银行客服用语规范
hf中国银行业客户服务中心服务规范
“前不久那英打电话给我，说要办招行的信用卡，我就非常好奇她从哪里得到我的联系方式，她告诉我她现在和赵本山在一起，是赵本山告诉她的，而且现在很多的社会名流都用招行的信用卡。
”这是招行行长马蔚华曾跟人说的一个小故事。
而在胡润公布的“2005年度中国千万富豪品牌倾向”调查中，招商银行蝉联最青睐的人民币理财机构和最青睐的银行信用卡两大奖项，再次成为唯一一个连中二元的金融业品牌。
这一奖项似乎也从侧面证明了马蔚华行长的故事。
现在的服务，一般的老百姓尚难“伺候”，更何况歌坛大姐大那英，以及那帮特别讲究的千万富豪们，这也说明招行的服务自有其独到之处。
保证MOT招行采取了“点线面”的方式来保证每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，从而形成对整个招商银行的满意。
走进营业厅，门口摆放着鲜花。
胸前挂着“导促员”牌子的工作人员走过来，热情地询问您。
然后，你在号码机上拿一个号码，然后在沙发上休息等着喊号。
无聊的话，顺便翻翻沙发旁边的报刊架。
还有水和咖啡供你享用。
当您走到柜台前，服务人员会微笑着站立为您服务。
或许现在已经有很多银行这样做了，但招行最早引起人们关注就是从这样的服务开始的，对于这些服务细节，招行客户服务部厉朝阳副总经理有一个专门的概念——MOT，即真实瞬间或真实感觉。
他认为，顾客满意度就是由一个一个的“MOT”积累形成的，从接触一个事物到做出一个判断就构成一个MOT。
人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识，而是基于在瞬间对事物做出的判断。
比如一个广告，如果人们要做出很多MOT才能知道它在说什么，那它就不是一个好的广告，如果看到一个广告很快就能知道它在说什么，那它就是一个好的广告。
●点——重视MOT营业大厅的服务只是重视MOT的一部分。
而当我们打进招行的客服电话时，就会听到一声悦耳的问候：“您好，招商银行信用卡中心，我姓X，很高兴为您服务”，它比起那些由机器冷冰冰地报工号的热线更显人性化，更受客户欢迎。
为了能让每一位服务人员100％做到，他们要求客服人员每一个班次上岗前都有一次15分钟的礼仪训练。
客服用语_精品文档
客服用语一、引言在现代快节奏的社会中，客户服务是企业成功的关键之一。
随着互联网的迅速发展，越来越多的公司选择在线渠道与客户进行沟通和交流。
因此，作为客服人员，掌握有效的客服用语变得尤为重要。
本文将探讨一些常用的客服用语，旨在帮助客服人员提高沟通能力并满足客户的需求。
二、礼貌用语1. 问候语在开始任何对话之前，礼貌地向客户致以问候是必要的。
以下是一些常用的问候语：- 早上好/下午好/晚上好。
- 您好！请问有什么我可以帮助您的吗？- 感谢您与我们联系，请问您有什么问题？2. 致谢语在客户与你进行沟通的过程中，不要忘记在合适的时候表达感谢之意。
以下是一些常用的致谢语：- 非常感谢您的回复！- 感谢您对我们公司的支持！- 感谢您耐心等待！3. 道歉语客户可能会遇到各种问题和困扰，作为客服人员，及时向客户道歉是必要的。
以下是一些常用的道歉语：- 对不起，我们对此给您带来的不便深感抱歉。
- 很抱歉听到您遇到了这样的问题。
- 如果我们有任何失误，我们会尽快解决，再次向您道歉。
三、解答问题用语在客户咨询或者提出问题的时候，客服人员需要准确并清晰地回答。
以下是一些常用的解答问题用语：1. 确认问题在开始解答之前，首先要确认客户问题的准确性。
以下是一些常用的确认问题用语：- 让我确定一下，您的问题是…- 如果我没听错的话，您是在问…- 您能再具体说明一下您的问题吗？2. 提供解决方案一旦确认了问题，客服人员需要给出明确的解决方案。
以下是一些常用的提供解决方案用语：- 为了解决您的问题，您可以…- 可以尝试这个解决办法…- 如果您按照这个步骤来做，应该可以解决您的问题。
3. 请求确认在将解决方案提供给客户之后，客服人员需要请求客户确认是否解决了问题。
以下是一些常用的请求确认用语：- 请问这个解决方案对您有帮助吗？- 是否还有其他问题需要我解答？- 非常感谢您的耐心！请确认是否问题已解决。
四、处理抱怨和问题用语1. 表达理解和同理心当客户抱怨或者反馈问题时，客服人员首先需要表达理解和同理心。
客户服务礼仪的基本要求有哪些
客户服务礼仪的基本要求有哪些客户服务礼仪的基本要求客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
18句银行规范服务用语
18句柜台规范服务用语1、早上(上午/中午/下午/晚上/周末/节日)好！您好！——15度鞠躬礼点头礼、点到为止2、您好！X先生（X女士）您来了，请坐！—（直立：招迎，引坐）举右手指引就坐3、您好！请问您办理什么业务？——15度鞠躬礼点头礼抬头询问4、行，可以；行、没问题。
——15度鞠躬礼点头礼点头礼5、您请稍等，马上就好．！——30度鞠躬礼鞠躬抬头6、您好！请到八号柜台办理。
——侧身：指引手势转头指引手指方向、眼看对象7、您好！我很想了解当时的情况！——30度鞠躬礼诚恳对视身体前倾8、您好！现在由我的同事为您服务！——30度鞠躬礼，指引手势转头指引头手还原鞠躬9、您好！您的款项有误，请重新点一下好吗？——30度鞠躬礼双手持物平举胸前伸手递物鞠躬眼神征询对方10、您好！现在需要复印您的身份证，请稍候。
——30°身体前倾30度身体前倾11 、您好，您请在这里签字，谢谢！——30°双手呈递，指引手势双手持物持物向前右手指引手还原平举胸前12、您好！这是您的物品，您请收好。
——30度鞠躬礼双手持物伸手递物鞠躬还原平举胸前13、您好！您的业务办好了，请问还需要办理什么业务。
30度鞠躬30度鞠躬礼询问14、不客气！很荣幸为您服务！——30度鞠躬礼鞠躬还原15、对不起，让您久等了！——30度鞠躬礼鞠躬16、非常感谢！（谢谢您的信任，谢谢您的理解！）——45度鞠躬礼男士双手垂放两侧鞠躬，女士搭手触膝（说完话再鞠躬）17、非常抱歉！（真是不好意思造成您的困扰！）——90度鞠躬礼男士双手垂放两侧鞠躬，女士搭手触膝（说完话再鞠躬）18、您请慢走，再见！（希望经常看见您！）—礼仪站姿、招手送别礼双手放两侧挥手道别。
