服务礼仪与服务规范

理财经理服务礼仪与服务规范

课程大纲

第一讲：服务意识的培养

一、银行服务营销的概念

1．解读现代商业银行礼仪的概念

2．2/8原则的重新解读

3．服务沟通由心开始

讨论：为什么银行工作人员要注重礼仪，你最讨厌哪些礼仪漏洞？

二、树立正确的服务心态

1．保证每一位顾客的服务质量

2．理财经理的职业定位和发展诉求

3．如何打造另客户满意的高端服务

4．把握关键时刻、有效提升服务满意度

第二讲：理财经理的形象塑造

一、微笑礼仪塑造

1．微笑是表达情感的最好语言

2．笑不露齿还是笑不露龈？

3．掌握微笑服务的技巧和方法

演练：现场真诚微笑练习。

一、仪容礼仪塑造

核心观点：45秒决定第一印象！

1．男士仪容塑造

1）发型——12字原则

2）面容——神采焕发秘诀

3）十指连心——指甲的长度

2．女士仪容塑造

1）发型——盘发的要点，短发的注意项

2）妆容——快速化妆法讲解及现场示范

3）纤纤玉指——指甲的长度、颜色

二、仪表礼仪塑造

核心观点：银行服务精英形象要求是亲和大方、值得信赖。1．男士仪表塑造

1）男士正装“三一”定律

2）职业装的衬衫、领带搭配要求

3）职业装的鞋、袜、皮带搭配禁忌

4）手表首饰禁忌

5）工号牌佩戴要求

2．女士仪表塑造

1）职业装、丝巾搭配要求

2）配饰首饰要求与禁忌

3）职业装的鞋、袜搭配禁忌

4）工号牌佩戴要求

第三讲：理财经理的仪态训练

1．站姿礼仪

2．坐姿礼仪

3．行姿礼仪

现场展示：1分钟改变职业形象，现场点评。

4．介绍礼仪

5．握手礼仪

6．名片礼仪

7．接待礼仪

8．外出礼仪

第四讲：理财经理的沟通礼仪

一、客户识别法则

1．MAN发展看财力、看支配权、看需求2．肢体语言密码

3．服饰外表的判断

4．捕捉有效信息的能力

案例：如何10秒找对客户？

二、客户面谈技巧

1．说的技巧：与客户说话的速度语气保持一致2．听的学问：倾听的重要性及肢体语言

互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性3．问的艺术：如何有效发问

4．6大关系维护的金句

演练：产品介绍过程中的沟通障碍分析

三、电话沟通技巧

1．电话营销的准备工作

2．电话营销的沟通技巧

3．电话营销的禁忌

4．电话营销的内容

演练：无准备式的电话营销话术。

四、理财经理的接待流程

1．面谈前准备，树立服务目标

2．迎接客户，做好自我介绍

3．客户面谈，激发客户需求

4．送别客户，提高客户体验

5．持续沟通，定期维护客户

演练：现场演练客户接待流程。