酒店前台新员工培训

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酒店前台员工培训流程

一、第一天到客房实习一天

了解客房情况,如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等;

二、前台早班学习内容:

1、酒店企业文化

2、酒店考勤制度

3、前台管理制度:礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语(见客

都要打招呼)、微笑服务、上下班时间

4、酒店的所有报表数据,客人的相关信息等,属于机密,不得向无关人员透露或提供

相关数据或信息。

5、接听电话用语;

A、电话响三声之内左手拿起,右边拿笔随时做好记录的准备;

B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码,接电话要叫得出人;

C、如是外线要说:您好,**酒店前台,有什么可以帮您;

D、如是客房内线要说:您好,前台,有什么可以帮您;

E、如是酒店其它部门电话要说:您好,前台;

F、讲完电话一定要讲结束语,才能挂断电话,如是客人,一定要等客人挂电话后

自己才能挂电话;

G、接电话时如有客人到前台,一定要向客户微笑点头示意,让客户稍等;

H、当接电话时如另一台电话响,要向正在接电话的对方讲,您好,请稍等片刻,

我接一下另一电话;

I、接预定电话话术:

您好,**酒店前台,有什么可以帮您;

请问是需要订房吗,我们这里有单人间与又人间,请问您需要那一种呢:

请问怎么称呼您呢:

请问是以您的名字预定吗?

(知道姓氏后)**先生/女士,请问您是**酒店会员吗,单人间会员价是**

请问您是住几晚需要几间呢?

请问您大概几点到呢,我们为您保留到**点;

**先生/女士,请留一个联系电话方便我们联系到您;

预定成功后要向客人确定预定信息:**先生/女士,您定的是今晚的**房**间,

房费为**元/间/夜,为您保留到***点,

您看正确吗?

结束语:**先生/女士,您的预定已做好,感谢您的来电,我们恭候您的光临,谢谢!(等客人挂后再挂电话)

6、对讲机用语;

退房时说:客房、客房收到吗?**房退房、**房退房,谢谢!(记得重复两遍)

请服务员为客人开门时说:客房、客房收到吗?请为**房的顾客开门,顾客手上有

开门单,顾客已经上去了,谢谢!;

有顾客看房时说:客房、客房收到吗?有贵宾看房,请帮开**房的门,贵宾已经

上去了,谢谢!;

查三无房时说:**楼**楼收到吗?请帮查三无,房号有**,**,**,谢谢!

查客是否动过房间时说:客房、客房收到吗?请帮查下**房是否动过房间,谢谢!

请服务员为客人送物品时说:客房、客房收到吗?请帮**房的客人送***过去,谢谢!

(送的物品名称及数量一定要说清楚);

听到其他部门呼叫时说:前台收到,谢谢!或前台收到,请讲,谢谢!

7、记房间类型、各种房价、退房时间;

8、记各部门电话号码;

9、学习退房程序及要点;(帐单必须要有客户签字确认)

退房话术:先生(女士),您好!请问是要退房吗?房号是:

请出示您的房卡,谢谢!

请出示您的押金单(请出示你开房里所用的信用卡),谢谢//

请稍等,现在为你查房。(填写退房本,报退房并从客帐袋里

找出客人的相关资料)

先生(女士),你的房间消费了****

这是您的帐单,请您确认签字,谢谢(双手送上)

先生(女士),你的房间还有遗留物品****,请问还需要吗?

这是找你的零钱,请拿好,退房手续已经办好的,欢迎您再

次光临**酒店,请慢走!

10、怎么样填写退房记录本:班次时间、房号、房卡数、查房情况

11、退房实操:散客退房;

有联房的退房注意事项

团队退房

会联房、会设主房、会换房、会换主房、会转房间帐到其它房间、

会调整/冲减费用(必须注明原因),会录入消费/押金、会挂帐、会

挂储蓄卡帐、会开报表、

12、14:00催帐流程;

话术:**先生/女士,您好,这里是前台,您的退房时间到了,请问今晚还要继续住吗?

