质量管理体系模式的建立(ppt 50页)
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– 人员配置和资源配备； – 各项管理规章执行情况； – 税收服务的质量； – 纳税的人满意情况； – 现有的管理机制的适应性和有效性等。
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KEY
三、改进的方向
改善改进机制
• 现有的改进机制是建立在考核评分的基础上的，以此评价人员表现。 I应该在发生问题后，不仅仅要纠正问题，更要分析原因，通过对同类问题 的分析汇总发现资源、运作程序、监督机制等方面存在的问题，从根本上 杜绝问题的重复发生。
• 有些活动的目标设立需要完善。 如培训活动考核的目标应通过以后发 生问题汇总的结果，分析已经参加过 培训，但仍然发生问题的比例来验证 培训的效果。
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KEY
三、改进的方向
改进监督体系
已有的监督机制：
– 上级对下级工作审批； – 执法检查； – 专项检查 – 廉政监察等
需要建立全局范围内监督机制，全面、 定期和系统地检查整个管理体系： – 质量方针、目标实施情况以及适应性；
• 主要活动规定了具体的控制目标，现有的检查机制在对过程及过程的 结果起到了良好的监督作用;
• 主要活动都留下了相关的记录，可以作为以后检查和追溯的依据; • 已经建立的文件化体系基本覆盖整个业务和管理运作的各个方面。
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KEY
三、改进的方向
建立一个统一的文件化质量体系
• 顺德国税系统已有的文件很多，几乎覆盖整个业务和管理运作的各个方面 ，很多文件规定的也非常详细，但这些文件基本是按照各个部门的活动编写，都 属于具体的作业文件。应建立一个总的、统领所有业务和管理活动的纲领性文件 ，实现从一个总的管理方针出发，以非常清楚层次结构，描述的整个顺德国税系 统的管理和控制机制，并通过在引用具体的程序、作业文件和相关的记录，构成 一个统一的文件化管理体系。
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KEY
三、改进的方向
完善过程的策划机制
一项新业务/ 要求开展前
详细分析业务需求，对其文件化并评审； 策划整个活动目标、进度、步骤和控制措施； 实施前评审策划方案； 策划方案的实施和验证，并进行必要的更改
避免一个不成熟新过程给纳税人和内部的工作带来不便。
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KEY
四、咨询工作的重点
依据ISO9000体系化的思想和原则，对原有的体系进行梳理， 建立层次化清晰的、相互协调的文件化管理体系结构.
重点 加强
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文件化管理体系 方针目标体系 监控体系 改进体系
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KEY 第二部分、质量体系建立过程
一、过程分析的方法
•分析全局业务和管理活动，归纳出若干个过程 •将各个过程再细分为若干子过程 •分析子过程的各项要素：依据、具体活 动、责任 人、检查项目、产生的记录和时限等，绘制 子过 程流程图 •归纳出部门和整个区局的运作流程图，从整体上 描述全局业务和管理活动 •确定整个区局的目标体系、监测体系和改进体系
第三部分 质量体系模式
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KEY
目录
第四部分 文件化质量体系结构
一、三层的质量体系文件化结构
二、质量目标
1. 目标的分解 2. 质量目标描述表 3. 质量目标的实施 4. 质量目标的执行跟踪 5. 质量目标的更改
三、监督体系
1. 过程监督 2. 体系监督 3. 纳税人满意度监测 4. 相关方满意度的监测
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七、过程分解及各阶段输出
原有的运作过程 细分后子过程 分析整理后子过程 分析整理后过程 部门运作过程 全局新的运作过程
KEY
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KEY
国税ISO9001质量管理体系 简介
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KEY
目录
第一部分 咨询工作目标和改进方向
一、咨询工作目标 二、总的评价 三、改进方向 四、咨询工作重点
第二部分 质量管理体系建立的过程
一、过程分析的方法 二、质量体系建立的流程 三、区局运作流程图 四、稽查局运作流程图 五、案件复查流程图 六、案源管理岗目标 七、过程分解及各个阶段的输出
四、改进体系
第五部分 项目管理
一、项目管理组织 二、项目监控与沟通
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KEY 第一部分、咨询目标和改进方向
一、咨询目标
监督机制
wk.baidu.com
文件化 管理体系
规范性 合理性 可操作性 系统性
