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护患沟通与技巧
沟通重要性
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案 进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经 验只占成功因素的25%，75%决定于良好的 人际沟通。
♦ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82%。
谨记
处理人际关系的核心能力就是沟通能力
脸色
两个法则
黄金法则:
你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人
白金法则:
别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。
三项策略
知己、知彼、权变
知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式
电话沟通 书面沟通 非正式沟通
医患关系紧张调查
关于医患关系紧张的调查
医患关系紧张原因在于沟通太少
48%
患者认为是缺少有效医患沟通
50%
患者对医院整体服务质量表示满意
医务人员认为医患之间相互信任 对医护人员表示信任 对医护人员态度满意 对治疗效果满意 患者对医院整体满意
25% 43% 45% 57% 51%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
愤怒的病人：原因、解决 悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持 病情严重的病人：简短、触摸 感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语
言、图片
护患沟通中的“五主动”
主动关心，帮助，体贴患者； 主动耐心安慰患者； 主动热情接诊患者； 主动巡视病房； 主动相送出院病人。
护患沟通中的“六一句”
入院时多介绍一句； 操作时多说明一句； 晨间护理时多问候一句； 手术前多解释一句； 手术后多安慰一句； 出院时多关照一句。
行为举止
➢ 修饰及着装 ➢ 体态、站姿、坐姿 ➢ 面部表情 ➢ 微笑 ➢ 触摸 ➢ 手势
有效互动
➢ 提问题：了解想法、确保理解 ➢ 设身处地的倾听 ➢ 面对面谈话 ➢ 注意语音语调 ➢ 留心肢体语言 ➢ 使用对方听得懂的语言
有效互动
v 一般沟通 v 关键环节的沟通 v 关键内容的沟通 v 特殊患者的沟通
护患沟通中的“十个一点”
微笑多一点，爱心多一点， 仪表美一点，照顾全一点， 语言甜一点，要求严一点， 观察细一点，效益高一点， 操作稳一点，服务诚意点。
沟通从心开始！
1.通过实例认识能量可以从一个物体 转移到 另一物 体，不 同形式 能量可 以互相 转化。 2.能结合实例，说出不可再生能源和 可再生 能源的 特点。 3.自我超越是学习修炼之高级境界。 认识自 我和修 炼自我 是自我 超越之 必要条 件，它 是对“ 原我” 的突破 。 4.自我超越理念的人在处事为人上总 有一个 追求的 目标和 目标引 导下的 愿景。 5.如果得 不到属 于自己 的充分 时间， 会感到 枯竭、 焦虑， 因为他 们用这 种方式 来回顾 事情， 并体验 在日常 事物中 难以感 觉到的 安定情 绪 心智生活 相当重 要，他 们具有 对知识 和资讯 的热爱 ，通常 是某个 专门领 域的研 究者 6.把生活 规划成 许多区 块，虽 然不喜 欢预定 的例行 公事， 却希望 事先知 道在工 作与休 闲时他 们被期 望的是 什么 7.运营参与互动。这种情况多用于冷 启动阶 段，因 为用户 量少， 所以用 户收到 的互动 量就更 少。运 营人员 必须要 冲上去 ，自己 先玩起 来，甚 至需要 多个马 甲，轮 番与用 户互动 ，满足 贡献用 户的互 动需求 ，这样 才能留 下第一 批种子 用户。 8.策略自动分发。不仅可以通过运营 人工去 互动， 还可以 通过策 略去做 自动分 发。因 为运营 人工只 能关注 到最重 要的内 容和最 核心的 用户， 覆盖量 级很小 ，但还 有很多 种情况 ，需要 覆盖更 大量级 的用户 。 9.前面做了那么多事，其实这一步最 容易被 忽略， 因为官 方和用 户的角 色在这 一步反 转。前 面是官 方求着 用户参 加活动 ，在这 一步变 成用户 更主动 的关注 结果， 而官方 的收益 阶段已 经结束 。 10.活动预热非常重要，这关系到能否 迎来爆 点，以 及爆点 到底有 多高。 预热最 简单的 方式就 是告知 ，如哪 天上线 什么活 动。更 复杂的 方式是 ，不只 是告知 ，而是 有噱头 的元素 ，吸引 用户感 兴趣并 关注， 还会投 入推广 资源扩 大受众 。
四种技能
倾听 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力
v 倾听技巧
你会倾听吗？
？
倾听技巧
沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说
1 常用沟通技巧
? v 语言的魅力
简洁精练
生动形象 （激情、感动、共鸣）
幽默风趣
1 常用沟通技巧
v 体态语言
端庄 （倾听时） 注意力 微笑 点头 耐心
引起护患沟通不畅的最主要原因
30% 16%
36% 18%
护患交流信息量不 足
语言使用不当、专 业术语过多
专业技术不精湛而 致的不信任
对沟通时机把握不 当
没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。
1 为什么要护患沟通?
