医院收费人员服务行为规范
医院工作人员职业道德规范和行为准则
工作人员职业道德规范和行为准则一、为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规范及实施办法。
二、医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。
医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。
三、医德规范如下：1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。
时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。
自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。
正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。
不断更新知识，提高技术水平。
四、为使本规范切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。
五、本医院必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，作为衡量和评价工作好坏的重要标准。
六、医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。
要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度。
未经上岗前培训不得上岗。
七、建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准与考核办法，定期或者随时进行考核，并建立医德考核档案。
八、医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。
特别要注意社会评价，经常听取患者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。
九、对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评选先进工作者的首要条件。
十、实行奖优罚劣。
对严格遵守医德规范、医德高尚的个人，应予表彰和奖励。
对于不认真遵守医德规范者，应进行批评教育。
对于严重违反医德规范，经教育不改者，应分别情况给予处分。
十一、本规范适用于本医院的医务人员，管理人员和工勤人员也要参照本规范的精神执行。
医院医保办公室人员行为规范
医院医保办公室人员行为规范
（一）职业道德规范：
1、语言文明，态度和蔼，礼貌待人。
2、热爱本职工作，努力进取，不断钻研业务。
3、熟练掌握医保政策，并能够正确运用到工作中。
4、遵纪守法，廉洁奉公，接受监督和检查。
（二）行为规范：
1、不断学习有关法律法规及相关的业务知识，认真贯彻执行医保相关文件中的规定及精神。
2、工作态度端正，注重工作效率及结果，做到优质服务，接受社会监督，公示监督电话。
3、严格按照医保工作流程办事，遇到特殊情况给予耐心的解释。
4、严格执行院内的各项规章制度，做到衣帽整齐，礼貌待人，热情服务，解释耐心。
5、保持办公室环境整洁，定期清洁，文件及各种办公用品摆放有序，树立良好形象。
(三)文明用语及服务禁语：
1、文明用语：您好、请坐、对不起、请稍候、您还有不明白的吗？您明白了吗？您有不明白的可以随时咨询、您慢走、再见。
2、服务禁语：不知道、不清楚、急什么、我就这样、有意见找领导、下班
8了明天再来、为什么不早点来、外面等着、你问我、我问谁去。
(四)工作期间四不准：
1、不准在上班期间打私人电话，办私事。
2、不准在上班时间看报、看小说，杂志。
3、不准在上班时间聊天，吃零食、干与工作无关的事情。
4、不准对来访患者态度蛮横，有问不答。
(五)处罚：
凡违反上述规定者给予批评及岗位扣分处罚。
医院收费人员服务行为规范
医院收费人员服务行为规范一、引言医院作为提供医疗服务的机构，其收费人员在医疗服务链中具有重要的角色。
收费人员作为医院的窗口和接待员，直接与患者和家属进行沟通和交流，因此，他们必须具备良好的服务意识和行为规范，以确保医院服务质量和口碑的提升。
二、总则1.收费人员应遵守国家有关医疗收费政策和法律法规的规定，依法收取费用，不得违规索要和变相收费。
2.收费人员应树立正确的职业操守和诚信意识，秉持公正、公平、公开的原则，维护医院和患者的利益。
三、服务态度1.收费人员应以热情、亲切的态度接待患者和家属，主动询问和了解其需求，提供有针对性的服务。
