现代企业管理 第六章
企业战略管理第六章
发战略）和增加现有产品对现有市场的渗透（渗透战略） （2）最不常采用的战略是前向一体化和内向式发展的多样化
战略。
引言
2、格鲁克研究： （1）发展战略 54.4%； 组合战略 28.7%
稳定战略 9.2%； 防御战略 7.5% （2）不同经济周期（复苏、繁荣、衰退、萧条）阶段
典型的U型组织结构如下图所示：
第三节 发展战略
第三节 发展战略
（2）管理控制系统：U型组织中最常出现的问题是职能冲突 和CEO可能过于集权。可采用一些管理控制方法来帮助 解决这些问题。
l预算：是U型组织中最重要的控制机制。 l管理委员会（如投资决策、战略、考核、执行以及营运
委员会等）：成立管理委员会主要是减少CEO可能的过 度集权所带来的问题，同时可建立任务小组来解决职能 冲突。 l报酬制度：是一种重要的治理机制。
l 将城市不太时髦的产品推向农村，如黑白电视机，加重 自行车以及轻型汽车等。
第三节 发展战略
3、产品开发：即改进老产品或开发新产品的方法来增加企 业在老市场上的销售量。
l 口服保健液最初开发的是蜂王浆，后来生产出人参蜂王 浆，然后到西洋参蜂王浆，再到中华鳖精以及脑黄金、脑 白精和黄金搭档等。
第三节 发展战略
➢ 康采恩：是多个企业以一个大垄断企业为核心的联合，各 企业仍是独立的法人。但总部要对各组成企业的 投资和产品开发等进行总体协调。
第三节 发展战略
（二）类型： 1、纵向一体化（vertical integration）：是指一个企业沿着 某种产品或服务的价值链的前后方向进行延伸和扩张。 （1）后向一体化（backward integration）：即沿着与企业 当前业务的输入端（价值系统中的前端）有关活动向 上延伸。其实质是获得供方公司的所有权或对其加强 控制。
现代企业管理学（第二版）-习题集
现代企业管理学（第二版）习题集浙江理工大学现代企业管理课程建设小组2009年10月第一章管理概述什么是管理？你是如何理解的？1．管理者应具备哪些素质？这些素质应如何培养？2．管理的职能是什么？他们之间有什么关系？3．科学管理思想有哪些代表人物？他们的贡献何在？4．分析科学管理在美国出现的背景。
5．霍桑试验得到了什么结果？6．人际关系学派的主要内容是什么？7．如何理解“管理理论的丛林”？8．简述管理理论发展的趋势。
10．管理模式设计题：设想你是一家设计大学管理学教学用的计算机软件公司的创始人，公司产品销售很好，在短短的一年内公司的销售额已达750万元，人员也已扩大到50人，企业正处于快速发展阶段。
由于这方面的软件市场正在扩大，许多大公司，热病是原来只为企业提供管理软件服务的大公司也转向开发这一业务，你公司面临的竞争也正在加剧，请你结合管理理论，为你的公司设计一套合适的管理模式，包括：管理的风格、管理的基本制度、管理的组织结构。
第二章管理原理与方法1．什么是系统?系统有哪些基本特征?管理者可从系统原理中得到哪些启示?2．如何理解责任原理?责任原理的本质是什么?管理者可从责任原理中得到哪些启示? 3．何谓“以人为中心的管理”?又如何实现以人为中心的管理？4．何谓效果、效率和效益?管理者如何追求自身工作的效益？5．管理的法律方法的内容和实质是什么？有何特点和作用？如何正确运用？6．管理的经济方法的内容和实质是什么？有何特点？如何正确运用？第三章调查、预测与决策1．市场调查应主要了解哪些方面?2．什么是预测，常用的预测方法有哪些?3．决策的内涵要点有哪些？其基本步骤是什么?4．确定型决策、风险型决策、不确定型决策之间的区别。
其应用方法有哪些？5．产品1—6月份的实际销售量分别为400万件、480万件、460万件、560万件、600万件、700万件，试用简单平均法，移动平均法(n=4)分别预测7月份的销售量。
企业管理基础知识第六章教案
４决策的结果是选择一个满意的方案。人们要懂得，获得满足一切要求的最优方案是不现实的。
５决策应是一项有组织的集体活动。因为，企业的决策问题具有信息量大、涉及面广、变化快的特点，这就增加了决策的复杂性和艰巨性，从而使个人决策成功的可能性大为减少。因此，科学决策不能是领导者个人行为。决策的民主性是决策成功的重要条件。
教学方法及教学
内容的拾漏补遗
策。如企业经营方针与经营目标的确定等。战略决策一般考虑的是企业如何与外部环境的适应问题，属于企业高层管理者的职责范围。
管理决策是指企业为实现战略决策对企业资源作出合理安排的策略性决策。如生产经营计划的确定、能源与原材料的合理使用、工作业绩的评价等。管理决策一般属于企业各职能管理部门的职责范围。
此外，决策还可以根据决策目标的多少分为单目标决策和多目标决策；根据所涉及的时间长短而分为中长期决策和短期决策；根据决策组织层次的划分分为高层决策、中层决策和基层决策等。
№:9-2
授课日期
2012年4月11日
年月日
年月日
年月日
班级
汽车美容与装饰1班
讲次
8
课时
2
授课方法
讲授、案例、演练
课题
第六章经营决策与计划
非程序性决策是指对不经常出现的偶然性问题，并没有处理经验，完全靠决策者个人的判断和信念来进行的决策。如经营方向的调整、新产品的开发、重大的投资项目等，一般无章法可循。非程序性决策虽然所占比重较小，但通常是关系到企业全局和长远发展的重要问题，因而一般属于企业高层管理者的决策范畴。
３按照决策问题所处客观条件的不同，企业决策可分为确定型决策、风险型决策与非确定型决策。
现代企业管理
C
当企业的净利润与现金流量不够稳定时，多采用的利润分配政策是（）。
A. 剩余政策 B. 固定股利政策
C. 正常鼓励加额外鼓励政策 D. 固定股利比例政策
C
当前生产能力不足，但从长期看，能力与需求基本相等时，企业可采取的措施为（ ）。
A. 资金现值 B. 资金成本率
C. 资金终值 D. 资金成本
B
交货后因产品或服务未满足规定的质量要求所造成的损失称为（ ）。
A. 预防成本 B. 鉴定成本 C. 外部故障成本 D. 内部故障成本
C
可显示企业立即偿还到期债务能力的是（ ）。
A. 流动比率 B. 速动比率 C. 现金比率 D. 产权比率
C. 外观设计专利 D. 产品图案的新设计
A
现代企业制度下，企业的法人产权中不包括（ ）。
A.占有权 B.使用权 C.收益权 D.终极所有权
D
现代企业制度最典型的形式是（ ）。
A.民营企业 B.合资企业
C.合伙人企业 D.公司制企业
D
要求应聘秘书职位的人员完成一项打字测试，以测评他们文字录入的速度和准确度，这一般在考察应聘者的（ ）环节进行。
