汽车4S店质量管理精品.ppt
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汽车4S店-管理业绩改善指南_62页.ppt
• 信息沟通渠道不畅，过程监控 不力，预防和改进意识不足。
3
解决思路和方法
• 战略 • 管理体系 • 过程控制 • 目标管理 • 管理环境 • 持续改进
4
解决思路和方法
• 战略---是指组织为谋求长远生存与发展所做 出的全局性、方向性、长期性的资源统筹
规划与行动的系统策划并在不断变化的环 境中取得竞争优势。
27
预防管理阶段
• 预防管理阶段（1960——至今）随着科学 技术的发展，许多规模大、涉及人身安全 的项目出现，人们对质量管理的概念的不 断更新和更持续的发展，质量管理从单纯 的现场管理向产品形成的前后延伸（采购销售-服务）并加入全员参与、持续改进的 阶段。
• 从充当消防队员变为火源预警管理。
28
隐患。
31
如何控制维修质量
• 配件管理 ✓配件库存度的评价系统（评估－确认－协
调） ✓配件的出入库检验制度； ✓配件的可追溯性标识控制（特别是涉及到
安全的配件）；
32
如何控制维修质量
• 流程、作业规范及证据 • 重点流程及流程接点是否受控 • 对大修、安全件维修项目、事故维修项目
是否建立作业规范，作业规范能否保证维 修质量？ • 作业及检验证据是否建立并保存。
21
如何查找问题的原因----7M
•M
材料 设备
人
管理
测量 环境
方法
不合格 不满意
22
如何关闭发现的问题
5W
2H
措施
实施
原因
问题
关闭
没有达到预期目标
验证 评估
23
管理措施的制定－－－５Ｗ２Ｈ
• 做什么——What？ • 为什么做——Why？ • 谁来做——Who？ • 什么时候做——when？ • 什么地点做——Where？ • 如何做——How to do？ • 工作绩效——How much？
3
解决思路和方法
• 战略 • 管理体系 • 过程控制 • 目标管理 • 管理环境 • 持续改进
4
解决思路和方法
• 战略---是指组织为谋求长远生存与发展所做 出的全局性、方向性、长期性的资源统筹
规划与行动的系统策划并在不断变化的环 境中取得竞争优势。
27
预防管理阶段
• 预防管理阶段（1960——至今）随着科学 技术的发展，许多规模大、涉及人身安全 的项目出现，人们对质量管理的概念的不 断更新和更持续的发展，质量管理从单纯 的现场管理向产品形成的前后延伸（采购销售-服务）并加入全员参与、持续改进的 阶段。
• 从充当消防队员变为火源预警管理。
28
隐患。
31
如何控制维修质量
• 配件管理 ✓配件库存度的评价系统（评估－确认－协
调） ✓配件的出入库检验制度； ✓配件的可追溯性标识控制（特别是涉及到
安全的配件）；
32
如何控制维修质量
• 流程、作业规范及证据 • 重点流程及流程接点是否受控 • 对大修、安全件维修项目、事故维修项目
是否建立作业规范，作业规范能否保证维 修质量？ • 作业及检验证据是否建立并保存。
21
如何查找问题的原因----7M
•M
材料 设备
人
管理
测量 环境
方法
不合格 不满意
22
如何关闭发现的问题
5W
2H
措施
实施
原因
问题
关闭
没有达到预期目标
验证 评估
23
管理措施的制定－－－５Ｗ２Ｈ
• 做什么——What？ • 为什么做——Why？ • 谁来做——Who？ • 什么时候做——when？ • 什么地点做——Where？ • 如何做——How to do？ • 工作绩效——How much？
汽车维修质量管理共102页PPT资料
存在的不足——
这种方法虽然可以保证产品的出厂质量，但由 于是事后检验，却不能解决生产过程中由于技术 工艺落后而导致的产品质量差、成本高，更不能 预防和控制不合格产品的产生。况且对于大批量 生产的企业来说，要对所有的出厂产品都100％的 检验，不仅经济上很不合理，而且技术上也不可 能。
2）统计质量控制阶段
质量管理
学习目标
汽车维修质量管理概述 汽车维修企业的全面质量管理 汽车修竣出厂规定与验收标准
第一节 汽车维修质量管理概述
汽车维修质量不仅直接关系到汽车行驶的安全 性和经济性，也关系到汽车维修企业的信誉和效益。 汽车维修质量不仅取决于企业的维修技术，更取决 于企业人员的素质，它是汽车维修企业各项工作的 综合反映。因此，质量管理乃是汽车维修企业生产 经营管理的中心环节。
为了加强质量控制，预防废次品产生，减少企业经济损失， 美国的休哈特于1924年提出了系统质量管理。他是在加强生 产过程中质量检验的基础上，为产品的原材料、零部件、半成 品和产成品各环节设计了质量控制图表，并用数理统计方法找 出其质量波动规律，努力消除产生废次品的异常原因，从而使 整个生产过程或生产系统都处在良好状态下，保证企业能最经 济地生产出符合于用户要求的合格产品。
