酒店服务质量管理精品PPT课件
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酒店行业-饭店服务质量管理(PPT_25页)
案 例 三
你 更 喜 欢 那 种 态 度
（二）过程要素——功能性质量
内容： 1、服务态度 2、服务效率 3、服务程序 4、服务礼仪 5、服务技巧等
案例四
一游客团，入住一宾馆，旅游后晚上8 点回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客 人一入座，服务员很快把菜端上，不 一会客人就有意见，说服务员急匆匆 的将菜端上，由于放菜的速度太快， 客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他 们，而且上得太快，客人来不及吃， 很快就冷了，引起客人不满。经调解， 服务员向客人道歉。过一会，客人又 不满了，说服务员一点规矩也不懂， 把盘子都摞起来，服务员说看到菜太 多，摆放不下，又是普通团队用餐， 所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘 子上。客人对此很不满。经餐厅经理 的道歉，又送客人水果饮料，才平息。
饭店服务质量
学习目的
理解饭店服务质量的含义 掌握服务质量要素的各部分内容及其应用 了解饭店服务质量的特点
饭店服务质量
重点与难点
重点： 饭店服务质量的含义， 饭店服务质量要素的 各部分内容及其应用。
难点： 饭店服务质量要素的各 部分内容及其应用。
【案例导入】
在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友 来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话， 总台服务员未答应其要求。 台湾客人不悦，大堂副理王小姐刚要开口解释，怒气正盛 的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。王小姐默 默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种 友好的微笑。 直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有 关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行， 激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时 能再次见到你的微笑。”
3、服务程序
酒店服务质量管理与品质提升(精选优秀)PPT
1、沟通的钥匙
1）交往分析法：本是一种精神疗法，创立于 60年代中期，主要是研究人与人之间关系。 揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而 陷入僵局的奥秘，为我们提供了打破僵局 的办法。
2）三种“自我”：父母自我、成人自我、儿 童自我。
沟通的过程
编码
信息
解码
特定
信息
信
息
发
送
者
解码
反馈
“理解”了
信
的信息
质量预报。
3、和平型的人看似懒惰
像马戏团团长
作为朋友
1）控告性投诉 计划应该清晰并易于理解；
避免制造沟通障碍的秘诀
勤俭节约
感情丰富
顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意
2）批评性投诉 ——惠普创办人比尔 惠列
开花结果需要：既要信守承诺、坚持到底
3、提倡第一次就把事情做好的理念
1、财富的聚集由过去的算术增长发展到今天的指数增长、超指数增长。
有效模仿 信赖感来自顾客喜欢你 可以模仿的部分： 语音、语调、语速 肢体动作 情绪
有效模仿就是感同身受
听而不闻
➢ 不做任何努力去聆听
假装聆听
➢ 做出假象聆听
选择性地聆听 ➢ 只听你感兴趣的内容
专注地聆听
➢ 认真地聆听讲话，同时与自己的 亲身经历做比较
设身处地地聆听
➢ 用心和脑来倾听并做出反应，以 理解讲话的内容、目的和情感。
1、投诉后内部处理的误区 1）文过饰非，不了了之 2）简单粗暴，义气用事 3）羊亡而牢不补 2、如何分析投诉产生的原因并有针对性地采
取措施 3、投诉后整改措施的落实与复查
1、饭店败诉 2、饭店不负责赔偿责任的原则 1）因客人过失而引起的事故 2）因饭店无法躲避的公共敌人而造成的事故 3）由不可抗力引起的事故 3、树立起用法律保护自己正当权益的意识
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训PPT
定期对服务质量和员工表现进行评 估，发现问题及时整改。
奖惩制度
根据评估结果，对表现优秀的员工 给予奖励，对表现不佳的员工进行 培训或调整。
04 酒店服务礼仪培训的实施
培训目标与内容设计
培训目标
提升酒店员工的服务礼仪水平， 提高客户满意度，树立酒店良好 形象。
内容设计
包括基本礼仪知识、酒店服务流 程规范、沟通技巧、应对突发状 况的方法等。
服务质量与酒店服务礼仪的未来发展
随着消费者需求的不断升级和 市场竞争的加剧，酒店服务礼 仪将更加注重个性化、差异化 和精细化。
人工智能和大数据等新技术的 应用将为酒店服务礼仪提供更 多的创新手段和解决方案。
绿色环保理念将进一步融入酒 店服务礼仪中，推动酒店业实 现可持续发展。
感谢您的观看
THANKS
简化流程
对服务流程进行优化，减 少不必要的环节，提高服 务效率。
标准化操作
制定标准化的服务流程和 操作规范，确保服务质量 和效率的稳定。
持续改进
根据客户反馈和实际运行 情况，对服务流程进行持 续改进和优化。
强化服务监督与评估
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时 收集和处理客户意见和建议。
定期评估
良好的服务礼仪能够体现员工的素质 和职业素养，使员工更好地为客人提 供优质的服务。
在酒店业竞争激烈的背景下，良好的 服务礼仪能够提升酒店的服务品质和 品牌形象，增强酒店的竞争力。
提升客人满意度
服务礼仪的规范和周到能够让客人感 受到尊重和关注，从而提高客人的满 意度和忠诚度。
酒店服务礼仪培训的内容
仪容仪表
包括发型、面部表情、着装等方面的 要求，要求员工整洁、得体、大方。
言谈举止
奖惩制度
根据评估结果，对表现优秀的员工 给予奖励，对表现不佳的员工进行 培训或调整。
04 酒店服务礼仪培训的实施