A. 加大新产品的研制和开发
B. 进行临时性外协、加班加点
C. 进行技术改造和职工培训
D. 签订长期的外包协议
B
当新产品开始进入目标市场时，如果目标市场规模不大，而且消费者已经相当了解这项产品，并愿意出高价，同时竞争者尚未进入市场，此时，该公司应采用（ ）。
A. 快速撇脂策略 B. 缓慢撇脂策略
C. 快速渗透策略 D. 缓慢渗透策略
A. 使用机器 B. 生产走向社会化
C. 内部形成分工 D. 工人具有半农性
质量管理
第二节 全面质量管理
一、全面质量管理的概念
全面质量管理就是依靠企业全体职工及有关部门 同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计方法和 思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产 、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、 物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用 户期望的产品或服务。 其特点概括起来可归纳为“四全”、“三性”。 所谓“四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量 管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管 理。 “三性”是指预防性、科学性和服务性。
第六章 现代企业质量管理
主要内容 质量与质量管理 全面质量管理 质量管理的常用方法 ISO9000与质量管理体系认证 六西格玛管理
追求质量的意义
“人类在质量大堤下生活。” “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人， 而且有国家及其经济……” “二十一世纪是质量世纪” ——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰
第一节
三、质量管理的发展阶段
1. 质量检验阶段 20世纪初~30年代(检验质
量；全检 ) 2. 统计质量控制阶段(SQC)。20世纪40~50 年代 3. 全面质量管理阶段
TQC 20世纪60年代~70年代(制造质量) TQM 20世纪80~90年代(全过程的质量、 全企业的质量)
三、质量管理的发展阶段
2、全过程管理 企业经营活动的全过程包括市场调研、经营 决策、经营计划、采购、运输、储存、销售、 售后服务，直到市场信息反馈与处理诸环节。 实行全过程管理，就是要求企业保证每个岗 位的工作质量都能使下一环节满意。 3、全方位管理 全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位， 都应为保证企业生产经营过程的正常进行并 为全面质量管理做好工作。
统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制， 使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展 到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工 序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。 但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组 织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量 管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少 数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的 普及，限制了它的发展。
第6章现代企业能力理论(下)核心专长理论
第6章现代企业能力理论（下）核心专长理论第六章现代企业能力理论（下）企业核心专长的理论基础是企业能力理论，该理论将企业看做是一个能力体系，企业不仅应重视经营环境，更应重视企业自身的能力，最重要的就是核心专长(又称核心能力)，它决定了企业长期的发展战略和竞争优势。
第一节核心专长的概念和特征一、核心专长的概念核心专长这一概念就是哈默和普哈拉德(hamel＆prahalad)于1990年明确提出的，他们将核心专长定义为：能够并使企业提供更多额外价值给客户的一组独有的技能和技术。
经过10年的深入研究，人们对核心专长的重新认识更加精确和完善。
我们将其概括为：核心专长就是企业具有的独有技能、智力资产和隐性科学知识，就是缔造顾客价值和企业技术创新的源泉，同意了企业的竞争优势和持续发展能力。
(一)核心专长是独特技能的组合哈默和弗哈拉德在对众多全球性领先企业的成功经验展开总结时辨认出，这些企业顺利的基础就是它们具有各具特色的技能和技术，这些独有的技能和技术为顾客缔造出来非常大的价值，并为企业提供更多了其他企业无法比拟的竞争优势。
核心专长问题基本上有两类：第一类问题是描述性的：哪些是我们的核心专长?哪些是我们研究与发展中的核心专长?第二类问题是规范化的：哪些应该是我们的核心专长于它们怎样反映到研究与发展中去?在实践中，将这两类问题结合起来大有好处。
一个企业可以从以下三个方面辨识其核心专长：1．可以借此步入宽广的、相同的市场；2．对最终产品做出客户看看获得的重大贡献；3．竞争对手难以仿制。
在技术领域，尤其是研究和开发中，我们可以将核心专长简化为技能，这样更容易识别。
某卡车生产公司期望创建产品开发的核心专长，公司延聘谮管理咨询公司为顾问，管理咨询公司(外部专家)著重谋求公司的能力而不是个人的。
他们没采用学术上的定义，而是运用形象化的图示。
图12一l阐释的核心专长比先前的细致概念更新颖：在非政府内或者在研究和发展的实验室，技能就是人的专门知识和技术设施的融合，当然，必须在适度的非政府形式中(例如企业流程、系统和文化)。
现代企业管理制度(6篇)
现代企业管理制度（6篇）随着社会一步步向前进展，制度使用的情况越来越多，制度是在肯定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。
我敢确定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，这次为您整理了现代企业管理制度（6篇），您的确定与共享是对我最大的激励。
