最新中国电信业务流程埃森哲2003 (2)
电信业务员基本业务流程
电信业务员基本业务流程英文回答：Step 1: Lead Generation.Generate leads through various channels such as online marketing, referrals, and telesales.Qualify leads by assessing their needs and determining their eligibility for telecom services.Step 2: Appointment Scheduling.Schedule appointments with qualified leads for sales presentations or consultations.Confirm appointments via phone, email, or text message.Provide clear instructions on the time, location, and any required preparation for the appointment.Step 3: Sales Presentation.Deliver a tailored sales presentation that addresses the prospect's specific needs and pain points.Highlight the benefits and features of the telecom services offered.Discuss pricing, packages, and any special promotions or discounts.Step 4: Proposal Development.Create a customized service proposal that outlines the specific services, pricing, and terms of the agreement.Discuss the proposal with the prospect, address any questions, and incorporate any changes or revisions.Step 5: Contract Negotiation.Negotiate the terms of the contract, including pricing, payment terms, and service level agreements.Ensure that the contract is clear, comprehensive, and legally binding.Step 6: Order Processing.Process the order once the contract is signed and approved.Arrange for the installation of equipment and services.Provide detailed instructions and support to the customer throughout the installation process.Step 7: Customer Service.Provide ongoing customer service and technical support to ensure customer satisfaction.Address any issues or inquiries promptly andeffectively.Monitor customer accounts and proactively identify potential problems or service enhancements.Step 8: Sales Follow-Up.Follow up with customers regularly to ensure they are satisfied with the services.Identify opportunities for upselling or cross-selling additional services or products.Maintain a positive relationship with customers for long-term business development.中文回答：电信业务员基本业务流程：第一步，潜在客户开发。
电信业客户服务标准与流程
