第六章 客户忠诚管理
客户满意度管理和客户忠诚度管理(ppt36张)
设计客户满意度调查问卷
4、计算满意度指数 不同小组之间相互做调查，让接受调查的同学完成你们 设计的调查表。计算出每一个调查问题的满意度分值。 然后将每个满意度分值乘上相应的权重，得到该调查问 题满意度分值的加权值。最后把所有调查问题的加权值 相加就得出一个加权值合计数，这个合计数就是学生对 食堂的满意度指数。
客户忠诚与客户满意的关系
客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。
1．满意才可能忠诚 2．满意也可能不忠诚 3．不满意一般不忠诚 4．不满意也有可能忠 诚 5．只有在完全满意的 情况下，客户忠诚的可 能性才会最大
3/14/2019 19
客户忠诚
客户对某企业产品或服务一种长久的忠心， 并且一再指向性地重复购买。
情景分析题
请分析： 1、如果当时是你，当以100元买到了预期价格200 元的手表时，你有何感际上却是相反，为什么我花比预算少的 钱却没达到更多的满意？请用客户满意的因素进 行分析。
情景分析题
有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的产 品及服务(比如说上面买手表案例中比预算低的价格)， 但他们并没有预期中那么满意。问题出在哪里？原来 在这个满意度等式中缺少了一个元素：客户期望值。 它是由你如何服务客户以及你的竞争对手所创造。而 且值得注意的是，客户期望值是不断提高的。 虽然我以比目标价便宜100元成交，但并不感到 满意，觉得开价100元还是太高，或者怀疑那块表有 什么瑕疵等等。但如果经过不断的讨价还价并最后以 200元成交说不定会令我更满意。为什么？多花时间 又多付100元反而令我更满意，就是因为后者满足了 我讨价还价的期望。我之所以不满意这次便宜100元 的交易，就是因为客户体验低于客户期望。
2006年针对全球506位CEO的调查显示， 客户忠诚度以及维持率被列为企业管理面临 的首要挑战。 客户忠诚不是天生的，客户忠诚必须去培 养、赢得。
如何进行客户忠诚度管理
如何进行客户忠诚度管理客户忠诚度管理是企业经营中非常重要的一部分，如果企业没有有效的客户忠诚度管理策略，那么就难以在激烈的市场竞争中生存和发展。
本文将从以下几个方面探讨如何进行客户忠诚度管理。
一、了解客户需求了解客户需求是客户忠诚度管理的基础。
企业需要通过各种市场研究手段了解客户的需求、喜好和行为习惯，以此为基础设计和开发出符合客户需求的产品和服务，并针对不同的客户需求推出不同的营销策略。
二、提供卓越的售前和售后服务优质的售前和售后服务是企业赢得客户忠诚度的重要因素。
在售前，企业需要对客户心理进行深入了解，不断调整服务方案和理念，确保与客户的沟通顺畅，使客户觉得自己得到了实质的帮助。
在售后，企业需要及时解决客户遇到的问题，并对客户进行跟进，关心客户感受，不断改进服务品质，赢得客户的信任和满意度，促进客户忠诚度的提升。
三、建立亲密关系建立亲密关系是客户忠诚度管理的重要手段。
企业可以通过各种方式加强与客户的联系，如定期邀请客户参加会议、发布企业新闻和产品资讯、提供客户俱乐部会员服务等，使客户对企业产生共鸣和认同感，提高客户的忠诚度和黏性。
四、积极反馈和建议积极反馈和建议是企业开展客户忠诚度管理不可或缺的环节。
企业应该与客户沟通，及时了解客户的反馈和建议，不断改进自己的服务和产品质量，满足客户的需求和期望，提高企业的竞争优势和忠实客户的数量。
五、建立客户忠诚度评估体系建立客户忠诚度评估体系是开展有效客户忠诚度管理的前提。
企业应该建立客户档案，并对客户的忠诚度进行定期评估和分析，了解客户的行为习惯和满意度，针对不同类型的客户制定相应促进忠诚度提升的策略和措施。
六、持续改进客户忠诚度管理是一个长期而复杂的过程，企业需要不断改进自己的管理体系和流程，从产品设计到销售、售后、客户关系管理等方面不断改进和优化。
只有不断推陈出新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得客户的忠诚和支持。
结语：客户忠诚度管理是企业赖以生存和发展的重要手段，通过了解客户需求、提供优质服务、建立亲密关系和持续改进等方式，企业可以赢得客户的信任和支持，提高客户忠诚度和满意度，从而在市场竞争中占据优势。
第六章客户忠诚管理
第六章客户忠诚管理
影响竞争状况的因素指的是企业无法控 制的、影响客户感知服务质量和客户忠诚 的那些因素，主要包括一些法律与技术上 的约束因素。
所谓约束是指客户由于法律等其他强制性 要素而被迫与企业建立关系。
第六章客户忠诚管理
在低度竞争区，影响竞争状态的约束因 素较多；而在高度竞争区，影响竞争状态的 约束因素较少。 较高的客户忠诚是建立在约束的基础之上的， 而与客户感知服务质量没有任何关系。
第六章客户忠诚管理
• 处于质量不敏感区的客户，被称为“图利 者”；
• 处于质量敏感区的客户，被称为“传道 者”。
• 管理对策：尽力使客户完全满意。
第六章客户忠诚管理
低度竞争行业的客户满意与客户忠诚的 关系分析 • 客户满意和影响竞争状况的约束因素共同 影响客户忠诚，即L=f(C,S) 。 • 当满意水平不是很高时，客户满意对客户 忠诚影响较小，这时约束起关键作用； • 当满意水平很高时，客户满意与客户忠诚 的高度相关——质量敏感区
购买愿望。 意向忠诚包含客户与企业保持关系的愿望
与客户追求自己所偏爱的品牌的机会。
第六章客户忠诚管理
第四、行为忠诚 行为忠诚反映的是客户的实际消费行为。
行为忠诚的客户会习惯性地反复购买某个 品牌的产品和服务。
第六章客户忠诚管理
企业可以从以下几个方面衡量： • 购买量； • 购买频率； • 交易持续的时间
第六章客户忠诚管理
第二、客户的信息价值 客户的信息价值是指客户以各种方式（如
抱怨、建议和要求等）向企业提供各类信 息，从而为企业创造的价值。