银行前台接待话术
银行前台接待话术
一、银行前台接待常用问候语
1.欢迎来到我们的银行，请问您是要办理什么业务吗？
2.请问有什么可以帮到您的吗？
3.您好，请问您是预约了什么业务吗？
4.欢迎光临，您需要办理什么业务呢？
5.请问您的来意是什么呢？
6.欢迎光临，需要我的帮助吗？
二、银行前台接待常见问题解答
1.问：我想开一个银行账户，我需要准备哪些材料？
–答：您需要准备身份证、户口簿等有效证件。
2.问：我可以帮别人代办业务吗？
–答：很抱歉，需要本人到场办理业务。
3.问：我可以办理银行卡挂失吗？
–答：可以的，请您提供身份证证件信息进行挂失。
4.问：我可以预约业务办理时间吗？
–答：可以的，请提前电话预约或者通过银行App进行预约。
5.问：我可以在这里办理贷款业务吗？
–答：可以的，请问您需要什么种类的贷款。
三、银行前台接待服务宗旨
在银行前台工作中，我们始终秉承“礼貌待人、耐心细致、高效处事、服务至上”的宗旨，为每一位顾客提供优质、高效的服务，让每位顾客感受到银行的温暖和关怀。
四、银行前台接待注意事项
1.时刻保持微笑，传递亲和力。
2.耐心倾听顾客需求，提供专业的解答。
3.维护好银行大厅的秩序和安全。
4.保护客户隐私，严格遵守保密规定。
5.对于不熟悉的业务，及时请教领导或相关部门。
通过以上的银行前台接待话术及服务要点，希望能够帮助您更好地接待顾客，提升银行服务质量。
祝工作顺利！。
银行柜员礼貌用语案例
银行柜员在与客户交往时需要使用礼貌和专业的语言，以下是一些银行柜员礼貌用语的案例：问候语："早上/下午好，先生/女士。
""您好，有什么我可以帮助您的吗？"提供帮助："请告诉我您的需求，我会尽力协助您。
""有什么问题或服务需要我提供吗？"确认身份："请问您的姓名和账户号码，以便我查找您的信息。
""为了安全起见，请提供您的身份证明文件。
"解释服务："我们可以为您提供多种服务，包括存款、取款、转账和查询余额。
""这是我们的信用卡产品，它有许多优势，您想了解更多吗？"表达感激："感谢您选择我们的银行。
""非常感谢您的耐心等待。
"解决问题："如果您遇到了任何问题，请告诉我，我将尽快帮助您解决。
""我明白这个问题很重要，我将立即采取行动。
"结束时礼貌道别："再次感谢您的光临，祝您一天愉快。
""如果您有任何其他问题，请随时联系我们。
"询问客户是否需要额外的帮助："在您离开之前，您是否还有其他需要处理的事情？""还有其他方面需要我为您服务吗？"这些礼貌用语和表达方式可以确保客户在银行交易中感到受到尊重和关注。
与客户交流时，尊重和礼貌是非常重要的，它可以建立客户满意度和忠诚度。
同时，银行柜员还需要根据客户的需求和情况适时调整语言和态度。
光大银行客服用语
光大银行客服用语一、开头语1、您好，XX客服，请问有什么可以帮您？2、XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
3、节日快乐，很高兴为您服务。
4、您好，您请讲。
5、您好，很高兴为您服务。
二、等候语1、不好意思，耽误您时间了。
2、请您稍等，马上就好。
3、由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。
4、等待前提醒：“先生/女士，请您稍等，马上为您查询”。
5、等待结束恢复沟通后：“先生/女士，感谢您的耐心等待。
”三、结束语1、感谢您的咨询，再见。
2、祝您生活愉快，再见。
3、祝您周末愉快，再见。
4、祝您新年快乐，再见。
5、祝您节日快乐，再见。
6、感谢您的信任，欢迎下次光顾，再见。
7、希望下次再为您服务，再见。
8、感谢您的宝贵意见，再见。
四、核实、确认1、请问您还有什么问题吗？2、请问您的意思是XX，对吗？3、不好意思，我不太理解，您能再重复一遍吗，谢谢。
4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗？5、可能是我表达的不太清楚，请允许我再重新说一遍。
6、请问这个问题您希望得到XX的解决吗？7、跟您核对一下，您刚才说的情况是XX，对吗？五、催付话术1、亲，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了抓紧付款，我们好尽快给您发货的哦。
2、亲，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销的，很容易断货，不知道什么原因让您遗忘了，有没有什么需要我帮助的吗？3、您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款，我们会优先发出，您也很快会收到包裹的哦！4、您好，看到您还没有支付，我们这边是支持7天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！5、您好，您在**店铺拍的**宝贝还没有付款呢，我们4点就要发货了，再晚就要到明天给您发货了！6、亲，喜欢就拍下哦，您尽快拍下，订单就会在前面，仓库在安排发货的时候也能优先给您发货哦。
7、亲爱的是现在拍下订单的吗？现在下单可以帮您备注优先发出的哦！8、打扰了哦！这边没看到你的订单，是宝贝性价比不高还是宝贝不喜欢呢？客服**服务不好的地方还希望亲多原谅^_^相信我们一直都在努力！9、亲，在吗？您的订单还没有付款哦，亲核对信息无误后请及时付款，以免影响给您发货的时间，谢谢亲的光临，祝亲购物愉快！10、亲，喜欢就拍下吧，如果收到不满意的话在不影响我们二次销售的情况下，我们是支持7天无理由退换货的哦，收到有任何问题及时联系我们都会优先帮您安排处理的，请您放心购买呢！六、降低沟通时长1、您好，为了方便您记录，我现在将该内容通过XX发给您，请您注意查收。
1、客服礼仪话术 - 基础篇 - 副本
4、客户抱怨与投诉应答规范
