《一汽大众培训》PPT课件
03-一汽大众经销商内训师培训day3
3.2培训互动技巧－引导式发问的技巧
检验、强化、引导——提问方法5种
1. 整体式：对群体对象发问 2. 特定式：对特定对象发问 3. 开放式：启发多种思路的发问 4. 封闭式：限定答案的发问 5. 自问式：对自己的发问
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3.3培训互动技巧－应答技巧
告知、解释、扩展——回答方法5种
1. 直接式：对问题简洁的回复 2. 描述式：对问题具体的回复 3. 附和式：肯定所提问题 4. 拒绝式：否定所提问题 5. 反问式：将问题交给提问者
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4.综合演练
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演练
讲授销售流程中的某个内容。 – 5分钟 – 每人发表
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总结-回顾课程内容
亲爱的朋友们： 不管你身处何处，你即将要去何处很重要； 不管你起点如何，你即将要达到的高度很重要； 不管你近况如何，你马上行动比什么都重要！
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2.11授课技巧－感性表达 方式
游戏
量表
图表
故事 案例 影视
笑话 活动 歌舞
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3.培训互动技巧
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3.1培训互动技巧－课堂提问的技巧
使学员集中注意力 引起大家进行讨论 让沉默不语或不参与活动的人加入到讨论中来 引导讨论的顺利进行 引起大家关注 制止无关的谈话 让持不同观点的人发表意见
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第三天
1. QFABQ讲解方法 2. 授课技巧 3. 培训互动技巧 4. 学员综合演练录像
1.QFABQ讲解方法
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1.1QFABQ讲解方法－讨论
如何清楚的讲解QFABQ？ – 10分钟 – 分组发表
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1.2QFABQ讲解方法－什么是FAB
一汽大众核心流程培训(网上的)ppt课件
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３、接车/制单的规范流程(二)
目前我们的工作状态 遵守接车时的安排（协议） 不遵守接车时的安排 预约安排的业务接待员要在场 用户被迫等待接车 遵守时间安排 替换车应是燃油充足的、整洁的、 服业务接待员没在或没时间 没有承诺的替换车或替换车没油、 准备好投入使用的 脏污 业务接待员应在接车时总结已同 意的安排，用户应对此予以确认并 进一步的维修及交车没准备好或 准备不充分： 签字： 不清楚如何联系用户 额外的服务/维修 工作定单之外的维修没被确认 用户取车方式和时间 价格（标准维修/年检、保养） 订单之外（额外）工作的限价 付款方式 联系电话号码 第 14 页
第 10 页
1、预约的规范流程
立即接电话; 目前我们的状态: 认真倾听用户意见; 一次同时做几件事（接电话/员 询问并记录关于用户和车辆信息; 工谈话、分散你的注意力，不认真 告知用户关于特别的服务并征询意 听用户说话）; 见; 不使用正规表格，不做正规记录， 接车时间和方式; 随意乱写（笔记本、随意一张纸）; 替换车服务;(抵达目的地的交通方式) 老用户随时安排，不按程序完成 介绍接待员,联系人姓名; 预约; 暂定的交车时间; 与用户争论，不执行规定方针/ 价格信息; 预约计划; 记录所有信息,用户的希望、问题。 缺乏工作定单和准备工作所需要 有组织的安排预约; 的信息，记录。 告诉用户他们需要带的东西; 倾听用户意见，详细记录。 （在电话中认真倾听用户的想法，答 复用户问题，并完整地记录用户要 求/问题）
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３、接车/制单的规范流程(一)
检查，然后记录 召集有关人员为定单做准备 与用户共同填写检查表（用户信 息、车辆信息） 使用保护罩 在车旁接待用户，与用户一起检 查车辆(理想状况应使用举升机和 检测设备) 如果故障只有在驾驶时才能识别， 应与用户一起进行路试 记录所有缺陷、用户需要，所做 安排，并在工作订单上清楚地分项 列出 注明用户提出的任何条目 随时提供价格信息 检查您所需全部文件（收音机密 码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾 照、随车文件） 目前我们的工作状态 向用户简单的转交钥匙及在工作 定单上签字 车辆无故障诊断 故障诊断责任交给车间 未询问用户的联系电话或费用承 受能力 车辆文件忘带（收音机密码，无 法打开后备箱/无法拿到备胎等） 没有用户需求的书面记录 检车时单独记录，没与工作定单 放一起
一汽大众经销商培训员培训课件day1
• 擅长提问，注意倾听，因为大部分有价值的信息 基本上通过面谈才能得到（查阅资料所获十分有 限）
• 面谈对象的职位最好能比较全面，而不仅仅是抓 住部门领导