(2)服务质量
——狭义的服务质量，仅是指产品或服务在售 前、售中或售后服务过程中的质量特征和质量特性； 而广义的服务质量不仅包括在产品售前、售中及售 后服务过程中对用户开展的所有服务工作（如服务 态度、服务技能、服务及时性等），还包括企业内 部开展的、在整个生产经营管理过程中所有服务工 作的总和。
——需要注意的问题
为了叙述方便，在本书中，特将企业对外所 做的全过程服务质量称为服务质量，而汽车维修 企业对内所做的全过程管理服务质量称为工作质 量。此工作质量也可以看成是企业内部员工在生 产经营管理活动过程中的工作态度，工作质量乃 是企业生产经营管理的基础。
汽车维修汽车维修质量管理PPT课件
２．责全．面质量管理
全面质量管理 全员参与的管理
全面、全过程的管理
以市场需要为依据；以用户满意为标准；以科学方法为手段； 以生产技术为基础；以经济效果为目标；以全员参与为保证； 以使用价值为产品的最终评价。
7
第7页/共79页
二 、 汽 车 修 理 质§量6—管 1理 控汽车修理质量
制
３质量为了管保理证的汽车和总成的修理质量，应分段对总 方法成和整车修理质量进行管理和控制。
34
第34页/共79页
§6—2 汽车修理质量的评价
2.主要性能要求
8)汽车车身车厢各部不得漏水.汽车在多尘土路上 行驶,在所有门窗都关闭的情况下,当车外空气含尘 量不底于200MG/M3时,车厢和驾驶室内的含尘量 不得高于车外含尘量的25%. 9)汽车噪声应符合(机动车辆容许噪声)的规定.客 车车内噪声级应不大于82dB(A).汽车驾驶员耳旁 噪声声级应不大于90dB(A). 10)汽车排放限值应符合国家有关规定．
服务环境
服务设施
衡量标准:
是否满意?
服务项目 服务时间
服务态度
生产过程中,决定影响产品品质的六大因 素
3
第3页/共79页
人 设备 材料 加工 检测 环境
§6—1汽车维修质量
一、汽车维修质量概述 汽车维修质量指维修对象恢复所规定产品质量标准的程度。 汽车维修理质量可以通过修理后汽车性能的量化指标，即质量指标来评价。
汽车服务业的产品不是实质的物质产品，而是向顾客提供汽车销售服务和售后服务， 汽车服务业服务质量是从整车销售接待质量开始至售后服务质量的综合。 4S店内部管理存在的问题很多，难以实现企业目标. 建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择.
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全面质量管理 全员参与的管理
全面、全过程的管理
以市场需要为依据；以用户满意为标准；以科学方法为手段； 以生产技术为基础；以经济效果为目标；以全员参与为保证； 以使用价值为产品的最终评价。
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二 、 汽 车 修 理 质§量6—管 1理 控汽车修理质量
制
３质量为了管保理证的汽车和总成的修理质量，应分段对总 方法成和整车修理质量进行管理和控制。
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§6—2 汽车修理质量的评价
2.主要性能要求
8)汽车车身车厢各部不得漏水.汽车在多尘土路上 行驶,在所有门窗都关闭的情况下,当车外空气含尘 量不底于200MG/M3时,车厢和驾驶室内的含尘量 不得高于车外含尘量的25%. 9)汽车噪声应符合(机动车辆容许噪声)的规定.客 车车内噪声级应不大于82dB(A).汽车驾驶员耳旁 噪声声级应不大于90dB(A). 10)汽车排放限值应符合国家有关规定．
服务环境
服务设施
衡量标准:
是否满意?
服务项目 服务时间
服务态度
生产过程中,决定影响产品品质的六大因 素
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人 设备 材料 加工 检测 环境
§6—1汽车维修质量
一、汽车维修质量概述 汽车维修质量指维修对象恢复所规定产品质量标准的程度。 汽车维修理质量可以通过修理后汽车性能的量化指标，即质量指标来评价。
汽车服务业的产品不是实质的物质产品，而是向顾客提供汽车销售服务和售后服务， 汽车服务业服务质量是从整车销售接待质量开始至售后服务质量的综合。 4S店内部管理存在的问题很多，难以实现企业目标. 建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择.