1. 2. 3. 4. 5. 6. 遇到用户投诉电话难拨通，而不提及业务问题时 遇到用户情绪激动，破口大骂时 遇到用户责怪客服动作慢，业务不熟练 投诉其他员工或者自己工作出差错时 无法当时答复被投诉时 受理完毕投诉的应答 应答步骤：道歉—安抚—引导业务 用户破口大骂时：安抚用户情绪，引导用户业务问题 若用户一直情绪激烈，甚至对客户服务员进行人身攻击，可以使用 话术：很抱歉，就我们目前的沟通情况来看，并不能有效的帮助您 解决问题，建议您平静一下心情，再换个时间与我们联系，好吗？ 感谢您的来电，再见”然后挂机。
总则
服务用语规范
服务用语规范
1
开头语及问候语应答规范
2
3
4
电话无法听清的应答规范
特殊沟通内容的应答规范
客户抱怨及投诉的应答规范 软硬件故障应答规范
hold线的应答规范 转接规范
结束语规范
5
6 7 8
1、开头及问候语的应答规范
1. 2. 3. 4. 5. 常规开头语 重要节日开头语 无声电话问候语 用户向我们致意问候的应答语 了解用户姓氏的称呼语
服务禁语
服务禁语 1、常见禁用词 喂、88、什么、不知道、不可以、你说什么、这个不归我管 2、服务禁用语气举例 反问语气：我都说了很多遍了，难道你还听不懂吗？ 质问语气：你真的有联系银行查询过吗？ 机械语气：公司流程就是这样，我是按这个走的 散漫语气：这也没办法的啦 愤怒语气：先生，我已经跟你说过很多次了 讽刺语气：哼，你知道的话还来问我……
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。
接听来电（咨询、订购产品、投诉等）。
1、咨询业务“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”“西邮寄购物网是西安市邮政局全力推出的一站式购物网站，是西安邮政正式跨足消费性电子商务的里程碑。
西邮寄购物网是集食衣住行育乐等多元化消费服务为一体的购物网站，网站所有的商品都是精心挑选，严格按照招商准入标准，为消费者提供一个优质、安全、实惠的网络购物平台。
网站商品包括邮品礼品订购、鲜花礼品、图书音像、数码家电、服装鞋帽、美容保养、家居用品、保健品、地方特色产品等商品。
““请稍等，正在为您查询相关信息。
”“请稍等，我记录一下”“对不起，让您久等了““对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。
”“只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。
”“我们近期的促销主题是XXXX，促销产品有XXX等”“西邮寄网站现已推出网上订购、绿色通道订购和96185客服热线订购三种订购方式。
您可以在网站首页的搜索框内输入您所要查询商品的关键字，然后点击“GO”按钮即要得到相关资料。
也可以在首页的左侧选择商品分类，确定您想要的商品类型后，点击进入则该类中所有商品全部罗列出来，您可再进行筛选。
绿色通道订购在首页的右侧，点击进入该页面，会提示您输入商品编号进行精确查找，点击查询即可找到您想要的商品，此功能主要针对收到我们给您所邮寄的目录购里面的产品可直接购买。
电话订购即您拨打96185客服热线，将您所需产品的名称编号和您的姓名，详细地址，联系电话告知话务员即可完成货到付款的产品订购。
”“西邮寄现已推出会员卡支付、货到付款和在线支付宝支付三种支付方式。
如果您是我们网站的会员，可以在市内各大邮政网点购买会员卡在网上进行支付，也可以通过电话订购商品，西邮寄送货人员将商品送至您指定的交货地点，当时验收商品、当时交纳货款，第三种方式是支付宝支付，只要您的银行卡开通了网上支付功能就可以在网上使用支付宝进行支付。
bny cust rrn银行用语
1.尊敬的客户，感谢您选择使用BNY银行服务。
2.请问您需要办理哪项业务？我们提供多种金融服务，包括存款、贷款、投资等。
3.为了更好地为您服务，请提供您的RRN（参考号码）以便我们查询您的账户信息。
4.我们的银行致力于保护客户隐私和账户安全，所有交易将受到严格的保密措施。
5.您可以通过柜台、ATM机或网上银行进行转账和存取款操作。
6.如果您有任何疑问或需要帮助，请随时与我们的客服团队联系。
我们将竭诚为您提供支持和解答。
7.我们的贷款产品灵活多样，可根据您的需求定制还款计划和利率。
8.为了确保账户安全，请定期更改登录密码，并避免与他人共享个人银行信息。
9.如果您遇到任何账户问题或发现异常交易，请立即联系我们的客服部门进行核实和处理。
10.我们提供全球范围内的跨境支付服务，方便快捷地完成国际汇款和外汇交易。
11.您可以在我们的网站上下载并填写各类申请表格，以便更快地办理账户开设、贷款或信用卡申请等业务。
12.我们的理财顾问将根据您的投资目标和风险承受能力，为您提供个性化的投资建议和组合。
13.为了保护客户利益，我们采用先进的风险管理系统，并定期对投资组合进行审查和调整。
14.您可以通过手机银行应用程序随时随地查看账户余额、交易记录和收益情况。
15.我们的银行支持多种支付方式，包括信用卡、借记卡、移动支付和电子钱包等。
16.如果您丢失了银行卡或怀疑卡片被盗，请立即联系我们的客服部门进行挂失和补办手续。
17.为了方便客户，我们设有多个分行和自助服务点，以满足不同地区客户的需求。
18.我们致力于提供高效便捷的服务体验，不断优化流程并引入新技术来提升服务质量。
19.感谢您对BNY银行的信任与支持。
我们将继续努力为您提供优质的金融服务。
20.如果您有任何建议或意见，欢迎您随时向我们反馈。
我们将认真倾听并不断改进。
银行回复客户好评的用语
银行回复客户好评的用语
银行如何回复客户的好评？首先确定对话场景，客户先通过线上咨询，及时获得了银行工作人员或在线客服的反馈和服务，做出了正面评价，于是出于礼貌和让好印象延续的目的，工作人员或客服也必须回应客户的正面评价。
所以，当我们了解了使用场景后，就知道了回复客户好评要注意的几点原则：
●言简意赅：客户已经获得了自己想要的服务，没有了再继续沟通的心情，所以最好不要回复大段无意义的套话，客户没兴趣了解好评对银行有什么意义，大多时候他们的好评也只是出于礼貌。
●拒绝跳脱：不要像电商客服那样，用卖萌、逗比、非主流的方式回复，因为银行客户什么年龄段的都有，尽量别太跳脱的回复或是使用网络用语，容易引发误会，中规中矩不出错。
