管理沟通案例分析

案例简介：
杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。

今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。

为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。

他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入，她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。

但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。

原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。

尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。

但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。

“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，
您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。

“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。

”
“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。

我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。

”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。

”
“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。

”
“好了，那你有具体方案吗？”
“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。

”
“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。

”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。

杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。

果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。

杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。

案例分析：
一：总述
在当今社会，随着电脑、网络的迅速普及和发展，信息爆炸式的传播和发展，每个人都无法掌握所有的知识，除了自身的学习外，更有针对性和有效率的获得信息的途径就是与他人的沟通。

组织中更需要沟通，同级、上下级的有效沟通更是有助于个人发展和企业的发展。

沟通时信息通过一定符号载体，在个人和群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。

有效沟通就是指在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行的过程。

案例中杨瑞就是没能做到与上级进行有效的沟通。

二、问题及原因
杨瑞在这次沟通中，存在一些问题导致沟通最终无疾而终。

1、在沟通前，杨瑞并没有做好充足的准备。

没有准备足够的资料和信息，杨瑞在表达她的观点时，并没有提供足够的素材用以证明，仅以简单的概述性语言总结，使得观点不易使人接受；
对领导风格不够了解，领导者基于对自己角色、权力等认知差异，形成了各种不同的领导风格，对于不同风格的领导者，要采用不同的沟通方式才更容易形成有效沟通，进而达成目标；
沟通的问题没有全面的考虑和构想，杨瑞对于此次沟通，并没有做更深入、系统的考虑，仅指出了问题，使得王经理在进一步询问时，杨瑞并不能提出更具有说服力和效果的方案。

2、沟通时的言语表达缺乏艺术性。

杨瑞作为公司的一名新员工，王经理的下属，在指出公司问题时，要充分考虑到王经理的感受和接受度，公司的某些问题事实上也是领导者王经理的管理问题，这是作为领导者不愿意听到的言论，而杨瑞把这些问题未加任何修饰及铺垫就指出来，自然会得到王经理的反感；在与王经理沟通时，杨瑞并没有采用适合其身份，即下属与上级沟通的语气和语言。

3、并没有选择恰当的时机来沟通。

杨瑞的沟通选择了一个不恰当的时机，她刚刚毕业，而且仅到公司一个星期，大家都认为她没有实际工作经验，对公司不够了解，自然对其指出的问题充满了质疑。

4、对客观环境的认识不够
杨瑞对企业的客观环境及人际关系环境了解不够，领导者对目前企业所处环境的认识程度和认可程度，杨瑞也没有做过调查，这使得她在沟通时的针对性不强，不能做到与领导者的沟通目标保持一致。

5、沟通双方的目标定位和心理预期有较大差异
杨瑞希望通过沟通，解决人力资源管理工作上存在的问题，实现自己的价值，她更希望可以大刀阔斧的改变公司现状；而王经理对现有状态的认可度要高于杨瑞，他并不期望改变公司内部的裙带关系，不想伤害某些利益，他对杨瑞的期望并不在于太大的变动。

三、建议
杨瑞若希望得到更有效的沟通，建议从以下几点改进：
1、掌握足够的信息
了解与她提出的问题相关的事例，在提出问题时，使结论更具说服力，更使人接受；
在公司多咨询，了解公司的文化背景、人际关系、利益关系，在沟通时才能知道什么事情可以提，什么人可以举例，不触犯王经理的敏感处；
2、沟通时掌握沟通的技巧
站在王经理的角度来分析问题，就事论事，从客观情况的描述入手，进而引出结论，使其更易接受；
在言语表达上，不能顶撞或驳斥上级，要采用委婉的方式表达自己的不同意见。

3、要提供问题的解决方案
针对自己提出的问题，要提供具体的解决方案，提供给上级用来参考和讨论，而不是让领导来解决，方案可以提供多个，简而言之，是让领导做选择题，而非问答题。

4、调整好心态
杨瑞作为了刚刚毕业的大学生，满怀热忱，希望能够施展自己的能力，这是值得赞扬的，但社会是复杂的，来到一个新的环境，要从头学起，放低姿态，不调查是没有发言权的，有了了解才能提出更有针对性、更令人信服的好建议，要调整好心态，寻求最好的方式来改变环境，而不是莽撞的被撞的头破血流。

案例启示：
要达到真正有效的沟通，要做到以下几点：
第一步，前期思考
沟通的核心是系统思考，在沟通之前就必须具备系统思考的意识或理念，找到沟通的难点或关键点。

通过沟通前期的系统思考，做好相应准备，有备无患。

第二步，推敲意念
推敲意念的过程实际上就是编码的过程，重点是确定沟通的风格和沟通的核心。

第三步，因人制宜
沟通对象各不相同，不能假设，更不能对其一无所知，尽可能了解对方的信息，以便有的放矢。

第四步，争取天时地利，调整心态
在合适的时间，出现在合适的地点，用平和的心态看待对方的行为，以求达成共识。

第五步，细心聆听与观察，积极反馈
沟通时必须细心，尽可能多的了解对方的真实意图，不仅要听对方怎么说，更要注意非言语信息，并通过积极反馈，做出正确判断。

第六步，换位思考
当沟通事项并非完全按照自己的意愿进行时，尤其是问题处于胶着状态时，为了避免沟通中断或失败，需要换位思考，并在短时间内调整沟通目标和策略，从而达成目标的实现。