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《汽车4S店培训》课件
客户满意度调查与提升
定期开展客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对汽车4S店服务的评价和需求，为改进服 务提供依据。
提升客户满意度
根据客户满意度调查结果，针对性地改进服务质量和提升客户体验，提高客户满 意度和忠诚度。
05
汽车4S店员工培训与发展
新员工培训计划与实施
01
02
03
培训目标
帮助新员工了解企业文化 、岗位职责、操作技能等 ，提高员工的综合素质和 业务能力。
培训内容
包括企业文化、产品知识 、销售技巧、售后服务、 客户关系管理等。
培训方式
采用集中式培训、导师制 培训、在线学习等多种方 式，确保培训效果。
在职员工培训计划与实施
培训目标
提高在职员工的业务能力和服务 水平，增强企业核心竞争力。
THANKS
感谢观看
经验总结与展望
经验总结
通过对成功案例和问题案例的分析，可以发现汽车4S店的成功关键在于优化流程、创新营销、注重服务和培养人 才等方面。
展望
未来汽车4S店应更加注重数字化转型、个性化服务、品牌建设和人才培养等方面的发展，以满足客户需求和应对 市场竞争。同时，加强内部管理和团队建设也是提升汽车4S店整体竞争力的关键因素。
问题案例分析
问题案例1
问题案例2
某汽车4S店在管理上存在漏洞，导致员工 工作积极性不高，客户满意度下降。
某汽车4S店在市场营销方面缺乏创新，无 法有效吸引目标客户。
问题案例3
问题案例4
某汽车4S店售后服务质量不稳定，导致客 户流失严重。
某汽车4S店在产品知识培训上不足，导致 员工无法满足客户需求。
车辆交接
与客户确认车辆交接手续，确 保车辆安全交接。
商务4S店汽车售后服务管理培训图文PPT讲解
一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。
第
一
一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。
6、汽车销售交验
3、汽车销售制单
7、汽车销售结算
4、汽车维护修理
8、销售跟踪服务
一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。
4S店汽车售后服务管理培训实用PPT
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
目录
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
6、汽车销售交验
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行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
汽车4S店质量管理.ppt
为了改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法，
从而提高工作质量和工作效率 Q/C/D/S/M/E
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法 1.日常管理
需要日常管理按以下步骤来推进全面质量管理
a.清楚了解被认为会影响结果的细节因素。 b.分析影响因素与结果之间的关系。 c.确定重要的管理项目，以及应控制到何种程度。 d.制定并实施计划 e.基于结果重新考虑管理项目及控制程度。
服务经理培训
第一单元 什么是全面质量管理（TQM）
1、“质量”是什么 2、管理是什么 3、现阶段各特约店是怎么管理质量的 4、全面质量管理是什么
服务经理培训
第一单元 什么是全面质量管理（TQM）
T-全面（Total） Q-质量（Quality） M-管理（Management）
全面质量管理指的是“站在市场（即用户）角度，
服务经理培训
第五章 全面质量管理（TQM）
学习的目的:
掌握全面质量管理方法是开展工作的基础， 通过运用全面质量管理方法来完善服务流程及日 常工作，从而达到提高用户满意度和服务收益的 目的。
服务经理培训
第五章 全面质量管理（TQM）
希望达到的效果： • 了解什么是“全面质量管理” • 什么是“问题” • “PDCA循环过程 • 掌握全面质量管理的三种方案
服务经理培训
质量的成本认知
从质量四大成本下手，掌握成本优势： （一）预防成本：
投入规范流程+员工培训的总成本 （二）鉴定成本：
投入检验仪器+质检人员的成本 （三）內部失败成本：
在厂內流程中产生之不良品的总损失成本 （四）外部失败成本：
在厂外发生不良声誉扫地+品牌瓦解+客户索赔之总损失成本。
从而提高工作质量和工作效率 Q/C/D/S/M/E
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法 1.日常管理
需要日常管理按以下步骤来推进全面质量管理
a.清楚了解被认为会影响结果的细节因素。 b.分析影响因素与结果之间的关系。 c.确定重要的管理项目，以及应控制到何种程度。 d.制定并实施计划 e.基于结果重新考虑管理项目及控制程度。
服务经理培训
第一单元 什么是全面质量管理（TQM）
1、“质量”是什么 2、管理是什么 3、现阶段各特约店是怎么管理质量的 4、全面质量管理是什么
服务经理培训
第一单元 什么是全面质量管理（TQM）
T-全面（Total） Q-质量（Quality） M-管理（Management）
