维 修时间； 3、维修工按规定时间进行维修。对于入户维修完成后，由 业主验收签字，并把第三联《维修/服务单》交给业主， 另一联交给客服前台；公共维修工作完成后，由维修班长 或客服主管验收签字，两联维修任务单交给客服前台。 4、客服部主管对入户维修的结果要进行回访，如业主对维 修结果不满意，维修班组织精干人员（必要时由专业工程 师协助）再次入户维修，直到业主满意签字认可后为止。
3、在维修过程中，维修人员不得与业主聊天或谈论与工作 无关的事，严禁与业主谈论公司内部事务。
汽车维修业务接待流程.pptx
步
度、检查考评制度、岗位责任制和奖惩条
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（1）客户满意的内涵
客户满意服务是个系统，一般认为它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次。
1)
纵 ①物资满意层次。 向 ②精神满意层次。 递 ③社会满意层次。 进
层
次
①企业的经营理念满意。
2) ②企业的营销行为满意。
横
③企业的外在视觉形象满意。
向
④产品满意。
①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； ②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客 户谈判方面的时间少、费用低。 ③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 ④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（4）客户满意理念的发展过程
客户期望分类
汽车维修业务接待
（1）一般期望； 一般期望即满足其最 基本的要求 。
（2）理想期望 ； 理想期望即满足其设想的 条件。
1.客户期 望的分类
（3）最高期望； 即满足于自己设想的最理想 的期望。
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
2．客户对车辆维修的期望
（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 （2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 （3）第一次即用正确的方法将车辆修理好； （4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
汽车维修服务顾问接待培训课件
问题及时告知客户。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
维修接待礼仪【精品ppt】
l．握手的场合
精品课件，下载后可以编辑
一般来讲，我们需要跟别人 握手，主要是在三大场合：
① 当遇到久未谋面的熟人时，与其握手， 可表示因久别重逢而万分惊喜。 ② 当被介绍给不相识者时，与其握手， 可表示乐于结识对方。 ③ 当在礼交场合与公众、来宾见面时， 与其握手，可表示对对方的欢迎。
l．握手的场合
※行礼，必须『先语礼』： 即先向客戶问候，再行礼。
※行礼时，眼睛仍需注视对方表示尊重
精品课件，下载后可以编辑
表示打招呼，上身倾斜15度左右
精品课件，下载后可以编辑
适用迎接来访者，上身倾斜30度左右。
精品课件，下载后可以编辑
重要的场合、道歉、委托时运用，上身倾斜45 度左右。
脱帽致意
精品课件，下载后可以编辑
2．握手的方式
精品课件，下载后可以编辑
(6) 握手的其他姿势 ① 支配式握手。也称控制式握手。即用手掌
向下的姿势握住对方的手。用这种方式握手的 人是想表示自己的优势、主动和支配地位。因 此，采用这种方式握手的人很难同接受者建立 平等、友好的关系。
② 顺从式握手。也称谦恭式握手或友善式握 手。与支配式握手相反，顺从式握手是用手掌 向上的姿势与对方握手．这种方式握手表示自 己的谦恭谨慎或对对方的尊重、敬仰，甚至含 有几分畏惧的心理。
精品课件，下载后可以编辑
但是，在实际交往中，并不一定要拘泥以上 顺序。有时，长者、上级为了展示自己的谦虚、 随和，主动向晚辈、下级致意，这无疑会更具 有亲和力与风度，更能引起受礼者的尊重与敬 仰。
点头致意 招手致意 躬身致意 脱帽致意 注目致意
精品课件，下载后可以编辑
精品课件，下载后可以编辑
精品课件，下载后可以编辑
维修业务接待八步曲课件