电信业客户服务标准与流程第一章客户服务理念与目标 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.1.1 以客户为中心 (3)1.1.2 诚信为本 (3)1.1.3 创新驱动 (3)1.2 客户服务目标 (3)1.2.1 提高客户满意度 (3)1.2.2 降低客户投诉率 (4)1.2.3 提高服务效率 (4)1.2.4 增强客户忠诚度 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息保密与安全 (5)2.3 客户信息分析与利用 (5)第三章客户接入与接待 (5)3.1 客户接入渠道 (5)3.1.1 电话接入 (5)3.1.2 网络接入 (6)3.1.3 现场接入 (6)3.2 接待礼仪与沟通技巧 (6)3.2.1 接待礼仪 (6)3.2.2 沟通技巧 (6)3.3 客户需求识别与响应 (6)3.3.1 需求识别 (6)3.3.2 需求响应 (6)第四章业务咨询与办理 (6)4.1 业务信息查询与解答 (6)4.1.1 信息查询 (6)4.1.2 解答流程 (7)4.2 业务办理流程与操作 (7)4.2.1 业务办理 (7)4.2.2 操作流程 (7)4.3 业务变更与退订服务 (7)4.3.1 业务变更 (7)4.3.2 业务退订 (8)第五章投诉与建议处理 (8)5.1 投诉接收与分类 (8)5.2 投诉处理流程与时效 (8)5.3 投诉解决与反馈 (9)第六章客户关怀与增值服务 (9)6.1 客户关怀政策与实施 (9)6.1.2 客户关怀政策实施 (9)6.2 增值服务推荐与推广 (10)6.2.1 增值服务概述 (10)6.2.2 增值服务推荐 (10)6.2.3 增值服务推广 (10)6.3 客户满意度调查与改进 (10)6.3.1 客户满意度调查 (10)6.3.2 客户满意度调查方法 (10)6.3.3 客户满意度改进 (11)第七章客户服务质量监控 (11)7.1 服务质量标准制定 (11)7.1.1 服务质量标准的重要性 (11)7.1.2 服务质量标准制定原则 (11)7.1.3 服务质量标准内容 (11)7.2 服务质量监控与评估 (11)7.2.1 服务质量监控方法 (11)7.2.2 服务质量评估指标 (12)7.2.3 服务质量评估周期 (12)7.3 服务质量改进与提升 (12)7.3.1 服务质量改进措施 (12)7.3.2 服务质量提升策略 (12)第八章客户服务团队建设与管理 (12)8.1 团队人员配置与培训 (12)8.1.1 人员配置原则 (12)8.1.2 人员选拔与培训 (13)8.2 团队绩效管理与激励 (13)8.2.1 绩效管理体系 (13)8.2.2 激励机制 (13)8.3 团队沟通与协作 (13)8.3.1 沟通机制 (13)8.3.2 协作机制 (14)第九章客户服务渠道与平台 (14)9.1 客户服务渠道整合 (14)9.1.1 渠道整合概述 (14)9.1.2 渠道整合策略 (14)9.1.3 渠道整合实施步骤 (14)9.2 客户服务平台建设与维护 (14)9.2.1 客户服务平台概述 (14)9.2.2 线上平台建设与维护 (15)9.2.3 线下平台建设与维护 (15)9.3 客户服务渠道优化与升级 (15)9.3.1 渠道优化概述 (15)9.3.2 渠道优化策略 (15)第十章客户服务法律法规与合规 (15)10.1 客户服务相关法律法规 (15)10.1.1 法律法规概述 (15)10.1.2 法律法规的具体要求 (16)10.2 客户服务合规要求 (16)10.2.1 合规管理体系 (16)10.2.2 合规要求的具体内容 (16)10.3 客户服务违规处理与防范 (16)10.3.1 违规处理 (16)10.3.2 违规防范 (17)第一章客户服务理念与目标1.1 客户服务理念1.1.1 以客户为中心电信业作为服务性行业，秉承“以客户为中心”的服务理念。
埃森哲--中国电信主动营销框架
客户流失预测
忠客A诚户C度保R管留M理
交叉销售预测
渠道管理 网络 语音
店面、外勤
第三方
营销管理
OCRM
合作伙伴
关系管理
销售队伍
管理
订单管理
联系中心管理 联系中心执行
服务管理
积分奖赏管理
营销战役设计
客户 体验管理
© 2007 埃森哲 版权所有 注意保密
3 第三页，共16页。
渠道一体化需要结合业务个环节，把流程与系统(xìtǒng)有机的结合在一起
是
是
是
eedds.stw.tw_u_sur.sGr.DusRr__TnbYrP_C eds.tw_usr.BIRTH_DT eeddss.t.tww__uussrr.a.cgues_t_cnnatm eds.tw_tct_add eds.tw_tct_pcd eds.tw_usr.home_addr eds.tw_usr.id_typ_cd eds.tw_usr.id_nbr eds.tw_usr.prdc_cd
对全球通品牌即入网时间，对智 能网品 牌即激 活时 间；精 确到天 入网时间至今的累计天数 仅针对全球通，包括BOSS系统中的入 网渠道 ："数 码通（ 香港） "或"万 宝 （若香连港续）三"，个以月及被营归业为厅某等区渠道域，则 将该区 域视为 永久 归属区 域；若 无则 为 目空前分为广州九个分公司，根据每月 通话量 归属最 多的区 域进行 更新 对全球通的状态有：正使用、停 机、欠 费销号 、强 制销号 、预约 销号 、 已销号、已过户、号码回收；对智能 网的状 态有： 有效期 、保留 期、冷 冻期 客户办理的捆绑类型的营销方案中， 捆绑时 间最大 的为捆 绑到期 时间； 若无则为空 仅对智能网客户而言，取值为“是/否 ”；对 全球通 客户为 空 仅对智能网客户而言，最近进入保留 期的时 间；对 全球通 客户为 空 仅对智能网客户而言，最近进入冷冻 期的时 间；对 全球通 客户为 空 仅对全球通客户而言，最近预约销户 的办理 时间； 对智能 网客户 为空 仅对全球通客户而言，若是停机状态 ，停机 的类型 ；对智 能网客 户为空 仅对全球通客户而言，若是停机状态 ，停机 的时间 ；对智 能网客 户为空