现代企业管理制度篇一第一章总则第一条为促进企业建立、健全内部管束机制，进一步规范企业财务管理行为，推动企业加强预算管理，依据财政部颁发的《关于企业实行财务预算管理的引导看法》和集团公司实施全面预算管理的要求，结合集团企业实际情况，订立本制度。
第二条本方法适用于公司本部及所属公司、控股公司及其所属单位。
第二章财务预算基本内容第三条预算管理是利用预算对企业内部各部门、各单位的各种财务及非财务资源进行调配、考核、掌控，以便有效地组织和协调企业的生产经营活动完成既定的经营目标。
第四条企业财务预算是企业全面预算的紧要构成部分，是企业全面预算的中心。
企业财务预算是在推测和决策的基础上，围绕企业战略目标，对肯定时期内企业资金取得和投放、各项收入和支出、企业经营成果及其调配等资金运动所作的实在布置。
财务预算与业务预算、资本预算、筹资预算共同构成企业的全面预算。
第五条企业财务预算应当围绕企业的战略要求和进展规划，以业务预算、资本预算为基础，以经营利润为目标，以现金流为核心进行编制，并重要以财务预算报表形式予以充分反映。
第六条企业财务预算一般按年度编制，业务预算、资本预算、筹资预算分季度、月份落实。
第三章预算组织分工第七条企业法定代表人对企业财务预算的管理工作负总责，各企业应设立财务预算委员会或指定企业财务管理部门负责财务预算管理事宜，并对企业法定代表人负责。
第八条财务预算委员会重要拟订财务预算的目标、政策，订立财务预算管理的实在措施和方法，审议、平衡财务预算方案，组织下达财务预算，协调解决财务预算编制和执行中的问题，组织审计、考核财务预算的执行情况，督促企业完成财务预算目标。
第九条财务预算编制在企业财务预算管理委员会领导下进行，企业财务管理部门实在负责组织编制、审查、汇总、上报、下达；负责预算执行和日常流程掌控；负责预算执行情况的分析和报告；负责预算执行情况考核等。
现代企业治理
为无效。
第六章 现代企业治理
❖2· 监事会的职权 （1）检查公司业务及财务状况 （2）负责召集临时股东大会 （3）向股东大会全面报告工作 （4）在特殊情况下对外代表公司 （5）列席董事会会议
从以下的数 学式猜成语：
2≦x≦3
第六章 现代企业治理
第六章 现代企业治理
（三）保持企业家精神的激励措施
❖ 1、报酬激励。通过建立适当的报酬制度， 激励企业家在增加自己收益的同时，增加所有 者收益。包括年薪制、薪金与奖金相结合、股 票奖励、股票期权等 。
❖ 2、声誉激励。收入越高，人们追求的层次 越高，赢得他人尊重和实现自我价值是人的最 高追求。根据企业家履行职能状况给予企业家 相应的社会地位，使企业家获得心理上的优越 感。
第六章 现代企业治理
冲突和矛盾集中表现在公司剩余控制权 的争夺上，公司治理的核心就是合理地分配 公司剩余控制权，即分配合约中没有规定的 那部分控制权（包括战略决策和人事大权）。 现代企业实际的剩余控制权往往由管理 者所掌握，股东们要得到这个权利就要付出 成本，即股东承担的代理成本部分。
第六章 现代企业治理
者的职能。一般来说，行使以下职能：
❖ 确定或修改公司章程；
❖ 选举或罢免董事；
❖ 选举或罢免股东代表出任的监事；
❖ 审议公司的经营目标和发展方向，公司财务预决算 报告，公司利润分配方案，公司的重大投资活动；
第六章 现代企业治理
❖ （二）董事会
1· 董事会的性质和地位
❖ 董事会是依法组建的行使公司管理职能的 公司领导机构，它是由股东大会选出的公司最 高决策机构。
第六章 现代企业治理
❖ 三、公司治理制度安排与设计
现代企业管理制度
河南九龙冶金有限公司用心做事追求卓越河南九龙冶金有限公司企业管理制度（汇编初稿）编制部门：企管部编制日期：2012年10月04日目录第一部分基础管理大纲基础管理大纲 (1)员工行为守则 (4)第二部份行政管理制度第一章总则 (6)第二章印信管理 (6)第三章证照管理 (7)第四章公文管理 (7)第五章办公用品管理 (8)第六章图书报刊管理 (9)第七章档案管理 (9)第八章车辆驾驶员管理 (12)第九章来宾接待管理 (14)第十章保密制度 (15)第十一章安全保卫制度 (16)第十二章卫生管理制度 (16)第十三章电话管理 (17)第十四章会议管理 (17)第十五章电脑管理制度 (18)第十六章差旅费报销制度 (19)第十七章考勤管理制度 (19)第十八章工作计划管理 (21)第三部份人力资源管理制度第一章总则 (24)第二章人力资源规划 (24)第三章员工招聘与配置 (30)第四章劳动合同及员工离职 (31)第五章员工薪资制度 (35)第六章绩效考评制度 (39)第七章员工福利 (45)第八章奖励和处分 (47)第九章员工培训 (48)第四部份附则第一条批准、修改、解释与执行 (54)第二条说明 (54)第一部分管理大纲第一条为加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理制度。
第二条公司全体员工都必须遵守国家有关法律、法规和公司的规章制度。
第三条公司的财产属股东所有。
禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。
第四条公司的员工应以集体利益为重，与企业荣辱与共，不得有任何损害公司信誉的行为。
第五条公司秉承“用心做事，追求卓越”的企业精神和“以诚立企，以信铸魂”的企业核心价值观。
尊重知识、尊重人才及其劳动成果，为员工创造良好的工作条件和工作环境，提供个人才能发挥的平台，并给予相应的福利待遇。
第六条公司鼓励全体员工刻苦学习科学技术文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想业务过硬的员工队伍。
06现代企业经营管理
B. 合装整车运输
C. 直达运输
D. 直线运输
正确答案为:C
44. （ ）是指商品由产地运往销地过程中，不受行政区域限制，而是按照经济区域的合理流向，走最近的路线，避免倒流、迂回等不合理运输现象。
A. “四就直拨”运输
B. 合装整车运输
A. 空间
B. 时间
C. 自然
D. 形态性质
E. 社会
正确答案为:ABD
2. 物流的功能要素主要包括（ ）与运输、储存保管等。
A. 包装
B. 配送
C. 装卸搬运
D. 流通加工
E. 物流信息
正确答案为:ABCDE
3. 物流与商流相比较的特点主要表现在（ ）。
A. 订购成本
B. 购入成本
C. 储存成本
D. 缺货成本