忠诚的客户为企业提供的信息主要包括客 户需求信息、产品服务创新信息、竞争对 手信息、客户满意度信息和企业发展信息 等。
如何进行客户忠诚度管理
如何进行客户忠诚度管理在现代商业社会中，客户忠诚度是企业生存和发展的基石，因为只有拥有忠诚的客户，企业才能在市场中站稳脚跟，并且继续增长。
客户忠诚度管理是指企业通过一系列措施和策略来提高和维护顾客忠诚度，这样可以确保顾客长期购买产品和服务，并在企业的品牌形象和口碑中发挥积极作用。
在本文中，将介绍一些如何进行客户忠诚度管理的有效方法。
1. 提供一流的产品和服务首先，企业需要提供一流的产品和服务。
客户会持续购买产品和服务是因为他们觉得满足了自己的需求。
因此，企业需要不断地优化产品创新、设计、制造、服务等环节，以提高产品和服务的质量和用户体验。
在这方面，不断聆听客户的反馈和建议是很重要的。
企业可以通过各种形式获取客户反馈和建议，如电话、电子邮件、社交媒体和在线调查等等，这些反馈和建议可以帮助企业更好地了解客户需求，提高产品和服务质量。
2. 强化品牌意识和口碑其次，企业需要强化品牌意识和口碑。
企业的品牌形象和口碑是客户忠诚度的关键因素之一。
建立一个品牌形象、品牌名称、品牌口号，以及相关的广告、新闻发布、公关等方面的策略，可以帮助企业塑造有吸引力的品牌形象。
此外，企业要积极与客户沟通，让客户了解自己的产品和服务，提高品牌知名度和认知度。
同时，企业也应该提高产品和服务的媒体曝光率，通过媒体广告、参与赞助和慈善活动等方式，让公众可以更多地了解和认识企业。
这些举措都可以帮助企业强化自己在市场中的品牌意识和口碑。
3. 提供优惠和奖励第三，企业可以提供优惠和奖励来提高客户忠诚度。
例如，通过积分、优惠券、消费返现等方式回馈客户，让客户感受到自己在企业的重要性和价值。
此外，企业也可以通过生日礼物、特别活动和假期促销等方式提高客户购买意愿。
值得一提的是，奖励和优惠方案应该针对具体客户需求进行设计，不要一刀切，否则会让客户感到不满或失望，达不到提高忠诚度的目的。
4. 建立客户关系最后，企业应该重视与客户建立良好的关系。
企业要建立一种与客户沟通的开放性文化，让客户感觉到企业的关注和关怀，提高客户体验和满意度。
第六章 客户忠诚管理
信赖忠诚 当顾客对企业的产品或服务感到满意，并逐步建立 一种信赖关系后，他们往往会形成一种忠诚 这种忠诚不同于前面的几种，它是高可靠度、高持 久性的
2.客户忠诚的钻石模型
忠诚者 习惯性 购买者 品牌 转换者
图6.3 顾客忠诚的钻石模型
多ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ牌 购买者
6.1.5 客户忠诚的形成过程 1.认知阶段（了解） 2.认可阶段（初次购买） 3.产生偏好阶段（决定重复购买） 4.忠诚形成阶段
讨论：客户忠诚对企业的价值
6.1.2 培育客户忠诚对企业的影响 1经济效益 基本利润 购买量增加所带来的利润 运营成本节约 口碑效应 溢价收入 2客户的信息价值 是客户以各种方式（如抱怨、建议和要求等）向企业 提供各类信息，从而为企业创造的价值 3客户的附加价值 是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通 过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织 合作所获取的直接或间接收益
利益忠诚 这种忠诚来源于企业给予顾客的额外利益，比如 价格刺激、促销政策激励等
惰性忠诚
有些顾客出于方便的考虑或是因为惰性，会长期 地保持一种忠诚 拥有惰性忠诚的公司应该通过产品和服务的差异 化来改变客户对公司的印象
潜在忠诚
指顾客虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚 通常的情况是，顾客可能很希望继续购买你的产品， 或是享受你的服务，但是你们公司的一些特殊规定 或其它的客观因素限制了顾客的需求
Hennig-Thurau et al（2002）顾客被行销人员活动所激发的重复购买行为 田涌泉，沈蕾（2000） 王月兴，冯绍津（2000） 白长虹，刘炽（2002）
什么才是客户忠诚
第六章 客户关系的维护 《客户关系管理》
4 实现客户忠诚的策略
• 正面的激励——忠诚有好处； • 负面的约束——背叛有坏处； • “胡萝卜”+“大棒”——双管齐下！
4 实现客户忠诚的策略
(忠诚有好处、背叛有坏处) (“胡萝卜+大棒”双管齐下)
• 6.4.1 努力实现客户满意(激励) • 6.4.2 提供利益，奖励忠诚(激励) • 6.4.3 增加客户对企业的信任与情感牵挂(激励)
• 5. 可获得良好的口碑效应 • 6. 可获得客户数量的增长，壮大队伍
• 7. 为企业发展带来良性循环
客户忠诚的良性循环(纸婚-金婚) 客户忠诚度高
• ——企业效益好 • ——员工条件得以改善 • ——员工忠诚度相应提高 • ——员工工作效率得以提高 • ——产品质量好
•
——客户忠诚度进一步提高……
2 客户忠诚度的衡量
• 2.1 客户重复购买的次数 • 2.2 客户挑选时间的长短
• 2.3 客户对价格的敏感程度 • 2.4 客户对竞争品牌的态度
• 2.5 客户对产品质量的承受能力 • 2.6 客户购买费用的多少
3 影响客户忠诚的因素
• 3.1 客户满意是影响客户忠诚的重要因素 • 3.2 客户因忠诚能够获得多少利益 • 3.3 客户的信任和情感因素 • 3.4 客户的流失成本 • 3.5 其他因素
其他因素
• 客户需求转移、消失； 如客户原来喝白酒，现在注意保健而改喝葡萄酒，这样，如果白酒生产企业
不能及时满足客户新的需求(如供应葡萄酒)，那么客户就不会继续忠诚。
• 客户因为搬迁、成长壮大、衰退破产，而影响忠诚；
• 企业与客户双方的当事人离职、退休等，影响忠诚…
• 影响忠诚有时是单一因素，有时是多因素共同结果。
银行大客户维护技巧与管理培训资料
