质量管理体系模式的建立(ppt 50页)

系
管理评审
纳税人/相关方满意度监测
KEY
三、区局运作流程图
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KEY
四、稽查局运作流程图
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KEY
五、案件复查流程图
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KEY
六、案源管理岗目标
1、对经确立为稽查对象的案源信息，2个工作日内通过电脑输入案 源、制作《稽查对象审批表》报稽查局长审批；
– 人员配置和资源配备； – 各项管理规章执行情况； – 税收服务的质量； – 纳税的人满意情况； – 现有的管理机制的适应性和有效性等。
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KEY
三、改进的方向
改善改进机制
• 现有的改进机制是建立在考核评分的基础上的，以此评价人员表现。 I应该在发生问题后，不仅仅要纠正问题，更要分析原因，通过对同类问题 的分析汇总发现资源、运作程序、监督机制等方面存在的问题，从根本上 杜绝问题的重复发生。
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KEY
二、质量体系建立的流程
区局目标
目 标
部门、过程目标
体
系
活动、岗位目标
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办公室
监察
计财
征
收
全局活动描述层
人教
法规
稽 查 选案
稽查
部门活动描述层
过程流程描述层
改 进 体 系
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执行
复查
开始 收集
审理
判 断
各个层次目标检查机制
监
专项检查
督
执法检查
体
内部审核
2、对经审批的稽查对象审批表， 2个工作日内进行分配，开具《调 帐通知书》，并将相关纸质资料交相应稽查队；
3、收到执行股移交的案卷资料后，10个工作日内将税务稽查案卷和 其他有关稽查资料，建立分户或专项档案，转局档案室统一保管。
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KEY
过程分析整理 过程整理、细化
过程整理细化汇总 过程整理汇总 过程汇总
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四、咨询工作的重点
依据ISO9000体系化的思想和原则，对原有的体系进行梳理， 建立层次化清晰的、相互协调的文件化管理体系结构.
重点 加强
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文件化管理体系 方针目标体系 监控体系 改进体系
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K方法
•分析全局业务和管理活动，归纳出若干个过程 •将各个过程再细分为若干子过程 •分析子过程的各项要素：依据、具体活 动、责任 人、检查项目、产生的记录和时限等，绘制 子过 程流程图 •归纳出部门和整个区局的运作流程图，从整体上 描述全局业务和管理活动 •确定整个区局的目标体系、监测体系和改进体系
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KEY
三、改进的方向
确保文件做为规范运作依据的作用
可操作性
概念化，无法依据其进行具体实施
合理性
如目前的客户满意度调查方法不够合理
规范性
如某些职位说明中职责同具体程序中规定相矛盾
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KEY
三、改进的方向
完善目标体系
• 顺德国税从区局到分局，到各 个岗位都有一些工作的目标，确保了 管理活动的可测量性。但需要建立起 一个从上到下的，覆盖主要业务和管 理活动的目标体系，确保下层目标完 成后，上层的目标可以实现。
• 主要活动规定了具体的控制目标，现有的检查机制在对过程及过程的 结果起到了良好的监督作用;
• 主要活动都留下了相关的记录，可以作为以后检查和追溯的依据; • 已经建立的文件化体系基本覆盖整个业务和管理运作的各个方面。
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三、改进的方向
建立一个统一的文件化质量体系
• 顺德国税系统已有的文件很多，几乎覆盖整个业务和管理运作的各个方面 ，很多文件规定的也非常详细，但这些文件基本是按照各个部门的活动编写，都 属于具体的作业文件。应建立一个总的、统领所有业务和管理活动的纲领性文件 ，实现从一个总的管理方针出发，以非常清楚层次结构，描述的整个顺德国税系 统的管理和控制机制，并通过在引用具体的程序、作业文件和相关的记录，构成 一个统一的文件化管理体系。
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七、过程分解及各阶段输出
原有的运作过程 细分后子过程 分析整理后子过程 分析整理后过程 部门运作过程 全局新的运作过程
• 有些活动的目标设立需要完善。 如培训活动考核的目标应通过以后发 生问题汇总的结果，分析已经参加过 培训，但仍然发生问题的比例来验证 培训的效果。
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KEY
三、改进的方向
改进监督体系
已有的监督机制：
– 上级对下级工作审批； – 执法检查； – 专项检查 – 廉政监察等
需要建立全局范围内监督机制，全面、 定期和系统地检查整个管理体系： – 质量方针、目标实施情况以及适应性；
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国税ISO9001质量管理体系 简介
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目录
第一部分 咨询工作目标和改进方向
一、咨询工作目标 二、总的评价 三、改进方向 四、咨询工作重点
第二部分 质量管理体系建立的过程
一、过程分析的方法 二、质量体系建立的流程 三、区局运作流程图 四、稽查局运作流程图 五、案件复查流程图 六、案源管理岗目标 七、过程分解及各个阶段的输出
四、改进体系
第五部分 项目管理
一、项目管理组织 二、项目监控与沟通
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KEY 第一部分、咨询目标和改进方向
一、咨询目标
监督机制
文件化 管理体系
规范性 合理性 可操作性 系统性
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自我改进机制
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二、总的评价
• 顺德国税局的管理层重视质量活动； • 整个机构各个职能层都建立了详细组织结构，明确规定了相应职责； • 整个运作过程及各个子过程被清楚识别，并制定了相应的控制程序；
第三部分 质量体系模式
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目录
第四部分 文件化质量体系结构
一、三层的质量体系文件化结构
二、质量目标
1. 目标的分解 2. 质量目标描述表 3. 质量目标的实施 4. 质量目标的执行跟踪 5. 质量目标的更改
三、监督体系
1. 过程监督 2. 体系监督 3. 纳税人满意度监测 4. 相关方满意度的监测
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三、改进的方向
完善过程的策划机制
一项新业务/ 要求开展前
详细分析业务需求，对其文件化并评审； 策划整个活动目标、进度、步骤和控制措施； 实施前评审策划方案； 策划方案的实施和验证，并进行必要的更改
避免一个不成熟新过程给纳税人和内部的工作带来不便。
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