全面质量管理指的是“站在市场（即用户）角度，
服务经理培训
第五章 全面质量管理（TQM）
学习的目的:
掌握全面质量管理方法是开展工作的基础， 通过运用全面质量管理方法来完善服务流程及日 常工作，从而达到提高用户满意度和服务收益的 目的。
服务经理培训
第五章 全面质量管理（TQM）
希望达到的效果： • 了解什么是“全面质量管理” • 什么是“问题” • “PDCA循环过程 • 掌握全面质量管理的三种方案
服务经理培训
质量的成本认知
从质量四大成本下手，掌握成本优势： （一）预防成本：
投入规范流程+员工培训的总成本 （二）鉴定成本：
投入检验仪器+质检人员的成本 （三）內部失败成本：
在厂內流程中产生之不良品的总损失成本 （四）外部失败成本：
在厂外发生不良声誉扫地+品牌瓦解+客户索赔之总损失成本。
4s店运营管理ppt
4s店运营管理ppt1. 概述4s店是指销售汽车、提供售后服务、维修和保养汽车的专卖店。
4s店的运营管理对于汽车行业的发展和用户体验起着重要的作用。
本文将介绍4s店运营管理的相关内容。
2. 4s店运营管理的重要性4s店运营管理的良好与否直接影响到用户的购车体验和售后服务。
一个高效的运营管理系统可以提高销售效率，满足用户的需求，增加用户的满意度，并且提供高质量的售后服务，提升用户忠诚度。
3. 4s店运营管理的关键要素3.1 销售管理4s店的销售管理是指对销售流程、销售人员、销售目标的管理。
通过有效的销售管理，可以提高销售人员的销售技巧和服务意识，达到销售目标。
3.2 售后服务管理售后服务是4s店的重要部分，包括维修和保养汽车、更换零部件、提供回访等。
对售后服务进行管理，可以提高服务效率，提升用户满意度，增加用户的忠诚度。
3.3 库存管理库存管理是指对车辆和零部件等库存的管理。
合理的库存管理可以降低存货成本，提高存货周转率，确保4s店的经营效益。
3.4 质量管理质量管理是4s店运营管理的核心要素之一。
通过建立质量管理体系，4s店可以确保汽车的质量并提供高质量的商品和服务，提升用户的满意度。
4. 4s店运营管理的挑战4.1 市场竞争压力随着汽车行业的发展，4s店的竞争日益激烈。
4s店需要面对来自其他4s店和线上渠道的竞争压力，提高自身的竞争力。
4.2 物流管理问题4s店需要管理大量的车辆和零部件库存，物流管理成为一个重要的挑战。
合理的物流管理可以降低成本，提高效率。
4.3 人员管理4s店需要管理大量的销售人员和售后服务人员。
人员管理是一个复杂的任务，需要合理安排人员的工作和培训，提高人员的工作效率和服务质量。
5. 4s店运营管理的优化方法5.1 运营数据分析通过对运营数据进行分析，可以了解4s店的运营情况，找出问题所在，并制定相应的改进措施。
运营数据分析有助于提高管理水平和决策能力。
5.2 建立良好的服务体系通过建立完善的售后服务流程和培训体系，可以提高售后服务的质量和效率，提升用户的满意度。
第4章__汽车维修企业的质量管理PPT教学课件
2020/12/12
2
第一节 汽车维修质量管理概述
一、质量与质量管理
1.质量——质量是人们评价产品或服务优劣程度的概念 根据ISO 9000，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的 特征和特性的总和”。 ⑴产品质量—— 狭义概念仅指产品使用质量（如性能、寿命、可靠 性、安全性、经济性等）；广义概念还包括服务质量。 ⑵服务质量——狭义概念仅指对外服务质量（如服务态度、服务技 能、服务及时性等）；广义概念还包括企业内相互间的服务质量。
最常用的数理统计分析方法有：排列图、 因果分析图、直方图、分层图、相关图、控 制图及统计分析表等。
2020/12/12
12
（1）排列图
2020/2020/12/12
14
5.基本要求——①关注用户；②领导表率；③质量教育与业务培训； ④质量责任与质量保证；⑤群众性质量管理小组QC。
2020/12/12
16
5 .质量管理小组
1．质量管理小组的概念 (1)质量管理小组的含义 质量管理小组亦称QC小组，是以保证和提高维修产品质
量、工作质量及服务质量为目的，围绕生产和工作现场存在 的问题，由班组或科室人员自愿组织、主动开展质量管理活 动的小组。
(2)QC小组活动的特点 QC小组活动具有明确的目的性，严密的科学性，广泛的群 众性和高度的民主性。 (3)QC小组的任务 1)抓教育，提高质量意识。 2)抓活动，不断提高成果率。 3)抓好基础，强化班组建设。 4)抓自身建设，不断巩固提高。
全面质量管理实施步骤
(1)对全体员工进行全面质量管理思想的教 育
(2)充分进行市场调研，了解同行业是如何 进行质量管理的，如何使客户满意的，找出 差距，提出改进措施。
(3)建立明确的质量基准和质量测评制度 (4)建立相对完善的激励机制 (5)加强质量检验机制
汽车质量管理要点课件
增强市场竞争力
高质量的汽车产品可以满足市场需 求，提高市场占有率，增强企业的 市场竞争力。
汽车质量管理的发展历程
01
初期阶段
早期的汽车质量管理主要关注产品制造过程中的质量控制，通过统计方
法和质量控制图等工具进行质量分析和控制。
02
发展阶段
随着质量管理理论的发展，全面质量管理逐渐成为主流，质量管理范围
从制造领域扩展到研发、设计、销售和售后服务等全过程。
03
转型阶段
现代的汽车质量管理开始注重持续改进和流程优化，通过不断改进和优
化业务流程来提高产品质量和效率。同时，也更加注重与供应商、零部
件制造商等合作伙伴之间的协同合作。
02
汽车零部件质量管理
零部件分类与检验标准