埃森哲工作流程及重点业务介绍
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9
Industry-focused Operating Groups
Comm. & High Tech
• Communications • Electronics & High Tech • Media & Entertainment
Products
Resources
• Automotive • Industrial Equipment • Consumer Goods & Services • Health & Life Sciences • Retail • Transportation & Travel Services
电信业务流程介绍
手工：按照配号的结果，关联出端口的信息，在交换机 管理终端上，去设置相关信息。
自动：由程序控制与交换机进行信息交互，完成相关信 息的设置。
关注术语：定义、机架、电路板、端口、横列
测量台：将配号环节配端口对应配线架横列与 配线对应的纵列做物理上的相关联－跳线。同 时保证局线的物理连通。
设计关键字：接入方式、客户信息、资源信息、服务契 约信息
有线接入类
普通电话 中继 专线 数据类
无线接入
小灵通 无线市话
从资源到终端的接入方式
有线接入
将从局端交换、局线资源到用户端设备存在可见的物理链路
无线接入
从用户端设备出发不存在可见的物理链路
从占用资源差异方式
普通电话 中继 专线 数据类
介绍基本的电信业务知识 基本业务分类 基本产品介绍 基本生产环节（岗位） 基本流程介绍
对电信生产的基本层次有一个宏观了解 结合UCI的系统功能准确定位 业务交流使用术语，保证沟通无障碍
装、拆、移、改
以某种客户需求接入方式，采集客户针对性需求。形成 对生产、运营时客户信息、占用资源信息、客户服务契 约信息修改的业务信息。
竣工？ 程控结束 正常施工？ 程控施工
再接再厉，继续完善
流程示例
业务信息 采集
流程配置管理
业务信息
业务信息
流程配置引擎
A
C
流程调度
配线
配号
程控
B
D
E
测量
外线
数据
资源配置 业务施工
业务信息
资源配置引擎
号？
线？
流程调度
资料服务引擎
客户信息 客户信息
资源 线、号信息
埃森哲-中国电信市场营销再造项目BSSv
02
客户分类与标签
03
客户满意度调查
根据客户属性、行为等特征对客 户进行分类和打标签，实现精准 营销和服务。
定期收集客户对产品和服务的满 意度反馈，及时发现问题并改进。
销售管理模块
销售机会管理
跟踪销售线索，评估销售机会，制定销售策略和计划。
报价与合同管理
生成报价单、销售合同等文档，实现合同的审批、签 订和执行跟踪。
服务与支持模块
服务请求管理
接收、处理和跟踪客户的服务请求，确保及时响应和解决问 题。
知识库管理
建立和维护知识库，提供常见问题解答、操作指南等资料， 方便客户自助解决问题。
客户满意度调查
收集客户对服务的满意度反馈，不断改进服务质量。
04
项目成果与效益分析
提升市场营销效率
01
通过数据分析和挖掘，精准定位目标客户群体，提高营销活 动的针对性和有效性。
应对市场变化，调整策略
市场趋势分析
密切关注市场动态和竞争对手情 况，进行市场趋势分析。根据分 析结果，及时调整项目策略和业 务模式。
灵活调整产品方案
根据市场需求和客户反馈，灵活 调整产品方案和功能设计。保持 产品的竞争力和适应性，满足不 断变化的市场需求。
强化营销推广
加大营销推广力度，提高品牌知 名度和市场占有率。采用多元化 的营销手段，如线上广告、社交 媒体推广等，扩大项目影响力。
客户需求多样化
02
客户对通信服务的需求越来越多样化，包括高速网络、个性化
服务、优质客户体验等。
营销手段单一
03
中国电信在市场营销方面主要依赖传统的广告和推广手段，缺
乏创新和个性化。
项目目标与意义
提升市场竞争力
中国电信业务流程及运营规范
10000号运营规范框架及主要内容
•1000 0号全 业务流 程及运 营管理 规范
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•业务组织管理
•业务流程及规 范
•运营管理规范
•语音导航流程 及规范
•分级服务规范
•10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责
运营管理 营销、承接
•负责全省客服中心的生产组织及运营 管理，集中处理省内客户服务系统的 数据，监督指导分公司客服中心/人员 工单处理等
•分公司客服中心/人员在业务上接受 省客服中心的监督、检查和考核，设 立外呼座席分公司客服中心还实施外 呼营销服务活动
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
客服中心岗位设置及职责
3、各地可根据自身实际的情况， 选择采用当前话费查询和余额查询 分开查询或直接报当前话费、余额 两种情况。
4、各地自行定制自动语音播报内 容