第七步：交车时的维修工作说明
要点： 千万别做无名英雄 详细解释所做工作 展示工作质量 展示换下的配件 一点额外服务,如： 胎压、紧固、清洁、
润滑、调整等。
第八步：服务跟踪与改善
要点： 对质量的一种检查 表示感谢 信息反馈 主动接受投诉 纠正和预防措施
谢谢大家 再 见！
• 草拟定单(预工单)：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间 • 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注 • 查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单
上，以便再次提醒用户 • 估计是否需要进一步工作 • 提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 • 提前一天检查各方准备的情况（技师、备件、专用工具、技术资料） • 根据维修项目的难易程度合理安排人员 • 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约 • 车间使用工作任务分配板 • 定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任） • 如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备
?合同评审工作?估计价格与时间?估计价格与时间?签定合同?工单交车间主任接车制单的要点??识别用户需求用户细分识别用户需求用户细分??遵守预约的接车时间用户无需等待遵守预约的接车时间用户无需等待??预约好的服务顾问要在场预约好的服务顾问要在场??告诉用户自己是谁告诉用户自己是谁自我介绍??耐心倾听用户陈述耐心倾听用户陈述??接车时间要充足足够的时间关照用户接车时间要充足足够的时间关照用户??当着用户的面使用保护罩当着用户的面使用保护罩??全面彻底的维修检查全面彻底的维修检查??如必要与用户共同试车或利用举升架检查如必要与用户共同试车或利用举升架检查??总结用户需求与用户共同核实车辆用户信息将所有故障修理项目用户总结用户需求与用户共同核实车辆用户信息将所有故障修理项目用户意见修或不修写在任务单上用户在任务单上签字意见修或不修写在任务单上用户在任务单上签字??提供详细价格信息提供详细价格信息要保护自己有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定可以作出声明
汽车维修业务接待流程.pptx
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第二章
汽车维修业务接待
服务理念
服务理念
汽车维修业务接待
服务理念
企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念
5S活动
企业文化
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
（一）企业文化的内涵
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
企业 形象 的作 用与 树立
1、企业形象的作用
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让 客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的 企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的 工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。
2、企业形象的树立
的
内 涵
5．企业文化的特征
6．企业文化的功能
7．企业文化的价值
汽车维修业务接待
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第二章
汽车维修业务接待
服务理念
服务理念
汽车维修业务接待
服务理念
企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念
5S活动
企业文化
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
（一）企业文化的内涵