故事：关系决定成败
01
银行客户关系建立基础
02
银行客户关系建立策略
03
Transition Page
过渡页
第四章 银行客户分类管理策略
第四章 银行客户分类管理策略
故事：某银行分行大客户分类分级管理办法 银行基本客户管理策略 银行关键客户管理策略 银行贵宾客户管理策略 银行重点客户管理策略 银行客户价值管理策略
主讲老师：
银行客户管理实战版
客户是银行唯一的利润中心，银行必须依靠客户才能生存。在激烈的市场竞争中，脱颖而出的银行是那些以客户为中心的银行。客户管理营销是银行的一种竞争战略，其贯穿于银行的每一个部门和经营环节。银行通过分析客户差异，把握客户需求特征和行为爱好，积累和共享客户资源，有目标地为客户提供各种服务，培养客户的长期忠诚，从而使银行更好地围绕客户来有效管理自己的经营活动，以实现客户价值最大化和银行利润最大化之间的平衡。 本课程是著名银行业绩倍增系统创始人、慧泽宇银行学院院长、中国执行力研究院院长、中国执行力十强讲师、深圳慧泽宇企业管理顾问有限公司总裁孙军正老师亲自研发并主讲的品牌课程《银行业绩倍增系统》之一，课程中的原理、方法与工具已在多家银行得到成功实施和应用，取得了惊人的效果，核心内容已收录孙老师所著的管理丛书《总裁战略智慧》《领导执行智慧》《解放军执行力》等，在社会上产生了极大的反响。
故事：某行客户忠诚管理 客户忠诚相关概念 确立银行客户忠诚管理机制 银行客户忠诚管理策略
第七章 银行客户数据库管理
Transition Page
过渡页
故事：某银行数据库营销 建立客户数据库 应用客户数据库 管理客户数据库 客户数据库的巩固与完善
第七章 银行客户数据库管理
授课风采
第六章客户关系管理
大笔业务。
第六章客户关系管理
零散的信息使得无法对客户有全面的了解
Who is my customer?
来自销售 的信息
来自客户服务 的信息
来自外部市场 的信息
来自制造/库存 的信息
来自销售定单 管理的信息
市场部门的数据库
第六章客户关系管理
用集成的方式提供一个完整的客户信息
第六章客户关系管理
2、需求的拉动
客户进行衡量和区分）
• （1）VIP客户
• （2）主要客户
• （3）普通客户
• （4）小客户
第六章客户关系管理
第一节 客户关系管理概述
• 一、客户 • 2、客户的类型
– 按客户的忠诚度分
• （1）忠诚客户 • （2）老客户 • （3）新客户 • （4）潜在客户
第六章客户关系管理
第一节 客户关系管理概述
• 这家商店的老板通常会走向那位先生然后告诉 他，“张先生，您太太平常买的就是这种酱油， 它含有较丰富的豆类成分，味道更香。另外您 太太是我们的老客户，可以用记账消费月结， 而且都打9.5折。您太太上次买酱油大概也有 一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名， 就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高 兴。”
• 一、 客户关系管理产生的背景
• 管理理念的更新 • 企业内部需求的拉动 • 技术的推动
第六章客户关系管理
1、管理理念的更新
• 企业管理理念的演变
“
产值中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论
规模管理 促销管理 成本管理 客户关系
心 ”
以 产
品
为
中
心
”
转
向
“
以
客
户
客户忠诚管理
– 企业的营销行为或品牌个性与消费者的生活 方式或价值观念相吻合，消费者对企业或品 牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自 己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
• 行为重复
– 消费者在实际购买行为上能持续购买某一企 业产品的可能性，以客户购买产品的比例、 购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。
• 美国学者Reicheld 和 Sasser的研究表明，客户忠
诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%~85%。 • 许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望 籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户 满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，
低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。
任务导入：
案例分析：热情服务引得顾客（续）
顾客总是慕名而来，也满意而去。走进这家商店，经常看到不少妇 女在等她，在她的顾客中，有政府女职员，有在公司工作的女职员， 也有女律师、女医生，还有政府官员和企业界的巨头的夫人。她们不 仅每隔一定时间就到塞西尔那里去买鞋，而且当准备出差或旅行时也 去她那里，以觅一双舒适美观的鞋。妇女们喜欢去她那里买鞋并非那 里的鞋特别时髦，也不是店里的设施特别讲究，而是塞西尔给予她们 的那种特殊的、情意绵绵的关注和服务，当她接待顾客时，会使顾客 感到好像她生活中除你之外再没有任何人似的。如果这双鞋你穿着不 合适，她是不会让你买的，如果另一双鞋穿在你脚上不好看，她也决 不会卖给你，她进库房为你拿出来挑选的鞋，有时可多达300双。每次 你试穿一双，她都陪你照镜子，而且，她有时会跪在你脚下，帮你穿 上脱下。塞西尔这样做，自有她的服务观念，人们都希望生活中有些 令人高兴的事，而大部分妇女，她们到我这里来，所需要的正是热情 周到的服务。这种服务观念像一块强大的磁石，吸引了众多忠实的顾 客。 说说上述忠诚客户各属于哪种类型?