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自我改进机制
5
KEY
二、总的评价
• 顺德国税局的管理层重视质量活动； • 整个机构各个职能层都建立了详细组织结构，明确规定了相应职责； • 整个运作过程及各个子过程被清楚识别，并制定了相应的控制程序；
系
管理评审
纳税人/相关方满意度监测
KEY
三、区局运作流程图
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KEY
四、稽查局运作流程图
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KEY
五、案件复查流程图
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KEY
六、案源管理岗目标
1、对经确立为稽查对象的案源信息，2个工作日内通过电脑输入案 源、制作《稽查对象审批表》报稽查局长审批；
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KEY
三、改进的方向
确保文件做为规范运作依据的作用
可操作性
概念化，无法依据其进行具体实施
合理性
如目前的客户满意度调查方法不够合理
规范性
如某些职位说明中职责同具体程序中规定相矛盾
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KEY
三、改进的方向
完善目标体系
• 顺德国税从区局到分局，到各 个岗位都有一些工作的目标，确保了 管理活动的可测量性。但需要建立起 一个从上到下的，覆盖主要业务和管 理活动的目标体系，确保下层目标完 成后，上层的目标可以实现。
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KEY
二、质量体系建立的流程
区局目标
目 标
部门、过程目标
体
系
活动、岗位目标
仅限顺德国税内部使用
办公室
监察
计财
征
收
全局活动描述层
人教
法规
稽 查 选案
稽查
部门活动描述层
过程流程描述层
改 进 体 系
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执行
复查
开始 收集
审理
判 断
各个层次目标检查机制
监
专项检查
督
执法检查
体
内部审核
2、对经审批的稽查对象审批表， 2个工作日内进行分配，开具《调 帐通知书》，并将相关纸质资料交相应稽查队；
3、收到执行股移交的案卷资料后，10个工作日内将税务稽查案卷和 其他有关稽查资料，建立分户或专项档案，转局档案室统一保管。
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过程分析整理 过程整理、细化
过程整理细化汇总 过程整理汇总 过程汇总
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三、改进的方向
改善改进机制
• 现有的改进机制是建立在考核评分的基础上的，以此评价人员表现。 I应该在发生问题后，不仅仅要纠正问题，更要分析原因，通过对同类问题 的分析汇总发现资源、运作程序、监督机制等方面存在的问题，从根本上 杜绝问题的重复发生。
• 有些活动的目标设立需要完善。 如培训活动考核的目标应通过以后发 生问题汇总的结果，分析已经参加过 培训，但仍然发生问题的比例来验证 培训的效果。
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三、改进的方向
改进监督体系
已有的监督机制：
– 上级对下级工作审批； – 执法检查； – 专项检查 – 廉政监察等
需要建立全局范围内监督机制，全面、 定期和系统地检查整个管理体系： – 质量方针、目标实施情况以及适应性；
• 主要活动规定了具体的控制目标，现有的检查机制在对过程及过程的 结果起到了良好的监督作用;
• 主要活动都留下了相关的记录，可以作为以后检查和追溯的依据; • 已经建立的文件化体系基本覆盖整个业务和管理运作的各个方面。
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三、改进的方向
建立一个统一的文件化质量体系
• 顺德国税系统已有的文件很多，几乎覆盖整个业务和管理运作的各个方面 ，很多文件规定的也非常详细，但这些文件基本是按照各个部门的活动编写，都 属于具体的作业文件。应建立一个总的、统领所有业务和管理活动的纲领性文件 ，实现从一个总的管理方针出发，以非常清楚层次结构，描述的整个顺德国税系 统的管理和控制机制，并通过在引用具体的程序、作业文件和相关的记录，构成 一个统一的文件化管理体系。
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三、改进的方向
完善过程的策划机制
一项新业务/ 要求开展前
详细分析业务需求，对其文件化并评审； 策划整个活动目标、进度、步骤和控制措施； 实施前评审策划方案； 策划方案的实施和验证，并进行必要的更改
避免一个不成熟新过程给纳税人和内部的工作带来不便。
仅限顺德国税内部使用 12
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四、咨询工作的重点
依据ISO9000体系化的思想和原则，对原有的体系进行梳理， 建立层次化清晰的、相互协调的文件化管理体系结构.
