第六章客户关系管理.pptx

而消费者则是针对个体而言，他们处于 比较分散的状态。
2.客户需求复杂
客户需求相对而言更为复杂，要求也高， 购买数额较大，且交易过程延续的时间 比较长。比如，客户购买了某种产品后 牵涉到售后服务、重复购买、产品更换、 质量保证等诸多因素。
而消费者与企业的关系通常是短期的， 通常不需要多次购买及复杂的服务 。
CEO的做法：赶紧把创意总监拉到外面去，其 他人一个劲地赔礼、作揖、道歉、说好话，不 住地询问他的要求，让他多提修改意见。四个 大男人围着一个老男人团团转……
客户是上帝
满足客户的要求是销售人员的职责，要么别从事这行业， 否则就要有职业操守。
对待客户态度如何，也能反映一个人是否为他人着想。 如果一个业务员跟客户翻脸，不仅砸了自己的饭碗，还
第六章
客户关系管理信息系统
《穷二代 富二代》
——关于客户关系的认识与管理
人物简介
作者：钱图，来自西部贫困地区的大学生，自 称穷二代，一次偶然的机会认识了任远，从文 案做起，通过自己努力成为代理CEO。
任远：富二代，早年留学国外，利用自已的财 商以绘制孙悟空图片卖给外国同学赚了第一桶 金，大学选择回国读，向父亲贷款拥有了自己 的广告公司。
本章我们将学习客户关系管理（Client Relationship Management）的相关功能。
客户与消费者之间的区别
客户(customer)与消费者(consumer) 是同一概念的两种不同表示方法。
但对企业而言，客户与消费者之间是有区别 的。
1.客户针对某一细分市场
不同的客户来自于他们所属特定的细分 市场，在同一细分市场，他们的需求是 相似的，比如，某公司可以将其客户分 成金融客户、企业客户、政府客户、教 育客户等。
3.企业需要专职人员与客户沟通
企业更注重与客户的感情沟通，需要安 排专职人员负责并处理他们的事务，对 客户的基本情况了解得更深入。
而消费者与企业之间的关系相对简单， 企业即使知道消费者是谁也不一定与其 发生进一步的联系。
4.客户是分层次的
不同层次的客户需要企业采取 不同的客户策略。
而消费者则可以看做一个整体， 并不需要进行严格的划分。
“岳总监临时有事，可能晚一点儿到。”
客户：那就等他到了再谈吧。我跟你们没什么 好谈的。”并慢条斯理地从公文包里取出一份 文件，并没有给我们看的意思。
CEO：除了赔笑脸，别无选择，耐着性子说： “贾总，您好，我叫钱图，目前代理任远管理 公司。岳伟有事可以有要晚一点到，您一直等 着就要浪费您宝贵的时间了，不如让我们的创 意总监给您讲讲我们的初步设想吧。”
贾总：斜着眼睛瞄了钱图一眼，说：“任远把 公司交给你啦？钱图，我没听说过你呀。”
“我一直跟着任总做事，现在只是他的代理。”
贾总：行，那你们就说说吧，打算怎么宣传我 们的产品？
创意总监……
不到一分钟。贾总就开始打哈欠，后来干脆摆 手说：“年轻人，你就这样当创意总监，公司 不毁在你手里？你把这样的垃圾交给客户，不 怕把人家都吓跑喽？”
岳伟：任远发小，富二代，善于人际交往，公 司销售总监。
场景一：
公司与某个重要客户（银行）谈合作事宜。 双方态度： 我方：从CEO到主管业务各级领导悉数到场，
并事先准备好相关主题策划方案。 客户：看到对方很年轻，很屑地撇着嘴哼出一
句：“岳公子没来吗？” 业务部门的一个经理看来者不善，连忙说：
按客户忠诚度划分
按客户对企业的忠诚度可将客户划分为潜在 客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户 。
潜在客户是批对企业产品和服务有需求，但 尚未开始与公司进行交易，需要公司花大力 所争取的客户。
新客户是指那些刚开始与公司开展交易，但 对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
会影响公司的生意，成了团队的累赘。 如果客户是别人介绍的，过激的言行还会损害到介绍人
的利益。 这样的事超过三次，就再也不会有人给你介绍客户了。 结论：从工作角度，听从客户的需求，满足客户的要求。
启示
视客户为上帝的态度，也同样适用于我们生活中 的其他方充分尊重外，利用信息 技术捕获更多客户方面信息，为客户提供更优质 服务也是企业取得竞争优势的关键所在。
在某些行业，贵宾型客户数量只占其客 户1%，却为企业创造超过50%的利 润。
而有些企业，其贵宾型客户数量超过 5%，但为企业创造的利润可能小于 50%。
说明
以上划分充分体现了营销学“80/20”的法 则，即20%客户为企业创造80%价值。
为了深度挖掘客户带给企业的价值，有人提 议将80%的普通型客户进一步划分，将那 些消耗企业过多资源，却不能创造更多价值 的客户，通过采取一定措施促进其转换为重 要客户或者终止与其交易。
客户的分类(按ABC分类法）
采用ABC分类法将客户的重要性进行划分，可把客户 分为贵宾型、重要型及普通客户三种，如表所示。
客户类型 客户名称 客户数量比例
A
贵宾型
5%
客户对企业 创造的利润
50%
B
重要型
15%
30%
C
普通型
80%
20%
说明
以上数字仅供参考，不同行业、不同企 业的数值各不相同。
创意总监立马就急了，拉开架势要跟客户争论。
CEO：“贾总，您多提宝贵意见，多提宝贵意 见。”
业务部门的三位经理也紧着说好话……
客户：拿出四平八稳的架势说：“别不服气， 你干的是伺侯人的差事，就得满足客户的要求。 我说你做的不好，你就得承认。我高兴，就给 你生意。我不高兴，你就喝西北方。这个理你 不懂么？你跟客户耍脾气，不要饭碗 了？”……声调像太监一样刺耳……
创意总监气得大跳，大声嚷嚷……
CEO：一边安抚创意总监，一边冲业务部经理 使眼色。其中一个赶紧溜出去给岳伟打电 话……
碰巧，岳伟手机关机了……
CEO想法：得罪了客户，相当于得罪了岳伟， 也相当于得罪了其他银行潜在客户，甚至波及 更多的投资公司和金融证券公司客户，得罪一 个，也就得罪了一群。一笔生意做不好，可以 放弃，但有时该客户代表的不是一个人而是一 个圈子。在商界，好的信誉基本上是口口相传 建立起来的。老总们宁可相信熟人介绍，也不 相信企业自吹自擂的广告……