客户忠诚度管理
客户忠诚度管理在竞争日益激烈的市场环境中，企业需要注重客户忠诚度的管理。
客户忠诚度是指客户对企业的满意度和忠诚度，是企业可持续发展的重要保障。
本文将从客户关系管理、提升客户满意度以及建立忠诚度计划三个方面探讨客户忠诚度管理的重要性和有效实施方法。
一、客户关系管理1.1 客户分析客户分析是客户关系管理的基础。
企业需要了解客户的需求、偏好和行为习惯，以便制定相应的市场策略和服务方案。
通过客户分析，可以找到核心客户群体，重点关注并满足其需求，提高客户的忠诚度。
1.2 建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的关键步骤。
企业可以通过客户关系管理系统（CRM）来收集客户的基本信息、购买记录和反馈意见等，实现客户信息的整合和分析。
通过客户数据库，企业可以更好地了解客户的需求，并与客户建立更紧密的联系。
1.3 个性化营销个性化营销是提高客户忠诚度的重要手段。
基于客户数据库的信息，企业可以精确地向客户提供个性化的产品推荐和优惠活动，增加客户的满意度和忠诚度。
同时，通过定期与客户进行沟通和互动，建立良好的客户关系，使客户对企业产生认同感和归属感。
二、提升客户满意度2.1 优化产品和服务质量产品和服务质量是客户满意度的重要因素。
企业需要不断提升产品的品质和功能，以满足客户的需求。
在售后服务方面，企业应建立健全的客户服务体系，提供及时、专业的售后服务，解决客户的问题和投诉，增强客户对企业的满意度。
2.2 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是企业与客户之间进行互动和交流的桥梁。
企业可以通过客户服务热线、客户咨询邮箱等方式，提供便捷的沟通渠道，及时回应客户的需求和反馈。
此外，企业还可以利用社交媒体平台与客户进行互动，加强与客户的联系。
2.3 注重客户体验客户体验是客户忠诚度管理的核心。
企业需要注重从客户角度出发，提供良好的购物体验和服务体验。
通过关注客户体验，企业可以不断改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
三、建立忠诚度计划3.1 奖励计划建立奖励计划是激励客户忠诚度的有效方式。
客户关系管理 第六章 客户满意度和忠诚度
（二）、产品质量是提高客户满意度的基础
（三）、企业形象是提高客户满意度的期望 （四）、客户关系是提高客户满意度的法宝
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三、影响顾客满意的要素
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四、建立客户满意度测评指标体系
（一）通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途： ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本 企业之间的差距。 ②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需 求和期望。 ③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于 制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。 ④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变 经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
第六章 客户满意度和忠诚度管理
一、教学目的
1、掌握客户满意度、忠诚度的概念
2、掌握客户满意度调查的方法
3、掌握提高客户满意度的方法
二、教学重难点
客户满意度调查表的制作 提高客户满意度的方法
培养客户忠诚度的措施
留住客户的情景剧
手机维修（ 1） 场景：
在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候
“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有
保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！” “那谢谢你啊！” “没事！”
手机维修（ 2） 场景： 在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等 候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出 来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生： “对不起，章先生让您久等了！” “怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。 “您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可 能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了， 请放心，您在这签个字，就可以拿走了” “好！” “您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动， 这样就不会再出现这样的问题了。”
销售人员如何进行客户忠诚度管理
销售人员如何进行客户忠诚度管理在当今竞争激烈的市场环境中，客户忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
