投诉纠纷处理应对方案

总，了解客户需求，积极解决客户投
诉问题，协商赔偿，实施跟踪服务。
法务部：拟定协议、司法事件处源自文库，积极灵活 应对各种非正常情况维护企业合法权益。
1.置业 顾问
3.客服 部
2.交服 部
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2.处理投诉（纠纷）主体：
业务部：陪同客 户处理纠纷
交服部：后期办理
客服部：协商赔偿
法务部：签订协议、 司法流程相关的跟 进与处理
说明
业绩情况 说明
人事部 确认：
店面经理 意见
区域经理 意见
二手事业部 总经理
财务部
交易服务部
客户服务部 法务部
年月日 □其它
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投诉（纠纷）处理应对方案
五、投诉（纠纷）应对原则：
54321 、、、、、 坚维公不耐 持护平卑心 底利公不倾 线益开亢听
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六、投诉（纠纷）应对技巧：
详细询问，了解本质需求 多部门合作 及时跟进 兑现承诺，说到做到 技巧性讲解条款 引导顾客走司法途径 永远没有上层领导
资金监管、 增加首付款、 贷款资格问题 资料未及时提交银行 、
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投诉（纠纷）处理应对方案
如何避免投诉纠纷
为避免投诉（纠纷）发生请大家做好以下几点： 及时沟通，所有纠纷源头都是沟通造成； 不要留下白纸黑字的证据； 说话小心，不要被录音，能打电话不发短信； 了解最新的银行政策； 职业道德；
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四、投诉（纠纷）处理流程：
图表为现有纠纷处理流程：贷转全、不做后期、解约
业务人员填写流程单
店经、区经审核签字
法务部出具相关协议 总裁办加盖公章
其他相关部门领导审核并签字 确认
档案室为业主、客户提档
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档案编号：
合同编号：
申请日期：
纠纷处理流程单注意事项：
房屋地址 业主
自己找银行办理贷款手续 其他：其他不可预知的情况
删除信息:
客户要求：客户要求从内网系统上删除信息， 业主要求：业主要求从内网系统上删除信息
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二、当前投诉（纠纷）焦点：
业务 体系
相辅相成
交服 体系
走私单、 不当承诺、 私自承诺、 私自收费、 业务人员不跟进
假件 不批贷、 不放款、 换行纠纷、 银行利率、
投诉（纠纷）处理应对方案
三、处理投诉（纠纷）责任主体：
1.处理投诉（纠纷）责任：
置业顾问：汇总客户（业主）基本情 况，积极配合其 他部门工作 ，安抚客户情绪。
交服部：交易后期手续第一责任人，解决客户所需。
例：1）引导客户把资料准备齐全。 2）向客户讲解目前政策状况。
4.法务
部
客服部：受理客户投诉，客户反馈情况分析汇
专业知识：
问题房屋：有纠纷的房屋（如继承、离异）、查封屋等 不当承诺：通过合同、相关补充协议、书面文件（承诺
书）,许下有损公司利益的言语 税费计算错误：税费计算错误，给顾客造成经济损失 合同签署不规范：未按公司要求签订合同
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有效投诉
投诉（纠纷）处理应对方案
工作失误:
丢失资料/物品/物品损坏：未妥善保管顾客交付的资料 服务超过规定时间节点：超过办理周期时间节点 证件不齐：无授权委托书、无同意出售证明等
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客户服务部
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一、投诉（纠纷）分类：
现有分类标准
有效投诉
无效投诉
服
专
工
违
务
业
作
规
品
知
失
操
质
识
误
作
办
制
业客
删
理
度
主户
除
时
政
原原
信
效
策
因因
息
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投诉（纠纷）处理应对方案
有效投诉
服务品质：
服务态度：对顾客态度不亲切, 不满投诉 隐瞒顾客：隐瞒事实、弄虚作假 骚扰顾客：采用各种手段(电话)给顾客生活带来影响 恶意竞争：公司内店面之间恶意竞争，给顾客造成影响 沟通不及时：不及时跟进业务进度，不及时反馈
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投诉（纠纷）处理应对方案 七、讨论环节：
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Thanks
感谢观看
客户服务部
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客户
签约日期
1）我司不存在 过错 的，居 间服务费不予 退还；
2）贷款服务费、 评估费、抵押 费等原则上可 以退还，但已 支出部分原则 上不退；
签单业务员
所属门店
联系电话
业务类型 □居间解约
□不做后期
□贷款转全款
居间服务费
￥
贷款服务费
￥
评估费
￥
退费项目
抵押费 过户费
金额 ￥ ￥ ￥
￥
合 计：
￥
业主客户 详细信息
违规操作:
一房二卖：明知房屋已经出售而再次签订合同 私下收费：私自收取客户钱财 定金支付流程有误：未按照公司规定的定金支付流程支付定金
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投诉（纠纷）处理应对方案
无效投诉
办理时效: 相关机关办事时效慢：因合作单位延误时间
制度政策:
特殊房屋：无房本房屋、改底单房屋、乡产房屋、校 产、院产、厂房
做低合同价：因做低合同价而导致的纠纷 政策调整：因国家、银行政策调整而导致的纠纷
业主原因:
业主违约：业主自身原因违约或要求解除合同等 不配合办理手续：不提供相关证件或以各种理由不配合办理
手续 其他：其他不可预知的情况
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投诉（纠纷）处理应对方案
无效投诉
客户原因:
客户违约：客户自身原因违约或要求解除合同等 贷款资质：客户因个人资质差无法办理贷款 代理费高：公司正常收费,顾客感觉费用高 房屋/环境不满意：签合同后,对周边环境或房屋不满意 贷改全/自己办理：贷款改全款，客户为银行员工或客户