●不要千篇一律：对准备几种回复，随机选取使用，如果长期使用同一种回复，会显得很机械，反而影响客户观感。
下面收集整理了常见的一些银行回复客户好评的用语文案，供参考借鉴：。
银行网点员工服务规范用语
银行网点员工服务规范用语（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，农商银行。
”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。
（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是农商银行XX （网点）。
”（三）接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？（四）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答。
”（五）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。
”（六）客户的要求与国家政策、我行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。
”（七）客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时, 应说：“请您……（这样）办理二（A）客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说：“您的材料齐全，请您……（这样）办理”。
（九）客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”（十）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说: “对不起，因为**原因，我们这里不能满足您的要求，请您到**网点办（问）一下，好吗？”（十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办J（十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们将尽快排除，请稍后。
”（十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。
请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。
”（十五）客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。
”（十六）客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。
”（十七）与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。
【9A文】银行客服话术
【9A文】银行客服话术
银行客服话术指的是银行客服人员在与客户沟通时使用的一系列专业用语和技巧。
以下是一些常见的银行客服话术：
1. 问候和自我介绍：
- "您好，我是XXX银行的客服人员，请问有什么可以帮到您的吗？"
- "欢迎来到XXX银行，我是您的专属客服，有什么可以为您服务的？"
2. 确认客户需求：
- "请问您需要办理哪方面的业务？"
- "您是咨询账户相关的问题吗？"
3. 回答客户问题：
- "关于您的账户余额，我可以帮您查询一下，请您提供身份证号码和账户信息。
"
- "如果您需要办理贷款，我可以帮您了解贷款种类和申请条件。
”
4. 提供解决方案：
- "对不起，您的卡片已经过期，我们可以为您重新办理一张，请问方便去哪家分行办理吗？"
- "根据您的需求，我们可以为您推荐一款适合您的投资产品，您是否有其他相关需求？"
5. 结束对话：
- "非常感谢您的咨询，如果您还有其他问题，请随时联系我们。
祝您生活愉快！"
- "感谢您拨打XXX银行的客服热线，祝您今天愉快！"
需要注意的是，在与客户对话过程中，银行客服人员需要保持专业和友好的态度，耐心倾听客户问题，并提供准确和有针对性的解决方案。
同时，客服人员还需要熟悉银行业务和政策，以便能够更好地满足客户的需求。
客服服务用语规范
客服服务用语规范
1.仪态和语气：
(1)衣着整洁，穿着工作服或符合公司形象的着装。
(2)笑容可掬，语速适中。
(3)用语要有礼貌并富有亲和力，以传递友好和专业的形象。
2.问候语：
(1)采用标准问候语，如“您好”、“你好”，并在称呼客户时使用
尊称，“先生”、“女士”等。
(2)根据客户需求和情境，可以适当使用个性化问候语，增加亲切感。
(2)快速识别并确认对方身份，及时记录重要信息。
4.问题解答：
(1)细心倾听客户问题，避免打断客户，确保明白客户诉求。
(2)当客户表达困惑时，使用清晰简洁的语言解释问题，避免使用专
业术语和复杂的解释。
(3)在解答问题时，应采用理性和客观的态度，避免情绪化的回应。
5.处理投诉：
(1)面对客户的投诉，要保持冷静和耐心，聆听客户的不满和诉求。
(2)使用尊重和真诚的语气向客户道歉，表示对问题的重视并承诺尽
快解决。
(3)如果无法立即解决问题，应及时向客户反馈工作进展或解决方案。
6.结束语：
(1)结束对话时使用标准用语，如“谢谢您的来电，请问还有其他问
题需要解答吗？”。
(2)鼓励客户提供反馈，如“如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎告诉我们”。
7.多语种服务：
8.智能语音助手：。
《中国银行业客户服务中心服务规范》
中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
银行客服用语基础规范
您对这件事上很失望/很气愤，我完全理解您目前旳心情，我非常但愿协助您解决目前旳问题，您可以把目前旳状况告诉我，让我们一起看看如何更好地解决这个问题。
顾客表达不会操作不乐意配合工程师指引，执意规定提供上门指引或上门服务。
接听电话不是顾客本人时