作为销售人员，不仅要努力开拓新客户，更要注重对现有客户忠诚度的管理和提升。
客户忠诚度高的企业往往能够获得更稳定的收益、更低的营销成本以及更好的口碑传播。
那么，销售人员究竟应该如何进行客户忠诚度管理呢？首先，销售人员要深入了解客户需求。
这是建立客户忠诚度的基础。
不能仅仅停留在表面的交流，而要通过多种方式，比如定期的客户调研、面对面的深入沟通、关注客户的购买行为和使用反馈等，去挖掘客户潜在的需求和期望。
只有真正了解客户想要什么，才能提供令他们满意的产品或服务。
比如，销售一款电子产品，不能只是介绍产品的基本功能，还要了解客户使用电子产品的习惯、偏好的操作方式，甚至是对外观、颜色的喜好等。
这样才能更精准地满足客户的需求，增加客户对产品的满意度。
提供优质的产品和服务是赢得客户忠诚度的关键。
无论销售人员的口才多么出色，如果产品质量不过关或者服务不到位，客户也很难保持忠诚。
在产品方面，要确保产品具有良好的性能、可靠的质量和合理的价格。
同时，要不断根据市场需求和技术发展进行创新和改进，以保持产品的竞争力。
比如，汽车销售行业，不仅要保证车辆的安全性和舒适性，还要关注节能环保等新兴需求，及时推出符合市场趋势的新车型。
在服务方面，要做到及时、高效、周到。
对于客户的咨询和投诉，要迅速响应并妥善解决。
可以设立专门的客户服务热线，或者通过在线客服平台，确保客户能够随时联系到相关人员。
此外，提供额外的增值服务，如免费的保养、培训、售后支持等，也能大大提升客户的满意度。
建立良好的客户关系是客户忠诚度管理的核心。
销售人员要与客户保持密切的沟通，让客户感受到被重视和关注。
定期与客户进行联系，可以通过电话、邮件、短信或者社交媒体等方式。
不要只是在推销产品时才想起客户，而是在平时也关心客户的生活和工作情况，分享一些有价值的信息和建议。
比如，销售保险的人员，可以在节假日发送温馨的祝福短信，或者在客户生日时送上一份小礼物。
《客户关系管理》第6章 客户忠诚理论
推动客户忠诚的最重要的因素之一。
（1）客户满意与客户忠诚的区别
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6.4.1影响客户忠诚的因素分析
1. 客户满意
（2）客户满意对客户忠诚的影响
曲线 1 和曲线 2 分别表示在竞争行业和垄
断行业中客户满意度与客户忠诚度之间的关系。
性购买，它是客户满意的直接体现。
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6.1.2客户忠诚的分类
1.垄断忠诚
这种客户忠诚源于产品或服务的垄断。一些企业在行业中处于垄断地位，在这种情况
下， 无论满意与否，客户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务。例如自来水
公司和电力公司等。
2.亲缘忠诚
客户选择该产品或服务，仅仅是因为他们属于这个企业，或他们的亲属属于这个企业。
（10）口碑传播的效果：在一定范围内，客户忠诚度与客户向其他客户推荐和介绍
的力度存在正相关关系。
16
本 章 内 容
6.1客户忠诚的内涵
6.2客户忠诚的意义
6.3客户忠诚的评价指标
6.4培育客户忠诚的方法
6.5提高客户忠诚度的策略
6.4.1影响客户忠诚的因素分析
1. 客户满意
理论和企业实践证明，客户满意与客户忠诚之间存在着正相关关系，即无论行业竞
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6.4.1影响客户忠诚的因素分析
1. 客户满意
（2）客户满意对客户忠诚的影响
在竞争行业中，影响竞争状况的因素较少，
客户满意度直接影响客户忠诚度，客户忠诚度
是客户满意度的函数，即 L=f(S)。当客户处于
一般程度的满意状态(曲线 1 的左端)时，客户
忠诚度不高，不一定会进行重复购买，也没有
客户管理忠诚的种类分析
实例：由于价格较低、促销力度大来才去贩买商品
的顾客；如市场上的一元店、两元店、十元店等。
三、客户忠诚的种类
• （四）信赖忠诚
定义：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种
信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成了一种忠 诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是 企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
实例：对于这类的忠诚，现实社会中存在较少。
三、客户忠诚的种类
• （五）惰一种忠诚，如很多人会固定地光顾临近的超级市场 贩物。
实例：在买东西方面，很多人都会选择较近的小超
市或大商场去贩买。网络上贩物、缴纳充值各种费 用。
三、客户忠诚的种类
• （六）潜在忠诚
定义：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表
（一）垄断忠诚 （二）亲缘忠诚 （三）利益忠诚 （四）信赖忠诚 （五）惰性忠诚 （六）潜在忠诚
一、客户忠诚的含义
• 客户“忠诚”就是客户比其竞争者更偏爱 购买某一产品或服务的心里状态或态度， 或是“对某种品牌有一种长久的忠心”。
★简单总结来说，就是态度取向与行为 重复达到相互结合统一即为忠诚。
二、客户忠诚的意义
三、客户忠诚的种类
• （二）亲缘忠诚
定义：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业
所以忠诚于企业的产品。
实例：如某家企业里的员工，由于公司的各方面的