培训目标与内容设计
培训目标
提升酒店员工的服务礼仪水平， 提高客户满意度，树立酒店良好 形象。
内容设计
包括基本礼仪知识、酒店服务流 程规范、沟通技巧、应对突发状 况的方法等。
服务质量与酒店服务礼仪的未来发展
随着消费者需求的不断升级和 市场竞争的加剧，酒店服务礼 仪将更加注重个性化、差异化 和精细化。
人工智能和大数据等新技术的 应用将为酒店服务礼仪提供更 多的创新手段和解决方案。
绿色环保理念将进一步融入酒 店服务礼仪中，推动酒店业实 现可持续发展。
感谢您的观看
THANKS
简化流程
对服务流程进行优化，减 少不必要的环节，提高服 务效率。
标准化操作
制定标准化的服务流程和 操作规范，确保服务质量 和效率的稳定。
持续改进
根据客户反馈和实际运行 情况，对服务流程进行持 续改进和优化。
强化服务监督与评估
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时 收集和处理客户意见和建议。
定期评估
良好的服务礼仪能够体现员工的素质 和职业素养，使员工更好地为客人提 供优质的服务。
在酒店业竞争激烈的背景下，良好的 服务礼仪能够提升酒店的服务品质和 品牌形象，增强酒店的竞争力。
提升客人满意度
服务礼仪的规范和周到能够让客人感 受到尊重和关注，从而提高客人的满 意度和忠诚度。
酒店服务礼仪培训的内容
仪容仪表
包括发型、面部表情、着装等方面的 要求，要求员工整洁、得体、大方。
言谈举止
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
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督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
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沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
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这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
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想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训图文PPT课件
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
规范化 一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
服务行业员工服务能力提升培训课程
服务质量提升培训
行政部 20XX/XX
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质 量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良 好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的， 来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升 到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提 高是企业生存的必要条件。 下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。
微笑
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
第四章酒店服务质量管理 课件
酒店ZD应做好：
(1)建立酒店服务质量检查制度
(2)DIRFT
Do it right the first time
(3)开展“ZD”竞赛
案例分析
傍晚，南方某新开的高星级酒店内灯火辉煌， 客人络绎不绝，酒店的几位高层领导正列队在 大厅里，准备迎接国家某部级领导的到来。突 然总台前传来了客人的争吵声，大堂经理赶紧 上前交涉。 据了解该客人“自称”为1305房住客，因 房卡被同房间另一位住客带走，要求总台人员 帮其开门。总台则解释：该客人出示的身份证 号码及姓名与登记者均不一致，于是拒绝开门。 在僵持不下的情况下，大堂经理只好先请客人 到茶吧小坐，一边稳定他的情绪，一边向他解 释总台这样做的目的，是为了住客财产的安全， 请他谅解。
[评析] 是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带 来的一个值得深思的问题。从酒店角度而言，刘先生 一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从 刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了 钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的 需求得到满足。目前许多酒店的员工都抱有黄经理这 样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人 的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使 客人认为酒店的服务质量平平。 如果酒店服务人员的工作都是从客人角度出发，站 在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先 就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。
设施设备客用设施设备前台设施设备供应用设施设备后台设施设备客房设备餐厅设备会议设备康乐设施等锅炉设备制冷供暖设备厨房设备等服务项目的设置设施设备的舒适性设施设备配置的完好程度星级酒店与经济型酒店服务项目设置区别关注于顾客感觉舒服保持设施设备的完好正常运转进化心理学综合了进化生物学的各种理论和当代心理学的研究法则主张用进化论的视野来看待和研究人格问题为人格心理学核心概念的建构提供了一个系统的框架
酒店服务质量管理课件资料.ppt