2.收费人员应尊重患者和家属的隐私和个人权益，不窥探个人隐私。
3.收费人员应倾听患者和家属的意见和建议，尽量满足其合理需求，为其提供优质的服务。
四、信息透明1.收费人员应清楚、准确地向患者和家属解释医疗费用和收费项目的内容和标准，不得故意隐瞒或误导。
2.收费人员应向患者和家属提供必要的费用结算凭证和发票，确保费用清晰明细可查。
3.收费人员应及时提供相关医保政策和报销信息，帮助患者和家属了解自己的权益和福利。
五、问题处理1.收费人员应真诚对待患者和家属的投诉和意见，尽快给予解答和处理，妥善解决问题，避免产生不必要的矛盾和纠纷。
2.收费人员应保持谦虚、耐心的态度，尽量帮助患者和家属解决各类问题和困难。
六、团队合作1.收费人员应与医院的其他部门密切合作，共同营造良好的医疗服务环境和氛围。
2.收费人员应积极参与岗位培训和学习，提升专业知识和技能，为患者和家属提供更好的服务。
七、典型案例1.收费人员在与一个患者的亲属沟通中发现其存在误解和不满情绪，及时与患者及其亲属进行沟通和解释，引导他们正确理解医疗费用构成，并耐心解答相关问题，最终成功化解纠纷。
2.收费人员积极协助患者和家属参与医疗保险的报销事宜，详细介绍政策和流程，帮助其申请和获得相应的报销款项。
八、总结医院收费人员的服务行为规范是保障医院良好品牌形象和患者满意度的重要环节。
医院收费处管理制度范例(3篇)
医院收费处管理制度范例1、认真办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。
2、收费人员工作必须认真负责、态度和蔼、语言文明、耐心解释，不刁难、不推诿病人。
准确掌握有关收费标准，努力提高效率，缩短病员等待时间。
3、收费人员在收到病人交付现金时，要唱收、唱付，当面点清。
填写票据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。
4、严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止张冠李戴，错帐漏帐。
5、收费人员应在每天规定时间内办理结帐，核对所开收据与所收现金是否相符，做到当日收款当日结算上交，不得拖延积压，严禁____公款或将公款借与他人，违者追查处理。
6、各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断。
凡写错作废的收据，必须将原正副联粘贴在字根上，并写明注销的原因。
7、收费人员必须坚守岗位，工作时间不得擅自离岗，不准由他人代替收费、填写收据。
8、提高警惕、注意安全，非本室人员，未经许可不得入内，严禁室内会客。
医院收费处管理制度范例（2）医院收费处管理制度是医院管理中非常重要的一部分。
它涉及到医院的经济收入和患者的医疗费用相关事项。
为了确保医院收费处的正常运作和公平公正的收费，一套合理且严格的管理制度至关重要。
本文将从三个方面，即医院收费处的组织架构与职责分工、收费操作规范和费用核算与管理等方面，对医院收费处管理制度进行详细阐述。
首先，医院收费处的组织架构与职责分工应当明确。
医院收费处应当设立专门的管理岗位，包括收费处主管、收费员、财务人员等。
收费处主管负责收费处的整体管理工作，包括制定收费处的工作计划和目标，协调各个岗位之间的协作，控制收费处的运作质量和效率。
收费员是收费处的核心人员，他们负责接待患者并进行费用结算，包括核对患者的身份和医疗费用，填写相关的单据并进行收费。
财务人员是负责医院财务收支管理的人员，他们应当对收费处的收入和支出进行核算和管理，保证医院财务的稳定和合规。
医院医疗收费管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范医院医疗收费行为，维护患者合法权益，保障医疗质量和医疗安全，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规，结合本医院实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于本医院内所有医疗服务的收费管理。
第三条医院医疗收费应遵循公开、公平、合法、诚信的原则，严格执行国家及地方物价主管部门的收费政策。
第四条医院应建立健全医疗收费管理制度，加强收费管理队伍建设，提高收费管理水平。
第二章收费项目和标准第五条医院收费项目包括但不限于：（一）门诊服务费：包括挂号费、诊查费、检验费、检查费、治疗费、护理费等。
（二）住院服务费：包括床位费、护理费、治疗费、药品费、检查费、检验费、手术费等。
（三）特殊治疗项目费：包括化疗、放疗、透析、器官移植等。
（四）其他收费项目：包括营养费、营养支持费、输血费、氧气费、康复费等。