零部件分类
根据汽车零部件的重要性、使用条件及特性进行分类，如关 键件、重要件、一般件等，针对不同类别制定相应的检验标 准和质量控制计划。
施提供依据。
持续改进
根据分析结果制定相应的改进措 施，包括优化生产工艺、加强原 材料控制、改进检验流程等，确 保零部件质量得到持续改进和提
高。
03
汽车生产过程质量管理
生产流程与质量控制点
生产流程
汽车生产过程包括冲压、焊接、涂装和总装等四大工艺流程，每个流程中都有 各自的关键控制点。
质量控制点
在生产流程中设置质量控制点，对每个控制点的质量进行严格把关，确保每个 环节的质量符合标准。
人工智能在质量管理中的智能化
人工智能技术可以应用于质量管理的各个环节，例如通过机器学习和深度学习技术对生产数据进行智能化分析，自动 识别和预测可能出现的质量问题。
人工智能在质量管理中的自动化
人工智能技术可以实现质量管理的自动化，例如使用机器人技术和自动化设备进行质量检查和测试，提高生产效率和 质量。
高质量的汽车产品可以满足市场需 求，提高市场占有率，增强企业的 市场竞争力。
汽车质量管理的发展历程
01
初期阶段
早期的汽车质量管理主要关注产品制造过程中的质量控制，通过统计方
法和质量控制图等工具进行质量分析和控制。
02
发展阶段
随着质量管理理论的发展，全面质量管理逐渐成为主流，质量管理范围
从制造领域扩展到研发、设计、销售和售后服务等全过程。
03
转型阶段
现代的汽车质量管理开始注重持续改进和流程优化，通过不断改进和优
化业务流程来提高产品质量和效率。同时，也更加注重与供应商、零部
件制造商等合作伙伴之间的协同合作。
02
汽车零部件质量管理
零部件分类与检验标准
零部件分类
根据汽车零部件的重要性、使用条件及特性进行分类，如关 键件、重要件、一般件等，针对不同类别制定相应的检验标 准和质量控制计划。
施提供依据。
持续改进
根据分析结果制定相应的改进措 施，包括优化生产工艺、加强原 材料控制、改进检验流程等，确 保零部件质量得到持续改进和提
高。
03
汽车生产过程质量管理
生产流程与质量控制点
生产流程
汽车生产过程包括冲压、焊接、涂装和总装等四大工艺流程，每个流程中都有 各自的关键控制点。
质量控制点
在生产流程中设置质量控制点，对每个控制点的质量进行严格把关，确保每个 环节的质量符合标准。
人工智能在质量管理中的智能化
人工智能技术可以应用于质量管理的各个环节，例如通过机器学习和深度学习技术对生产数据进行智能化分析，自动 识别和预测可能出现的质量问题。
人工智能在质量管理中的自动化
人工智能技术可以实现质量管理的自动化，例如使用机器人技术和自动化设备进行质量检查和测试，提高生产效率和 质量。
汽车质量管理要点PPT课件
研究院+ QA
15
4.制造质量
质量种类
K.P.I
制造 质量
零部件质 量
1..选定重点管理项目
IRE(INTIAL RISK EVALUATION)
算出 指数
内容
阶段
主管部 门
项目数 企划阶段划分质量风险高的
P1
零部件, 从APQP开始集中进行.(历 史多发性问题,新技术,新工艺,重要 机能,新选入供应商的零部件)
4. 灯具
-
- 密封试验, 耐水性试验, 耐振动试验, 环境试验, 背光试验.耐久性试验.
.5 单元部件类
-线路适宜性. 电路板振动, 冲击试验,热冲击， 操作耐久 (整车条件 ),环境循环
.6.空调
-冷气性能.加热器性能.酷寒、酷暑试验,风量分配试验,可视性,操作性, 噪音, 除霜，异味
3.整车耐久
외관불량 6 7 4 5 3 4 2 8 6 4 8 1 58
성능미달 5 3 1 6 2 4 2 3 1 1 5 2 35
누유
4 2 3 4 2 1 1 3 2 5 2 29
이종품 2
3
125
4 3 1 1 22
기타
121
1 1 3 2 2 1 1 1 16
계
22 26 20 26 20 21 24 21 22 19 27 12 260
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要改进什么? ( 尺寸,单位)
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收费合理性
服务经理培训
【练习题目】
收费合理性
收费合理性 洗车质量
提醒车辆使用 注意事项 回访 意见跟进 通知保养 单车产值 续保率 来厂台次
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法 2.按部门管理
按部门管理与日常管理基本上相同。 不过，由于活动涉及的不只是一个部门， 所以各部门间的工作就必须做到相互配合， 互相协作，共同完成。
服务经理培训
质量的成本认知
从质量四大成本下手，掌握成本优势： （一）预防成本：
投入规范流程+员工培训的总成本 （二）鉴定成本：
投入检验仪器+质检人员的成本 （三）內部失败成本：
在厂內流程中产生之不良品的总损失成本 （四）外部失败成本：
在厂外发生不良声誉扫地+品牌瓦解+客户索赔之总损失成本。
服务经理培训
检查结果 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分
1、计划（Plan）
以一个特约店为例，上一季度定期保养成功率为50%，计 划下一季度的定期保养成功率达到60%，用一份PDCA表来作为 记录这一系列步骤的工具。
10 前后工序之间的协调是否良好？ 总评 标准（30以下、30—40、40—45、45以上）
检查结果 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法
