企业管理中的蝴蝶效应

第1讲大客户战略营销概述【本讲重点】1．企业治理中的蝴蝶效应2．战略营销过程3．大客户战略营销三部曲企业治理中的蝴蝶效应在应用数学里，有一个重要的理论叫“蝴蝶效应”，即假如在太平洋的东海岸，一只蝴蝶拍了一下翅膀，那么在西海岸就可能掀起一场飓风。

“蝴蝶效应”形象地讲明，整个世界是相联系的，世界某个角落的任何一点变化，都有可能造成整个世界的改变。

“蝴蝶效应”理论不仅适用于应用数学，而且适用于特不多的领域。

在一个企业里，看起来专门简单的一件小情况，有可能导致企业发生特不大的问题；在一桩销售业务里，看起来专门简单的一个细节，就可能导致销售完全失败。

因此，营销人员要成功地实现对大客户的销售，不仅要重视销售过程中存在的各种问题，妥善地加以解决，而且要未雨绸缪，做好销售前的策划工作。

战略营销过程战略销售又叫做大客户的战略销售。

关于销售员来讲，面对大客户进行的销售是复杂的销售。

复杂的销售要紧包括三个方面的含义。

其一，在复杂的销售中，项目的周期比较长。

其二，项目中客户方的决策者不是某一个人，而是一个小组。

其三，在复杂的销售中，销售涉及的金额比较大。

复杂的销售是在客户购买决定做出之前，需要得到一群人的参与和批准的销售。

有些人把销售人员分为两种类型：下棋型的销售和打牌型的销售。

前者是指策划型的营销，而后者指的是随机型的营销。

尽管后者也有自己的优势，然而绝大多数成功的营销，尤其是针对大客户的销售是策划型的营销，即在开展销售之前要进行详细的策划。

在针对大客户进行营销时，摸着石头过河的方式是不可取的。

要进行成功的营销，尤其是成功地完成大的营销，营销之前的策划必不可少，即要树立战略营销的理念，制定一个战略营销的流程。

战略营销中专门重要的一步，确实是要确认哪些企业能够成为自己的潜在客户。

在现实的营销活动中，绝大部分销售人员是在获悉客户立项之后，或者在客户公开公布标书之后开始与客户接触。

然而往往在那个时候，竞争对手的销售人员也在与同一个客户接触，从而给营销带来专门大的难度。

因此，在平常的工作和社会接触中，了解哪些企业可能成为自己的潜在客户，以及把握访问客户的时机特不重要。

【自检】请您阅读资料，依照要求回答问题。

要对大客户进行成功的战略营销，往往需要付出专门多的时刻和精力。

假如把那个过程看作是一段旅途，那么最优秀的营销人员会从哪一站上车，开始这趟希望之旅呢？___________________________________________________ ________________________________________________________ _____见参考答案1-1大客户战略营销三部曲图1-1 战略销售过程流程图1．战略销售的六个关键要素在战略营销的过程中，首先要分析客户的背景和现状，针对客户存在的问题确定销售的目标，然后考虑可能选择的营销的方式，通过分析，确定要采取的营销方式，制定出行动打算，同时坚决地贯彻执行。

图1-2 销售成功的四个步骤在战略营销里面，有6个关键的要素,需要营销人员加以注意：Æ营销人员要明确谁是购买的阻碍者，即客户企业关于购买的决策者，这些人有哪些特征。

Æ要明确自己在营销中的强项。

在销售时，要时刻注意可能存在的问题。

一旦发觉了问题，首先要标明问题所在，然后利用自己的强项解决问题，确保营销能够成功地进行。

Æ要注意反馈的模式。

在与客户沟通交流的过程中，时刻要注意客户的反馈，从客户的反馈中不断验证自己原先对客户的推断，最终得出是否能够针对那个客户进行成功营销的结论。

假如不注意客户的反馈，营销人员往往在付出了大量的精力和时刻后，却得不到想要的结果。

Æ要明确赢的标准。

包括自己赢的标准以及客户赢的标准。

只有明确了客户赢的标准，才能成功地与客户进行交流和沟通，从而实现成功的销售。

Æ理想型的客户。

在面对众多类型的客户时，营销人员要善于推断哪些是理想型的客户，只有如此，销售才能够有主有次，有更大的机会取得成功。

Æ漏斗原则。

营销人员在面对企业下达的高额销售指标时，往往感受要完成比较困难。

在这种情况下，销售人员既不能不顾客观困难，硬着头皮同意任务，也不宜轻易地要求企业降低销售指标。

正确的方法是，营销人员要与企业进行“讨价还价”，向企业合理地要求更多的资源，以确保自己能够按时按量完成任务。

2．正确提问，猎取客户的真正需求（SPIN SELLING）企业的全然目标是盈利，给股东以足够的回报。

要实现那个目标，好的营销特不重要。

企业向市场提供的产品既包括有形产品，也包括服务、形象、品牌等无形产品。

只有通过好的营销，在激烈的市场竞争中赢得客户，才能实现企业盈利的目标。

好的营销不仅能使企业在某一桩销售中胜出，把产品成功地卖给客户同时使客户中意，而且能够通过那个客户带来更多的客户，取得更大的销售业绩。

要实现那个目标，全面细致地了解客户是至关重要的。

不仅要了解客户的需求，了解客户的心理，而且要了解在立即进行的项目中，客户企业决策者的构成甚至每一个决策者个人的详细情况，包括此人最关怀的问题，做出决策的标准等等。