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
企业 形象 的作 用与 树立
1、企业形象的作用
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让 客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的 企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的 工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。
2、企业形象的树立
的
内 涵
5．企业文化的特征
6．企业文化的功能
7．企业文化的价值
汽车维修业务接待
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
服务维修接待流程
服务流程持续改进建议
01
客户反馈机制
02
服务流程审计
03
持续改进计划
建立客户反馈机制，收集客户对 服务的评价和建议，不断优化服 务流程。
定期对服务流程进行审计和评估 ，发现并改进存在的问题和瓶颈 。
制定持续改进计划，不断推进服 务流程的优化和创新，提高客户 满意度和竞争力。
感谢您的观看
THANKS
。
识别和解决潜在的服务问题，提高客户回头率。
03
流程适用范围
适用于公司内部及外部客户，包括产品售后服务和设备维修。 适用于电话、邮件、现场等多种服务渠道。
流程概述
客户通过电话、邮件或现场等方式联系服务团队 。
服务代表询问客户基本信息和设备故障情况， 进行初步诊断。
根据诊断结果，安排相应的技术支持或维修人员。
网络报修
客户通过公司官网或APP进行报修，需填写报修表 单，包括故障描述、联系方式、地址等信息。
现场报修
客户在设备现场向工作人员直接报修，需提供设备 相关信息及联系方式。
报修信息记录
记录内容
报修时间、客户姓名、联系方式、地址、故障描述、报修部门等信息。
记录方式
电话记录、网络表单提交、现场填写纸质表单等。
04
服务跟踪与闭环流程
总结词
了解服务进度、确保高效执行
详细描述
服务进度跟踪是服务维修接待流程中的重要环节，通过对服务进度的持续关注和评估，能够及时发现问题并采取相应的措 施，确保服务的高效执行。
总结词
提升服务质量、满足客户需求
详细描述
服务质量跟踪是通过对维修服务的品质、性能和可靠性等方面进 行评估和监控，及时发现问题并采取相应的改进措施，以提高客 户满意度。
车辆维修服务接待(PPT 61页)
关于修与换的量化分析
e=r/p
e为价格系数；更换费用r；从轻到重修复费用p
h = t/t1
h为时间系数；更换时间t；从轻到重修复时间t1
A=e×h
A 根据经济水平在1~~2.0之间，经济发达取上限，经济落后取下 限
“能不能快点修，我赶时间”。”你怎么不去抢，这么 贵!？”，“能不能先凑合凑合，过两天在修可以不？” 诸如此类的问题，小王几乎每天都会遇到，小王拿着把问 诊表的第二联夹到故障车上，以便维修技师进一步进行预 检，然后邀请客户到服务前台，准备制作派工单，这时候，
人工经验诊断法 仪器设备检测诊断法 常见故障及产生原因
几种常见故障列表
车辆问诊的技巧有哪些？
开放式提问——征询问题
闭合式提问——确认故障
问话顺序：
确认什么现象（声响、气味、表象、感觉）——确认是不是故 障——确认（什么路况下？什么状态？什么车速？多长时间？什 么位置？）什么条件下出现——判断故障——确认故障
非结构钣金件修与换的掌握
非结构件又称覆盖钣金件，承载式车身的覆盖钣金件通 常包括可拆卸的前翼子板、车门、发动机室盖、行李箱 盖和不可拆卸的后翼子板、车顶等。
可拆卸件修与换的掌握
不可拆卸件修与换的掌握
（最好有相关视频）
塑料件修与换的掌握
对于燃油箱及要求严格的安全结构件，必须更换； 整体破碎应以更换为主； 价值较低、更换方便的零件以更换为主； 应力集中部位，如车尾门铰链、撑杆锁机处，应以更换为主； 基础零件，并且尺寸较大，受损为划痕、撕裂、擦伤或穿孔，应
维修保养相关知识点
桑塔纳保养项目表
问题二 常见的汽车维修服务有哪些
问题三
维修接待服务流程
维修接待服务流程一、预约阶段。
亲，要是您的东西需要维修呀，先打个电话或者在网上预约一下哦。
这就像咱们提前约个小会一样呢。
您得告诉我们大概是啥东西坏了，是您心爱的小电器，还是您那超酷的交通工具呀？这样我们就能提前准备好需要的工具和零件啦。