1、日常管理：
在每个部门中实施的全面质量管理，即作为部门日常运作 的一部分而实施的措施。
2、按部门管理：
通过针对管理基本要素，设立公司级的目标，在部门之间 形成横向联系共同合作来达到这些目标。
3、方针管理：
基于基本管理原则而设立的短期、中期和长期管理计划的 全面质量管理。
以服务质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意而达到 长期稳定经营的一种管理途径。
服务经理培训
认识企业
（1）左右企业生存的三大要素： ① 硬件 ② 软件 ③人
（2）企业经营的三宝： ① Q（Quality） ：质量 ② C（Cost） ：成本 ③ D（Delivery）：时间（交货）
服务经理培训
二）MACHINE&TOOL（机器设备）：物的质量
序号 检查项目 1 所生产出来的产品符合规格吗？ 2 产能能达到要求吗？ 3 有适当的润滑保养吗？ 4 有适当的调整和检验吗？ 5 机件经常故障而影响生产作业吗？ 6 精密度符合要求吗？ 7 有无发出不正常的声音？ 8 机器的配置是否适当？ 9 机器设备足够吗？
服务经理培训
第一单元 什么是全面质量管理（TQM）
1、“质量”是什么 2、管理是什么 3、现阶段各特约店是怎么管理质量的 4、全面质量管理是什么
服务经理培训
第一单元 什么是全面质量管理（TQM）
T-全面（Total） Q-质量（Quality） M-管理（Management）
全面质量管理指的是“站在市场（即用户）角度，
影响结果的 细节因素
（店内气氛）
清洁度 布局 气氛
（产品吸引力） 客户意见 广告
服务
（销售活动）
交易数量 洽谈时间 成功洽谈的比率
（服务）
服务访问 实施检查
销售量
总销售量 每名销售员
的销售量
根据每特种约型号店的实销售际量情况， 选择（每出前类本重客田户要用的户的销，售因从量素其 作为它管公司理的项型号目更。换过
（服务）
服务访问 实施检查
总销售量
每名销售员 的销售量
每种型号的销售量
每类客户的销售量 （前本田用户，从其 它公司的型号更换过 来的用户等）
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法 1.日常管理
【讨论练习】 针对下图，以小组为单位进行讨论
写出面向结果和面向原因的管理项目（15分钟）。 然后选择重要的因素作为达到目标的管理项目（20分钟）。
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法 3.方针管理
・表明今后朝向哪里前进的目标及方向。 ・方针又是战略
・自发完成方针的活动。 ・“为表明及达到方针而制订目标及措施，而有效完成这些目标及措施的活动即方针 管理。” ・基于基本管理原则而设立的短期、中期和长期管理计划的全面质量管理。
设定前进道路
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法
如果把一个组织比作一艘船， 那么推动船只的活动就是日常管理和按部门管理， 而方针管理用来确定船的航线。
总经理
按部门管理
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法 1.日常管理
日常管理指的是在公司的每个部门中实施的全面质量管理，即 作为部门日常运作的一部分而实施的措施
（服务）
服务访问 实施检查
总销售量
每名销售员 的销售量
每种型号的销售量
每类客户的销售量 （前本田用户，从其 它公司的型号更换过 来的用户等）
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法
1.日常管理 影响结果的主要因素
结果
促销活动
店内气氛
销售活动
产品吸引力
（促销活动）
来访者数量 访问客户 电视商业广告 直接邮件 电话销售
服务经理培训
第五章 全面质量管理（TQM）
第一单元 第二单元
第三单元 第四单元
什么是全面质量管理
全面质量管理的三种方法 1. 日常管理 2. 部门管理 3. 目标管理
“问题”是什么
PDCA循环
服务经理培训
从成语《量体裁衣》看中国古人的质量观
清代钱泳的《履园丛话·卷十二》记载了这样一个故事： 成衣匠各省具有，而宁波尤多，今京城内外成衣者毕宁波人也。 昔有人持匹帛命成衣者裁剪。遂询主人之性情、年纪、状貌并何年得科第， 而独不言尺寸。其人怪之。 成衣者曰：“少年科第者，其性傲，胸必挺，需前长而后短；老年科第者， 其心慵，背必伛，需前短而后长。肥者其腰宽，瘦者其身仄。性之急者宜衣短， 性之缓者宜衣长。至于尺寸，成法也，何必问耶！” 余谓斯匠可与言成衣矣。今之成衣者，辄以旧衣定尺寸，以新样为时尚，不 知短长之理，先蓄觊觎之心。不论男女衣裳，要如杜少陵诗所谓“稳称身”者， 实难其人焉。
差距=5台/天
服务经理培训
第三单元 “问题”是什么
“问题”的概念
在全面质量管理中，现状与目标的差距， 即是所谓的“问题”。
目目标标
为了解决问题， 实行PCDA循环
差距就是 所谓的“问题”
目前的水平
服务经理培训
第四单元 PDCA循环
什么是PDCA循环？
服务经理培A循环？
质量改善的方向
从影响质量的五个M下手： 建立核准体系（Checking List）
服务经理培训
一）MAN（人员）：人的质量
序号 检查项目 1 他真的按照作业标准及规范工作吗？ 2 他的工作效率达到要求了吗？ 3 他有问题及问题的改善意识吗？ 4 他负责任吗？ 5 他的能力达到专业水平的要求吗？ 6 他的工作经验足够吗？ 7 他现在的工作适合他的能力条件吗？ 8 他有改善工作的意愿吗？ 9 他对同事及主管间的人际关系好吗？