• 所得到的信息越具体越好，尤其是关于未来受训 者那方面的
• 有时面谈不一定能得到什么有用或真实的信息， 所以如果能有机会亲临现场看看就更好了
• 在整理分析这些信息时要注意部门的差别
• 学习课程开发和设计的方法，以及培训后的评估方法； • 学习如何针对不同岗位、不同背景的学员运用适当的教育技巧； • 提高培训员的基本培训技能、掌握培训现场掌控技巧； • 剖析影响培训效果的关键因素，了解并掌握感召听众的基本技
能和技巧； • 提升管理者表达和培训的感染力、调动气氛的能力和培训效果
营造能力；
一汽大众经销商培训员培训课程
1
2007.11
培训员的职责
1、 制定培训目标 2、 分析培训需求 3、 制定培训计划 4、 设计开发课程 5、 实施培训 6、 评估，跟踪培训效果 7、 组织管理
一汽大众经销商培训员培训课程
2007.11
1 → 经销商内部培训策划与 管理的流程
一汽大众经销商培训员培训课程
策略和关系
一汽大众经销商培训员培训课程
2007.11
个人知识和技能
经理
• 英语培训
• 演讲及说话技巧 • 电话技巧
• 解决问题技巧
•
计算机、办公室自动 化技巧
• 业务知识 • 计划和组织
• 策略计划与思考 • 面试技巧
• 领导管理技巧 • 辅导及员工发展技巧
员工
• 英语培训
• 演讲技巧 • 电话技巧
Curriculum 学习与发展课程
Course Descriptions 课程内容介绍
一汽大众培训资料PPT课件
取 ⊙网络沟通
⊙……
介 ⊙客户和朋友介绍⊙品牌之间的介绍 绍 ⊙车友俱乐部 ⊙健身俱乐部 获 取 ⊙自驾游协会 ⊙……
活 ⊙促销活动 动 ⊙展会 获 取 ⊙住宅小区
⊙市场调研活动 ⊙其他行业展览 ⊙……
协 ⊙与媒体合作
⊙车管所
作 ⊙与保险等行业分享信息资源 获
取 ⊙与驾校合作
⊙……
名 ⊙工商企业名录
大众品牌经销商标准销售流程
一汽-大众大众品牌培训部 2010年
1
整体概述
概况一
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概况二
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概况三
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2
大众品牌经销商标准销售流程
获取顾客
获取顾客 顾客接待 需求分析 新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进 成 交 新车交付 客户维系
产品/活动咨询
携带足够名片并主动提供给每一位感兴趣的顾客 请顾客填写《洽谈卡》或销售顾问帮助顾客填写
邀约顾客
主动邀约顾客，尽可能获取到顾客的具体来店时间 展厅经理将获得邀约的顾客分配给销售顾问
整理录入信息
根据《洽谈卡》，将客户信息录入CRM系统 必须完成系统中每天的回访计划，并将回访结果录入CRM系统
⊙当地企业排行榜
录 ⊙加油站定点客户 ⊙纳税大户 获
取 ⊙保险公司客户名单 ⊙……
随 ⊙出行打车
⊙身边谈话
机 ⊙潜在客户聚集地 ⊙同学聚会 获
取 ⊙朋友联欢
⊙……
获取顾客 顾客接待 需求分析 新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进 成 交 新车交付 客户维系
一汽大众汽车公司客户服务培训(培训讲座课件PPT)
Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.
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SC
客户服务部门的位置
用户
Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.
服务人员
相关部门
Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.
顾客的期望是什么？
电子 邮件
Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.
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客户服务的重要性
对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是94%
因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是75%
平均起来看，一个不满意的顾客会向9个人抱怨
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服务的特点
服务是无形的
服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生
只有生产出来，才会被顾客感受到
Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.
服务的失败无可挽回 服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉 服务质量因人而已，不易控制
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SC
培训课程
客户服务
一、客户服务的特点及价值 二、如何成为优秀的客户服务代表 三、客户服务的基本原则
Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.