您可别觉得麻烦，这就像您去餐厅吃饭先订个座儿一样，能让整个过程更顺畅呢。
还有哦，您预约的时候，一定要把您方便的时间告诉我们呀。
比如说您是上班族，那就得挑个您下班后或者休息日的时间，我们也好安排合适的维修师傅在那个时候等您呢。
要是您比较着急，也得和我们说清楚，我们能尽量给您往前排一排。
这就像是在一群小伙伴里插队，不过是有特殊情况才可以的哦。
二、到店接待。
当您带着需要维修的东西到我们这儿的时候呀，我们的接待人员就会像迎接好朋友一样欢迎您。
脸上带着灿烂的笑容，跟您热情地打招呼。
然后呢，我们会先请您坐下来，喝杯热茶或者凉水，看您喜欢啦。
这时候我们就开始了解您这个东西的情况了。
我们会特别耐心地听您说这个东西是怎么坏的，是突然就不行了，还是慢慢出现问题的呢？您就像讲故事一样把经过告诉我们就好啦。
而且您可以把您之前自己做过的一些尝试也告诉我们，比如说您自己试着修了修，换了个小零件啥的。
我们不会笑话您的，反而会觉得您很厉害呢，自己还会动手捣鼓。
三、维修检查。
在您说完情况之后呀，我们的维修师傅就会过来啦。
师傅就像一个医术高超的医生一样，要给您的东西做个全面的检查呢。
师傅会小心翼翼地把东西拿过去，仔细地看，可能还会用一些专业的工具来检测。
这个时候您可能会有点担心，觉得师傅会不会把东西拆坏了呀？亲，您可放一百个心哦。
我们的师傅都是经过严格训练的，就像超级英雄一样靠谱。
他们会一边检查一边给您解释，这个地方为啥会出问题，是因为正常的磨损呢，还是可能受到了什么特殊的影响。
四、报价。
检查完了之后呢，我们就会给您一个报价啦。
这个报价可是明明白白的哦，就像去超市买东西一样，每一项都清清楚楚。
我们会告诉您哪些是零件的费用，哪些是维修的工时费。
电子课件-《汽车维修业务接待》-A07-3185 任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
➢ 获取信息 一、接车单
接车单即送修车辆进入维修企业后，汽车维修业务 接待人员记录送修车辆基本情况和客户要求的单据，是 客户委托修理的重要单据。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
１．汽车维修厂的接车单
汽车维修厂接车单 (工作单)
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
２．回访方式
回访方式包括电话回访、邮件回访、到店回访。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
３．回访内容
(１) 了解车辆的当前状况。 (２) 了解此次服务内容。 (３) 了解客户对此次服务内容的满意度。 (４) 掌握客户诉求与期望。 (５) 关怀客户，友情提示 (如行车注意事项或者下次 保养时间等)。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
４．预估维修服务所需时间和费用。 ５．询问客户是否需要代步工具。 ６．再次确认客户预约项目、所需零件名称、大 致的维修报价、到店维修时间。 ７．感谢客户来电。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
五、预约注意事项
１．在铃声响三声之内接电话。 ２．守约，即兑现对预约客户的所有承诺。 ３．记录所有需要的信息和客户对故障的描述。 ４．根据客户要求和维修车间的能力约定时间。 通常在两辆预约车的时间段之间留出15min的间隔 时间。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
活动６ 结算与交车
１．能够向客户解释结算单内容。 ２．能够说明车辆维修后使用注意事项。 ３．能够填写结账单。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
➢ 任务描述
李先生在某4S店新购置了一辆丰田凯美瑞轿车，首 保期作业已经完成并质检合格，可以交车。要求业务接 待人员通知李先生到店，进行车辆交付与账单结算。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
待
修后交 车
提醒服务和 修后跟踪
预约服 务
接待
咨询服 务
维修质 量控制
车辆维 修
客户同 意追加
故障诊 断
派工
正常时咨询服务工作流程