第六条医院医疗收费标准应严格按照国家及地方物价主管部门的规定执行，并根据实际情况进行调整。
第七条医院收费项目及标准应在本院显著位置公示，供患者查阅。
第三章收费流程第八条医院应建立健全医疗收费流程，确保收费行为规范、透明。
第九条患者就诊时，应主动出示身份证件，医务人员应核对患者信息。
第十条医务人员应根据患者病情，开具相应的医疗收费项目。
第十一条患者缴费时，应按照收费项目及标准进行缴纳。
第十二条医院应使用合法的收费票据，并加盖医院收费专用章。
第十三条医院应建立收费台账，详细记录收费项目、收费金额、收费时间等信息。
第四章收费监督与管理第十四条医院应设立医疗收费监督管理部门，负责监督和管理医疗收费工作。
第十五条医疗收费监督管理部门应定期对收费项目、收费标准、收费流程等进行检查。
第十六条医院应定期对医务人员进行医疗收费政策及法律法规的培训。
第十七条医院应建立健全投诉处理机制，及时处理患者对医疗收费的投诉。
第五章违规处理第十八条医院医务人员违反本规定，有下列行为之一的，应予以处理：（一）未按规定收费的；（二）擅自提高收费标准或扩大收费范围的；（三）伪造、篡改收费票据的；（四）拒绝提供收费票据的；（五）其他违反医疗收费管理规定的行为。
医疗服务价格管理办法
医疗服务价格管理办法为促进我院价格管理工作的制度化、规范化、科学化和信息化,建立健全医院价格管理制度体系,完善价格管理机制,强化价格管理责任,规范收费价格行为,促进医院医疗服务价格工作健康、有序开展,有效维护患者与医院的合法权益,根据国家价格政策法规和政府有关管理规定,结合我院实际,特制定本办法。
第一章总则第一条本制度适用于我院提供的所有医疗服务收费价格行为的管理,包括特需医疗服务。
第二条医院所有与医疗服务收费价格行为相关的科室陪B门）及人员,都必须认真执行国家价格法规和有关管理规定,必须严格执行政府制定的医疗服务收费价格,做到合法合规收费。
第二章价格管理组织机构第三条建立健全医院医疗服务价格管理组织，成立医保和价格管理委员会，价格管理办公室与价格执行科室（部门）构成医院三级价格管理体系,明确各级组织机构职能和岗位职责。
第四条医保和价格管理委员会由主要院领导、价格管理部门、医保部门及相关职能部门负责人组成,负责医院价格管理工作的领导、组织和决策。
第五条价格管理办公室须配备专职价格管理人员,价格执行各科室（部门）设置兼职物价管理员,负责医院价格管理工作的具体实施和监督执行,依法开展价格管理工作,有效处理价格方面的咨询与投诉,制止不规范收费行为。
一、医保和价格管理委员会人员构成主任委员：副主任委员成员：办公室设在医保办，**兼任办公室主任，**任副主任。
二、工作职责（见医保办制度）第三章价格调整管理办法为切实落实医疗服务价格调整政策,建立顺畅的价格调整通知流程,及时、准确地维护和执行调整价格,特制定本办法。
第六条严格按照价格政策和管理规定维护医疗服务项目价格数据库信息及调价信息,明确信息维护权限,及时准确地执行政府医疗服务项目收费价格。
第七条医疗服务项目价格信息维护的权限在价格管理科,由专职价格管理员负责,根据政府医疗服务价格调整文件,并按规定时间及时调整所涉及的医疗服务收费项目价格。
第八条各科室兼职物价员应定期对医疗服务项目价格进行核对,每次价格调整前,必须将核对信息通知价格管理科,由专职价格管理员进行审核、维护并更新医疗服务项目价格信息数据库。
医院服务用语和行为规范
医院正常运行时,临床医护技人员为病人服务,后勤人员主要为临床一线人员服务,职能科室管理人员要为全院职工和病人服务。
一、基本十字服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语1、您好，请问您需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪儿不舒服？10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、科室文明服务规范用语（一）、导医、分诊1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、××科在×层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
5、请问您看什么科？您想挂什么哪个医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到××号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
（二）、挂号、收费处1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
