超市培训资料
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顾客需求
顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ，吸引越来越多的回头客。
竞争优势
在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。
2021/3/6
精品课件
4
服务的含义
广义：商品、劳务、环境
商品优质、服务优良、环境优美
狭义：劳务，即人的服务
主动介绍、当好参谋 --服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍
和展示商品；
--决不能问而不答或似理非理 ; --每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法
和技巧。
2021/3/6
精品课件
13
服务的基本要求
细致周到、诚实服务
--服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ； --要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客 ; --出售的商品一定要仔细鉴别; --价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予
发饰 －请使用大小适中的发饰，不得露出绑发用 之橡皮筋
长发 －应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得 露出绑发用的橡皮筋
中发 －发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可 散落遮住脸颊
－发长过肩者应参考长发标准標準 短发 －应将双耳露出臉頰
化妝 －应随时保持淡妆 －口红请选用亮红色
2021/3/6
精品课件
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标准的仪容仪表：
仪容标准 － 男性员工
留海 －请梳理前额流海以保持额头清爽 头发
颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色
短发 －必须服帖整齐，不可蓬松杂乱 －生鲜部门的员工必须将头发放在帽子里
脸 －胡须必须刮干净
2021/3/6
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标准的仪容仪表：
手 － 干净
指甲 - 指甲长度不可超过指尖 0.5 公分，修剪整齐，指甲颜色不可 太鲜艳
仪容端庄、仪表整洁
--仪容要和蔼、端庄、大方； --服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服； --化妆要适度，以自然为美； --根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班
时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的 饰品。
2021/3/6
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11
服务的基本要求
主动待客、热情服务
--超出顾客期望的方法之一就是主动待客； --接待语言要规范，并做到平等待客, 做到“一次一位
同事，一次一个商场，一次一位顾客” ; --三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气；
要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要 让顾客上当 ； --三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱 付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票 送到顾客手。
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服务的基本要求
2021/3/6
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规范的姿态—表情
职业表情分为自然表情和微笑表情两种 --自然表情：用于上岗后，无客时。 --微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。
沃尔玛：三米微笑原则
手 - 生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖 戒 指 － 每双手可戴一只戒指 － 生鲜部门员工手上不可戴任何饰物 手 鐲 － 不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的
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标准的仪容仪表：
制服 －干净整齐
－正确佩带名牌
鞋
－鞋面保持干净
－其他标准依各部门规定
袜子 －收银部要求穿丝袜，注意不可抽丝
员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等
2021/3/6
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服务的指导思想
对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者
需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是 指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连 锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 ━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。
职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。
2021/3/6
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6
服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、
财产安全不受损害的权利。
了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服
务的真实情况的权利。
选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、
格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作
进行监督的权利。
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服务的基本要求
仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务
2021/3/6
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服务的基本要求
财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。
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服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体
的权利。
认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的
知识的权利。
尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人
超市员工服务规范与顾 客投诉
培训内容
服务的含义及作用 服务的基本要求：
仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播 商品促销技巧 顾客投诉处理及案例分析
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服务的重要性
行业特点
零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。 服务是我们的天职。
标准的仪容仪表
小常识：女性淡妆技巧
--职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ； --原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，
始于原型而美于原型，尽量地接近顾客;
--淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，
刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。
自然的才是最美的！
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满足 ；
--商品要真实;报价要准确;计量要满足 。
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标准的仪容仪表：
头发 流海、颜色、发饰 长度(短/中/长发)
化妆 手
指甲、戒指、手镯 工服 袜子 鞋子
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Βιβλιοθήκη Baidu
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标准的仪容仪表
仪容标准 － 女性员工 流海 －请梳理前额流海以保持额头清爽
颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色 头发
顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ，吸引越来越多的回头客。
竞争优势
在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。
2021/3/6
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4
服务的含义
广义：商品、劳务、环境
商品优质、服务优良、环境优美
狭义：劳务，即人的服务
主动介绍、当好参谋 --服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍
和展示商品；
--决不能问而不答或似理非理 ; --每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法
和技巧。
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13
服务的基本要求
细致周到、诚实服务
--服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ； --要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客 ; --出售的商品一定要仔细鉴别; --价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予
发饰 －请使用大小适中的发饰，不得露出绑发用 之橡皮筋
长发 －应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得 露出绑发用的橡皮筋
中发 －发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可 散落遮住脸颊
－发长过肩者应参考长发标准標準 短发 －应将双耳露出臉頰
化妝 －应随时保持淡妆 －口红请选用亮红色
2021/3/6
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标准的仪容仪表：
仪容标准 － 男性员工
留海 －请梳理前额流海以保持额头清爽 头发
颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色
短发 －必须服帖整齐，不可蓬松杂乱 －生鲜部门的员工必须将头发放在帽子里
脸 －胡须必须刮干净
2021/3/6
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标准的仪容仪表：
手 － 干净
指甲 - 指甲长度不可超过指尖 0.5 公分，修剪整齐，指甲颜色不可 太鲜艳
仪容端庄、仪表整洁
--仪容要和蔼、端庄、大方； --服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服； --化妆要适度，以自然为美； --根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班
时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的 饰品。
2021/3/6
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11
服务的基本要求
主动待客、热情服务
--超出顾客期望的方法之一就是主动待客； --接待语言要规范，并做到平等待客, 做到“一次一位
同事，一次一个商场，一次一位顾客” ; --三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气；
要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要 让顾客上当 ； --三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱 付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票 送到顾客手。
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12
服务的基本要求
2021/3/6
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20
规范的姿态—表情
职业表情分为自然表情和微笑表情两种 --自然表情：用于上岗后，无客时。 --微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。
沃尔玛：三米微笑原则
手 - 生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖 戒 指 － 每双手可戴一只戒指 － 生鲜部门员工手上不可戴任何饰物 手 鐲 － 不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的
2021/3/6
精品课件
19
标准的仪容仪表：
制服 －干净整齐
－正确佩带名牌
鞋
－鞋面保持干净
－其他标准依各部门规定
袜子 －收银部要求穿丝袜，注意不可抽丝
员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等
2021/3/6
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服务的指导思想
对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者
需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是 指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连 锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 ━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。
职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。
2021/3/6
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服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、
财产安全不受损害的权利。
了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服
务的真实情况的权利。
选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、
格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作
进行监督的权利。
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服务的基本要求
仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务
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10
服务的基本要求
财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。
2021/3/6
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7
服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体
的权利。
认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的
知识的权利。
尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人
超市员工服务规范与顾 客投诉
培训内容
服务的含义及作用 服务的基本要求：
仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播 商品促销技巧 顾客投诉处理及案例分析
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服务的重要性
行业特点
零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。 服务是我们的天职。
标准的仪容仪表
小常识：女性淡妆技巧
--职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ； --原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，
始于原型而美于原型，尽量地接近顾客;
--淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，
刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。
自然的才是最美的！
2021/3/6
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满足 ；
--商品要真实;报价要准确;计量要满足 。
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标准的仪容仪表：
头发 流海、颜色、发饰 长度(短/中/长发)
化妆 手
指甲、戒指、手镯 工服 袜子 鞋子
2021/3/6
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标准的仪容仪表
仪容标准 － 女性员工 流海 －请梳理前额流海以保持额头清爽
颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色 头发