正确答案为:C
29. 存货占用资金应计的利息属于（ ）。
A. 订购成本
B. 生产准备成本
C. 储存成本
D. 购入成本
正确答案为:C
30. （ ）是企业物流的关键环节。
A. 供应物流
正确答案为:D
21. 为了节省仓储管理费用，（ ）为好。
A. 采购次数以少
B. 采购批量以大
C. 采购批量以小
D. 采购费用以省
正确答案为:C
22. 采购点实际上是（ ）。
A. 采购时间间隔
B. 存货量
C. 进货量
D. 供货量
A. 运输
B. 储存保管
C. 配送
D. 流通加工
正确答案为:D
7. （ ）几乎包括了物流的所有职能，是物流的一个缩影或在某一范围内物流全部活动的体现。
《现代企业管理学》作业习题
7、《现代企业管理学》作业习题第一章企业概述作业习题：1、（）是由两个以上股东共同出资，每个股东以其所认缴的出资额对公司承担有限责任，公司以其全部资产对其债务人承担责任的企业法人。
A、股份有限公司B、无限责任公司C、两合公司D、有限责任公司2、邮政电信企业和贸易型企业属于（）A、生产型企业B、流通型企业C、服务型企业、3、把企业分为劳动密集型企业、资本密集型企业、知识技术密集型企业是按（）划分的。
A、企业所从事的经济活动的不同B、企业生产要素的结构的不同C、企业的财产构成的不同D、所有制形式的不同4、简述企业的含义与特征。
5、企业内部各子系统之间的结构与功能关系6、现代企业制度的基本特征有哪些？7、简述公司治理结构的组成。
8、我过国有企业为什么要进行公司制改造？第二章企业管理原理简述作业习题：1、（）学派认为在企业管理中要根据企业所处的内外条件权宜应变，没有什么普遍适用的、最好的管理理论和方法。
A、社会系统B、决策C、决策理论D、经验主义E、权变理论2、以下那种是数字化的计划（）。
A、目标B、预算C、规划D、规则E、政策3、多头领导，妨碍统一的领导是（）的缺点。
A、直线制组织B、职能制组织C、直线职能制组织D、矩阵制组织4、什么是管理、什么是企业管理？5、泰罗的科学管理理论有哪些主要观点？6、科学管理阶段有何特点？7、霍桑试验得出了哪些结论？8、试比较职能制组织与直线职能指组织。
9、什么是预先控制，什么是事后控制？第三章现代企业战略管理作业习题：1、完整的企业战略包括（）。
A、企业总体战略B、业务战略C、功能战略D、环境战略2、当企业已经稳定地占领所处的经营领域，并取得一定优势，可以采取（）战略，进一步扩大经营规模或开拓新的经营领域。
A、发展B、竞争C、收缩D、稳定3、康师傅控股有限公司原来只生产方便面，后来为了降低市场交易费用，它又成立了专门生产脱水蔬菜的顶芳脱水蔬菜有限公司，此策略属于（）。
第六章 公司治理(一)：内部治理
（二）公司治理的架构
内部治理和外部治理 内部治理是《公司法》所确认的一种正式的制度安排， 构成公司治理的基础，主要是指股东（会）、董事 （会）、监事（会）和经理之间的博弈均衡安排及其 博弈均衡路径。 公司的外部治理主要是指外在市场的倒逼机制，市场 的竞争压迫公司要有适应市场压力的治理制度安排。 公司的外部治理活动场所主要体现在资本市场、产品 市场、劳动力市场、国家法律和社会舆论等。
讨论问题
1．帕玛拉特与安然公司治理失败主要是由 哪些原因造成的 2．两公司治理的失败能否说明欧洲治理模 式与美国治理模式的失败？ 3．我国的公司治理应该从中吸取哪些经验 和教训？
第三节
股东权益及其特征
一．股东权益的概念
二．股东权利的种类
三．股东权益与债权人权益的比较
一 、股东权益的概念
权益 :指当事人依法享有的权力与利益。 股东：依法持有公司股份的人。股东按 其所持有的股份的种类和数量享有权利、 承担义务。 股东权益：股东基于其对公司投资的那 部分财产而享有的权益。
2.公司治理模式的类型
（1）亚洲的家族式治理模式。 （2）日本和德国式的内部治理模式。 （3）英国和美国式的外部治理模式。
（1）亚洲的家族式治理模式
这种模式也可称为股东决定直接主导型模式。 这种家族式治理模式体现了主要所有者对公司的 控制，主要股东的意志能得到直接体现。 其缺点是很明显的，即企业发展过程中需要的大 量资金从家族那里是难以得到满足的。而在保持 家族控制的情况下，资金必然大量来自借款，从 而使企业受债务市场的影响很大 。
一、公司科层和市场契约
股 东 （会）
要素市场
劳动力 供应商 …… 批发商 消费者/客户 ……
第六章 公有制的实现形式
第二节 现代企业制度
二、法人财产制度和法人治理结构 1、法人财产制度 （1）法人概念的理解 法人是具有民事权利能力和民事行为 能力，依法独立享有民事权利和民事责任 的组织。
第二节 现代企业制度
法人与自然人不同，它是一种社会组 织体。作为独立的民事主体，法人的设立 需要具备一定的条件： ① 依法成立； ② 有必要的财产或者经费； ③ 有自己的名称、组织机构和场所； ④ 能够独立承担民事责任。
第一节 公有制的实现形式及 其合理性的判断标准
（2）寻求合理的公有制实现形式要尊 重劳动者的选择
公有制经济中劳动者是经济利益主体， 其利益获得的方式和途径，应当充分尊重 劳动者的选择和意愿。只有确保劳动者的 经济利益，才能有效地调动劳动者的生产 积极性和创造性。
第一节 公有制的实现形式及其 合理性的判断标准
第一节 公有制的实现形式及 其合理性的判断标准
4、公有制的实现形式
公有制的实现形式，主要是指公有土地和公 有资本的经济价值的实现形式，或者说公有生产 条件的利益主体获取物质利益的途径和取得收入 的形式。 从市场经济环境中的经济实践来看，其途径 主要是指，公有制利益主体将生产条件投入生产 到形成效益的运行方式，以及在这一过程各个环 节中产权关系所采取的组织形式。
（1）它是生产资料所有权的经济价值的实 现形式。也就是所有者凭借这种所有权获 得经济利益的形式。 （2）所有制的实现形式是所有者凭借生产 资料谋取物质利益的一种经济运动过程。 应当把所有制的实现形式理解为生产资料 所有权的拥有者获取物质利益的经济过程 和经济形式。
第一节 公有制的实现形式及 其合理性的判断标准
生产资料的所有权关系总是与所有者 生产、再生产中对生产资料的支配、使用 以及所生产成果的交换、分配和消费过程 联系在一起的，从而与发生在这种过程中 的各个环节的人与人之间的关系，不可分 割地结合在一起的。
现代企业管理重点知识总结
