最新中国电信业务流程埃森哲2003 (2)

客户/渠道管理流程
3.1建立客户 交互能力支
撑平台
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密 8
市场营销流程集合包括了从理解客户与市场、开发客户战略、制定年度营销计划 到准备、执行、分析并改进营销计划和促销活动的市场营销闭环流程集合。
3.7管理客户交互活动
1.1理解客户 与市场
1.4准备营销 活动计划
2.1制定产品 战略
2.2制定和实 施产品业务
计划
2.5评估产品 绩效
3.3建设销售 渠道
产品管理流程
2.3建立和管 理产品交付
能力
2.4设计与开 发产品
客户/渠道管理流程
3.1建立客户 交互能力支
撑平台
理解客户与市场 开发客户战略
制定年度 营销计划
准备营销 活动计划
执行营销 活动计划
分析并改进 营销活动
建立并形成对客 户、市场竞争环 境和业务发展趋 势的深入理解， 并通过对于内部 和外部的数据收 集与分析，为客 户战略的开发提 供有效的支持。
充分利用对于客 户、市场竞争环 境和业务发展趋 势的认识，制定 或者优化企业的 客户战略。
制定一个能够支 持客户战略的年 度营销计划
根据年度营销计 划，制定具体的 战术性促销活动
高忠诚度
3.11管理计 费和帐务
1.2开发客户 战略
市场营销流程
1.3制定年度 营销计划
1.6分析并改 进营销活动
3.4提供渠道 支持
3.2支撑客户 交互运作
3.10管理服 务水平协议
(SLA)
2.1制定产品 战略
2.2制定和实 施产品业务
计划
2.5评估产品 绩效
3.3建设销售 渠道
产品管理流程
2.3建立和管 理产品交付
1.5执行营销 活动计划
3.5开展销售 活动
3.6开通产品 与服务
3.8处理客户 投诉
3.9进行客 户挽留与提
高忠诚度
3.11管理计 费和帐务
1.2开发客户 战略
市场营销流程
1.3制定年度 营销计划
1.6分析并改 进营销活动
3.4提供渠道 支持
3.2支撑客户 交互运作
3.10管理服 务水平协议
(SLA)
3.10管理服 务水平协议
(SLA)
2.1制定产品 战略
2.2制定和实 施产品业务
计划
2.5评估产品 绩效
3.3建设销售 渠道
产品管理流程
2.3建立和管 理产品交付
能力
2.4设计与开 发产品
客户/渠道管理流程
3.1建立客户 交互能力支
撑平台
制定产品战略
制定和实施 产品业务计划
建立和管理 产品交付能力
1.2开发客户 战略
市场营销流程
1.3制定年度 营销计划
1.6分析并改 进营销活动
3.4提供渠道 支持
3.2支撑客户 交互运作
3.10管理服 务水平协议
(SLA)
2.1制定产品 战略
2.2制定和实 施产品业务
计划
2.5评估产品 绩效
3.3建设销售 渠道
产品管理流程
2.3建立和管 理产品交付
能力
2.4设计与开 发产品
能力
2.4设计与开 发产品
客户/渠道管理流程
3.1建立客户 交互能力支
撑平台
管理销售活动
处理定单和 开通服务
管理客户 交互活动
处理客户投诉
管理客户销售，审 负责接收及发放定
中国电信业务流程埃森哲 2003 (2)
目录
方案总体设计指导原则 主要发现及流程描述范围 详细分析
第二层业务流程描述 第三层业务流程描述（举例） RACI 设计描述
附录: 流程设计工作方法论
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1.1理解客户 与市场
1.4准备营销 活动计划
1.5执行营销 活动计划
3.5开展销售 活动
3.6开通产品 与服务
3.8处理客户 投诉
3.9进行客 户挽留与提
高忠诚度
3.11管理计 费和帐务
1.2开发客户 战略
市场营销流程
1.3制定年度 营销计划
1.6分析并改 进营销活动
3.4提供渠道 支持
3.2支撑客户 交互运作
客户/渠道管理流程集合包括了从管理销售活动、开通产品与服务、管理客户 交互活动、到进行客户挽留、管理计费和帐务等一系列客户活动……
3.7管理客户交互活动
1.1理解客户 与市场
1.4准备营销 活动计划
1.5执行营销 活动计划
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3.5开展销售 活动
3.6开通产品 与服务
3.8处理客户 投诉
3.9进行客 户挽留与提
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按照市场营销计 划，执行相关的 市场营销活动和 促销活动
衡量绩效结果， 识别改进机会， 并按照合适的反 馈途径进行改进
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产品管理流程集合包括了从制定市场战略、制定并实施产品计划到开发产品、 评估产品绩效的整个产品生命周期管理的闭环流程。
3.7管理客户交互活动
设计与开发产品
评估产品与 市场营销绩效
在整体产品的层 面上开发产品战 略。所制定的战 略决策包括：企 业重点开发并提 供的产品类型和 总体的产品发展 计划。
在产品部门、业 务单位或企业层 面提供了跨产品 和服务的协调与 管理功能。此流 程为特定的产品 或服务开发年度 及长期的产品及 服务计划。
管理企业内部新 产品或优化产品 及服务的交付与 创建，并对企业 的产品交付能力 进行管理。它还 负责管理相关必 要的基础设施建 设。
负责开发并交付 新产品或服务， 或者提高已有产 品或服务的性能 ，增加新的特性 。此流程还负责 产品的市场退出
负责评估市场营 销管理和产品管 理是否满足最初 的产品执行计划 和产品改进目标 。包括进行市场 数据分析、产品/ 服务使用量/绩效 分析、以及制定 相应的行动计划
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在埃森哲的流程模型中，与市场活动相关的部分包括了前面所述的市场营销、产 品、客户/渠道等主题集成的流程组合。
3.7管理客户交互活动
1.1理解客户 与市场
1.4准备营销 活动计划
1.5执行营销 活动计划
3.5开展销售 活动
3.6开通产品 与服务
3.8处理客户 投诉
3.9进行客 户挽留与提
高忠诚度
3.11管理计 费和帐务