第二节、酒店服务的质量与管理 CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY
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二、饭店服务质量的构成 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。 设备齐全 设备完好 设备舒适
一、饭店全面质量管理的涵义 MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
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（一）全方位管理 （All-round Management） 饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。
思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
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3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
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二、饭店服务质量的构成 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。 设备齐全 设备完好 设备舒适
一、饭店全面质量管理的涵义 MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
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（一）全方位管理 （All-round Management） 饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。
思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
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3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
第九章-酒店服务质量管理PPT课件
2
学习目的 Targets
◆ 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵； ◆ 熟悉酒店服务质量管理的基本体系； ◆ 了解掌握酒店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。
2020/4/12
3
学习内容 Contents
◆ 酒店服务与服务质量 ◆ 酒店全面质量管理 ◆ 酒店服务质量体系 ◆酒店服务质量分析方法 ◆酒店满意度调查与评价
− 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精 神上和物质上。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
2020/4/12
8
− 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要 的、需要给予特殊照顾的贵宾。
2020/4/12
13
超常服务
被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗 余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼 谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀， 便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又 不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大 赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一 行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意， 宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。
2020/4/12
11
− 2、全方位服务与超值服务
All-round service and Excellent service
• 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的 口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有 服务的主动性。
− 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给 予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。
酒店服务质量管理体系培训PPT课件
质量对酒店的重要性
服务质量是酒店竞争力的核心，良好 的服务质量能够提高客人的满意度和 忠诚度，增加回头客和口碑传播，从 而提升酒店的市场份额和盈利能力。
酒店服务质量管理的目标与原则
目标
确保酒店服务质量的稳定性和可 靠性，提高客人满意度，树立酒 店良好形象，保持竞争优势。
原则
以客人需求为导向，注重服务细 节，追求卓越品质，持续改进和 创新。
务质量水平。
服务质量评估与改进
评估体系的建立
建立科学、公正的服务质量评估体系，包括客户满意度调查、内部评 估、第三方评估等方式。
评估结果的运用
根据评估结果，对酒店服务质量进行全面分析和评价，找出存在的问 题和不足。
改进计划的制定
针对评估中发现的问题和不足，制定具体的改进计划和措施，包括优 化服务流程、提高员工素质、加强质量监控等方面。
将服务标准细化为具体的操作指南和要求 ，方便员工理解和执行。
服务标准的宣传与培训
服务标准的监督与考核
通过内部培训、宣传册等方式，向员工宣 传和培训服务标准，确保员工能够准确理 解和执行。
对服务标准的执行情况进行监督和考核， 确保服务标准得到有效执行。