四、优秀服务的四个要素 五、客户的类型 六、客户关系技巧
一汽大众定位培训教材(PPT 87页)
应用分析： 在定位仪的调整前检测中，第一次打
正方向盘时测出
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN 5
车辆的几何轴线（推力线）—(Geometrical axis)
定义： （1）车轮中心线：是轮胎上对车轮
轴垂直的中心线
（2）几何轴线：是后轴总前束的角 平分线
（后轴的前束是以前面中心对称面 为基准测出的）
定位前的准备工作
7. 进入检测程序操作 1) 输入客户信息 2) 输入和调整车辆 3) 输入维修站信息
其中黄色背景的栏目应完全 输入，用于档案存储时的检 索和查找。
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN 36
定位前的准备工作
8. 选择与定位匹配的车型数据
用鼠标选择被检车型，然后双击 确认
快速上升 校准ACC/ADR
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN 25
配合定位的专用举升机要调整水平
应使用专用水准仪检查举升机的水 平，而不是水平尺或水管 举升机水平要求：
左右误差小于1mm 对角线和前后误差小于2mm
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN 26
VAG1995K的操作过程和使用要点
VAG 1995K
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN 27
四轮定位 驱动角是由后轴的前束、横向偏位和轴偏位产生,调整时应先调整后轴，再调
整前轴。 前轴前束是根据后轴前束形成的几何轴线进行调整的。
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN 24
定位专用举升机的工位布置及水平要求
举升机前方至少保留0.5米的安全距离 举升机左右两侧至少保留0.5米的安全距离。 四轮定位的工位地面应非常水平，四个立柱或举升机底座所在地面的水平高度 误差应在1公分之内。 定位时，车辆的水平非常重要。 在检测和调整时，应将载车平台锁在锁孔中，以保证定位的准确性。 举升机的水平不够准确将对测量带来误差，仅2mm的左右偏差就能产生 6.18′的外倾角误差和0.96′的前束误差。
一汽大众奥迪A4(B7)技术培训全套课件
一汽-大众技术培训09 / 2005实践项目一汽-大众技术培训09 / 2005观察Audi B7培训车，评述AudiB7与AudiB6直观的不同之处09 / 2005一汽-大众技术培训⏹表面及尺寸的变化⏹拥有多种发动机可供选择 ⏹ 优异的变速器配置⏹ 前轮驱动方式和全时四驱方式（ quattro ） ⏹ 动态底盘.⏹ 强有力的制动系统. ⏹ 安全系统功能得到加强 ⏹丰富多彩的标准装备. ⏹ 富有创新性的特殊装备亮 点09 / 2005一汽-大众技术培训引人注目、富有运动感的前脸• 发动机舱盖上线条清晰有力的V-型加强筋直接过渡到散热器格栅内。
• 散热器格栅两侧布置有引 人注目的大灯• 深拉成型的一体式喷涂保险杠前大灯一汽-大众技术培训09 / 2005一汽-大众技术培训⏹车轮罩上方醒目的肩部线条:⏹线条延伸至全车.⏹侧面由光线和阴影游动来产生不同效果.⏹Audi典型的外形比例（高板面、低驾驶室）⏹种类繁多的新轮辋. 动态的侧面线条09 / 200509 / 2005一汽-大众技术培训⏹ 整个尾部低矮而力量感十足⏹ 双体式车灯扁平而较宽，通过 窄条与尾部上边缘分开⏹ 能看见80 mm 排气尾管力量感十足的尾部一汽-大众技术培训Interieur仪表板和新式方向盘09 / 200509 / 2005一汽-大众技术培训轿车Audi A4 (新)Audi A4尺寸变动高 1.427 1.428 -1 长 4.586 4.548 +38 宽 1.772 1.772 0前悬934922+12后悬 1.004 976 +28轴距 2.648 2.650 -2 前轮距 1.522 1.528 -6 后轮距1.5221.526-4外形尺寸的变动（单位：mm)09 / 2005一汽-大众技术培训Design轿车 Audi A4 (新) Audi A4尺寸变动前座椅高 n. v. n. v. n. v. 前部车厢内高 976 976 0 后部车厢内高946946前部车厢内宽 1.400 1.400 0 后部车厢内宽 1.357 1.357 0 车厢内长 1.7381.738 0 膝部空间 7 24 -17 行李箱容积, l 460445+15内部尺寸的变动（单位：mm)09 / 2005一汽-大众技术培训发动机汽油发动机: 1.6 75 kW (102 PS) 2.0 96 kW (130 PS) 1.8 T120 kW (163 PS)3.0 160kW(217PS) ⏹ 2.0 TFSI 147 kW (200 PS) ⏹ 3.2 FSI 188 kW (255 PS)柴油增压发动机:1.9 TDI 85 kW (115 PS) ⏹2.0 TDI103 kW (140 PS)⏹ 2.0 TDI 103 kW (140 PS) 柴油微尘过滤器作为标准装备2.5 TDI 120 kW (163 PS) ⏹3.0 TDI150 kW (204 PS)⏹ 3.0 TDI 150 kW (204 PS) 柴油微尘过滤器作为标准装备09 / 2005一汽-大众技术培训Motoren⏹ 147 kW (200 PS) /5.100–6.000/min 。