现代企业管理知识点总结现代企业管理绪论▪一、什么是管理？•条件：①共同劳动亦是研究管理的起点②规范性即在一定的组织中中•管理的价值链：管理活动的逻辑过程▪①价值的分析明确组织生存发展的要求▪②管理目标的指定要求+组织的优势资源▪③安排管理职能计划、组织、领导、控制•定义：在社会组织中，为了实现预定的目标以人为中心进行的协调活动▪二、《现代企业管理》的研究对象▪研究企业在生产经营过程中的各种管理关系及其发展规律▪三、《现代企业管理》的体系结构▪建立有中国特色的《现代企业管理》体系结构的要求▪１总结历史经验，发扬民族的优良传统▪２学习借鉴国外的先进的管理方法▪３具体的结合我国的国情▪指导思想――马列主义▪四、《现代企业管理》的主要内容：管理理论和管理实务▪五、学习的方法和要求第一章第一章现代企业概论第一节现代企业概述▪一、企业的形成与发展▪二、现代企业的概念▪1企业是一个经济组织。
（盈利组织）▪2企业是自负盈亏。
▪三、现代企业的基本特征▪（一）业务上经营的独立性：自主经营▪（二）组织上的完整性▪（三）财务上独立核算▪（四）具有法人资格▪四、现代企业的主要类型▪（一）经营范围▪（二）企业规模▪（三）企业所有制▪（四）生产要素的密集程度第二节企业组织结构▪一、现代企业组织机构的设计原则▪（一）精简原则▪（二）统一领导、分级管理▪（三）责、权、利对等原则▪（四）有效的管理幅度▪（五）弹性的原则二、组织机构的形式▪一）直线制早期的企业组织形式▪（二）职能制按职能实行专业分工的管理方法的一种全能式管理。
▪（三）直线职能制以直线制为基础，并设立职能部门从事管理工作▪（四）事业部（五）矩阵制第三节现代企业素质一）现代企业素质的概念企业素质是一个综合的概念企业素质是一个动态的概念企业素质是外在表现为企业的各种能力企业经济效益来源于企业素质（二）影响企业素质因素▪企业外部因素（不可控因素）▪企业内部因素（可控因素）三）提高企业素质的途径（讨论）▪1、提高人员素质▪2、改进企业设备▪3、提高适应“外部环境”能力第四节现代企业制度▪（一）企业制度三种模式▪1、个人独资企业制度▪2、合伙企业制度▪3、公司企业制度▪（二）现代企业制度内涵与特征▪含义▪特征：产权清晰、责权明确、政企分开、管理科学第二章管理理论及其发展第一节管理二重性理论和管理职能一、经营与管理的关系（一）经营与管理区别（二）经营与管理的联系二、企业管理的性质——管理的二重性理论▪同一管理活动具有二重性，一个是自然属性，一个是社会属性。
现代企业管理电子教案
现代企业管理电子教案第一章：现代企业管理概述1.1 教学目标了解现代企业管理的概念与特征掌握现代企业管理的基本原则与目标理解现代企业管理的重要性与发展趋势1.2 教学内容现代企业管理的定义与特征现代企业管理的基本原则与目标现代企业管理的重要性与发展趋势案例分析：成功的现代企业管理实践1.3 教学方法讲授与互动：讲解现代企业管理的概念与特征，引导学生参与讨论案例分析：分析成功的现代企业管理实践，引导学生思考与总结第二章：企业组织与管理体制2.1 教学目标了解企业组织结构的基本类型与特点掌握现代企业管理体系的构建与运行理解现代企业管理体制的创新与发展2.2 教学内容企业组织结构的基本类型与特点现代企业管理体系的构建与运行现代企业管理体制的创新与发展案例分析：成功的企业组织与管理体制实践2.3 教学方法讲授与互动：讲解企业组织结构的基本类型与特点，引导学生参与讨论案例分析：分析成功的企业组织与管理体制实践，引导学生思考与总结第三章：企业人力资源管理3.1 教学目标了解人力资源管理的基本概念与重要性掌握人力资源规划、招聘与配置的方法与技巧理解员工培训与发展、绩效管理的内容与流程3.2 教学内容人力资源管理的基本概念与重要性人力资源规划、招聘与配置的方法与技巧员工培训与发展、绩效管理的内容与流程案例分析：成功的人力资源管理实践3.3 教学方法讲授与互动：讲解人力资源管理的基本概念与重要性，引导学生参与讨论案例分析：分析成功的人力资源管理实践，引导学生思考与总结第四章：企业市场营销管理4.1 教学目标了解市场营销管理的基本概念与原则掌握市场调研、市场细分与目标市场选择的方法与技巧理解市场营销策略的制定与实施4.2 教学内容市场营销管理的基本概念与原则市场调研、市场细分与目标市场选择的方法与技巧市场营销策略的制定与实施案例分析：成功的市场营销管理实践4.3 教学方法讲授与互动：讲解市场营销管理的基本概念与原则，引导学生参与讨论案例分析：分析成功的市场营销管理实践，引导学生思考与总结第五章：企业财务管理5.1 教学目标了解财务管理的基本概念与原则掌握财务分析、投资决策与风险管理的方法与技巧理解企业财务规划与财务控制的流程与方法5.2 教学内容财务管理的基本概念与原则财务分析、投资决策与风险管理的方法与技巧企业财务规划与财务控制的流程与方法案例分析：成功的财务管理实践5.3 教学方法讲授与互动：讲解财务管理的基本概念与原则，引导学生参与讨论案例分析：分析成功的财务管理实践，引导学生思考与总结第六章：企业战略管理6.1 教学目标理解战略管理的基本概念与重要性掌握企业战略分析、战略制定与战略实施的方法与技巧学习战略管理中的风险评估与应对策略6.2 教学内容战略管理的基本概念与重要性企业战略分析、战略制定与战略实施的方法与技巧战略管理中的风险评估与应对策略案例分析：成功的企业战略管理实践6.3 教学方法讲授与互动：讲解战略管理的基本概念与重要性，引导学生参与讨论案例分析：分析成功的企业战略管理实践，引导学生思考与总结第七章：企业创新与变革管理7.1 教学目标理解企业创新与变革管理的基本概念与重要性掌握企业创新与变革管理的方法与技巧学习企业创新与变革管理中的组织文化与领导力7.2 教学内容企业创新与变革管理的基本概念与重要性企业创新与变革管理的方法与技巧企业创新与变革管理中的组织文化与领导力案例分析：成功的企业创新与变革管理实践7.3 教学方法讲授与互动：讲解企业创新与变革管理的基本概念与重要性，引导学生参与讨论案例分析：分析成功的企业创新与变革管理实践，引导学生思考与总结第八章：企业伦理与社会责任8.1 教学目标理解企业伦理与社会责任的基本概念与重要性掌握企业伦理与社会责任的管理与实践学习企业伦理与社会责任对企业的长远影响8.2 教学内容企业伦理与社会责任的基本概念与重要性企业伦理与社会责任的管理与实践企业伦理与社会责任对企业的长远影响案例分析：成功的企业伦理与社会责任实践8.3 教学方法讲授与互动：讲解企业伦理与社会责任的基本概念与重要性，引导学生参与讨论案例分析：分析成功的企业伦理与社会责任实践，引导学生思考与总结第九章：现代企业管理技术应用9.1 