服务质量控制
建立质量控制体系
建立完善的服务质量控制系统 ，包括质量检查、质量评估、
质量改进等环节。
制定质量控制标准
根据酒店服务的特点和要求， 制定具体的质量控制标准，包 括服务态度、服务技能、服务 流程等方面。
实施质量控制
通过日常检查、定期评估等方 式，对酒店服务质量进行实时 监控和评估，及时发现和纠正 存在的问题。
质量改进与提升
针对存在的问题和不足，制定 具体的改进措施，提高酒店服
可持续发展将成为酒店服务质量管理 体系的重要考量因素，酒店将更加注 重环保和社会责任，以满足客户和社 会的期望。
服务质量是酒店竞争力的核心，良好 的服务质量能够提高客人的满意度和 忠诚度，增加回头客和口碑传播，从 而提升酒店的市场份额和盈利能力。
酒店服务质量管理的目标与原则
目标
确保酒店服务质量的稳定性和可 靠性，提高客人满意度，树立酒 店良好形象，保持竞争优势。
原则
以客人需求为导向，注重服务细 节，追求卓越品质，持续改进和 创新。
务质量水平。
服务质量评估与改进
评估体系的建立
建立科学、公正的服务质量评估体系，包括客户满意度调查、内部评 估、第三方评估等方式。
评估结果的运用
根据评估结果，对酒店服务质量进行全面分析和评价，找出存在的问 题和不足。
改进计划的制定
针对评估中发现的问题和不足，制定具体的改进计划和措施，包括优 化服务流程、提高员工素质、加强质量监控等方面。
将服务标准细化为具体的操作指南和要求 ，方便员工理解和执行。
服务标准的宣传与培训
服务标准的监督与考核
通过内部培训、宣传册等方式，向员工宣 传和培训服务标准，确保员工能够准确理 解和执行。
对服务标准的执行情况进行监督和考核， 确保服务标准得到有效执行。
服务质量控制
建立质量控制体系
建立完善的服务质量控制系统 ，包括质量检查、质量评估、
质量改进等环节。
制定质量控制标准
根据酒店服务的特点和要求， 制定具体的质量控制标准，包 括服务态度、服务技能、服务 流程等方面。
实施质量控制
通过日常检查、定期评估等方 式，对酒店服务质量进行实时 监控和评估，及时发现和纠正 存在的问题。
质量改进与提升
针对存在的问题和不足，制定 具体的改进措施，提高酒店服
可持续发展将成为酒店服务质量管理 体系的重要考量因素，酒店将更加注 重环保和社会责任，以满足客户和社 会的期望。
酒店服务质量管理PPT课件
培训员工
确保员工了解并掌握酒店的服 务标准和流程。
建立监督机制
设立内部监督机制，对酒店服 务质量和员工表现进行评估和 监督。
持续改进
根据反馈和评估结果，持续改 进酒店的服务质量和流程。
酒店服务质量管理体系的实施与监控
实施服务标准
酒店应按照制定的服务标准提供服务，确保 服务质量的一致性。
监控服务质量
酒店服务质量管理PPT课件
contents
目录
• 酒店服务质量管理概述 • 酒店服务质量标准与体系 • 酒店服务质量管理的主要内容 • 酒店服务质量管理的关键环节 • 酒店服务质量的持续改进 • 酒店服务质量管理案例分析
01 酒店服务质量管理概述
服务质量定义
可靠性
可靠而准确地提供 所承诺服务的能力。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务 效率，确保客户在酒店享 受到高效、便捷的服务体 验。
培训计划制定
针对员工的服务技能和业 务知识，制定培训计划， 提高员工的服务水平。
服务质量控制
定期检查
定期对酒店服务进行质量 检查，确保各项服务标准 得到有效执行。
客户反馈
收集客户对服务的评价和 反馈，及时发现问题并进 行改进。
员工考核
对员工的服务表现进行考 核，激励优秀员工，改进 不足之处。
服务质量改进
持续改进
针对服务中存在的问题和不足， 持续进行改进和创新，提高服务
质量。
引入新技术
引入先进的科技手段，如智能客房、 自助入住等，提升客户体验。
学习借鉴
学习同行业的先进经验和做法，不 断优化酒店服务。
服务质量保证
制度保障
感谢您的观看
持续改进的策略应基于顾客满意 度调查和服务质量差距分析的结 果，制定具体的改进计划和目标。
确保员工了解并掌握酒店的服 务标准和流程。
建立监督机制
设立内部监督机制，对酒店服 务质量和员工表现进行评估和 监督。
持续改进
根据反馈和评估结果，持续改 进酒店的服务质量和流程。
酒店服务质量管理体系的实施与监控
实施服务标准
酒店应按照制定的服务标准提供服务，确保 服务质量的一致性。
监控服务质量
酒店服务质量管理PPT课件
contents
目录
• 酒店服务质量管理概述 • 酒店服务质量标准与体系 • 酒店服务质量管理的主要内容 • 酒店服务质量管理的关键环节 • 酒店服务质量的持续改进 • 酒店服务质量管理案例分析
01 酒店服务质量管理概述
服务质量定义
可靠性
可靠而准确地提供 所承诺服务的能力。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务 效率，确保客户在酒店享 受到高效、便捷的服务体 验。
培训计划制定
针对员工的服务技能和业 务知识，制定培训计划， 提高员工的服务水平。
服务质量控制
定期检查
定期对酒店服务进行质量 检查，确保各项服务标准 得到有效执行。
客户反馈
收集客户对服务的评价和 反馈，及时发现问题并进 行改进。
员工考核
对员工的服务表现进行考 核，激励优秀员工，改进 不足之处。
服务质量改进
持续改进
针对服务中存在的问题和不足， 持续进行改进和创新，提高服务
质量。
引入新技术
引入先进的科技手段，如智能客房、 自助入住等，提升客户体验。
学习借鉴
学习同行业的先进经验和做法，不 断优化酒店服务。
服务质量保证
制度保障
感谢您的观看
持续改进的策略应基于顾客满意 度调查和服务质量差距分析的结 果，制定具体的改进计划和目标。
酒店服务质量管理与品质提升(ppt-160页)
第二讲：如何有效做好饭店质量管控
一、思维创新与角色定位
创新思维
为什么要创新？
我们这个时代发生巨变，我们从财富聚集方 式这个角度来看为什么要创新： 1、财富的聚集由过去的算术增长发展到今天
的指数增长、超指数增长。 2、财富的聚集已经由过去的线性增长，发展
到今天的非线性增长。 3、物质成本逐渐降低，精神含量越来越高。
什么让我们如此“愚蠢”— 心理定势
思维深处的障碍
1、思维定势 什么是思维定势？
打破思维定势
➢传钥匙游戏 ➢两人渡船的故事 ➢鱼缸水减半的实验
角色定位
人总是处在团队之中
什么是角色？ ➢个体在社会活动中的身份及其职责。
我们都扮演了什么样的角色?