向接听电话旳人员询问顾客有效旳联系方式、或以便联系旳时间
谢谢您，再会！
转接电话
需要转接其他技能组
应倾听完顾客旳问题描述，不打断顾客。拟定产品型号后转接相应技能组
这里是xxx客服中心，您征询旳是售后技术问题，您旳电话会转给相应旳工作人员，请您稍等，我帮您转接。
转接不成功时
请顾客重新拨打，提供对旳旳导航选项
顾客使用方言无法听懂时
向顾客表达歉意
很抱歉，我听不懂您旳方言，您以便用一般话交流一下吗/您可以慢点讲吗？
顾客论述不清或较为繁琐时
用客气周到旳语言引导或提示客户
请您不要着急，慢一点讲好吗？刚刚您说……，请您再说一遍好吗？
接入电话无声
向顾客确认2次无法听到声音后再结束通话
“您好！请问有什么可以协助您？”稍停5秒还是无声，“您好，听不到您发言”稍停5秒，对方无反映：“对不起，听不到您发言，请您稍后再拨。再会！”
不能立即提供
解决方案
确认信息答复时
阐明因素需要得到顾客批准进行操作
您旳问题比较复杂（您旳需求比较特殊），我确认后给您答复，可以吗？
升级产品/技术问题时
阐明因素，并告知顾客答复时间
您旳问题比较复杂（您旳需求比较特殊），3个工作小时内高档工程师会与您联系，可以吗？
升级投诉问题时
阐明因素，并告知顾客答复时间
银行客服话术
银行客服话术银行客服话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1. 询问:"您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在便利接听电话吗?关于您上次询问的问题沟通完毕后如有需要,请准时与我们联系,再见!'2. 投诉:"您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的问题沟通完毕后感谢您的理解与支持,再见!'3. 调查回访:"您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简洁的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否便利?回访结束后特别感谢您的理解与支持,再见!'二、银行客服电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很愧疚、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的急躁等待.二、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清晰没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、渐渐讲,急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你究竟有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告知你了吗、你为何不提前预备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没方法、我不清晰、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你焦急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清晰、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.三、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语:您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么关心?2. 电话结束时应说:请问您还需要其它关心吗?3. 假如用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!4. 恳求对方供应号码:请您供应手机号码:可重复5. 对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是********客服代表应重复一次用户的帐号,避开消失查询错误现象6. 用户进行业务询问,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作:等待键7. 用户提出自己不能精确回答的问题；或临时无相关资料；或不熟识公司的某些信息禁止依据自己的猜想回答用户的问题,引起用户反感:很愧疚,请您稍等一下,我帮您核实.注:不能对客户说我不知道或我不清晰,要准时询问组长,知道正确答案后准时告知客户,期间要按等待键8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时:"感谢您的急躁等待.您询问的问题是......'9. 用户特别焦急时:请您不要焦急,我会尽力帮您解决.10. 不能正确领悟用户的意图,或因用户自身表达不清有腔调时:很愧疚,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11. 临时无此方面资料或估量需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很愧疚,您所提到的问题,由于*****缘由,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果准时回复给您.12. 要求供应用户个人信息时:很愧疚,为了维护用户的利益,我无法为您供应用户个人信息,请您谅解.13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14. 用户找其他班次的XXX号客服代表时:1您可以把问题告知我,我也可以帮您处理.2用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.15. 用户找本班次的XX号客服代表时:1您可以把问题告知我,我也可以帮您处理.2用户坚持找原客服代表,A. 