清晰地了解这些情况，才能有针对性地与客户决策者展开接触，与客户进行交流和沟通。

在针对一个项目进行策划时，要做好市场营销环境分析，即SWOT分析。

通过分析，清晰自己在那个项目中的优势和劣势，明白自己可能面临的机遇和挑战。

要成功地进行市场营销环境分析，获得充足的信息是不可或缺的。

销售人员关于自己企业的情况当然要心知肚明，关于客户的信息也要充分的了解。

通过公开渠道或者直接访问客户高层人员了解客户的状况，发觉客户存在的问题，有针对性地提出解决问题的方案，然后才有可能通过谈判达成协议。

在针对大客户进行销售时，销售人员不仅要与客户建立良好的关系，充分了解客户的各种需求，而且要完全了解自己的产品。

只有如此，才能够成功地进行解决方案销售的营销（Solution Selling），也就能够针对大客户进行成功的营销。

了解客户的信息，能够有多种渠道。

通过打电话、上网都能够了解客户的信息，例如公司的性质、规模、组织架构、文化等等。

然而这些信息差不多上客户的差不多信息，要了解客户更多的信息尤其是关键的信息，就必须通过访问客户，通过对客户进行有针对性的提问来获得。

3．销售给企业决策者（SELLING TO VITO）营销人员要明白，只有阻碍客户企业最重要的决策者，才有可能进行成功的销售。

关于营销人员来讲，客户企业最重要的决策者往往并不是企业的总裁，而是与某一个具体项目有关的最高的决策者。

这类人被称为是特不重要的高层官员（即VITO=Very Important Top Officer），关于销售人员来讲是最关键的人，其重要性甚至超过客户企业的总裁。

销售员假如能够与这类人会面，进行效果良好的交流和沟通，那么营销成功的几率就会极大地增加。

【本讲小结】一个成功的营销人员，最大的期盼是能够对大客户展开销售；但这一观点从另一方面也反映了对大客户进行成功销售的难度。

优秀的营销人员明白，只有对大客户展开战略性销售，才有可能取得成功。

战略销售的第一步确实是策划：营销人员要推断哪些客户是比较理想的客户，客户企业中的哪些人是决策者，要明白自己在营销中的强项，自己设定赢的标准等关键的要素。

另外，在战略营销的过程中，营销人员还要通过访问客户、进行提问来猎取客户的真正需求信息，尽量把销售直接做到客户企业决策层。

第2讲战略营销（一）【本讲重点】1．战略销售的六个要素2．销售的CUTE理论3．购买阻碍者的角色（上）战略销售的六个关键要素在战略营销的过程中，首先要分析客户的背景和现状，针对客户存在的问题确定销售的目标，然后考虑可能选择的营销的方式，通过分析，确定要采取的营销方式，制定出行动打算，同时坚决地贯彻执行。

图1-2 销售成功的四个步骤在战略营销里面，有6个关键的要素,需要营销人员加以注意：Æ营销人员要明确谁是购买的阻碍者，即客户企业关于购买的决策者，这些人有哪些特征。

Æ要明确自己在营销中的强项。

在销售时，要时刻注意可能存在的问题。

一旦发觉了问题，首先要标明问题所在，然后利用自己的强项解决问题，确保营销能够成功地进行。

Æ要注意反馈的模式。

在与客户沟通交流的过程中，时刻要注意客户的反馈，从客户的反馈中不断验证自己原先对客户的推断，最终得出是否能够针对那个客户进行成功营销的结论。

假如不注意客户的反馈，营销人员往往在付出了大量的精力和时刻后，却得不到想要的结果。

Æ要明确赢的标准。

包括自己赢的标准以及客户赢的标准。

只有明确了客户赢的标准，才能成功地与客户进行交流和沟通，从而实现成功的销售。

Æ理想型的客户。

在面对众多类型的客户时，营销人员要善于推断哪些是理想型的客户，只有如此，销售才能够有主有次，有更大的机会取得成功。

Æ漏斗原则。

营销人员在面对企业下达的高额销售指标时，往往感受要完成比较困难。

在这种情况下，销售人员既不能不顾客观困难，硬着头皮同意任务，也不宜轻易地要求企业降低销售指标。

正确的方法是，营销人员要与企业进行“讨价还价”，向企业合理地要求更多的资源，以确保自己能够按时按量完成任务。

销售的CUTE理论销售员在做任何一个项目的时候，客户方面的决策者，即购买阻碍者应该是营销人员最关怀的问题之一。

营销人员只有清晰购买阻碍者都包括哪些人，这些人都有哪些特征，才能够有效地和他们进行交流和沟通。

购买阻碍者能够分为四类人：教练（Coach Buyer）、用户(User Buyer)、技术把关者(Technical Buyer)和决策者(Economical Buyer)。

因此，有关购买阻碍者的理论也被称为销售的CUTE理论。

教练—客户企业中的内线1．教练的角色教练（Coach Buyer）能够称之为自己在客户企业中进展的“内线”，是那些在客户企业中能够为自己提供信息的人。

营销人员假如能够成功地在客户企业中找到教练，就能及时明白客户企业项目的进展情况，例如何时立项、何时招标等；在与客户谈判的过程中，还能够及时了解客户企业对自己产品及相关条件的反馈，了解竞争对手在此项目中的进展，从而有助于自己成功地进行销售。

在一流营销人员的指导下，一流的教练甚至还能够直接产生客户企业对营销人员有利的产品进行立项，为营销人员进行销售制造得天独厚的条件。

假如营销人员在争取某个项目的过程中，在客户企业中没有教练，那么成功的机会是微乎其微的。

2．选择教练的标准教练关于营销人员来讲至关重要，要在客户企业内部找到合适的教练，无疑也有相当的难度。

关于营销人员来讲，选择合适的教练要遵循一定的标准。

Æ教练必须是在客户企业中渴望成功的人。