4、您的费用共××元，收您××元，找您×元，请收好。
医院收费处管理制度(四篇)
医院收费处管理制度1、收费处负责办理门诊病员的交费工作。
2、收费处是医院重要文明窗口之一，对病员要态度和蔼，坚持文明用语，解释问题要耐心，对病员不顶、不气、不刁难。
3、收费人员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少病员排队等候时间。
4、收据要项目齐全，字迹清晰，准确无误，接收现金要唱收唱付，当面点清。
5、周转现金不得超过规定限额，不准____公款，做到日清、日结，填制日报表，核对无误后，将款、表存根交汇总会计。
6、妥善处理病员退款，凡退款者须持有关凭证，符合退款手续的方可退款。
当日发生者可由原收费员退款，其余时间只要手续完备，任何收费窗口都应给予办理，不得推诿。
7、工作时间不得擅离岗位，不准由外人代替收费员开据收费，否则追查处理。
8、提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，注意安全。
非本室人员，未经许可不得入内，严禁室内会客。
9、汇总会计必须认真负责，每天下午必须将当日所收现金送存银行，加强各项工作中的复核工作，所管空白收据以及挂号票据，要做到"顺号发放、销号收回"。
如遇问题，要随时查清做出登记，报请领导处理。
10、收费处实行三班制，严格交接班手续，及时交待需办的有关事项。
中____间值班人员代办挂号。
医院收费处管理制度（二）是为确保医院收费工作的规范、有序和公正性而制定的一系列规章制度。
下面是一个典型的医院收费处管理制度的内容：1. 收费人员的职责：明确收费人员的岗位职责，包括负责医院的收费工作、管理和维护收费设备等。
2. 收费标准：明确医院各项收费项目的标准和计费方式，并定期进行调整和公示。
3. 收费流程：详细描述医院收费的各个环节，包括患者挂号、医生诊断、收费登记和结算等过程，以及相关的资料和票据的管理。
4. 收费设备和系统：规定收费处所需的设备和系统的种类、数量、安装和维护等，以确保收费的准确性和高效性。
5. 收费人员培训：对收费人员进行培训，使其熟悉医院的收费政策和相关的法律法规，并能够熟练操作收费设备和系统。
医院工作人员行为规范
医院工作人员行为规范篇一：医院职工行为规范医院职工行为规范一、医务人员医德规范l、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族，性别、职业、地位、财产状况都应一视同仁。
3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公，自觉遵纪守法不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实，团结进取，钻研医术精益求精，不断更新知识，提高技术水平。
二、各类人员行为规范（一）医师行为规范l、对病人认真执行首问负责制，不推托病人。
对危重病人坚持先抢救，不以未交款为由延误抢救。
2、对病人诊断和治疗要认真、及时、准确、精益求精，坚持因病施治、合理检查、合理用药、合理治疗的原则。
3、廉洁行医，自觉抵制和纠正行业不正之风。
不以医谋私，不开与疾病无关的处方和检查单，不参与推销药品，不无故拖延手术，谢绝病人宴请及馈赠，拒收“红包”。
4、上级医师对下级医师既要指导业务、传授技术，又要抓医德、抓作风；同级医师要紧密配合，互相帮助，共同提高；下级医师尊重上级医师，虚心学习。
5、坚持实事求是的科学作风，发扬学术民主。
教学和科研不应损害病人的健康利益。
不抄袭剽窃他人科研成果，不嫉贤妒能。
6、保守医密。
严格执行保护性医疗制度，不以任何方式泄露病人隐私，更不允许用隐私要挟病人。
7、认真、及时、准确书写病历，不涂改、伪造、隐匿和销毁病历及各种原始资料。
8、在诊治过程中，严格执行诊疗、技术操作常规，积极预防差错、事故，一旦发生要及时挽救，并严格执行报告制度，不能隐瞒和私自了结。
（二）护理人员行为规范1、热爱专业，尽心尽责，发扬细心准确，热情体贴的优良作风，切实做好基础护理、心理护理和责任制护理。
2、努力钻研业务，对技术精益求精，更新护理知识，掌握新技术，不断提高护理业务水平，更好的为病人服务。
医院员工行为规范
医院员工行为规范医院是特殊服务行业，为了不断提高员工的文明素质，提升窗口服务，树立医院医务人员良好形象，创建规范化服务与着装礼仪形象，创建就医环境，竭诚地为大众提供“文明、优质、高效、安全、方便、快捷”的满意服务，特制定员工行为规范，具体要求如下：一、仪态1、在工作区域内举止应端庄大方，立姿时应头正、肩平、身直、挺胸收腹，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩，双手不得叉腰或插入裤袋，不当众挖耳，抠鼻孔、拔牙。