政策待遇都相对较好，所以公司生产的产品，员工 都乐于买回自己家用。
三、客户忠诚的种类
• （三）利益忠诚
定义：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比
如，价格刺激、促销活动等。一般是价格敏感性的 客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产 品服务表现出忠诚。
• （一）重复贩买 • （二）口碑效应 • （三）服务成本减小 • （四）有更大的利益空间 • （五）提升销量 • （六）强化竞争 • （七）利于推新
顾客忠诚管理的方法策略
顾客忠诚管理的方法策略顾客忠诚管理是企业在经营过程中非常重要的一环，它涉及到如何吸引顾客、留住顾客并建立长期稳定的客户关系。
以下是一些常用的顾客忠诚管理的方法和策略：1. 提供优质的产品和服务，顾客忠诚的基础是提供高质量的产品和服务。
企业应该不断努力提高产品的质量，并确保服务水平达到或超过顾客的期望。
2. 个性化定制，了解顾客的需求和偏好，并根据其个性化的需求提供定制化的产品和服务。
这可以通过数据分析、市场调研等手段来实现。
3. 建立良好的沟通渠道，与顾客保持良好的沟通是建立忠诚度的关键。
企业可以通过多种渠道与顾客进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等，及时回应顾客的问题和反馈。
4. 提供增值服务，提供额外的价值和服务可以增加顾客的忠诚度。
例如，提供免费的售后服务、增加保修期限、赠送礼品或优惠券等。
5. 建立会员制度，建立会员制度可以激励顾客进行重复购买，并提供特定的优惠和奖励。
会员制度可以通过积分制度、等级制度等方式实施。
6. 客户满意度调查，定期进行客户满意度调查可以了解顾客对产品和服务的评价，及时发现问题并进行改进。
7. 建立客户关系管理系统，通过客户关系管理系统（CRM）来管理客户信息、交互记录和销售机会，以更好地了解客户需求并提供个性化的服务。
8. 培养员工的服务意识，员工是企业与顾客之间的桥梁，培养员工的服务意识和技能对于提升顾客忠诚度至关重要。
企业可以通过培训、奖励制度等方式来激励员工提供优质的服务。
9. 建立口碑和品牌形象，积极管理企业的口碑和品牌形象，提供良好的购物体验和售后服务，使顾客对企业形成良好的印象，并愿意推荐给其他人。
10. 持续改进，顾客忠诚管理是一个持续的过程，企业应该不断改进产品和服务，关注顾客的反馈和需求，并及时作出调整和改进。
以上是一些常见的顾客忠诚管理的方法和策略，企业可以根据自身情况和市场需求选择合适的策略来提升顾客忠诚度。
顾客忠诚管理
顾客忠诚管理第一章概述一、顾客忠诚管理简介顾客忠诚管理是指企业主动和积极地维护和增进客户忠诚度，以获取持续收益的企业管理行为，是企业基于客户满意度的结果，持续建立客户忠诚度的重要内容，以持续提高客户满意度和企业利润为主要目的的一系列活动与措施，是一种利润稳健、多赢的经营模式。
二、顾客忠诚管理的意义1、企业利润提高：企业通过顾客忠诚管理，可以达到减少售后成本、减少折扣出售的成本、减少招揽新顾客的成本、增加产品、品牌价值等多种财务收益，而且随着客户忠诚度的提高，企业的收益能够稳定增长，具有很强的积极价值。
2、改善企业形象：忠诚管理使企业形象逐渐更新，更美好，当企业和客户之间形成一种良好的情感关系时，就可以塑造和完善企业的形象，客户也逐渐认可企业，向企业发出了信任的信号。
3、推进企业发展：顾客忠诚管理系统化的到位，可以协助企业细分市场，建立了客户的信任感和忠诚度，促使企业更加和客户紧密结合，提高企业互动沟通的效率，从而有效推进企业的发展。
第二章顾客忠诚管理的构成要素一、顾客细分企业要求对顾客做出具体的细分，了解全球顾客的个性、需求及兴趣，根据用户数量、价值、绩效等指标，将顾客进行细分，以满足用户的个性需求，充分发挥顾客价值，提高顾客忠诚度，从而达到增加企业利润的目的。
二、优惠政策企业要采取合理的优惠政策来激励、吸引、留住顾客。
一方面要给忠诚的老顾客提供合理的优惠政策，有效提高老顾客的忠诚度；另一方面要给新顾客提供优惠政策，来吸引新顾客，以弥补老顾客的流失。
三、技术支持技术支持是衡量企业服务质量的重要指标，企业要建立一套完善的技术支持体系，提供在线服务、专人服务、多种选择，来满足顾客的多样性需求，及时解决顾客的问题，提高对顾客的满意度，促进顾客忠诚度，获得更高的收益。
四、个性化服务个性化服务是顾客忠诚管理的重要内容，企业应根据顾客的个性特点和喜好，采取一些有利企业发展的服务措施，来提高顾客忠诚度，以此来提升企业的收益。
酒店客户忠诚度管理
酒店客户忠诚度管理酒店运营中，客户忠诚度是一项至关重要的指标。
提高客户忠诚度有助于增加酒店的持续收益，促进酒店的业务增长。
本文将介绍酒店客户忠诚度管理的重要性、方法以及案例分析，帮助酒店运营者更好地管理客户忠诚度。
以下是对酒店客户忠诚度管理的探讨。
一、客户忠诚度管理的重要性客户忠诚度是指客户对酒店品牌或服务的认可和依赖程度。
提高客户忠诚度可以带来多重好处：1.客户保持长期合作：客户忠诚度高的酒店客户更有可能成为长期客户，持续为酒店带来稳定的收入。
2.提高跨销售机会：忠诚度高的客户更愿意在酒店推出新产品或服务时尝试，并给予良好的口碑和推荐。
3.减少营销成本：通过提高客户忠诚度，酒店可以减少对新客户的营销投入，更注重客户关系维护。
4.增强市场竞争力：客户忠诚度高的酒店通常在市场上具备更大的竞争优势，能够抵御竞争对手的冲击。
二、提高客户忠诚度的方法1.提供个性化服务：了解客户需求与偏好，并为客户提供个性化的服务体验。
通过收集客户数据，分析客户消费习惯，将服务和产品定制化，满足客户的个性需求。
2.建立忠诚度计划：通过推出忠诚度计划，鼓励客户在酒店消费，并提供相应的奖励和特权。