10 他的健康状况好吗？会不会影响上班？ 总评 标准（30以下、30—40、40—45、45以上）
检查结果 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分
为了改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法，
从而提高工作质量和工作效率 Q/C/D/S/M/E
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法 1.日常管理
需要日常管理按以下步骤来推进全面质量管理
a.清楚了解被认为会影响结果的细节因素。 b.分析影响因素与结果之间的关系。 c.确定重要的管理项目，以及应控制到何种程度。 d.制定并实施计划 e.基于结果重新考虑管理项目及控制程度。
改善工作程序，进而提高质量水平的活动”。
不要从制造商或特约店的角度去考虑问题， 而是从顾客的利益出发，以顾客为中心， 改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法， 从而提高工作质量和工作效率
服务经理培训
第一单元 什么是全面质量管理（TQM） 对于特约店而言， 全面质量管理的含义也可以这样来表述：
服务经理培训
三）MATERIAL（材料、零件）：物的质量
序号 检查项目 1 数量对吗？ 2 质量级别对吗？ 3 品牌对吗？ 4 有杂志吗？ 5 备货水平是否适当？ 6 有浪费情形吗？ 7 搬运方式及作业方法是否适当？ 8 是否能够没有半成品或在制品？ 9 存放的方式是否适当？
10 质量的标准是否适当？ 总评 标准（30以下、30—40、40—45、45以上）
行动,改善 A（Action)
行动
计划
（改善)
执行
检查
（分析）
分析 C（check)
计划 P（Plan)
执行 D（Do）
服务经理培训
第四单元 PDCA循环
1、计划（Plan）
P P
计划
服务经理培训
【练习题目】
收费合理性
收费合理性 洗车质量
提醒车辆使用 注意事项 回访 意见跟进 通知保养 单车产值 续保率 来厂台次
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法 2.按部门管理
按部门管理与日常管理基本上相同。 不过，由于活动涉及的不只是一个部门， 所以各部门间的工作就必须做到相互配合， 互相协作，共同完成。
服务经理培训
质量的成本认知
从质量四大成本下手，掌握成本优势： （一）预防成本：
投入规范流程+员工培训的总成本 （二）鉴定成本：
投入检验仪器+质检人员的成本 （三）內部失败成本：
在厂內流程中产生之不良品的总损失成本 （四）外部失败成本：
在厂外发生不良声誉扫地+品牌瓦解+客户索赔之总损失成本。
服务经理培训
检查结果 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分
1、计划（Plan）
以一个特约店为例，上一季度定期保养成功率为50%，计 划下一季度的定期保养成功率达到60%，用一份PDCA表来作为 记录这一系列步骤的工具。
10 前后工序之间的协调是否良好？ 总评 标准（30以下、30—40、40—45、45以上）
检查结果 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法
1、日常管理：
在每个部门中实施的全面质量管理，即作为部门日常运作 的一部分而实施的措施。
2、按部门管理：
通过针对管理基本要素，设立公司级的目标，在部门之间 形成横向联系共同合作来达到这些目标。
3、方针管理：
基于基本管理原则而设立的短期、中期和长期管理计划的 全面质量管理。
以服务质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意而达到 长期稳定经营的一种管理途径。
服务经理培训
认识企业
（1）左右企业生存的三大要素： ① 硬件 ② 软件 ③人
（2）企业经营的三宝： ① Q（Quality） ：质量 ② C（Cost） ：成本 ③ D（Delivery）：时间（交货）
服务经理培训
二）MACHINE&TOOL（机器设备）：物的质量
序号 检查项目 1 所生产出来的产品符合规格吗？ 2 产能能达到要求吗？ 3 有适当的润滑保养吗？ 4 有适当的调整和检验吗？ 5 机件经常故障而影响生产作业吗？ 6 精密度符合要求吗？ 7 有无发出不正常的声音？ 8 机器的配置是否适当？ 9 机器设备足够吗？
服务经理培训
第一单元 什么是全面质量管理（TQM）
1、“质量”是什么 2、管理是什么 3、现阶段各特约店是怎么管理质量的 4、全面质量管理是什么
服务经理培训
第一单元 什么是全面质量管理（TQM）
T-全面（Total） Q-质量（Quality） M-管理（Management）
全面质量管理指的是“站在市场（即用户）角度，
影响结果的 细节因素
（店内气氛）
清洁度 布局 气氛
（产品吸引力） 客户意见 广告
服务
（销售活动）
交易数量 洽谈时间 成功洽谈的比率
（服务）
服务访问 实施检查
销售量
总销售量 每名销售员
的销售量
根据每特种约型号店的实销售际量情况， 选择（每出前类本重客田户要用的户的销，售因从量素其 作为它管公司理的项型号目更。换过
（服务）
服务访问 实施检查
总销售量
每名销售员 的销售量
每种型号的销售量