2、坐姿工作的职工，应座不发声，不脱鞋、不翘二朗脚、不得单脚或双脚放在坐凳上，不得坐在办公桌上或二人同座一把办公椅。
3、走姿应步态轻盈敏捷，优雅稳重，保持节奏，步伐平稳，走成直线，走路时不得横冲直闯，阻路、不守秩序制造噪音，不得二人搭肩，挽手而行，与患者相遇后靠边礼让，不从患者及家属中间穿行，请人让路应先将：“对不起，请让一下”不得粗俗无礼。
4、眼神乃心灵之窗，与人交流时应平视对方，重视病人存在，不得东张西望，心不在焉，或上下打量对方，异性不要看对方的腿部或躯干部，不斜视，不闭眼讲话。
5、笑容：一般应微笑，不要发声，不张嘴笑，应自然不假笑，不冷笑。
几种情况不能笑：对方焦虑、疼痛、跌倒、死亡。
二、仪表仪表指一个人的外观，它要求对个人仪容达到自然美，修饰美，内在美的高度统一，具体要求有：1、头要勤梳洗，要求无异味、无异物、长、短适宜，女士上班不披过肩发，不带大花结，以短为宜，且发型应传统、庄重，统一用黑色的头罩低置于脑后下方，男发前不遮额，侧不遮耳，后不及领。
2、面洁清爽，无眼、鼻分泌物，口腔无异味，班前禁食烟、酒、葱、蒜、韭菜之类异味物，避免发出体内异响（咳、嗝、屁），男士不蓄长须，女士必须淡妆上岗，禁浓妆艳抹，禁当众或在异性前化妆。
3、手乃“第二名片”要求清洁无长指甲，不染甲、女士不宜露出腋毛。
4、上班着中跟皮、凉鞋，鞋、袜应勤洗勤换无异味，现本色，不穿残破袜子，鞋子，女士不宜裸腿露于裙外。
中医医院医疗服务行为规范的规定
中医医院医疗服务行为规范的规定为进一步加强医院行风建设，规范员工的医疗服务行为，现结合实际，特制定以下医疗服务行为规范。
1．医务人员必须坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，积极履行救死扶伤的神圣职责，切实做到文明行医、廉洁行医、规范行医。
2．医务人员要认真落实“三合理”(即合理用药、合理检查、合理治疗)的诊疗常规，病史做到“三个符合”（即病程记录与病情相符合、医嘱与病历相符合、收费项目与医嘱相符合），认真执行医患沟通制度，充分尊重患者的知情同意权和选择权，认真履行告知义务，使病人“三明白”率达到100%（即明白诊断、明白治疗原则、明白医疗费用）。
3．严禁医院工作人员在工作日午间和值班时饮酒。
严禁开具假病历、假处方、假证明等文书材料。
4．严禁医务人员在医疗服务活动中接受患者及其亲友的现金、有价证券、支付凭证及其它馈赠；难以谢绝的，必须在24小时内上交院纪检、监察部门。
医院工作人员应拒绝他人提出的向有关医务人员转送钱物的请托。
5．医院工作人员不得以任何形式和名义代收患者支付的外请专家的会诊费、手术费。
6．医务人员严禁推诿、拒收病人或私自介绍病人到院外检查治疗或购买药品；严禁私自外出会诊、手术等；虽经医院安排的外出会诊、手术，也不得违纪私自收取会诊费。
7．医院工作人员严禁收受药剂、器械、医用材料等生产、供应商以各种名义、形式给予的钱物。
严禁以任何名义向供应商索要赞助费、考察费、培训费、临床实验费等。
不准私自接受由供应商承担费用的旅游、参观、学习培训。
不准向其报销应由个人支付的费用。
8．医务人员严禁以任何理由向患者推销药剂、器械、医用材料。
9．医院工作人员严禁暗中为药品供应商统计处方。
凡违反以上医疗规范的医院工作人员，除将其不良行为记入本人医德医风档案，作为对其年度考核及专业技术职务晋升的评定依据外，还将根据《执业医师法》、卫生部“八不准”、市卫生系统“五项规定”以及医院管理中心《关于集中整治行业不正之风着力构建行风建设长效机制的实施意见》精神，视情节轻重分别给予以下处理：1．违反第2、3条规范的，视情节轻重分别给予扣发绩效工资、院内下岗7~15天、待聘、年度考核不合格、警告等处理。
2024年医院医疗服务行为规范
2024年医院医疗服务行为规范医院医疗服务行为规范旨在规范医院内医护人员的职业行为，保证医疗服务的质量和安全。
本规范的执行可提升患者与医务人员之间的信任，确保医疗服务的公正性、科学性和人性化，为构建和谐的医疗环境提供指导。
本规范将重点强调医务人员的职业操守、伦理标准和专业素养，并通过丰富的举例说明来展示规范的具体内容。
第一章职业操守1.1 以病人为中心医务人员应将患者的生命安全和健康利益放在第一位，主动关心和维护患者的权益。
1.2 尊重患者隐私医务人员应严守患者隐私保护法律法规，确保患者信息的安全性和保密性，不得未经患者同意私自泄露、传播或利用其个人信息。
1.3 公开透明医务人员应当向患者及其家属公开相关医疗信息，包括诊断结果、治疗方案、费用构成等，并及时回答其提出的合理问题。