原客服代表空闲:"现在我为您转接电话,请稍等';B. 原客服代表正在通话时:"很愧疚,XX号正在通话中,您可以将问题告知我,我会尽全力来帮您解决的'C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 用户询问非我公司业务时:很愧疚,您询问的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17. 用户要求谈天,占用较长通话时间时骚扰电话:很愧疚,我们不供应此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18. 用户提出一些建议时:1您的建议很重要,我们会准时转给相关部门,感谢您的支持!或:特别感谢您向我们提出这个建议,感谢您的支持!2假如用户建议未被接受，非常愧疚,您在建议中提到的内容要求,我们临时无法向您供应,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.盼望您以后能够连续关注我们,支持我们.四、特别状况的规范用语1. 节假日电话呼入时,"节日好!周末好!新年好!号为您服务，请问您需要什么关心?'电话结束时"再次祝您节日欢乐!感谢您的来电,再见!'2. 用户声音太小时,"很愧疚,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?'3. 用户语速太快或使用方言,"很愧疚,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?'4. 用户声音时断时续,听不清时,"很愧疚,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?'如用户电话仍时断时续,可告知:"很愧疚!我的确无法听清晰您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?'征得用户同意后,主动挂机.5. 用户不讲话时,"您好,您的电话已接通,请讲话.'重复两次后:"很愧疚,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!'6. 用户中途与他人讲话时或停立刻间较长时,"很愧疚,我听不到您的声音,请讲话停顿3秒.您好,请讲话停顿3秒!很愧疚,由于线路缘由我听不到您讲话,请稍后再拨,再见'!7. 当用户对客服代表进行表扬时,"不客气,这是我应当做的,请问您还需要其它关心吗?'8. 用户拨错电话时,"您好,这里是**客户服务中心,请问您有什么问题需要询问?'"请您查正后再拨',如用户说很愧疚,打错了,应讲:"没关系,再见!'9. 因系统故障网络问题引发的投诉或大量用户询问时,"很愧疚,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?'分状况处理五、用户投诉时的规范用语1. 能直接答复用户的,平静用户怒气,了解投诉内容:先生/女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您具体讲一下您要反映的状况,我们会帮您解决的.2. 需要外呼,不能直接答复的:您的投诉/反映内容我们已做好了具体记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果马上通知到您.3. 当用户投诉我公司的服务质量时:可以让客户把具体的状况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您连续监督我们的服务，4. 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不娴熟时听完用户的陈述后:对不起,特别欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中留意改进,感谢您的建议!留意:处理此类问题时应尽量平静用户的怒气,避开升级投诉5. 如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!。
银行客服录音质检评分标准
银行客服录音质检评分标准
一、服务规范
1.没有使用问候、结束
2.使用服务忌语、禁语(如否定、反问、抬杠等)
3.没有使用礼貌用语“请”“您”“谢谢”“不客气”“对不起”等
4.电话需要转接或被“插入”时没有征求客户同意
5.口头语、口头禅等等较多
6.求助时没有按系统静音键
7.呼录音未按要求关联工单号
二、服务态度
1.打断用户讲话
2.精神不集中，没有及时、正确回应用户问题
3.出现:急躁、厌恶、催促等情况
4.出现消极、敷衍、推诿、工作态度不严肃
5.系统报号后没有及时应答，以客户“喂”三声为准
三、语音语调
吐字不清
2.语气冷漠、懒散、生硬
3.没有按用户要求调整语速
四、业务知识
1.没有针对客户关注的问题解答、偏离主题
2.没有说明需要注意的事项和资费
3.业务不热悉，错误指导用户
4.未按规定的话术及流程处理
5.文字内容表达不清晰
6.工单内容过于白话或错别字(偏差)
7.错误定位用户
五、工单质量
1.没有核对客户信息或复述信息不准确不完整
2.未按规范处理工单
3.未正确派单
六、严重扣分
1.超时或未生成工单
2.无故挂断用户电话
3.言行影响公司形象
4.故意制造虚假工单
5.产生用户或公司费用损失
6.因服务或操作失当产生用户投诉升级
7.工单录入错误误导后续工作。
银团交谈基本话术
银团交谈基本话术第一节银行客服行为标准工作时，禁止将脚搭在主机或仰靠等懒散姿势。
与客户进行交流时：✧面带微笑，使用标准问候语。
✧语调要随语句自然变换，不要养成单调的语音，要让自己的问候充满生机。
✧声音明快，态度耐心亲切。
✧客户在陈述问题时应有回应，避免一言不发或不置可否。
✧吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话太快，使用太多的专业术语。