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
人工服务流程规范说明
•人工服务流程说明
1、各地根据实际设置10000号VIP专席 与VIP客户服务经理服务衔接流程
2、用户在等待人工接续过程中，各本 地网可以播放轻柔音乐，第20秒和第40 秒不能接入人工座席，播放语音提示： “座席繁忙，请稍候。”，到60秒提示 用户稍后再拨，并挂机，以释放话务压 力。各地也可根据系统情况，在第20秒 、第40秒时，给用户提供按键选择：“ 座席繁忙，继续等待请按1，自助服务 请按2。”(自助服务转10001自助服务 流程)
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
内容提要
1
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2
•全业务流程及运营管理规范
中国电信业务流程埃森哲2003 (2)
3.10管理服 务水平协议
(SLA)
2.1制定产品 战略
2.2制定和实 施产品业务
计划
2.5评估产品 绩效
3.3建设销售 渠道
产品管理流程
2.3建立和管 理产品交付
能力
2.4设计与开 发产品
客户/渠道管理流程
3.1建立客户 交互能力支
撑平台
制定产品战略
制定和实施 产品业务计划
建立和管理 产品交付能力
建立并形成对客 户、市场竞争环 境和业务发展趋 势的深入理解， 并通过对于内部 和外部的数据收 集与分析，为客 户战略的开发提 供有效的支持。
充分利用对于客 户、市场竞争环 境和业务发展趋 势的认识，制定 或者优化企业的 客户战略。
制定一个能够支 持客户战略的年 度营销计划
根据年度营销计 划，制定具体的 战术性促销活动
与客户/渠道相关的主要发现包括以下重点:
市场营销层面 产品层面
客户/渠道层面
• 四个主渠道之间存在一定的冲突，在商业客户升级
为大客户时没有系统化、合理化的流程进行客户交 接，或者在客户交接问题上存在渠道间的矛盾。
• 缺少完整的客户交互活动管理流程，对客户界面的
管理不足。如目前各分局营业厅和10000号没有标 准、统一的服务提供流程，且10000号中没有记录 用户咨询内容的流程。
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
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• 对于客户管理流程缺乏全面的流程管理与支持。目
中国电信市场营销未来业务流程设计方案
线下活动策划与执行
路演活动
在人流量较大的区域举办 路演活动，展示产品特色 和优势，吸引潜在客户。
促销活动
举办限时促销活动，如折 扣、赠品等，刺激消费者 购买欲望。
社区活动
组织社区活动，如免费讲 座、产品体验等，与目标 客户进行互动和沟通。
活动效果评估与优化
数据统计
对线上和线下活动的参与度、 曝光量、转化率等数据进行统
广告传播策略设计
总结词
精准定位，多渠道触达消费者
详细描述
根据不同客户群体的需求和消费习惯，制定精准的广告传播 策略，利用线上、线下多种渠道，扩大广告覆盖面，提高广 告点击率，增强广告效果。
公关传播策略设计
总结词
打造良好的企业形象，提升企业社会责任 感
VS
详细描述
通过媒体关系、危机公关、社会责任等手 段，加强与社会各界的沟通与合作，打造 良好的企业形象，提升企业社会责任感， 增强消费者对中国电信的信任和认可。
络。
制定合理的渠道政策
02
制定具有竞争力的渠道政策，吸引更多合作伙伴加入。
加强渠道监管与培训
03
规范渠道行为，提高渠道销售能力。
数字渠道策略设计
1 2
完善官方网站和电商平台
优化网站和电商平台用户体验，提高在线销售 转化率。
社交媒体营销策略
运用微信、微博等社交媒体平台，发布优惠活 动、产品介绍等内容，吸引潜在客户。
客户满意度调查与提升
定期进行客户满意度调查
通过问卷调查、电话访问等方式，了解客户对服务的满意度。
分析调查结果
分析调查结果，找出服务中的不足和改进点。
改进服务
根据调查结果，制定改进措施，优化服务流程，提高服务质量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
按照市场营销计 划，执行相关的 市场营销活动和 促销活动
衡量绩效结果， 识别改进机会， 并按照合适的反 馈途径进行改进
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产品管理流程集合包括了从制定市场战略、制定并实施产品计划到开发产品、 评估产品绩效的整个产品生命周期管理的闭环流程。
3.7管理客户交互活动
能力
2.4设计与开 发产品
客户/渠道管理流程
3.1建立客户 交互能力支
撑平台
管理销售活动
处理定单和 开通服务
管理客户 交互活动
处理客户投诉
管理客户销售，审 负责接收及发放定
2.1制定产品 战略
2.2制定和实 施产品业务
计划
2.5评估产品 绩效
3.3建设销售 渠道
产品管理流程
2.3建立和管 理产品交付
能力
2.4设计与开 发产品
客户/渠道管理流程
3.1建立客户 交互能力支
撑平台
理解客户与市场 开发客户战略
制定年度 营销计划
准备营销 活动计划
执行营销 活动计划
分析并改进 营销活动