1.4 建立有效沟通医务人员应以真诚、耐心的态度与患者及其家属进行沟通，尊重患者的自主权和知情权，以便于患者能够全面了解并参与治疗决策。
举例：医生在诊疗过程中应与患者沟通，解释病情、治疗方案和费用，并依法取得患者的知情同意。
第二章伦理标准2.1 保护弱势群体权益医务人员应以尊重人权的原则为依据，特别对待弱势群体，如儿童、老年人、孕妇等，切实保护其权益和安全。
2.2 遵守专业伦理原则医务人员应坚守医学伦理规范，严守职业操守，不得从事与医院专业职责不符的行为，如利益输送、索贿受贿、虚假宣传等。
2.3 尊重生命和尊严医务人员应抱有对生命的敬畏之心，尊重患者的自主权和人格尊严，不歧视任何人种、民族、性别、宗教信仰等。
2.4 建立和谐与谦虚的工作环境医务人员应保持良好的职业道德与行为，与其他医护人员保持互助、和谐关系，不进行恶意竞争、造谣诽谤等行为。
举例：医院在对弱势群体患者进行治疗时，应提供个性化的医疗服务，满足其特殊需求。
第三章专业素养3.1 更新知识和技能医务人员应积极参加各类培训与学术会议，及时了解、学习新的医疗知识和技术，以提供更为专业、科学的医疗服务。
医疗机构工作人员服务行为规范3-13-16
医疗机构工作人员服务行为规范一、服务行为规范的定义指工作人员在诊查疾病、医疗技术服务、护理技术操作、处方用药等接待患者的服务行为中，注重言语、仪表规范，言语温和、待患若亲、举止得当，能充分体现医者大爱无疆、就死扶伤的精神，坚守职业道德，医德高尚、医术精湛、举止文明、服务规范。
同时，在与同事相处中，所持态度、沟通方式、交往方法等能体现个人人格修养，一体同道、互资相长，严于律己、宽以待人，谦逊礼让、顾全大局的优良品格。
二、服务行为规范的主要内涵要求（一）医德规范1.医务人员要恪守职业道德，诚信服务。
崇尚救死扶伤,无私奉献，做到廉洁行医，廉明做事。
2.救死扶伤，实行人道主义。
时刻为患者着想，千方百计为患者解除病痛。
3.尊重患者的人格与权利。
对待患者，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
4.文明礼貌服务。
举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴患者。
5.廉洁行医。
自觉遵纪守法，不收受红包、回扣，不以医谋私。
6.为患者保守医密。
实行保护性医疗，不泄露患者隐私与秘密。
7.互学互尊，团结协作。
正确处理同行同事间的关系。
8.严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。
不断更新知识，提高技术水平。
（二）仪表规范1.着装：（1）工作人员在岗工作期间应按医院要求规范着装，统一着岗位服装，工作服应保持整洁、干净。
行政后勤人员到会议室开会或在工作岗位上须穿医院配发的工装，要求合体;医护人员到会议室开会须穿便装。
工作人员不得穿隔离衣到食堂就餐、外出办事、购物等。
工作期间，春夏季，医务人员隔离衣内着医院统一配置的内穿衣，着长裤，不穿短裤；秋冬季，内着衬衣戴领带或着低领毛衫，外着棉衣或毛衫。
（2）工作人员在岗期间应佩戴医院统一制作的工作牌上岗。
工作牌佩戴在左上胸或挂于胸前，应正面朝外，保持清洁、无破损，不反戴或插在衣兜里。
（3）医务人员工作期间严禁穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、鞋拖、露趾鞋、响底鞋。
护士统一穿护士鞋。
医院卓越服务工作规范与评分细则
医院卓越服务工作规范与评分细则
一、前言
为提升医院服务水平和质量，提高医疗服务满意度，制定本规范与评分细则。
二、服务行为规范
1. 服务态度：服务人员应友善、耐心，提供尽可能多的协助并满足患者需求；
2. 服务用语：服务人员应注意用语，避免使用攻击性言语或难以理解的术语；
3. 服务热情：服务人员应该关心患者的需求，了解和关注患者的感受和经验；
4. 服务守时：服务人员应该遵守医院的规章制度，始终保持准时。
三、服务流程规范
1. 服务安排：医院应在每个科室设置一名专门的人员，负责为
患者提供有关的信息和服务；
2. 服务流程：医院应该制定接待、转诊、住院、出院等方案，
使患者能够了解并参与整个服务流程；
3. 信息沟通：医院应该建立沟通反馈渠道，鼓励患者提供反馈
意见，改进服务质量；
4. 行政流程：医院应该建立健全的管理流程，为患者提供便利。
四、卓越服务评分细则
1. 服务态度：20分；
2. 服务流程：25分；
3. 服务技能：30分；
4. 服务效率：25分。
五、服务绩效考核
1. 对医院每位服务人员，以及每个科室，定期考核评分；
2. 评分结果纳入医护人员评优评先参考；
3. 定期汇总考核报告，并根据报告结果制定服务改进计划。
六、结语