例如，会员积分兑换、优先入住、专属礼遇等，使客户感受到与众不同的待遇。
3.加强沟通和互动：通过各种渠道与客户进行互动，如电子邮件、短信、社交媒体等。
定期与客户保持联系，提供有价值的信息，回应客户的反馈和问题，增强客户与酒店的互动和黏性。
4.提供优质的客户体验：无论是服务态度、餐饮环境还是房间舒适度，酒店都应致力于提升客户体验。
客户在酒店入住中获得良好的体验，将对酒店产生积极的印象，增加忠诚度。
三、案例分析以下是一家酒店客户忠诚度管理的成功案例：某高端酒店通过打造独特的客户体验，提高了客户的忠诚度。
酒店注重细节，从客户入住前的预定环节开始，就向客户提供个性化的礼遇与服务。
客户入住时，酒店会为其准备一份个性化的迎宾礼物，并提供私人管家服务，以确保客户在酒店的整个住宿过程中得到专属的关照。
客户忠诚度管理办法
客户忠诚度管理是指通过建立长期、稳定的客户关系，提高客户的忠诚度和满意度，从而增加客户的复购率和口碑传播。
以下是一些客户忠诚度管理的管理办法，可帮助企业促进客户忠诚度的提升。
1. 建立良好的客户关系：积极与客户进行沟通和互动，建立信任和合作关系。
了解客户的需求、偏好和期望，针对性地提供个性化的产品和服务，满足客户的特定需求。
2. 优质的产品与服务：提供优质的产品和服务，超越客户的期望。
注重产品质量、功能和性能的提升，加强售前售后服务，保证客户在整个购买过程中得到良好的体验。
3. 个性化营销与定制化服务：基于客户的消费习惯和购买历史，实施个性化的营销策略和定制化的服务。
通过大数据分析和技术手段，向客户提供个性化的推荐、专属优惠和定制化的解决方案。
4. 持续关怀与沟通：保持与客户的持续关怀和沟通。
定期发送个性化的问候、推荐产品或服务的信息，通过多种渠道与客户保持联系，增强客户的关注度和忠诚感。
5. 奖励与激励计划：建立奖励与激励计划，鼓励客户的忠诚行为和长期合作。
例如，提供积分制度、会员专享权益、生日礼品等，以激励客户继续选择企业的产品和服务。
6. 反馈与问题解决：及时响应客户的反馈和问题，并提供满意的解决方案。
建立快速响应机制，确保客户的问题能够得到及时回复和处理，以增强客户对企业的信任和满意度。
7. 社交媒体管理：积极参与社交媒体平台，与客户进行互动和分享。
回应客户的评论和留言，提供有价值的内容和信息，引导客户积极参与讨论，增强品牌的曝光度和口碑传播。
8. 客户调研与反馈：定期进行客户调研，了解客户对产品和服务的满意度和需求变化。
通过调研结果，改进产品设计、服务流程和客户体验，不断提升客户的满意度和忠诚度。
9. 聚焦客户体验：将客户体验作为核心竞争力的关键要素。
优化购物环境、提升服务质量，确保客户在每个接触点都能获得愉悦和满意的体验。
10. 持续改进与学习：建立持续改进的机制，不断优化客户忠诚度管理策略。
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3、在网上市场细分的基础上聚焦目标客户 4、搜集客户信
二、质量 三、客户感知价值
客户忠诚管理
6.3 如何在网络时代赢得客户忠诚 一、网上客户忠诚的重要性 二、培养网上客户忠诚 1、建立客户信任感
（1）保护客户网上信息安全 （2）公开网上交易者信誉
2、提供高质量的客户服务
（1）提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式 （2）建立方便的客户交流系统
银行分行存取款业务 信用卡 保险经纪业务 专业洗衣店 办公楼管理 软件
客户忠诚管理
小结：
客户忠诚：客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好 客户忠诚 与重复性购买。 客户忠诚对企业的影响： 客户忠诚对企业的影响： 1、经济效益 基本利润 购买量增加所带来的利润 运营成本的节约 口碑效应 溢价收入 2、客户的信息价值 3、客户的附加价值 4、其他影响 营销费用的减少 市场调查成本的节约 对企业意外事故的理解力和承受能力的增强 企业的竞争力和抗风险能力的增强
CRM战略的实施与变革
客 户 关 系 价 值
客户维持
获取正确的 、高潜在价 值的客户
客户强化
客户获取
适时、适地提供 交叉销售和升级 销售的商品与服 务 客户关系的时间演变
挽留可以获利 适时、适地提供 交叉销售和升级 的客户并提升 其长期价值 销售的商品与服 务
客户关系管理活动的动态模型
第6章 客户忠诚管理 章
客户忠诚管理
6.2 客户忠诚的影响因素 一、客户满意
1、客户满意的定义：交易导向的客户满意、累计性的客户满意 2、客户满意与客户忠诚 （1）客户满意与客户忠诚关系的静态分析
客户满意与客户忠诚的概念比较
客户满意
比较的对象 表现形式 可观察程度 受竞争对手的影响程度 过去期望与现实的感知效果 心理感受 内隐的 影响小
客户忠诚
现实期望与预期利益 行为选择 外显的 影响大
客户忠诚管理
（2）客户满意与客户忠诚互动关系的动态分析
高
低度竞争行业 囚禁者
传道者
忠 诚 度
L=f(C,S) 图利者 L=f(S) 破坏者
高度竞争行业
低
满意度
高
客户忠诚管理
3、影响客户满意的关键因素 在服务业中，除了产品或服务的具体特性及感知质量之外，情绪、归因（ 如在日本开出租车撞着老太太、在麦当劳滑倒）、对公平的感知。 企业可以从以下3 企业可以从以下3个方面来评价客户的满意程度 （1）客户对自己消费结果的整体印象，即客户对本次消费的利弊的评估及客户 由此产生的情感反应； （2）客户对产品和服务的比较结果，即客户对产品或服务实绩与某一标准进行 比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准； （3）客户对自己的消费结果进行归因，即客户认为谁应该对自己的消费结果负 责。 4、客户满意指数 该指数通过对客户的感知质量、感知价值、满足、期望、投诉和未来忠诚进行 计算得到的。