• 安装维修三保 • 获取客户和车辆的信息 • 确认客户的维修要求 • 检查车辆损坏情况 • 确认是否有必要试车 • 确认是否在保修范围之内 • 估价/交车时间 • 与客户确认估价单内容 • 送客户休息或离开
服务工作流程
CSI与专营店效益关系
专营店效益
提高维修利润
提高专营店维修保有量及客户回厂愿望
提高CS (客户满意度)
可靠的维修质量
优异的服务接待
扩展客户基础 提高客户再次购买的欲望
产品质量
品牌形象
课程目标
1、认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务 2、提供与工作程序相关的支持系统 3、确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能
紧急时咨询服务工作流程
• 接听热线电话 • 问候客户并将客户问题分类记录 • 正常电话咨询服务按正常时处理 • 若是紧急救援服务则进入紧急救援流程 • 若是投诉问题按投诉规定处理
车辆保护和检查
• 当着客户的面使用防护用品（座椅垫，方向盘套，脚 垫）
• 维修接待必须内外检查车辆，以确认客户是否遗留贵 重物品，车辆是否有凹坑和划伤。并以专用报告形式 纪录，请客户确认并签字，避免以后不必要的争端
感觉到预约服务的差异 • 通过各种宣传手段向客户宣传预约的好处 • 若客户失约则需要与客户联系并重新预约
修后交 车
提醒服务和 修后跟踪
预约服 务
接待
咨询服 务
维修质 量控制
车辆维 修
客户同 意追加
故障诊 断
派工
接待工作要点
• 客户代表自身仪表着装检查 • 相应的工作用到的工具装备等的检查 • 客户一进门客户代表就要表示欢迎并和客户打招呼 • 接待高峰时应有临时接待人员补充以免造成客户的等
• 东风日产，绿色品牌 • 法规要求，优先满足 • 环境安全，持续改善 • 能源资源，节约循环 • 关爱员工，以人为本 • 关注社会，和谐发展
可持续发展的三种生产模式
• 优质生产－ISO9001认证，追求零缺陷 • 清洁生产－ISO14001认证，追求零排放 • 安全生产－OHSAS18001认证，追求零事
的关系
预约服务管理表(例)
序
预约回厂
号
时间
(AM/PM 时)
1
⑴
客户姓 名
⑵
联系电 话
⑶
车型 ⑷
车牌号 ⑸
主要维修项目 ⑹
2
AM9：30
张大全
139050
EQ7200
鲁B-3210
20000公里定期保养
33456
-IID
3
PM2：30
孙小丽
0532-
B16
鲁B-65B8
服务活动项目
853366
4
PM4：00
客户档案在服务流程中使用
维修后客户跟踪
维修预约
客户服务档案
维修后交车
接待客户 监控维修工作进程
服务运营管理标准流程
预约服 务
提醒服务和 修后跟踪
接待
修后交 车
咨询服 务
维修质 量控制
车辆维 修
客户同 意追加
故障诊 断
派工
预约的好处
1、客户可以减少在维修接待处的等待时间 2、客户可以在轻松的氛围提出维修要求 3、维修车间可以将客户量波动最小化 4、维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好
李山
8 135060
A32
鲁B-A533
底盘异响 –回厂诊断后确定
72723
5
6
7
8
9
1 0 1 1 1 2 1
1 4
1 5
东风日产 XXX专营店
2003年03月12日 星期三
预计交车 时间
(年月日时)
预计
销售工 时
服务 代表
⑺
⑻
⑼
AM11：30
1.5
刘美
英
PM3：30
1.0
赵
斌
肖洪 飞
预约服务公告板
估价和估计交车时间
• 客户代表必须向客户说明维修工时，公式单价和配件 种类，数量和费用并说明这只是估计的费用，最后结 算以结算单为准
• 客户代表要向客户说明估计交车时间 • 估价单必须得到顾客的签名确认并留给客户一份作为
取车凭证
修后交 车
提醒服务和 修后跟踪
预约服 务
接待
咨询服 务
维修质 量控制
3
修后安心
1.定期地向客户提醒保养服务。 2.维修后3日内，100%执行交车后的跟踪服务。
4
时间安心
1.专营店365天营业，并公布营业时间。 2.按照向客户承诺的时间交车。
5
紧急时的安心
1.专营店提供24小时热线电话和紧急救援服务。 2.向客户提供全国的专营店联络地址和热线电话。
东风日产环境/置业健康安全方针
故
客户档案的来源
1、客户从特约经销店的销售部购买了新车/旧车 2、客户从其它销售点买的车，第一次来特约经销店维修
客户档案的好处
1、正确进行车辆维修和保修 2、规范客户投诉处理 3、提高维修市场运营效率（包括定期维护提醒） 4、及时通知保修期限 5、及时通知产品改型