患者的呼唤（需求） 是护理活动的基础 建立和谐护患关系
2 怎样护患沟通?
❖ 一般沟通
“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。 主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术
的注意事项，体位、管道等等 沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片
宣传单等形式 娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。
❖ 关键环节的沟通
入院首次沟通
疾病检查治疗 沟通
出院沟通
2 怎样护患沟通?
➢首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心
悦愉沟通
1 常用沟通技巧
v化解冲突的能力
诚意 态度
理解 没有解决不了问题
说服 退让
—— 患者及家属的沟通
爱心、耐心、同情心 换位思考
二、护患沟通与纠纷处理
1 为什么要护患沟通?
2 怎样护患沟通? 3 护患纠纷的处理
1 为什么要护患沟通?
医患关系紧张 !!!
冲砸、堵门、烧纸、陈尸
殴打、挟持、刺杀
2 怎样护患沟通?
➢检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通
2 怎样护患沟通?
➢出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡
➢关键内容的沟通
饮食 体位 活动 管道 用药 检查 手术
v“擅自外出” v“贵重物品” v检查报告（保护性） v跌倒、坠床、烫伤 v费用等
❖ 特殊患者的沟通
一般患者面对:
陌生环境 疾病痛苦 管床医护 检查结果 治疗效果
亲人陪护 沟通交流 技术娴熟 环境舒适
费用
一般患者普遍的心理特征
焦虑 否认
抑郁
怀疑
孤独感
被动依赖
护患沟通技巧
态度
态度——关爱
➢ 一切以患者为中心 ✓ 通俗易懂 ✓ 耐心热情 ✓ 同理心 ✓ 仔细真诚
➢ 设身处地、换位思考 ➢ 不说刺激、 “医 闹”
带头盔上班的医院
为什么
1 为什么要护患沟通?
注意患者家属心理、状态、 心态 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护
求生欲 焦虑 获知权 期望值 信任危机 预后承受力
研究表明：患者希望和选择
86.9％
沟 通 与 疾 病 有 关 的 内 容
77.78％
每 日 与 护 士 交 谈 一 次
“沟通的素质决定了你生命的素质。”
沟通是成功的钥匙
沟通是心灵的互动 沟通是情感的交流 沟通是身体力行
沟通是桥梁 沟通是协调 沟通是管理 沟通是成功
1 沟通技巧
一
个 核 心
两 个 法 则
三 项 策
四 种
略
技
能
一个核心
情商
感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力： 青春、创新
沟通重要性
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案 进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经 验只占成功因素的25%，75%决定于良好的 人际沟通。
♦ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82%。
谨记
处理人际关系的核心能力就是沟通能力
脸色
两个法则
黄金法则:
你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人
白金法则:
别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。
三项策略
知己、知彼、权变
知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式
电话沟通 书面沟通 非正式沟通
医患关系紧张调查
关于医患关系紧张的调查
医患关系紧张原因在于沟通太少
48%
患者认为是缺少有效医患沟通
50%
患者对医院整体服务质量表示满意
医务人员认为医患之间相互信任 对医护人员表示信任 对医护人员态度满意 对治疗效果满意 患者对医院整体满意
25% 43% 45% 57% 51%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
愤怒的病人：原因、解决 悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持 病情严重的病人：简短、触摸 感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语
言、图片
护患沟通中的“五主动”
主动关心，帮助，体贴患者； 主动耐心安慰患者； 主动热情接诊患者； 主动巡视病房； 主动相送出院病人。
护患沟通中的“六一句”
入院时多介绍一句； 操作时多说明一句； 晨间护理时多问候一句； 手术前多解释一句； 手术后多安慰一句； 出院时多关照一句。
行为举止
➢ 修饰及着装 ➢ 体态、站姿、坐姿 ➢ 面部表情 ➢ 微笑 ➢ 触摸 ➢ 手势
有效互动
➢ 提问题：了解想法、确保理解 ➢ 设身处地的倾听 ➢ 面对面谈话 ➢ 注意语音语调 ➢ 留心肢体语言 ➢ 使用对方听得懂的语言
有效互动
v 一般沟通 v 关键环节的沟通 v 关键内容的沟通 v 特殊患者的沟通
护患沟通中的“十个一点”
微笑多一点，爱心多一点， 仪表美一点，照顾全一点， 语言甜一点，要求严一点， 观察细一点，效益高一点， 操作稳一点，服务诚意点。
沟通从心开始！