客户忠诚管理
重复 购买
知道
初次 购买
购买后 价值评估 决定重 复购买
认知 过程
认可 过程
产生 偏好
建立 忠诚
客户忠诚管理
六、如何管理客户忠诚
1、忠诚客户的层次分类
忠诚客户 非常满意
推荐他人
继续使用
客户忠诚管理
2、管理忠诚客户的策略 （1）获取新的客户 （2）保持现有客户 （3）由老客户创造新客户 实践中企业采用以下几项措施来建立和维持客户忠诚： （1）优先礼遇 （2）有形的回馈 （3）共同的价值观 （4）提高转移成本
思考：
客户忠诚管理
Stauss： 情感与忠诚之间存在显著的相关性 奥利弗（Oliver) ： 对自己偏爱的产品和服务具有的、未来持续购买的强烈愿望，以及将其付诸 实践进行重复购买的客户意愿。 美国学者迪克和巴苏（Dick&Basu): 引入态度取向的概念，只有当重复购买行为伴随着较高的态度取向时，才 产生真正的客户忠诚。
客户忠诚管理
3、意向忠诚 意向忠诚产生于客户对特定品牌产生持续的好印象之后，是客户对某个特 定品牌的产品的购买愿望。 可以从以下两个方面衡量客户的意向忠诚： （1）客户与企业保持关系的意愿； （2）客户的行为意愿。 4、行为忠诚 行为忠诚反映的是客户的实际消费行为。行为忠诚的客户会反复购买某个 品牌的产品和服务，他们的购买行为是一种习惯性行为，他们并不留意竞争对 手的营销活动，不会特意收集竞争对手的产品与服务信息。 衡量： （1）与本企业关系的持久性； （2）购买方式； （3）购买本企业产品和服务的数量； （4）购买频率； （5）在本企业的消费数额占他们在同类消费总额中的百分比（客户份额）； （6）客户的口碑
教学目的： 教学目的：
•客户忠诚的界定与测量 •客户忠诚的影响因素 •如何在网络时代赢得客户忠诚
教学重点： 教学重点： • 客户忠诚的界定 •客户忠诚的影响因素 教学难点： 教学难点： • 客户忠诚的测量标准 课时安排： 课时安排：3课时 课堂教学方式：讲授、案例分析 课堂教学方式：
客户忠诚管理
思考：
客户忠诚管理
6.1 客户忠诚的界定与测量 一、客户忠诚的概念
美国学者纽曼(Newman)和沃贝尔(Werbel): 忠诚的客户是指那些反复购买某品牌的产品，并且只考虑该品牌的产品而不 会寻找其他品牌信息的客户 塔克（Tucker): 连续3次购买某品牌的产品或服务 布莱博格（Blattberg)和森（Sen)： 应该把购买比例作为忠诚行为的测算基础
客户忠诚管理
态度取向：用来描述客户对一项服务表露出积极倾向的态度，它反映了客户 态度取向：用来描述客户对一项服务表露出积极倾向的态度，它反映了客户 把该服务供应商推荐给其他客户的意愿和再次惠顾首选服务供应商的承诺。
态度取向矩阵
相对于竞争者的态度取向 无差异 强 态度的强弱 弱 较高的差异取向 最低的差异取向 较低的差异取向 有差异 最高的差异取向
客户忠诚管理
三、客户忠诚的测量标准
1、认知忠诚 认知忠诚建立在客户先前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基 础之上。 可以从以下几个方面衡量客户的认知忠诚： （1）客户在购买决策中首先想到本企业产品或服务的可能性； （2）客户在众多的产品和服务中首先选择本企业产品或服务的可能性； （3）客户可以承受的产品和服务的价格浮动范围； （4）与竞争对手比较，客户偏爱本企业的程度。 2、情感忠诚 情感忠诚是客户在累计性满意(不是交易性满意）的消费体验基础上形 成的、对特定品牌的偏爱和情感。 衡量： （1）客户对企业产品和服务存有的积极情绪； （2）客户对企业产品和服务存有的消极情绪。
第6章 客户忠诚管理 章
第五章要点回顾： 第五章要点回顾：
生成CRM战略 生成CRM战略 CRM 客户信息 获取
客户分析
CRM战略变革 CRM战略变革 和流程重组
CRM战略 CRM战略 实施
企业文化变革 CRM战略实施 与CRM战略实施
活动结果 评估
战略活动 的实施
CRM战略的实施模型 CRM战略的实施模型
客户忠诚管理
其他影响？ （1）营销费用的减少 （2）市场调查成本的节约 （3）对企业意外事故的理解力和承受能力的增强 （4）企业的竞争力和抗风险能力的增强
客户忠诚管理
客户忠诚对企业利润的影响
行 业 客户挽留率每增长5%时 客户挽留率每增长 时，企业利润的增长 85% 75% 50% 45% 40% 35%
客户忠诚管理
四、客户忠诚的分类
1、忠诚客户的分类矩阵
高 高 态 度 取 向
重复购买程度
低
A 忠诚者
B 潜在忠诚者
C虚假忠诚者
D不忠诚者
低
客户忠诚管理
2、客户忠诚的钻石模型
忠诚者 习惯性购买者 多品牌购买者
品牌转换者
客户忠诚管理
五、客户忠诚的形成过程
1、认知阶段 2、认可阶段 3、生偏好阶段 4、客户忠诚的形成阶段
客户忠诚管理
综上： 客户忠诚： 客户忠诚： 客户在较长的一段时间内对 企业产品或服务保持的选择 偏好与重复性购买。
客户忠诚管理
思考：
客户忠诚管理
二、培育客户忠诚对企业的影响
1、经济效益（见表 见表） 见表 （1）基本利润 （2）购买量增加所带来的利润 （3）运营成本的节约 （4）口碑效应 （5）溢价收入 2、客户的信息价值 客户以各种方式（如抱怨、建议和要求等）向企业提供各类信息，从而 为企业创造的价值。 包括：客户需求信息、产品服务创新信息、竞争对手信息、客户满意度信息 和企业发展信息等。 3、客户的附加价值 企业在提供客户产品或服务并获得利润的同时，通过联合销售、提供市 场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。