零缺陷管理

零缺陷管理

第一单元引言

目录

第一章一个中心

第二章二个基本点

第三章三个代表

第四章四项基本原则

第五章五个卓越表现的结果

第六章六个文化变革的要素

第七章七个质量文化建设的模块

第八章十四个质量改进过程的步骤

一、一个中心第一次就做对

需要—>要求—>业务关系第一次就把正确的事情做对

1、零缺陷的核心：第一次把正确的事情做对

2、业务和关系之间联系不大：错

3、以下哪一项是对工作最全面的认识：业务和关系

4、管理哲学研究的就是做人和做事的道理：对

5、个人的能力强就能第一次把事情做对：错

第一次就把正确的事情做正确：

正确的事：战略

正确做事：执行

第一次：效能

三个要素与环节：控制系统__控制_>保证系统__比较_>运营管理__行动_>控制系统

质量管理哲学：质量管理就是要有目的地创建一种可信赖的组织文化，在那里

所有日常的业务工作每次都能正确地完成；

与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。

质量管理是管理问题，不是技术活动

质量管理就是改变人们做人、做事的方式，让质量成为习惯，成为一种生活方式。

1、想要第一次就把正确的事情做正确不需要哪个因素：个人的能力

2、要想把事情做好最关键的是什么：积极的态度

3、知识必须加上认知，或者是认同才能产生行动：对

4、管理靠的是什么：做事的方式

5、质量是一种态度，你想要获得质量，必须要改变态度：错

二、二个基本点：有用的和可信赖的

做人与做事：有用的、可信赖的、做人、做事

可信赖的组织：“可信赖的组织是这样的组织，在哪里：—所有日常的业务工作每次都能正确地完成：—与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。”—

—菲利浦。克劳士比

成为可信赖的规则：政策：建立工作准则

教育：传达信念

要求：问题的解答

坚持：追求一致性

1、零缺陷管理的两个基本点是什么：有用、可信赖

2、世界上留存下来最长的是什么组织：宗教？

3、组织成功的秘密不包括以下哪一个：能力？

4、我们可以正确地完成日常生活中的每一件事，那将给我们一种可信赖的感觉：对

5、有用就是随心所欲，做自己喜欢做的事：错

三、三个代表：员工、客户和供应商

组织为何会成功：任何组织都具有相同的目的：“提供需要的解决之道”

谁的需要：股东？客户？员工？供应商？

完整性原则：帮助员工成功、帮助客户成功、帮助供应商成功

管理质量的概念适用于使用者/供应者关系；成功的关系有赖于清楚的沟通及

对要求的相互理解。

工作业务关系：供应商—>要求—>员工—>要求—>客户

帮助员工成功：选择、教育、氛围

帮助客户成功：识别真正的客户、确定客户的需要、培育客户

帮主供应商成功：选择、沟通、表现

工作业务关系

1、三个需要指的是什么：客户、员工、供应商

2、工作中的“完整性”概念指的什么：帮助员工成功、帮助客户成功、帮助供应商成功

3、只要把我们的商品做好，不用管谁是客户，我们的业绩都汇提升：错

4、我们要用一个反完整的角度去思考完整性的规则：对

5、搞管理就是哪里流行、哪里时尚，我们就关注哪里：错

使用者、供应者关系

Crosbyism的基本概念：所有的工作都是一个过程：输入—活动—输出

质量管理的四个基本原则

省略。

四、四项基本原则：定义、系统、标准和衡量

定义质量：预防系统、工作标准、衡量质量

什么是质量：质量即符合要求，而不是“好”

顾客需要的、销售部门订购的、营销计划要求的、工程部门设计的、生产部门制造的、服务部门安装的

质量的定义：一旦质量即符合要求，则其主观色彩将随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就不会产生符

合要求的结果。

从事质量管理的全部过程就是要建立这样的习惯：使员工和供应商们做他们所

承诺过的事，亦即符合已同意的要求。

管理者的角色：确保为每一项任务都确定正确的要求

确定有效的必要资源

帮助员工符合要求

讨论：就你所服务的组织而言，在确定和沟通要求方面所犯的通病是什么？

你的工作的哪些方面还没有有效地确定要求？

1、四项基本原则是指哪四项：定义、系统、工作标准和衡量

2、对于下属来说，要做对事情哪三个条件是必不可少的：要求、资源、帮助

3、质量是主观性的东西：错

4、以下描述正确的是：质量是政策文化的结果

5、质量就是符合客户的要求，即客户说什么你就做什么：错

质量是怎样产生的：预防产生质量，检验不能产生质量

检验：告知已发生的事情

太迟——缺陷已经产生

会遗漏一些缺陷

不能产生符合项

影响正常工作

影响成本的因素

预防：使某些事不发生

预防问题的方法是改进工作过程

工作开始之前的审慎活动

较便宜的经营之道

对预防加以规划：制定改进政策、建立系统以预防问题

开始踏上确定质量之路就要识别出我们自己造成

实施预防的四个阶段：确定输出、确定过程（控制输入）、验证过程、运行与管理

工作标准：标准是评估工作的基础，是与你将接受的错误水平相对应的，成为你个人哲学的一部分