如不住:您的退房时间为14:00前,麻烦到前台办理一下退房手续,

超钟我们按20元/小时收加钟费;

如住:麻烦你办理下续住手续,续交住房押金,你看是您下来还是我

们上去收呢?

13、查三无房流程、怎么样处理三无房客人;

14、POS的使用:

A、会刷预受权;

B、会刷预受权完成;

C、会刷消费;

D、会做消费、预受权、预受权完成撤销,(做此动作后,之前的预受权同样会被

取消,所以前台在为客人刷卡时一定不要刷错了;

E、会做POC机签到与签退;

15、税控机的使用:开发票、取消发票、输入常用单位、更换新发票要点、确保前

台必须有备用发票一卷;

超开发票的权限:

A、前台员工200元以内可以同意客人超开,但必须,

B、前台领班500元以内;

C、销售经理1000元以内

D、1000元以上需总经理同意

E、税金按按出部分的12%—15%收取

F、必须将税金输入电脑里,选择项目为附加费;

J、必须在客人所住的房间内录入开票的金额及发票号码;

16、招牌灯、大堂灯、LED灯、酒店背景音乐开放时间;

17、填写每班交接班本;

18、如何填写杂项收费单据,如何将客人的消费输入电脑,如是挂客帐的,杂项收

费单据的黄联需放入客帐里,客人退房里的消费,杂项收费单据可以不用客人

签字,让客人签帐单就行,如客人消费时还在住并要求挂房帐的,必须请客人

在杂项收费单上签字确认;

19、在罗盘系统中由于各种原因,冲减房费、自费品等费用、或应收而未收的费用,

必须经过店总同意,且一定要在罗盘系统备注上注明原因,帐单上要有客人亲

笔签名和前厅相关人员的签字说明及店总的批准签名,不是客人亲笔签名的要

有相关人员的证明签字

20、前厅备用金除正常办理宾客入住、退房等相关手续外,严禁任何人员借支用作

其他用途(特殊情况借用,需经店总、财务同意),严禁白条抵库,挪用公款;

21、押金单遗失操作流程:请客人出示押金单上客人姓名的身份证件,并填写遗

失声明书,如没有遗失声明书,则在消费明细帐单上写上:“原押金单遗失,

号码XXXX,声明作废,余款已领。”记录押金单客人的身份证件号码并请客

人签名。遗失声明或消费帐单要一式两份,一份随帐单交财务审核,一份前台

存档备查;

22、挂临时帐户的要求:

A、有押金余额的;超三个月未来退的,由前台领班结账后上交财务,退房时必须

在备注上注意已上交帐务,并让财务在前台临时挂帐登记本上签字确认;

B、无押金的,必须是有酒店经理级以上人员担保的客户,超过一个月还没有来结

帐的挂入担保人帐户,由担保人结账;

C、金卡本人免押金入住的客人,退房时没有付自费品的,可先挂临时帐户,待下

次入住时补给;

23、会调整、冲减费用(需经过权限人员的同意,并在电脑上备注好原因)

24、每天14:00——15:00将所有客房的外线电话关闭

25、会为客人转接电话,会查询客房外线号码;

三、前台中班学习内容;

1、熟记前台公安系统操作流程(二代身份证件、护照及港澳台证的扫描方法)

登记帐号、密码,并清楚知道为什么要上传客户身份证件到公安系统;

公安系统里客户退房流程;

房号要入对;

2、学习开房屋流程及要点(散客开房、会员开房、钟点开房、白日房开房、团队开房、

预定开房等流程);所有入住单都必须有顾客的签字确认,让客人确认房价及押金;

3、学习接爱预定流程及要点(电话预定、中介预定、前台预定、销售部预定、房间客

预定、CRS预定等),

4、接受预定时的重点:

A、需掌握的要点:预定人姓名、为谁预定、房型、间数、到达时间、房价确认、

是否为会员、付费方式、住房天数、联系电话等;

B、必须填写预定单;并在电脑上做好相应的预定后将预定单放入预定明细来里相

应的日期里;

C、预定到达后需找出相应的预定单一起与入住登记单放入客帐袋中;

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