客户档案的主要内容
1、客户数据，包括：姓名，地址，电话号码（住宅和公 司），生日，家庭成员信息
车辆维 修
客户同 意追加
故障诊 断
派工
优先派工
• 与产品活动有关的工作（车辆召回/维修活动） • 返修工作 • 预约工作 • 保修工作 • 客户在等候的工作
派工的要求
• 根据技师的工作水平分派不同的工作 • 根据车间负荷水平合理派工，保证在预估交车时间完
“五个安心”承诺
序 号
承诺内容
对专营店的要求
1.由熟练掌握日产技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务。
1
质量安心
2.使用日产电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断。
3.在维修/保养服务过程中，使用纯正备件。
2
费用安心
1.维修费用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用维修项目公告板等）。 2.向客户提供明确的维修服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。
预约 时间
⑴
9:30
10:00
10:30
今天预约的客户
客户姓名
车牌号
车型
⑵ 王XX 李XX 胡XX
⑶ 鲁B-3210 鲁B-65B8 鲁B-A533
⑷ 阳光 兰鸟 风度
服务代 表 ⑸
刘美英 赵斌
肖洪飞
公告板材料为白板 考虑规格有限，
只记录如左的信息 。
预约服务的要点
• 履约一天前应该和客户做相应的确认 • 相应的准备工作提前做好（包括单据和零件）让客户
2、车辆数据，包括：购买日期，销售负责人员，车型， 底盘号，发动机号，钥匙编码，牌照号，车身颜色， 变速器类型，主要配备附件
3、维修历史，包括：日期，工单编号，行驶里程，维修 接待负责人员，维修类型，维修工作简短描述，每次 维修的发票总数
数据更新
1、完成新的维修作业后或客户数据（地址，电 话号码）有变化，必须更新客户文件
修后交 车
提醒服务和 修后跟踪
预约服 务
接待
咨询服 务
维修质 量控制
车辆维 修
客户同 意追加
故障诊 断
派工
正常时咨询服务工作流程
• 安装维修三保 • 获取客户和车辆的信息 • 确认客户的维修要求 • 检查车辆损坏情况 • 确认是否有必要试车 • 确认是否在保修范围之内 • 估价/交车时间 • 与客户确认估价单内容 • 送客户休息或离开
服务工作流程
CSI与专营店效益关系
专营店效益
提高维修利润
提高专营店维修保有量及客户回厂愿望
提高CS (客户满意度)
可靠的维修质量
优异的服务接待
扩展客户基础 提高客户再次购买的欲望
产品质量
品牌形象
课程目标
1、认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务 2、提供与工作程序相关的支持系统 3、确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能
紧急时咨询服务工作流程
• 接听热线电话 • 问候客户并将客户问题分类记录 • 正常电话咨询服务按正常时处理 • 若是紧急救援服务则进入紧急救援流程 • 若是投诉问题按投诉规定处理
车辆保护和检查
• 当着客户的面使用防护用品（座椅垫，方向盘套，脚 垫）
• 维修接待必须内外检查车辆，以确认客户是否遗留贵 重物品，车辆是否有凹坑和划伤。并以专用报告形式 纪录，请客户确认并签字，避免以后不必要的争端
感觉到预约服务的差异 • 通过各种宣传手段向客户宣传预约的好处 • 若客户失约则需要与客户联系并重新预约
修后交 车
提醒服务和 修后跟踪
预约服 务
接待
咨询服 务
维修质 量控制
车辆维 修
客户同 意追加
故障诊 断
派工
接待工作要点
• 客户代表自身仪表着装检查 • 相应的工作用到的工具装备等的检查 • 客户一进门客户代表就要表示欢迎并和客户打招呼 • 接待高峰时应有临时接待人员补充以免造成客户的等
• 东风日产，绿色品牌 • 法规要求，优先满足 • 环境安全，持续改善 • 能源资源，节约循环 • 关爱员工，以人为本 • 关注社会，和谐发展
可持续发展的三种生产模式
• 优质生产－ISO9001认证，追求零缺陷 • 清洁生产－ISO14001认证，追求零排放 • 安全生产－OHSAS18001认证，追求零事
的关系
预约服务管理表(例)
序
预约回厂
号
时间
