基于乘客满意度浅谈提升地铁服务质量

基于乘客满意度浅谈提升地铁服务质量

发表时间：2018-07-23T11:01:45.970Z 来源：《基层建设》2018年第18期作者：张鑫磊

[导读] 摘要：在公共交通日趋发展的今天，出行质量越来越得到乘客的关注。

无锡地铁集团有限公司运营分公司江苏无锡 214100

摘要：在公共交通日趋发展的今天，出行质量越来越得到乘客的关注。乘客对于地铁服务的品质要求也提出了新的需求。地铁的服务质量关系着成千上万市民出行的“幸福指数”，地铁的形象也在一定程度上代表着一个城市的文明形象。乘客是城市轨道交通运营企业的服务对象，也是企业利润的源泉，乘客对城市轨道交通客运服务质量的满意程度至关重要。只有让乘客感到满意，城市轨道交通才能保持长久的客流，保证企业的持续发展。因此从乘客满意度出发不断发掘乘客实际需求，可以在完善城市基础交通设施同时改进行业服务水平。

引言：对于地铁运营公司来说，乘客是地铁服务的对象，是公司的利润源泉，他们对地铁服务质量的满意程度至关重要。只有让乘客感到满意，地铁才能长久获得乘客的青睐，保证公司的可持续发展。只有从乘客满意度着手，及时了解乘客需求和感受，分析乘客的满意度情况，找出地铁服务的不足之处或亟待改进的方面进行改善，才能够在市场竞争中立于不败之地，最大限度地吸引客流，增加效益，才能实现提升服务品质、营造自身品牌、增强市场竞争力、创造一流企业的追求目标。

关键词:服务质量；乘客满意度；提升；目标

一、乘客满意度与服务质量关系

一般认为，乘客服务质量是指客运服务对规定的程序和要求的满足程度，或者指乘客所付出的货币、时间和获得利益的统一程度。仅从定义上看，内容相对比较抽象，难以用来控制和保证乘客服务质量。在此，参照铁路服务质量的分类，把地铁乘客服务质量归纳为四种：地铁乘客服务的设计质量、地铁乘客服务的技术质量、地铁乘客服务的行为质量和地铁客运服务的感知质量。从乘客角度来看，服务质量就是乘客感知质量；从服务提供者角度来看看，要求有较高的设计、技术、行为质量，使乘客形成较好的感知质量。

二、乘客满意度感知体现在以下方面

（1）地铁乘客服务的感知质量

地铁对乘客服务的感知质量是从乘客的角度出发，对地铁公司的服务质量的一种全面判断，是地铁运营部门或单位管理者最终追求的质量。感知质量是乘客对服务质量的感觉、感受程度，受乘客享受的服务质量的影响，也就是受地铁乘客服务的设计质量、技术质量和行为质量的影响。并且感知质量对乘客满意度也有着极其重要的影响。感知质量越好，满意度越高，忠诚度越高。因此需要从从服务设施、服务环境、服务安全、服务品质、品牌感知等对地铁服务质量的具体影响来展开分析。

2、地铁乘客服务的设计质量

地铁乘客服务的设计质量是指地铁运营公司向乘客提供什么服务和如何提供这些服务。它包括地铁运营公司所规定的服务范围、服务程序、服务时间、服务价格及各种规章制度等。同有形产品一样，无论原材料如何优质，零部件加工如何精确，若设计不合理，就很难得到消费者的青睐。如果地铁乘客服务设计不合理，工作人员再努力，服务质量也很难达到较高水平。

设计质量是软件，改进设计质量不需要很大的投资，却常常能收到事半功倍的效果。地铁作为客运企业有其自身的特点，要求它不仅应研究如何提高服务人员的工作效率，而且应研究乘客接受服务的效率，以及在等待和接受服务时的舒适程度等。例如，如果发车计划不合理，无论工作人员多么努力，乘客也会因等待时间过长而感到不快。

三、地铁服务的突破与创新

（1）加强硬件设备设施，从根本上优化设备设施

良好的设备设施硬件是地铁地铁服务工作的基础，为确保乘客安全出行，我需对基础设备进行定期或不定期进行维护。其次，随着科技不断进步，部分设备现有功能无法满足现有需求，这就需要不断进行更新，比如随着网上支付方式越来越普遍，可以陆续推出网上购票软件，同时增加多种形式的支付方式，进行应有的技术创新。同时，部分车站服务设施缺失，如没有部分车站未设有卫生间、导向标识不够清晰明确，宣传及服务用品配放种类较少、车站或列车上无手机充电装备等问题就需要我们去及时更新完善。

（2）加强地铁文化宣传，提升地铁品牌力量

随着信息化时代的加速，乘客对信息宣传要求越来越高，虽然目前轨道交通内公益广告宣传工作在一定阶段取得了长足进步，但目前地铁品牌感知服务仍存在一定的较大的提升空间。地铁宣传包括车站设计文化宣传，微博微信宣传，站内媒体宣传，列车媒体宣传和纸质媒体宣传等多种形式，提高地铁宣传需要从多方面角度提升。诸如加强乘客乘车文明习惯宣传。增加文明让座及禁止饮食同的宣传不仅可以提升地铁服务品质，同时对于宣传和谐社会创建等都有助益。因此地铁可以通过增加宣传手册投放，播放关于环境卫生的电视公益广告等方式倡导文明乘车，营造良好的乘车环境。

同时在增加宣传力度时应助益增加相关城市文化、地铁文化等宣传内容，注重商业广告与公益广告的合理配比，以创意广告取代传统乏味的商业广告，这不仅可以提高宣传质量，也可以达到更好的广告告知效果。

（3）优化服务质量，强化团队建设

地铁员工需要有以服务乘客为本的服务理念，有乐于为乘客服务的精神，才能发自内心的为乘客解决问题，在工作岗位上中注重自身仪容仪表仪态，贯彻落实服务岗位标准化，车站的环境卫生窗明几净，乘客才会有宾至如归的感觉。其次次，职工会积极主动维持良好乘车秩序，及时制止车站的不文明行为，为乘客提供安全舒适的乘降环境，因此地铁员工首先想到的是如何满足乘客的需求。确保乘客的人身安全，安全到达目的地，所有的才有了意义。

除此之外，优秀的团队需要维持面对地铁行业的飞速发展，还应强化团队建设，增强职业自豪感，在地铁服务取得乘客好评时，良好的人员服务已成为地铁的品牌，更应该在此基础上加强员工培训，更好的服务乘客，加强无锡地铁团队建设，提升员工主人公意识，积极申报奖项，开展其他活动，提升员工自豪感。同时应大力实施人才强企战略，按照“岗得其人、人适其岗”的原则，建立人才储备库，广纳贤才，积极开展团队留住人才，留住无锡地铁优质分服务。优质的员工是优质服务的保障，也是对地铁最好的宣传，而优质服务所带来的荣誉和自豪感又是对员工最好的激励，因此地铁公司应加强团队建设，加强奖项申报，提高地铁员工的集体感和自豪感。

总结：随着社会的日趋进步，乘客对于地铁服务的期望和要求随着交通运输的迅速发展会越来越高，只有充分认识到乘客的需求，针对乘客的满意度提出改进措施，不断的突破与创新，才能提高地铁服务质量，提高整体的服务水平。