护士礼仪与护理服务中的人文关怀

护士礼仪与护理服务中的人文关怀

主讲：肖虹

护理服务是护士对病患者人文关怀的鲜明体现。而在护理服务中注意护理礼仪能最好地实现护患沟通，促进护患间的相互理解。从而维护和建设好和谐温馨的护患关系。

一、在建设和谐医患关系中护士的独特位置和重要作用

医者：医生、护士

目前传统的医患关系荡然无存，患者与医者之间的关系互相提防。

（一）护理事业的历史定位和传统

1、医疗、护理是人类社会自身存在繁衍发展的。

2、医护同时出现，早期医疗科学不发展时，护＞医，“三分治疗，七分护理”。

3、医护对病人来说，给予温馨和关爱。

4、医患关系、护患关系的共同特点。

（1）医者关系按亲密度分为两种：亲密、一般关系

亲密一般

人际关系学首极次极

处理原则不求回报互相尊重（尊重他的价值、劳动和成果）

（2）医患关系是一种特殊关系，不是亲人胜于亲人

①不是亲人的含义：a、对待疾病、痛苦甚至死亡，医者和患者彼此感受不一样。b、不是过错但需要医务人员注意。c、我们是懂医的，但患者及家属是不懂医的，我们是有责任永不放弃。d、很兢业的医生、护士往往容易忽视对病人的人文关怀。e、病人心中的心态，医者不是自己的亲人：我们对病人稍加关怀就特别铭记；病人在医院往往是压抑的、不自由的，往往会形成积怨。

②胜于亲人含议：a、医者为其亲人之不能。b、亲人能我也能，且胜于亲人。医者对病人的爱都有科学依据，是高质量的。c、一种久病床前无孝子来说医者胜于亲人，亲人对病人的关心是有局限的：时间、空间。

（二）新形势对护理事业的新要求

1、护理科学已是完整和相对独立的科学体系。

2、在整个医疗过程中，护理是医学的延续和延伸。

3、现代社会对护理人员的紧迫要求；对人员数量的要求；对护士素质的新要求。

二、医疗服务中人文关怀的提出及其对护理人员的新要求

（一）人文关怀提出的理论基础：人的五个层次的社会需要

生存的需要、安全的需要、归属的需要（或交往的需要，被接纳的需要）、受尊重的需要、实现自身价值的需要。

（二）“人文护理”的概念：理解病人、关心病人、尊重病人和爱护病人，为患者营造人文氛围，倾注人文情愫，弘扬人文精神。

三、护士礼仪与护患沟通艺术

礼仪是人际交往的好工具，是人际关系的润滑剂，是人们之间真情传递的重要手段。

人际交往中的礼仪要求因护理服务的特殊性而有了自己的特点，从而形成独具特色的护士礼仪。

（一）讲求护理礼仪从塑造护士形象开始

护士形象：外在仪表、熟练的技能技巧、自信心、微笑。

1、护士形象的基本内涵，重视护士形象的基本要求

①美在客观世界上没有严格的客观标准，欣赏美有主观因素。

②美不光是外在美，主要是内在美。每个人都有美的一面，自信的人把美表现出来。

③护士形象对病人是一种鼓舞。

④医者在病人面前最亮点我能为您。

2、护士对患者的心存感激与微笑服务

①心存感激含义：a、对医院及医者的尊重，患者就医把幸福、安宁、健康都托付给医者，实现自我价值；b、患者对我们的诉说（对我们信任）；c、患者抗病意志；d、医疗过程的过失，病人理解。

②护士的礼仪和微笑可给病人带来安全感、亲切感，缩短护患之间的距离，赢得病人的信任。

（二）护患间的交往从问候开始

初次见面互相问候，一天中第一次见面要互祝问候。

1、注意称呼：男——先生女——女士和夫人

病房称呼：不能直呼床号，应尊称

2、问候语：您好

问候主要传达对病人的关切

比如：病房早上第一次见面，应微笑着站在门口看一下每一位病人，说一声“大家好！”。虽是这简单的三个字，却在短时间内拉近了我们与患者间的距离，使患者心情变得轻松愉快。

（三）护理语言中的礼仪要求

语言沟通环节注意以下几点：

1、语速慢，语调低柔，声音低沉，速度徐缓。

2、在医疗护理中，注意倾听（语言交流中），倾听中注意把病人说的话当作一回事。

3、倾听注意几个环节：a、应对（点头或啊）；b、设问；c、复诉。

4、沟通障碍排除：a、出现沟通障碍时把责任归罪于我们自己，可缓解障碍；b、第二遍再听不清可采取复述；c、问询应使用开放式提问（让病人自己诉说）；d、耐心听，可使护士在实践中逐步提高。

（四）护士们行为举止方面的礼仪要求，护士们对患者的爱心和真情的温馨传递

1、一般人际交往：20%有声语言，80%无声语言（行为举止）。

2、中国人性格比较内向，表达感情：7%语言，38%声音、动作、姿态，55%表情：眉、眼（情感）、嘴（思维）。

3、用眼交流注意以下几点：

①正视对方。

②目光轻柔，看着对方，注意听对方。

③视线：a、公事凝视：对方脸部上三角区，两眼为底线、额中线为上线；

b、社交凝视：脸部倒三角区，两眼为顶点，下腭为底线；

c、亲密凝视：大三角，底线：双眼，顶角：胸部；

d、侧凝视：微笑→斜眼看，噘嘴→斜眼看。

④对护士要求：a、门诊护士以社交凝视为主；b、病房护士以公事凝视为主；c、在病房上班医务人员一般无亲密凝视；d、年轻护士、医生学会侧凝视。

⑤空间关系的处理：分为位置空间和精神空间。

a、位置空间四个区域

＜50cm 亲密区

50-100cm左右私人区

1.3m-4m 工作区、社交区

＞4m 公共区

b、精神空间

隐私：个人的基本信息与他人无关，又不危害公共利益。

·涉及到隐私时不进行道德遣责，只关心致病原因、途径及流行病学。

·涉及到隐私的问题变成两个人的悄悄话。

·适度开放隐私（自己的思想）。

·护理工作规范。

（五）临床护理服务中的礼仪与真情

1、人际认同在护理服务中的应用。

人际认同概念：有联系、有共同点，学会与不同人打交道即人际认同。

2、人际认同分类：

①年龄认同。了解不同年龄段人生价值及生活体验。

②职业认同。了解任何职业人的社会价值，每一个职业人都希望得到尊重。（通过请教、沟通）

③地域认同。方言。

四、护理服务语言规范

（一）文明语言六个先：1、见面先问“你好”；2、开口先加“称谓”；3、话前先用“请”字；4、休息先表“抱歉”；5、操作失误先“道歉”；6、操作结束先“谢谢”。

（二）常用忌语“四个不”：1、称呼病人时不直呼床号；2、病人询问时不说“不知道”；3、遇到难办的事不说“不行”；4、病人有主诉时不能说“没事”。

（三）语言规范：1、对病人不说“等一会儿”，要说马上来；2、不说“试试看”，要说“尽我最大努力”；3、不说“没事”，要说“我们会及时观察”；4、年青护士遇到病人情绪激动时要给予冷处理。