本规范与评分细则是医院提升服务水平、推进卓越服务的重要举措，希望能对医院全体服务人员提供服务方向，使患者能够获得更加优质的医疗服务。
医院收费人员的规章制度
医院收费人员的规章制度第一章总则第一条为规范医院收费人员的工作行为，提升服务质量，维护医院形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院收费部门所有工作人员。
第三条医院收费人员应当依法、诚信、勤勉、勇气执业，保守病人的隐私和个人信息，尊重病人的人格尊严。
第四条医院收费人员应当恪守职业操守，自觉接受行业培训，提升业务水平。
第五条医院收费人员应当服从医院领导安排，积极为病人提供优质服务。
第六条医院收费人员在工作中发现违规行为应当及时向医院领导报告。
第七条医院收费人员应当严格执行医院收费政策，不得随意提高价格或违规收费。
第八条医院收费人员应当遵守医院规章制度，维护医院的正常秩序。
第二章工作职责第九条医院收费人员负责为病人进行费用核算、结算和收款。
第十条医院收费人员应当认真核对病人的医药费用，确保无误。
第十一条医院收费人员应当为病人提供详细的费用说明和咨询服务。
第十二条医院收费人员应当定期组织对医院费用核算进行审核，发现问题及时处理。
第十三条医院收费人员应当保管好医院的财务资料和病人的个人信息，杜绝泄露。
第三章行为准则第十四条医院收费人员不得接受病人或其家属的财物、礼金或其他利益。
第十五条医院收费人员不得违背医院的收费政策，私自提高价格或乱收费。
第十六条医院收费人员不得玩忽职守、懈怠工作或徇私舞弊。
第十七条医院收费人员不得泄露病人的医疗记录和个人信息，保护病人隐私。
第十八条医院收费人员不得与其他医疗机构或公司合谋，损害医院的利益。
第四章处罚措施第十九条医院收费人员如有违章行为，一经查实，将依法给予相应处罚。
第二十条对于轻微违规行为，医院收费部门将进行批评教育或口头警告。
第二十一条对于较重违规行为，医院收费部门将进行记过、记大过等处分。
第二十二条对于严重违规行为，医院将立即停止该收费人员的工作，并报请主管部门处理。
第五章附则第二十三条本规章制度自发布之日起生效，如有需要修改，须经医院领导批准。
第二十四条医院收费人员在工作中如遇特殊情况，应当及时报告并请示领导处理。
医院各岗位人员行为规范
医院各岗位人员行为规范员工公共行为规范1.严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带与工作无关的物品上岗。
2.上班时间不做与工作无关的事情，不看与工作无关的书籍杂志。
3.着装整洁，不浓妆艳抹，不穿拖鞋，男士不穿短裤，佩戴胸卡上岗。
4.忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，维护公共场所及会场秩序。
5.遵守无烟医院的规定，做到自己不在办公室及公共场所吸烟，看到吸烟人员要主动劝阻。
6.接电话时要主动问“您好”，通话结束时要主动说“再见”。
如有重要内容要认真做好笔录。
7.同事间团结协作，和睦相处，不背后抵毁别人。
8.与同事、病人见面要问“您好！”或者点头示意。
自觉维护公共卫生，树立个人良好形象，不随地吐痰，不乱扔杂物。
9.遇到职工或病人有难处时，主动向前帮助。
10.乘电梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不要强行挤入。
11.值班就餐时，要文明，不随地丢弃东西，不浪费饭菜。
12.节约水电暖，随手关灯、关气，关闭水龙头。
13.执行首问负责制，介绍、指导、引领热情主动，确保来访者或病人及家属满意。
14.工作期间随时进行6S,保持整洁、安全的工作环境。
行政管理人员行为规范1.坐姿端正，说话和气。
2.主动同客人、上级及同事打招呼。
3.遵守首问负责制，礼貌待人，文明待客，主动介绍。
4.保持环境整洁，严格请示汇报。
5.检查人员佩戴胸卡，举止端庄大方，语言文明，行为规范，以理服人。
导医人员行为规范1.7:30准时上班，不聚堆、不闲谈、不干私活、不看报刊。
2.导医人员的职责：迎送、引领、礼仪、咨询、导诊、分诊、释疑解难。
3.仪表端庄，举止大方，行动快捷，精神饱满，淡妆上岗，不浓妆艳抹，不佩戴首饰，礼仪站姿，指引、引领手势规范，语言文明，实行“一站式”服务。
4.以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，主动、热情、温馨、亲切、周到、全程地为患者服务。
遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊。
医院服务态度与行为规范制度
医院服务态度与行为规范制度第一章总则第一条为了提高医院的服务质量，加强患者就医体验，树立医院良好形象，特订立本规章制度。