(AM/PM 时)
1
⑴
客户姓 名
⑵
联系电 话
⑶
车型 ⑷
车牌号 ⑸
主要维修项目 ⑹
2
AM9：30
张大全
139050
EQ7200
鲁B-3210
20000公里定期保养
33456
-IID
3
PM2：30
孙小丽
0532-
B16
鲁B-65B8
服务活动项目
853366
4
PM4：00
客户档案在服务流程中使用
维修后客户跟踪
维修预约
客户服务档案
维修后交车
接待客户 监控维修工作进程
服务运营管理标准流程
预约服 务
提醒服务和 修后跟踪
接待
修后交 车
咨询服 务
维修质 量控制
车辆维 修
客户同 意追加
故障诊 断
派工
预约的好处
1、客户可以减少在维修接待处的等待时间 2、客户可以在轻松的氛围提出维修要求 3、维修车间可以将客户量波动最小化 4、维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好
李山
8 135060
A32
鲁B-A533
底盘异响 –回厂诊断后确定
72723
5
6
7
8
9
1 0 1 1 1 2 1
1 4
1 5
东风日产 XXX专营店
2003年03月12日 星期三
预计交车 时间
(年月日时)
预计
销售工 时
服务 代表
⑺
⑻
⑼
AM11：30
1.5
刘美
英
PM3：30
1.0
赵
斌
肖洪 飞
预约服务公告板
估价和估计交车时间
• 客户代表必须向客户说明维修工时，公式单价和配件 种类，数量和费用并说明这只是估计的费用，最后结 算以结算单为准
• 客户代表要向客户说明估计交车时间 • 估价单必须得到顾客的签名确认并留给客户一份作为
取车凭证
修后交 车
提醒服务和 修后跟踪
预约服 务
接待
咨询服 务
维修质 量控制
3
修后安心
1.定期地向客户提醒保养服务。 2.维修后3日内，100%执行交车后的跟踪服务。
4
时间安心
1.专营店365天营业，并公布营业时间。 2.按照向客户承诺的时间交车。
5
紧急时的安心
1.专营店提供24小时热线电话和紧急救援服务。 2.向客户提供全国的专营店联络地址和热线电话。
东风日产环境/置业健康安全方针
故
客户档案的来源
1、客户从特约经销店的销售部购买了新车/旧车 2、客户从其它销售点买的车，第一次来特约经销店维修
客户档案的好处
1、正确进行车辆维修和保修 2、规范客户投诉处理 3、提高维修市场运营效率（包括定期维护提醒） 4、及时通知保修期限 5、及时通知产品改型
客户档案的主要内容
1、客户数据，包括：姓名，地址，电话号码（住宅和公 司），生日，家庭成员信息
车辆维 修
客户同 意追加
故障诊 断
派工
优先派工
• 与产品活动有关的工作（车辆召回/维修活动） • 返修工作 • 预约工作 • 保修工作 • 客户在等候的工作
派工的要求
• 根据技师的工作水平分派不同的工作 • 根据车间负荷水平合理派工，保证在预估交车时间完
“五个安心”承诺
序 号
承诺内容
对专营店的要求
1.由熟练掌握日产技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务。
1
质量安心
2.使用日产电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断。
3.在维修/保养服务过程中，使用纯正备件。
2
费用安心
1.维修费用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用维修项目公告板等）。 2.向客户提供明确的维修服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。
预约 时间
⑴
9:30
10:00
10:30
今天预约的客户
客户姓名
车牌号
车型
⑵ 王XX 李XX 胡XX
⑶ 鲁B-3210 鲁B-65B8 鲁B-A533
⑷ 阳光 兰鸟 风度
服务代 表 ⑸
刘美英 赵斌
肖洪飞
公告板材料为白板 考虑规格有限，
只记录如左的信息 。
预约服务的要点
• 履约一天前应该和客户做相应的确认 • 相应的准备工作提前做好（包括单据和零件）让客户
2、车辆数据，包括：购买日期，销售负责人员，车型， 底盘号，发动机号，钥匙编码，牌照号，车身颜色， 变速器类型，主要配备附件
3、维修历史，包括：日期，工单编号，行驶里程，维修 接待负责人员，维修类型，维修工作简短描述，每次 维修的发票总数
数据更新
1、完成新的维修作业后或客户数据（地址，电 话号码）有变化，必须更新客户文件