3.10管理服 务水平协议
(SLA)
2.1制定产品 战略
2.2制定和实 施产品业务
计划
2.5评估产品 绩效
3.3建设销售 渠道
产品管理流程
2.3建立和管 理产品交付
能力
2.4设计与开 发产品
客户/渠道管理流程
3.1建立客户 交互能力支
撑平台
制定产品战略
制定和实施 产品业务计划
建立和管理 产品交付能力
1.1理解客户 与市场
1.4准备营销 活动计划
1.5执行营销 活动计划
3.5开展销售 活动
3.6开通产品 与服务
3.8处理客户 投诉
3.9进行客 户挽留与提
高忠诚度
3.11管理计 费和帐务
1.2开发客户 战略
市场营销流程
1.3制定年度 营销计划
1.6分析并改 进营销活动
3.4提供渠道 支持
3.2支撑客户 交互运作
客户/渠道管理流程
3.1建立客户 交互能力支
撑平台
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密 8
市场营销流程集合包括了从理解客户与市场、开发客户战略、制定年度营销计划 到准备、执行、分析并改进营销计划和促销活动的市场营销闭环流程集合。
3.7管理客户交互活动
1.1理解客户 与市场
1.4准备营销 活动计划
中国电信业务流程埃森哲 2003 (2)
目录
方案总体设计指导原则 主要发现及流程描述范围 详细分析
第二层业务流程描述 第三层业务流程描述（举例） RACI 设计描述
附录: 流程设计工作方法论
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密 1
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
高忠诚度
3.11管理计 费和帐务
1.2开发客户 战略
市场营销流程
1.3制定年度 营销计划
1.6分析并改 进营销活动
3.4提供渠道 支持
3.2支撑客户 交互运作
3.10管理服 务水平协议
(SLA)
2.1制定产品 战略
2.2制定和实 施产品业务
计划
2.5评估产品 绩效
3.3建设销售 渠道
产品管理流程
2.3建立和管 理产品交付
负责开发并交付 新产品或服务， 或者提高已有产 品或服务的性能 ，增加新的特性 。此流程还负责 产品的市场退出
负责评估市场营 销管理和产品管 理是否满足最初 的产品执行计划 和产品改进目标 。包括进行市场 数据分析、产品/ 服务使用量/绩效 分析、以及制定 相应的行动计划
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密 10
1.2开发客户 战略
市场营销流程
1.3制定年度 营销计划
1.6分析并改 进营销活动
3.4提供渠道 支持
3.2支撑客户 交互运作
3.10管理服 务水平协议
(SLA)
2.1制定产品 战略
2.2制定和实 施产品业务
计划
2.5评估产品 绩效
3.3建设销售 渠道
产品管理流程
2.3建立和管 理产品交付
能力
2.4设计与开 发产品
在埃森哲的流程模型中，与市场活动相关的部分包括了前面所述的市场营销、产 品、客户/渠道等主题集成的流程组合。
3.7管理客户交互活动
1.1理解客户 与市场
1.4准备营销 活动计划
1.5执行营销 活动计划
3.5开展销售 活动
3.6开通产品 与服务
3.8处理客户 投诉
3.9进行客 户挽留与提
高忠诚度
3.11管理计 费和帐务
1.5执行营销 活动计划
3.5开展销售 活动
3.6开通产品 与服务
3.8处理客户 投诉
3.9进行客 户挽留与提
高忠诚度
3.11管理计 费和帐务
1.2开发客户 战略
市场营销流程
1.3制定年度 营销计划
1.6分析并改 进营销活动
3.4提供渠道 支持
3.2支撑客户 交互运作
3.10管理服 务水平协议
(SLA)
设计与开发产品
评估产品与 市场营销绩效
在整体产品的层 面上开发产品战 略。所制定的战 略决策包括：企 业重点开发并提 供的产品类型和 总体的产品发展 计划。
在产品部门、业 务单位或企业层 面提供了跨产品 和服务的协调与 管理功能。此流 程为特定的产品 或服务开发年度 及长期的产品及 服务计划。
管理企业内部新 产品或优化产品 及服务的交付与 创建，并对企业 的产品交付能力 进行管理。它还 负责管理相关必 要的基础设施建 设。
建立并形成对客 户、市场竞争环 境和业务发展趋 势的深入理解， 并通过对于内部 和外部的数据收 集与分析，为客 户战略的开发提 供有效的支持。
充分利用对于客 户、市场竞争环 境和业务发展趋 势的认识，制定 或者优化企业的 客户战略。
制定一个能够支 持客户战略的年 度营销计划
根据年度营销计 划，制定具体的 战术性促销活动
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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客户/渠道管理流程集合包括了从管理销售活动、开通产品与服务、管理客户 交互活动、到进行客户挽留、管理计费和帐务等一系列客户活动……
3.7管理客户交互活动
1.1理解客户 与市场
1.4准备营销 活动计划
1.5执行营销 活动计划
3.5开展销售 活动
3.6开通产品 与服务
3.8处理客户 投诉
3.9进行客 户挽留与提