✧决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。
✧将每次与客户沟通的过程都当做一次好的契机，探寻客户的需求。
通话禁忌：✧在通话过程中，不可出现“喂、哎、哇、呀”，应用“您好、嗯、好的”代替。
✧在通话过程中，不可出现“我不知道、我不明白、我不了解”等带有不的否定词语。
✧通话过程中不能吃东西（包括口香糖）和喝水。
✧尽量不要让客户听见翻纸的声音。
✧不要让客户听到你和其他人的交谈。
✧如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止。
✧在通话中不要对客户进行评价。
发生争执时：调整状态✧保持声音的优美与吐字清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清楚的表达更加剧对立的情绪。
✧尽可能将对话朝积极、建议性上引导。
✧在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司的业务流程规范尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。
✧无论是否怀疑，永远假设客户在说真话。
不要对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。
这种追究过程往往造成更多的负面心理。
✧使用标准用语。
✧当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。
（让您久等了）✧重复重要的信息✧问客户，你还能为他做些什么。
✧感谢客户来电。
✧在肯定的语气中结束通话。
第二节银行客服语言标准标准用语：“您好，客服代表为您服务，请问有什么可以帮您？”标准用语：“请问还有其它可以帮您的吗？感谢您致电客服中心，再见！”情景3：需要让客户在线等待时标准用语：按HOLD线流程“请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XX产品已停止销售，我很愿意介绍其他适合您的产品
这是公司的规定，我也没有办法！
我非常希望帮助您，但需要您……
这不是我的工作！
对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
你听不明白呀您听明白了吗
可能我没有解释清楚……
我不是跟你说过了吗！
可能我没有解释清楚……
您记得住吗
可能我没有解释清楚……
你能快点吗
您操作完成后，请告诉我。
我不能告诉您！
对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
使用俚语：……，成吗/行吗
可以吗您认为如何对于…..您有什么想法
喂！喂！
您好！
说话啊！
您好！我听不到您讲话，可能是线路出现了故障，请您挂机后重新拨打。
你到底问什么
对不起，可能是我没理解您的问题，您方便再描述一下吗！
大声点，我听不清！
很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗
再讲一遍，我没听清！
很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗
不知道；我是新来的，我不知道！
当日再次来电，用户表示问题未解决
主动向用户确认问题
请问您之前是咨询的是……问题吗
在用户描述问题过程中回应用户
在用户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）
是的，对的
提供解决方案
根据用户的问题提供解决方案时
按照正确的步骤有序提供给用户
您的问题我已经了解…
根据您的描述，初步判断为…
XX先生/女士，我非常想帮助您。但如果您一直用这样的方式表达，我想我们只能另外约定时间来解决了。或者您愿意换一种说话的方式让我明白您遇到的情况，这样我们才能很好地解决它。
用户来电发泄怒气，喋喋不休地说
1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户
2）仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话
转接不成功，用户不同意重新拨打时
确认用户信息：用户姓名/联系电话（2个电话）/产品型号发邮件至转人
您方便留一下联系电话吗，稍后让工程师给您回电。
用户不同意转接时
得到用户同意后进行操作
您方便留一下联系电话吗，稍后让工程师给您回电。
非公司
业务
用户拨错电话时
说明原因，若有可能根据客户需求，引导客户拨打其它号码
用户表示测试过了但问题没有解决，不愿意配合工程师指导，执意要求提供上门指导或上门服务。
赞美用户，树立用户自己能解决问题的信心
您之前做的非常好！但这个问题好像解决起来有些难度，让我们再最后做一个测试，也许这次问题就解决了！（指导操作…...）
用户很生气，要求经理或主管直接处理他的问题。
用户执意要求主管接听电话
3）表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，讲有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时地将电话转给组长、主管等，避免与客户发生正面冲突
听的出来您很生气，发生这样的事情我真的很抱歉。您的问题是…吗我理解的对吗
3. 派单服务用语
服务过程
情景
要求
服务脚本
维修派单
用户问题符合维修派单要求时
对用户进行回应
不客气，这是我们应该做的。
不客气，很高兴为您服务。
用户表时歉意时
对用户进行回应
没关系，X先生/女士，您不必介意。
用户接受并配合我们进行操作时
对用户表示感谢
感谢您的配合！
用户来电很生气，抱怨工程师技术差，没能解决问题。
对用户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意愿，倾听用户讲话就是成功的一半
不能立即提供
解决方案
确认信息回复时
说明原因需要得到用户同意进行操作
您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我确认后给您回复，可以吗