每类客户的销售量 （前本田用户，从其 它公司的型号更换过 来的用户等）
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法 1.日常管理
【讨论练习】 针对下图，以小组为单位进行讨论
写出面向结果和面向原因的管理项目（15分钟）。 然后选择重要的因素作为达到目标的管理项目（20分钟）。
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法 3.方针管理
・表明今后朝向哪里前进的目标及方向。 ・方针又是战略
・自发完成方针的活动。 ・“为表明及达到方针而制订目标及措施，而有效完成这些目标及措施的活动即方针 管理。” ・基于基本管理原则而设立的短期、中期和长期管理计划的全面质量管理。
设定前进道路
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法
如果把一个组织比作一艘船， 那么推动船只的活动就是日常管理和按部门管理， 而方针管理用来确定船的航线。
总经理
按部门管理
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法 1.日常管理
日常管理指的是在公司的每个部门中实施的全面质量管理，即 作为部门日常运作的一部分而实施的措施
（服务）
服务访问 实施检查
总销售量
每名销售员 的销售量
每种型号的销售量
每类客户的销售量 （前本田用户，从其 它公司的型号更换过 来的用户等）
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法
1.日常管理 影响结果的主要因素
结果
促销活动
店内气氛
销售活动
产品吸引力
（促销活动）
来访者数量 访问客户 电视商业广告 直接邮件 电话销售
服务经理培训
第五章 全面质量管理（TQM）
第一单元 第二单元
第三单元 第四单元
什么是全面质量管理
全面质量管理的三种方法 1. 日常管理 2. 部门管理 3. 目标管理
“问题”是什么
PDCA循环
服务经理培训
从成语《量体裁衣》看中国古人的质量观
清代钱泳的《履园丛话·卷十二》记载了这样一个故事： 成衣匠各省具有，而宁波尤多，今京城内外成衣者毕宁波人也。 昔有人持匹帛命成衣者裁剪。遂询主人之性情、年纪、状貌并何年得科第， 而独不言尺寸。其人怪之。 成衣者曰：“少年科第者，其性傲，胸必挺，需前长而后短；老年科第者， 其心慵，背必伛，需前短而后长。肥者其腰宽，瘦者其身仄。性之急者宜衣短， 性之缓者宜衣长。至于尺寸，成法也，何必问耶！” 余谓斯匠可与言成衣矣。今之成衣者，辄以旧衣定尺寸，以新样为时尚，不 知短长之理，先蓄觊觎之心。不论男女衣裳，要如杜少陵诗所谓“稳称身”者， 实难其人焉。
差距=5台/天
服务经理培训
第三单元 “问题”是什么
“问题”的概念
在全面质量管理中，现状与目标的差距， 即是所谓的“问题”。
目目标标
为了解决问题， 实行PCDA循环
差距就是 所谓的“问题”
目前的水平
服务经理培训
第四单元 PDCA循环
什么是PDCA循环？
服务经理培A循环？
质量改善的方向
从影响质量的五个M下手： 建立核准体系（Checking List）
服务经理培训
一）MAN（人员）：人的质量
序号 检查项目 1 他真的按照作业标准及规范工作吗？ 2 他的工作效率达到要求了吗？ 3 他有问题及问题的改善意识吗？ 4 他负责任吗？ 5 他的能力达到专业水平的要求吗？ 6 他的工作经验足够吗？ 7 他现在的工作适合他的能力条件吗？ 8 他有改善工作的意愿吗？ 9 他对同事及主管间的人际关系好吗？
10 他的健康状况好吗？会不会影响上班？ 总评 标准（30以下、30—40、40—45、45以上）
检查结果 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分 1分 2分 3分 4分 5分
为了改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法，
从而提高工作质量和工作效率 Q/C/D/S/M/E
服务经理培训
第二单元 全面质量管理的三种方法 1.日常管理
需要日常管理按以下步骤来推进全面质量管理
a.清楚了解被认为会影响结果的细节因素。 b.分析影响因素与结果之间的关系。 c.确定重要的管理项目，以及应控制到何种程度。 d.制定并实施计划 e.基于结果重新考虑管理项目及控制程度。
改善工作程序，进而提高质量水平的活动”。
不要从制造商或特约店的角度去考虑问题， 而是从顾客的利益出发，以顾客为中心， 改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法， 从而提高工作质量和工作效率
服务经理培训
第一单元 什么是全面质量管理（TQM） 对于特约店而言， 全面质量管理的含义也可以这样来表述：
服务经理培训
三）MATERIAL（材料、零件）：物的质量
序号 检查项目 1 数量对吗？ 2 质量级别对吗？ 3 品牌对吗？ 4 有杂志吗？ 5 备货水平是否适当？ 6 有浪费情形吗？ 7 搬运方式及作业方法是否适当？ 8 是否能够没有半成品或在制品？ 9 存放的方式是否适当？
10 质量的标准是否适当？ 总评 标准（30以下、30—40、40—45、45以上）
行动,改善 A（Action)
行动
计划
（改善)
执行
检查
（分析）
分析 C（check)
计划 P（Plan)
执行 D（Do）
服务经理培训
第四单元 PDCA循环
1、计划（Plan）
P P
计划