教学目标理解现代企业管理技术的基本概念与重要性掌握现代企业管理技术的应用方法与技巧学习现代企业管理技术对企业的长远影响9.2 教学内容现代企业管理技术的基本概念与重要性现代企业管理技术的应用方法与技巧现代企业管理技术对企业的长远影响案例分析：成功的现代企业管理技术应用实践9.3 教学方法讲授与互动：讲解现代企业管理技术的基本概念与重要性，引导学生参与讨论案例分析：分析成功的现代企业管理技术应用实践，引导学生思考与总结第十章：现代企业管理案例分析10.1 教学目标综合运用现代企业管理的基本理论与方法提升分析与解决实际企业管理问题的能力培养战略思维与决策制定能力10.2 教学内容选取具有代表性的现代企业管理案例分析案例中的管理问题、解决方案与成效讨论案例中的管理理论与实践的结合10.3 教学方法讲授与互动：提供案例背景与情境，引导学生讨论与分析案例分析：学生分组进行案例分析，汇报分析成果重点解析现代企业管理电子教案的内容涵盖了现代企业管理的概述、组织与管理体制、人力资源管理、市场营销管理、财务管理、战略管理、创新与变革管理、伦理与社会责任、技术应用以及案例分析等十个方面。
现代企业管理试题库及答案
第一章企业与企业组织一、名词解释：1、企业企业：指集合着各种生产要素，为社会提供产品或服务（1分），以盈利为目的，具有法人资格（1分），实行自主经营，自负盈亏、独立核算的盈利性（1分）的经济组织或经济实体。
2.管理幅度管理幅度：是指一名上级管理者（1分）直接管理的下级人员（1分）的人数（1分）。
3、法人法人：是社会组织的人格化，是相对于自然人而言的，是指依法成立（1分）并能独立行使法定权力（1分）和承担法律义务（1分）的社会组织。
二、单项选择1、管理幅度与管理层次之间的关系是（d）。
A 正比例关系B 无比例关系C 结构比例关系D 反比例关系2、根据《公司法》规定：有限责任公司注册资本的最低限额为人民币（a ）。
A 3万元B 10万元C 500万元D 30万元3、合伙企业是属于( a ).A 自然人企业B 法人企业C 公司企业D 企业集团4、在企业组织结构的设计上，既有按职能划分的垂直领导系统，又有按产品（项目）划分的横向领导系统，这种组织结构属于（ b ）A直线制组织结构 B 矩阵制组织结构C事业部制组织结构 D 直线职能制组织结构5、最基本的，又是比较简单的结构形式是( a)。
A直线型组织结构B职能型组织结构C直线参谋型组织结构D矩阵型组织结构6、管理幅度是指主管人员( b )A直接而有效地指挥和管理下级部门的数量B直接而有效地指挥和管理下属的数量C指挥和管理的全部下属的数量D职责与权力的范围7、根据《公司法》规定：一人有限责任公司注册资本的最低限额为人民币（ b ）。
A 3万元B 10万元C 500万元D 30万元8、根据《公司法》规定：股份有限公司注册资本的最低限额为人民币（ c ）。
A 3万元B 10万元C 500万元D 30万元三、判断题：1、管理幅度较小，而管理层次较多，则会形成高层结构的组织，反之，则会形成扁平结构的组织。
（ A ）2、在组织成员一定的条件下，管理层次和管理幅度的关系是反比关系。
现代服务业管理 第六章 ___客户关系管理
18
即针对客户类别，设计适合客 户的服务与市场营销活动。
制定客户方案 实施定制服务
客户关系管理要求现代服务企业 在全面收集客户信息的基础上，针对 目标客户，预先确定专门的服务活动， 制定服务计划。
CRM要求“看人下菜”
19
使用各种各样的互动渠道和前端办公应 用系统。 通过与客户的互动，现代服务企业可以 随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后 的有关评价不断修改客户方案。
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（3） CRM视客户资源为现代企业的重要资源
越来越多的企业都认识到客户是企业的生命 线，客户资源是现代企业最主要的资源之一。 企业应与客户建立并保持一种长期良好的合 作关系，进一步掌握客户资源、赢得客户信任、 分析客户需求，生产出适销对路的产品，提供满 意的客户服务，提高市场占有率。
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二、CRM的基本功能与作用
将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面， 使其得以在全球大规模的普及和应用。
3
2、CRM的内涵
（1）保持企业与客户之间的良好合作 关系
1）在当前，物质极度丰富，从而使得客户有 了很大的自主选择权，企业和客户之间需要保持 和建立一种长期、良好的合作关系才能加速企业 自身和社会的发展。 2）提倡并树立客户是企业资产的理念，成功 实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为 中心”的商业模式的转化，完善了管理过程。
第一节 第二节 第三节 第四节 客户关系管理概述 现代服务业客户关系管理的背景与意义 现代服务业客户关系管理实施流程与策略 现代服务业客户关系管理实施保障体系
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第一节 客户关系管理概述
一、CRM的定义与内涵 1、CRM的定义 国外： （1）CRM是为了消除企业在与客户交互活动 中的“单干”现象，整合销售、营销和服务业功能 的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调一致 的行动。 （2） CRM是企业的一个商业战略，它按照客 户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为 中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的获利能力。
管理学课件第六章-组织
2.职能制（Functional structure）：领导与专业指挥