重点 加强
仅限顺德国税内部使用
文件化管理体系 方针目标体系 监控体系 改进体系
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KEY 第二部分、质量体系建立过程
一、过程分析的方法
•分析全局业务和管理活动，归纳出若干个过程 •将各个过程再细分为若干子过程 •分析子过程的各项要素：依据、具体活 动、责任 人、检查项目、产生的记录和时限等，绘制 子过 程流程图 •归纳出部门和整个区局的运作流程图，从整体上 描述全局业务和管理活动 •确定整个区局的目标体系、监测体系和改进体系
第三部分 质量体系模式
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目录
第四部分 文件化质量体系结构
一、三层的质量体系文件化结构
二、质量目标
1. 目标的分解 2. 质量目标描述表 3. 质量目标的实施 4. 质量目标的执行跟踪 5. 质量目标的更改
三、监督体系
1. 过程监督 2. 体系监督 3. 纳税人满意度监测 4. 相关方满意度的监测
仅限顺德国税内部使用
七、过程分解及各阶段输出
原有的运作过程 细分后子过程 分析整理后子过程 分析整理后过程 部门运作过程 全局新的运作过程
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仅限顺德国税内部使用
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国税ISO9001质量管理体系 简介
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目录
第一部分 咨询工作目标和改进方向
一、咨询工作目标 二、总的评价 三、改进方向 四、咨询工作重点
第二部分 质量管理体系建立的过程
一、过程分析的方法 二、质量体系建立的流程 三、区局运作流程图 四、稽查局运作流程图 五、案件复查流程图 六、案源管理岗目标 七、过程分解及各个阶段的输出
四、改进体系
第五部分 项目管理
一、项目管理组织 二、项目监控与沟通
仅限顺德国税内部使用 4
KEY 第一部分、咨询目标和改进方向
一、咨询目标
监督机制
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规范性 合理性 可操作性 系统性
仅限顺德国税内部使用
自我改进机制
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二、总的评价
• 顺德国税局的管理层重视质量活动； • 整个机构各个职能层都建立了详细组织结构，明确规定了相应职责； • 整个运作过程及各个子过程被清楚识别，并制定了相应的控制程序；
系
管理评审
纳税人/相关方满意度监测
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三、区局运作流程图
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四、稽查局运作流程图
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五、案件复查流程图
仅限顺德国税内部使用 18
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六、案源管理岗目标
1、对经确立为稽查对象的案源信息，2个工作日内通过电脑输入案 源、制作《稽查对象审批表》报稽查局长审批；
仅限顺德国税内部使用 7
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三、改进的方向
确保文件做为规范运作依据的作用
可操作性
概念化，无法依据其进行具体实施
合理性
如目前的客户满意度调查方法不够合理
规范性
如某些职位说明中职责同具体程序中规定相矛盾
仅限顺德国税内部使用 8
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三、改进的方向
完善目标体系
• 顺德国税从区局到分局，到各 个岗位都有一些工作的目标，确保了 管理活动的可测量性。但需要建立起 一个从上到下的，覆盖主要业务和管 理活动的目标体系，确保下层目标完 成后，上层的目标可以实现。
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二、质量体系建立的流程
区局目标
目 标
部门、过程目标
体
系
活动、岗位目标
仅限顺德国税内部使用
办公室
监察
计财
征
收
全局活动描述层
人教
法规
稽 查 选案
稽查
部门活动描述层
过程流程描述层
改 进 体 系
15
执行
复查
开始 收集
审理
判 断
各个层次目标检查机制
监
专项检查
督
执法检查
体
内部审核
2、对经审批的稽查对象审批表， 2个工作日内进行分配，开具《调 帐通知书》，并将相关纸质资料交相应稽查队；
3、收到执行股移交的案卷资料后，10个工作日内将税务稽查案卷和 其他有关稽查资料，建立分户或专项档案，转局档案室统一保管。
仅限顺德国税内部使用 19
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过程分析整理 过程整理、细化
过程整理细化汇总 过程整理汇总 过程汇总