最新个案会谈时常用的沟通技巧

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个案会谈时常用的沟通技巧（有哪些？如何用？）

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个案会谈是指个案工作中工作者与案主（服务对象）面对面有目的的专业4

谈话。下面是根据教材和网络上的资料整理的一些个案会谈时常用的技巧。

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一、支持性技巧

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支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、9

被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。支持性技巧主要有专注、倾听、10

同理心、鼓励等。

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（一）表达专注。专注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态13

度。在某些人生的重要时刻，有人陪伴是非常重要的。当工作者以专注的神情14

面对案主，案主就会感觉“他与我同在”、“他在专心地陪伴我”，这无疑会15

给案主带来心理上的支持，增强面对困难的勇气和信心。专注行为的品质，反16

映着工作者知觉能力的敏感程度，优秀的个案工作者都会注重培养自己专注的17

能力。专注技巧既表现为通过生理上的专注行为来表达心理上的二专注，也表18

现为心理上的专注带动生理上的专注。生理上的专注行为主要表现在如下几个19

方面：

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1.面向案主。工作者以一种参与的态度面对案主，这种表现意味着“我愿22

意帮助你”、“我愿意留在这儿陪你”。

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2.上身前倾。坐在椅子上，上身略微前倾。前倾的姿势意味着“我对你和25

你说的话感兴趣”、“我对你是友好的”。开放的姿势：双手放开而不是抱住26

双肩。

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3.良好的视线接触。会谈中工作者应与案主保持稳定、坦诚的视线接触，29

而不是眼睛盯在别处或四处巡视。主动倾听是指工作者积极地运用视听觉器官30

去搜集案主信息的活动。

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（二）倾听。专注与倾听是不可分开的，是同一种行为的不同侧面。完全33

主动的倾听包括三方面的内容：

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1.倾听案主的话语信息。工作者在会谈中的二个重要职责就是鼓励案主多36

说话，自己多倾听。工作者的倾听不是盲目的，而应该是有目的的，在倾听时37

要注意分辨案主叙述中的经验部分、行为部分和情感部分。

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2.观察案主的身体语言信息。有声语言不可能完全独立地传递信息，总有40

身体语言相伴左右，人在说话时，脸上总有一定的表情或手势、动作，身体语41

言往往起着对有声语言的辅助和强调作用。比较于有声语言，身体语言在传递

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信息中有更大的优势，如身体语言可以独立传递信息，从案主双腿不停抖动的43

动作就可以知道案主内心的紧张和不安。而且，身体语言还可以起到戳穿有声44

语言伪装的作用。因此，作为个案工作者，在会谈中必须仔细观察案主的身体45

语言信息。

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3.解读案主其人。倾听的最深层意义是要解读案主这个人——包括他的生48

活、行动及与其问题相关的内容。工作者在用眼睛观察了案主的身体语言，耳49

朵倾听了他的话语信息，这还不够，还必须在此基础上动用自己的大脑，迅速50

地进行思考判断，解读案主整个人。

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（三）同理心。同理心是指工作者了解案主内心世界，并将这种了解传达53

给案主的一种技术与能力。同理心包括情绪同理和角色同理两个层面的内容，54

情绪同理即同感，是指工作者如同亲身体验一样感受案主的感受，是一种受他55

人状况感动的能力；角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点的56

能力，角色同理要求工作者尽量放下自己的参考构架和文化背景，站在案主的57

角度去理解案主的问题及其相关的行为。

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同理心作为一种会谈技巧，由三个层面的要素组成：一是觉知的能力，包60

括被感动的能力和理解能力。要想同理案主，就得先了解案主、懂得案主、理61

解案主。正确觉知的基础，首先是培养自己对事物的敏感性，提高感受能力。

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二是语言表达能力，包括说话能力和身体语言能力。一般来说，陈述句和征询63

式、不确定式的语气效果比较好。三是传达的及时性，同理心的传达必须是及64

时的，迟到的表达可能完全失去意义，提前、急于的表达，会影响同理的准确

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性、正确性和全面性。什么是传达的最好时机，这要依具体情境而定，需要工66

作者去自行把握。

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（四）鼓励支持。鼓励是指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案69

主继续表达他们的感受和看法的技术。鼓励的技巧可以起到让案主表达、支持70

案主去面对和超越心理上的挣扎、增强案主自信及创造彼此信任的专业关系的71

目的。鼓励应该在工作者觉察了案主的退缩行为之后运用。工作者通过专注与72

倾听，发现案主沉默、逃避目光接触、避免直接对话、吞吞吐吐等情形时，应73

当给予及时的鼓励。鼓励案主继续表达可以用话语如“请继续”、“你说的很74

好”，也可以用身体语言的支持，如身体前倾、微笑地注视、点头、用手示意、75

眼神鼓励等。

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二、引领性技巧

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引领性技巧是指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问80

题、观念等技巧。运用引领性技巧的目的是促进案主在相关主题上做出较为具81

体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主的认识和了解。引领性82

技巧主要有澄清、对焦、摘要等。

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（一）澄清。工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，85

使之成为清楚、具体的信息。澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的86

信息。沟通本来就是困难的事情，每个人的内心都是一个独特的世界，各自拥