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特点： 按照组织所承担的职能来组织工作活动，将业务性质相似，所需 要的业务技能相近，与实现某个具体目标联系紧密的工作任务组 合在同一个部门中。 优点：能适应现代化工业企业生产技术比较复杂、管理工作比较精细的特点；充分发挥专业化分工的优势，有利于交流沟通、提高技能水平，减少人员和设备的重复配置；减轻直线领导人员的工作负担，有利于高层主管的集中决策、统一指挥。 缺点：不利于培养进行全面管理的高层次、综合性管理人才。职能部门之间缺乏协调，它妨碍了必要的集中领导和统一指挥，形成了多头领导，在上级行政领导和职能机构的指导和命令发生矛盾时，下级就无所适从；不利于建立和健全各级行政负责人和职能科室的责任制，在中间管理层往往会出现有功大家抢、有过大家推的现象；由于这种组织结构形式的明显的缺陷，现代企业一般都不采用职能制。
常见组织结构形式
三、组织结构
组织结构设计
1.直线制(Line structure)：军队
是人类社会各种组织存在的最基本形式，这种组织结构没有管理职能部门，从最高层到最低层实现直线垂直领导。
特点：
一个下属人员只接受一个上级领导人员的指令； 所有管理职能都由一个领导者承担。 优点：简单明确，权责清楚、统一指挥。 缺点：① 要求行政负责人通晓各种专业管理知识，亲自处理 许多业务，需全面领导者； 领导者忙于日常业务，不能有效决策 缺乏横向协调的渠道，当组织规模扩大或主管人员的能力不足以有效控制时，则难以适应业务发展的要求。因此，直线制只适用于规模较小、生产技术比较简单的企业，对生产技术和经营管理比较复杂的企业并不适宜。
1.环境的影响
环境包括一般环境和特定环境两部分。 一般环境包括对组织管理目标产生间接影响的诸如经济、政治、社会文化以及技术等环境条件，这些条件最终会影响到组织现行的管理实践。 特定环境包括对组织管理目标产生直接影响的话如政府、顾客、竞争对手、供应商等具体环境条件，这些条件对每个组织而言都是不同的，并且会随一般环境条件的变化而变化，两者具有互动性。
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三、质量管理(quality management)
ISO8402将质量管理定义为： 确定质量方针、目标和职责，并在质 量体系中通过诸如质量计划、质量控制、 质量保证和质量改进等手段来实施的全部 管理职能的所有活动。
第二节
现代企业全面质量管理
一、全面质量管理的概念和特点
全面质量管理就是依靠企业全体职工及有关部门 同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计方法和 思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产 、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、 物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用 户期望的产品或服务。
三、现代企业全面质量管理的基础工作
1、标准化工作 2、计量工作 3、质量信息工作 4、质量责任制 5、质量教育工作
最新美国式全面质量管理概念
关注顾客 TQM 活动
持续 改进
全员 参与
社会大网络
质量管理目标的转移
追求企业利益最大化
体现企业的社会责任
第三节
现代企业产品质量控制方法
一、产品质量波动
《现代企业管理》
（第2版）
目
录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章
现代企业管理人员 现代企业管理基本理论 现代企业经营管理与经营战略 现代企业资源管理 现代企业生产管理 现代企业质量管理 现代企业营销管理 现代企业文化 现代企业公共关系 现代企业创新
1、填报申请表 2、预备性考察 3、选定质量保证模式标准 4、提出评定费用 5、准备证实材料 6、评定质量体系文件 7、迎检准备 8、现场评定 9、整改 10、批准注册 11、监督 12、到期重评
一、什么是ISO9000？
ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的 统 称 。 根 据 ISO9000-1：1994 的 定 义 ： “‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有 国际标准。”
偶然性波动 相 对 的 系统性波动 转 化
偶然性波动
系统性波动
（二）质量波动的表示方法
产品质量不但有波动，而且波动有大小，反 映产品质量水平和波动程度一般用统计特征值来 表示。 1、质量特性平均数 2、质量特性中位数 3、质量特性极差
二、现代企业产品质量控制方法
在质量管理中，常用统计方法有七种，被称 为质量管理的“七种工具” : （一）分层法
（二）ISO 9000族标准的定义
ISO 9000族标准是世界主要发达国家长期实施质量管 理和质量保证的经验总结，体现了科学性、经济性和广泛 的适应性。 目前ISO9000族包括： （1）ISO 9000至ISO 90004的所有国际标准，包括ISO 9000 和ISO 90004的各分标准。 （2）ISO 10001至ISO 10020的所有国际标准，包括分标准。 （3）ISO 8402。 ISO 9000给出了一个准则，以评价管理体系按规范进 行生产或服务的能力。产品和服务的规范以及相应的接收 标准由顾客和供方决定。
2、全过程管理
企业经营活动的全过程包括市场调研、经营决策、经营 计划、采购、运输、储存、销售、售后服务，直到市场信息 反馈与处理诸环节。实行全过程管理，就是要求企业保证每 个岗位的工作质量都能使下一环节满意。
3、全方位管理
全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位，都应为保 证企业生产经营过程的正常进行并为全面质量管理做好工作。
特点可归纳为“四全”、“三性”。 “四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全 员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。 “三性”是指预防性、科学性和服务性。
1、全员管理
实行全员管理，就是组织所有部门人员，通过不同的方 式参加质量管理活动，为提高服务质量做出贡献，为质量管 理承担责任。 由于工作分工不同，企业内部所有部门及其人员，大致 可划分为领导决策层、组织协调层、贯彻落实层三个层次， 各个层次担负着服务质量管理的不同职能和任务。
TC176即ISO中第176个技术委员会。它成立 于1980年，全称是“品质保证技术委员会”， 1987年又更名为“品质管理和品质保证技术 委员会”。TC176专门负责制定品质管理和 品质保证技术的标准。
