客房中心电话接听程序与标准

接电话
（5）简单复述备忘要点。 （6）通话完毕，让对方 先挂断，然后轻轻放下 听筒。
两部电话同时铃响
1如两部电话同时铃响，先接其 中一个，向对方致歉，请其稍 等一下，迅速接另一个电话。 如：“对不起，请稍等。” （“I’m sorry , one moment , பைடு நூலகம்lease.”）
两部电话同时铃响
如何处理让客人等待
标 准：
步
1
骤
1.1
要
等待/留言
点
原
因
让来电人做出选择
2
3
如客人选择等待
让来电人再次做出选择
2.1
3.1
应每隔几分钟回电告诉来 电人事情进行的情况
如时间较长,应让来电人再 次做出选择:等待/留言
不让客 人久等
接打错的电话时
接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌地告 知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。
电话礼仪礼貌
在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑，精力集中 （2）坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语
接电话
（1）听到电话铃声，要立即 接电话，铃声不应超过三声。 左手拿起听筒，简单问候，迅 速报出部门名称及个人姓名。 如：“您好，客房部，我是 XXX，有什么可以帮您的吗？” （“Good morning/afternoon/evening. Housekeeping.This is XXX. How may I help you？”）
打电话
（2）简洁清楚地讲出事 情原委，重要的地方要 重复一下。 （3）打完电话后，说声： “再见”（“Good bye.”），让对方先挂电 话，然后轻轻放下。
打电话
（4）如要找的人不在，请 对方留话，让他回来后回电 话，告诉接电话的人自己的 姓名、关系及电话号码。
打电话
（5）如发现你拨通的号码不是 想要的号码急需查询，但询问 口气不可粗暴。如：“对不起， 请问你的电话号码是 XXXXXXXX吗？” （“Excuse me , but is that XXXXXXXX?”）发觉明显不符， 应表示抱歉。如：“对不起， 打扰您了。”（“I’m sorry to have disturbed you.”）
与来电人总结一下所谈的内容 告诉来电人你将会做什么 与客人告别
正确程序
4
放下电话
4.1
不可先于客人放下电话
打电话
（1）左手拿话筒，右手拨号， 电话接通后，简单问候对方， 立即报出本部和自己的姓名。 如：“你好，我是XXX部， XXX。”（“Good morning/afternoon/evening . This is XXX of XXX department.”）
错误说法：这里是XXX部，请问您要哪里？”（“This is XXX department. Where are you calling/Whom do you wish to speak to ?”） 正确说法：“这里是XXX部，我们这里没有XXX，请核对一 下您拨的号码？”（“This is XXX department and we have no XXX here , Sir. Are you sure you dialed the right number?”）
如何进行电话留言：
步
骤
要
点
原
因
1 认真聆听
2 信息完全、记录准确
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
打电话的日期、时间 来电人的姓名 来电人的公司名称 受话人的姓名 来电人的电话号码 所要传递的信息 签上接电话人姓名
正确程序
3、准确无误
1 向来电人复述所要传递的信息
如何结束一个电话
标 准：
礼貌、专业、准确 步 1 2 3 骤 要 点 原 因
2如需对方等较长时间，应明确告 知对方需要等候的时限，并建议对 方稍等一会儿，或是过后回电话给 他。如：“对不起，XXX先生正 在……，可以请您等几分钟吗？/过 几分钟，我打电话给您好吗？” （“I’m sorry ,but XXX is doing something right now . Would you please wait a few minutes?/I’ll call
打电话
（6）如不指定找某人，最好以 请求的方式巧妙说出自己的愿 望。如：“我希望了解有 关……情况。/请帮我为XXX预 订……。”（“I’d like some information about.../I’m like to reserve … for XXX.”）
转接电话
1需要转接电话时，请对 方稍等片刻，然后拨号。 接通后，告诉对方“请 说话”。（“Go ahead please。”）如果转不 过去，应向对方致歉， 并把有关办事机构的电 话号码提供给对方。
转接电话
2需要适当的人处理某事时，要告诉 对方你会将此事转告其本人来处理， 或让处理该事的人打电话给他。如： “这事由XXX先生负责，如您同意的 话，我帮您转达好吗？/这事由XXX先 生负责，如果您愿意，我会转告他， 让他给您回电话。”（“This is handled by Mr. XXX. I’ll tell him about it if you would like./This is something XXX department handles. If you wish, I’ll refer it to them and ask them to call you back.”）
接电话
（2）问清对方姓名、事 由，以正确的姓名及头 衔称呼对方，适时使用 敬语，如：“谢谢/对不 起/请原谅/是的，XXX/ 好的，XX。”(“Thank you./I’m sorry./I beg your pardon./Yes ,Ms. XXX./Yes , Sir.”）
接电话
（3）仔细听讲，不打断对方 讲话，不可因不专心而要求 对方重讲一次。 （4）准确完整地记下通话要 点。