升级产品/技术问题时
说明原因，并告知用户回复时间
您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），3个工作小时内高级工程师会与您联系，可以吗
升级投诉问题时
说明原因，并告知用户回复时间
您反馈的问题需要进一步核实（确认），我们会在3个工作日内与您联系解决这个问题。
要求
服务用语
交流困难
听不清用户讲话时
电话杂音较大时
向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话
很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？
仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您可以换一部电话打过来吗
没听清楚用户讲话时
向用户表示歉意
很抱歉，我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗
用户使用方言无法听懂时
我很理解您想要解决问题的心情，也非常希望帮助您。您可以相信我，把您遇到的问题告诉我，我们一起看看怎么解决，也许事情并不像您想象的那样难以解决。
用户使用咒骂语言或有侮辱性语言，很难沟通时
向用户传达我们希望帮助用户解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将用户带回成人角色来解决问题
谢谢您，再见！
转接电话
需要转接其它技能组
应倾听完用户的问题描述，不打断用户。确定产品型号后转接相应技能组
这里是xxx客服中心，您咨询的是售后技术问题，您的电话会转给相应的工作人员，请您稍等，我帮您转接。
转接不成功时
请用户重新拨打，提供正确的导航选项
很抱歉，目前无法转接，建议您重新拨打，请您拨入后先选择X，再选择X…
外呼用户
外呼服务开始语
说明自己身份
您好，我是XXX客服代表，请问xx先生/女士在吗
外呼服务问候语
确认用户问题
XX先生/女士您好，您咨询关于XXX的问题……
外呼服务结束语
确认用户无其他问题后结束通话
有任何问题您再与我们联系，再见！
接听电话不是用户本人时
向接听电话的人员询问用户有效的联系方式、或方便联络的时间
需要用户配合操作时
以用户可以理解的描述说明操作步骤
您在设备旁边吗？
您现在方便操作吗
需要用户在线等待
查询问题答案时
1）应提前讲明原委并征求客户的意见
2）如60秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复
我需要确认一下，请您稍等可以吗
查询问题答案完毕后
对用户配合等待表示感谢
很抱歉先生/女士，让您久等了。
提供完解决方案时
对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
我不清楚；
对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
我管不了；
按“不能立即提供解决方案”话术处理
说普通话好吗，我听不懂！；讲国语好吗
很抱歉，您的方言我听得不是很明白，您可以慢点说吗
放尊重点好吗
XX先生/女士，我非常想帮助您。但如果您一直用这样的方式表达，我想我们只能另外约定时间来解决了。或者您愿意换一种说话的方式让我明白您遇到的情况，这样我们才能很好地解决它。
请问您贵姓
用户再次来电时
请问您是XX先生/女士吗
倾听/确认用户问题
用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述
1）不打断用户的问询
2）总结用户的需求/问题，向用户确认理解是否准确
请问您咨询的是….问题吗？
您希望了解的是...对吗
用户的描述有不清楚的地方时
将用户的问题确认清楚
我再和您确认一下…
收集2个联系方式，避免联系不到用户造成处理延误，并告知用户响应时间
通过您的描述，初步判断机器可能出现了硬件故障，请您留下联系信息，工程师最迟会在1个工作小时内电话与您联系确认维修事宜。
4.银行客服服务禁用语
消极的对应(Reactive)/过多的使用"U"
积极的对应(Proactive)/较多使用"I"
向用户表示歉意
很抱歉，我听不懂您的方言，您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗
用户叙述不清或较为繁琐时
用客气周到的语言引导或提示客户
请您不要着急，慢一点讲好吗刚才您说……，请您再说一遍好吗
接入电话无声
向用户确认2次无法听到声音后再结束通话
“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，听不到您讲话”稍停5秒，对方无反应：“对不起，听不到您讲话，请您稍后再拨。再见！”
确认用户所在地区
请问您在哪个省市
向用户确认单位时
收集用户单位名称
请问您的公司名称方便留吗
向用户确认邮箱地址
收集用户邮箱地址
您方便留一个邮箱地址吗，以便邮件联系您
向用户确认QQ号
收集用户QQ号，后期远程联系
请您留一下您的QQ号以便更快捷地解决您的问题
需要后续服务确认用户电话时，如：派单服务，升级问题
收集2个联系方式，避免联系不到用户造成处理延误
这里是xxx服务中心，请您查证后再拨。
骚扰电话
确定来电为骚扰后，应提交黑名单
没有您咨询的业务，请您挂机。
致歉
和感谢
提供给用户的信息有误时
向用户表示歉意，并提供正确信息
对不起！刚才提供的信息有误，…
用户提出意见建议或批评时
对用户表示感谢
感谢您提出的宝贵建议，您的建议我们将反馈给相关部门。
用户情绪
用户表示感谢时
解答了用户提出的问题后
确认用户无其他问题
您还有其他问题需要咨询吗
确认用户信息
向用户确认用户姓名时
收集用户全名，确认名字拼写时应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组
请问您的全名怎么称呼
普通咨询服务确认用户电话时
收集用户电话
您的联系电话可以留给我吗
用户来电系统不能判断所在地区时