1.通过实例认识能量可以从一个物体 转移到 另一物 体，不 同形式 能量可 以互相 转化。 2.能结合实例，说出不可再生能源和 可再生 能源的 特点。 3.自我超越是学习修炼之高级境界。 认识自 我和修 炼自我 是自我 超越之 必要条 件，它 是对“ 原我” 的突破 。 4.自我超越理念的人在处事为人上总 有一个 追求的 目标和 目标引 导下的 愿景。 5.如果得 不到属 于自己 的充分 时间， 会感到 枯竭、 焦虑， 因为他 们用这 种方式 来回顾 事情， 并体验 在日常 事物中 难以感 觉到的 安定情 绪 心智生活 相当重 要，他 们具有 对知识 和资讯 的热爱 ，通常 是某个 专门领 域的研 究者 6.把生活 规划成 许多区 块，虽 然不喜 欢预定 的例行 公事， 却希望 事先知 道在工 作与休 闲时他 们被期 望的是 什么 7.运营参与互动。这种情况多用于冷 启动阶 段，因 为用户 量少， 所以用 户收到 的互动 量就更 少。运 营人员 必须要 冲上去 ，自己 先玩起 来，甚 至需要 多个马 甲，轮 番与用 户互动 ，满足 贡献用 户的互 动需求 ，这样 才能留 下第一 批种子 用户。 8.策略自动分发。不仅可以通过运营 人工去 互动， 还可以 通过策 略去做 自动分 发。因 为运营 人工只 能关注 到最重 要的内 容和最 核心的 用户， 覆盖量 级很小 ，但还 有很多 种情况 ，需要 覆盖更 大量级 的用户 。 9.前面做了那么多事，其实这一步最 容易被 忽略， 因为官 方和用 户的角 色在这 一步反 转。前 面是官 方求着 用户参 加活动 ，在这 一步变 成用户 更主动 的关注 结果， 而官方 的收益 阶段已 经结束 。 10.活动预热非常重要，这关系到能否 迎来爆 点，以 及爆点 到底有 多高。 预热最 简单的 方式就 是告知 ，如哪 天上线 什么活 动。更 复杂的 方式是 ，不只 是告知 ，而是 有噱头 的元素 ，吸引 用户感 兴趣并 关注， 还会投 入推广 资源扩 大受众 。
四种技能
倾听 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力
v 倾听技巧
你会倾听吗？
？
倾听技巧
沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说
1 常用沟通技巧
? v 语言的魅力
简洁精练
生动形象 （激情、感动、共鸣）
幽默风趣
1 常用沟通技巧
v 体态语言
端庄 （倾听时） 注意力 微笑 点头 耐心
引起护患沟通不畅的最主要原因
30% 16%
36% 18%
护患交流信息量不 足
语言使用不当、专 业术语过多
专业技术不精湛而 致的不信任
对沟通时机把握不 当
没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。
1 为什么要护患沟通?
患者的呼唤（需求） 是护理活动的基础 建立和谐护患关系
2 怎样护患沟通?
❖ 一般沟通
“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。 主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术
的注意事项，体位、管道等等 沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片
宣传单等形式 娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。
❖ 关键环节的沟通
入院首次沟通
疾病检查治疗 沟通
出院沟通
2 怎样护患沟通?
➢首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心
悦愉沟通
1 常用沟通技巧
v化解冲突的能力
诚意 态度
理解 没有解决不了问题
说服 退让
—— 患者及家属的沟通
爱心、耐心、同情心 换位思考
二、护患沟通与纠纷处理
1 为什么要护患沟通?
2 怎样护患沟通? 3 护患纠纷的处理
1 为什么要护患沟通?
医患关系紧张 !!!
冲砸、堵门、烧纸、陈尸
殴打、挟持、刺杀
2 怎样护患沟通?
➢检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通
2 怎样护患沟通?
➢出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡
➢关键内容的沟通
饮食 体位 活动 管道 用药 检查 手术
v“擅自外出” v“贵重物品” v检查报告（保护性） v跌倒、坠床、烫伤 v费用等
❖ 特殊患者的沟通
一般患者面对:
陌生环境 疾病痛苦 管床医护 检查结果 治疗效果
亲人陪护 沟通交流 技术娴熟 环境舒适
费用
一般患者普遍的心理特征
焦虑 否认
抑郁
怀疑
孤独感
被动依赖
护患沟通技巧
态度
态度——关爱
➢ 一切以患者为中心 ✓ 通俗易懂 ✓ 耐心热情 ✓ 同理心 ✓ 仔细真诚
➢ 设身处地、换位思考 ➢ 不说刺激、 “医 闹”
带头盔上班的医院
为什么
1 为什么要护患沟通?
注意患者家属心理、状态、 心态 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护
求生欲 焦虑 获知权 期望值 信任危机 预后承受力
研究表明：患者希望和选择
86.9％
沟 通 与 疾 病 有 关 的 内 容
77.78％
每 日 与 护 士 交 谈 一 次
“沟通的素质决定了你生命的素质。”
沟通是成功的钥匙
沟通是心灵的互动 沟通是情感的交流 沟通是身体力行
沟通是桥梁 沟通是协调 沟通是管理 沟通是成功
1 沟通技巧
一
个 核 心
两 个 法 则
三 项 策
四 种
略
技
能
一个核心
情商
感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力： 青春、创新