ISO/TC176的目标：“要让全世界都接受和使 用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提 供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁 荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从 世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的 产品顺利销往世界各地。” 1994版ISO9000标准已被采用多年，其中如下 三个质量保证标准之一通常被用来作为外部认 证之用。
4、采用全面方法管理
指采取的管理手段不是单一的，而是综合运用质量管 理的管理技术和科学方法，组成多样化的复合的质量管理 方法体系。
5、预防性
要充分认识到良好的产品是设计和生产出来的，不是 检验出来的，要把管理工作重点从事后把关，转移到事前 控制上来，实行防检结合，以防为主，把不合格产品消灭 在它的形成过程中。
2、质量认证的特点
（1）质量认证的对象是产品、过程和服务。 （2）认证工作的基础是标准。标准包括基础标准、产品 标准试验方法标准、检验方法标准、安全和环境保护标准 以及管理标准等。 （3）质量认证活动是由第三方进行的。 （4）认证合格的证明方式可以采用合格证书和认证标志。
（二）质量认证的型式与典型制度
6、服务性
对用户做好售后服务；上道工序为下道工序服务；辅 助部门为生产车间服务。
7、科学性
要按科学程序调查研究，用科学数据、科学方法和科 学原理说话。
二、现代企业全面质量保证体系
（一）质量保证体系的概念
质量保证体系是从现代企业的整体出发，运用 系统的理论· 和方法，把现代企业各部门、各环节 严密地组织起来，规定它们在质量管理方面地职责、 任务和权限，并建立组织和协调各方面质量管理活 动地组织机构，在现代企业内形成一个完整的有机 的质量保证系统。
（六）控制图法
又称质量管理图或质量评估图它是用数理统计理论对 生产过程中质量状态进行控制的一种图标。
第四节
ISO 9000与质量认证
族标准的产生
一、ISO 9000 族标准概述
（一）ISO 9000
ISO是国际标准化组织的简称，ISO是希腊文 “平等”的意思。该组织的英文全称是 International Organization for Standardization。ISO是世界上最大的国际标准 化组织之一。它成立于1947年2月23日。 ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关 活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在 智力、科学、技术和经济领域开展合作。” 国际标准化组织于1987年推出了 ISO 9000” 质量管理和质量保证“系列标准。
四个阶段
（1）计划阶段（P） （2）实施阶段（D） （3）检查阶段（C） （4）处理阶段（A）
八个步骤
（1）分析现状、找出存在的问题 （2）分析产生问题有原因 （3）找出主要原因 （4）判定解决问题的计划和措施 （5）严格执行计划 （6）检查计划措施的执行情况 （7）总结经验教训、完善标准化规程 （8）提出遗留的问题、转入下一个PDCA循环解决
1、型式试验 2、型式试验认证后监督－市场抽样检验 3、型式试验加认证后监督－工厂抽样检验 4、型式试验加认证后监督－从市场和供方双重抽样 检验 5、型式试验加工厂质量体系评定再加认证后监督－ 质量体系复查加上工厂和市场抽样检验 6、工厂质量体系评定 7、批量试验 8、全数检验
（三）质量认证的一般程序
3、PDCA循环运转的特点
（1）大环套小环，一环扣一环；小环包大环，推动大循环。 （2）管理循环如同爬楼梯一样，螺旋式上升，每转动一圈， 就上升一步，就实现一个新的目标，不停转动就不断提高。 （3）管理循环是综合循环，四个阶段划分是相对的，不能 机械地把它们分开，而要紧密衔接，而且各阶段之间存在 着一定的交叉。 （4）管理循环关键在于“A”阶段，只有把成功的经验和失 败的教训都纳入各项标准、规范和制度中，才能使今后的 工作少走弯路和不断提高。
这种方法就是把收集来的数据，根据一定的目的，按 其性质、来源、影响因素等加以分类，进行研究，使杂乱 的数据系统化、条理化，从而找出质量问题的症结，它是利用统计图表登记有关数据，并据以粗略分析影 响产品质量的原因。常与分层法一起使用。
（三）排列图法
它是找出影响产品质量主要问题的图解方法。
二、什么是质量管理体系认证？
ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定 义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经 鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件 的活动。”
（一）产品质量波动的原因
从引起质量波动的原因的性质来看，可分为： 1、偶然性波动
由于原材料的材质稍有一些差别，或机器在工作时有轻微的震动， 或工具的磨损等导致产品质量差异，这些因素不易被发现，技术上难 以消除，经济上无多大损失。它们造成的质量差异，不会产生废品， 应视为正常。
2、系统性波动
由于不同规格、材质相差很大的原材料混杂在一起，或机器发生 故障，或工具磨损太厉害，或工人不遵守工艺规程等造成的，对质量 影响很大可造成次品或废品。这是不正常，应加以排除。
（二）质量保证体系的内容 1、设计过程地质量管理 设计质量是质量管理的首要环节。 2、制造过程地质量管理 这是保证和提高产品质量的关键，也是质量管 理的中心环节。 3、辅助过程地质量管理 搞好本身的质量管理，提高服务质量。 4、使用过程地质量管理 使用过程的质量管理是全面质量管理的自然延 伸和归宿，又是全面质量管理工作的起点。
第六章 现代企业质量管理
第一节
现代企业质量与质量管理
一、质量的概念
(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会 关于质量的暂定的定义) 质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其 是否合乎规定要求的一特性和特征的总和 产品和/或服务的质量 工作的质量 设计质量和制造质量