第二条本规章制度适用于本医院全部医务人员，包含临床医生、护士、公共卫生人员等。
第三条医务人员在工作中应保持良好的服务态度和行为规范，与患者和谐相处，为患者供应优质、高效、安全的医疗服务。
第二章服务态度规范第四条医务人员应以患者利益为中心，始终保持关怀、耐性、友好的服务态度。
第五条医务人员应在工作中重视礼貌，对待患者和家属时以和善的语言和微笑表达，供应尽量方便的服务。
第六条医务人员应当始终敬重患者的隐私权和人格尊严，不得谈论患者的私密信息或向他人泄露。
第七条医务人员应乐观倾听患者的需求和看法，及时解答疑问，并对患者的反馈予以重视和回应。
第三章服务行为规范第八条医务人员应合理布置工作时间和轮班，保证医院的正常运营。
第九条医务人员应依照工作要求着装整齐，在患者面前保持清洁卫生，不得穿着非工作服装进行医疗服务。
第十条医务人员应依照工作要求接受培训和考核，不绝提高专业知识和技能，为患者供应更好的医疗服务。
第十一条医务人员应依照操作规程进行医疗工作，不得擅自行动，不得随便更改医嘱或处方，必需时应向上级报告。
第十二条医务人员应依照标准操作流程进行医疗器械操作和消毒，保证医疗环境干净、乾净、无菌。
第十三条医务人员应遵守医患沟通卫生礼仪，不得使用庸俗、羞辱性言辞，不得对患者和家属进行人身攻击或羞辱。
第十四条医务人员在医疗过程中应遵从医疗伦理，严禁以任何形式索要、接受患者财物和回扣。
第十五条医务人员不得因个人情感或其他原因拒绝服务患者，对属于本身职责范围的患者，应供应必需的医疗帮忙。
第四章督查与惩罚第十六条医院将建立日常督查机制，对医务人员的服务态度和行为进行监督和评估。
第十七条对于违反本规章制度的医务人员，医院将采取相应的纪律处分措施，包含口头警告、书面警告、降低工资等。
第十八条对于严重违反本规章制度的医务人员，医院将依法处理，包含解雇、移交司法机关等。
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医院收费人员服务行为规范
挂号收费人员着装、仪表及言语要求:
1、着工作服，配戴胸卡，上衣口袋插1-2支写字笔。
2、男士不留长发、胡须。
女士淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。
3、不留长指甲、不涂指甲油。
4、不配戴饰物。
5、微笑服务，说普通话，语速不要太快，要清楚、给患者亲切感，信任感。
6、回答患者问讯时，解答准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞患者。
挂号服务流程及要求:
1、挂号快捷，准确，挂号等候时间不超过一分钟。
2、当病人来到挂号台前时，主动询问病人是否携带病历，对没有病历，指导病人填写病历。
3、电脑打印挂号处方时，姓名、性别、年龄等资料填写无误，打印位置准确，不得涂改患者姓名，出现处方打印位置出现偏差、姓名差错，立即重新打印挂号处方，以取得患者谅解。
4、挂号完毕，应向患者交待就诊科室路线，并说送别语：“请走好！”
5、当挂号台排队人数较多时，应立即加开挂号窗口，方便患者挂号。
6、对挂号前未到导医台分诊的患者，应及时与导医取得联系，以保证患者分诊准确。
收费服务流程及要求:
1、收费接方时，要说：“您好！请稍等！”
2、划价后，要核对处方、收费单，以确保划价准确无误。
3、畅收畅接，传递零钱和票据要动作准确、轻柔，不得随手一抛。
4、各种收费清单和发票打印整齐，不得歪斜，清单与处方粘贴整齐。
5、要为患者分类整理检查单、处方、收费凭据。
6、收费完毕，应交待患者下一步就诊流程，引导病人就医。
7、实行限时收费，每个患者收费平均等候不超过三分钟。
8、对排队人数较多的窗口，邻近窗口收费人员应主动招呼患者到本收费近窗口交费。
9、备足零钱，原则上不能让患者自己找零。
患者可以自己找零时，一定要态度诚恳，并致谢意。
10、患者对收费有疑问时，要用心解释，态度和蔼，富
有耐心，不能表露不满情绪。
如说“医院的收费价格是经过物价部门核准的，医保电脑收费是全市统一联网的，不会有差错。
收费价格与药品质量、治疗手段是相关的，药好疗效就好，先进技术对治病一定有帮助。
”
11、如患者未带足钱，要主动安慰患者，必要时与经治医生电话联系，以帮助病人及时取药治疗。
12、发生收费差错，一定要主动诚恳向患者认错，取得患者原谅。
13、妥善处理患者退款，当日发生退款可由收费员退款，其余时间只要手续完备，任何收费窗口都应给予办理。
14、对医保刷卡出现故障，要立即找网络管理人员处理，并妥善处理医保病人就诊、取药等相关事宜。
15、对出现的收费投诉与纠纷，相关人员一定要保持冷静与克制，立即向门诊管理人员汇报。