角色定位的重要性
角色不清的恶果 ➢君臣角色不清……………………社会动乱 ➢父子、母女角色不清……………家庭暴力 ➢夫妻角色不清……………………家庭分解 ➢男女角色不清……………………同性恋 ➢企业管理中角色不清……………企业瓦解
3、处理投诉的正确心态
顾客导向 自我调控
顾客导向
一切以顾客为中心 顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意 时，我们应以顾客为中心进行有效沟通，帮 助客人解决问题，当遇到宾客投诉时，你应 该保持一颗平常心，从自己的角度多想一 想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客 的角度考虑问题了吗？我认真倾听他们的投 诉了吗？
对客服务中的有效沟通技巧
➢保持自己的专业形象 头发\衣着\面部表情\肢体语言 ➢关注顾客需求 物美价廉\及时周到\安全卫生\舒适方便(物质) 热情诚恳\礼貌尊重\亲切友好\谅解安慰(精神) ➢记住并称呼客人的名字 尽量使用尊称
有效模仿 信赖感来自顾客喜欢你 可以模仿的部分： 语音、语调、语速 肢体动作 情绪
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图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责
11 前台 10 宴会
1 机场接待 2 门童
9 娱乐
3 前厅
8 商场 7 会议室
6 餐厅
4 客房 5 公共区域
2.PDCA循环法
计划 阶段
处理 阶段
PD AC
实施 阶段
检查 阶段
“戴明
PDCA循环的特点 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
AP CD
• （四）全方法管理 （All Methods management）
– 饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机 结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采 用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。
• （五）全效益管理
（Comprehensive Benefits management）
– 饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会 效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得 一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同 时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益 和生态效益。
• （二）全过程管理（ Process management）
– 从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店， 是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从 开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此， 饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理， 又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全 过程的管理。
四.饭店服务质量的特点
1.服务质量构成的综合性 2.服务质量评价的主观性 3.服务的短暂性和评价的一次性 4.服务质量内容的关联性 5.服务质量对员工素质的依赖性 6.服务质量的情感因素
酒店要有自己 的强项，但不 能有绝对的弱 项
微笑是通向世界的语言
优质服务
微笑
满意
惊喜
五.饭店服务质量管理的方法
4 饭店劳务质量
万豪，追踪服务到客人的房间 “奢华舒适的定义所有人不尽相同， 但是仅仅一个小小的细节就能体现， 每一个品牌的床不尽相同，我们必 须知道客人需要什么，需要什么样 的体验，然后我们实施于整个系统， 我们现在已经换了全球2860家90%
的床和95%的床垫了。”
★知识补充：
饭店服务的“三三四四五”原则 1、三个关键：关键岗位关键人员把关
smile
excellence
eye service ready
creating
viewing
invitation
1 什么是服务 2 饭店服务质量的含义 3 饭店服务质量的内容 4 饭店服务质量的特点 5 饭店服务质量管理的方法
一.什么是服务
服务：即服务提供人员通过 活动本身去满足人们的某种 需求。
关键时刻关键人物到场 关键事情关键人物处理 2、三通理论：通情、通气、通报 3、四个凡是：凡是酒店员工见到客人都是热情 友好的；凡是客人见到的地方都是清洁美观的； 凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；凡是 酒店提供的食品都是安全的。 4、四个理解：充分理解客人的需求；充分理解 客人的过错；充分理解客人的抱怨；充分理解客 人的投诉。 5、五个到位：语言、规范、微笑、卫生、设备
客体：饭店服务的承受者。 • 同志（70年代） • 上帝（80年代） • 亲人（90年代初） • 女朋友（新时代）
热心 用心
齐心
五心服务
贴心
安心
二.饭店服务质量的含义
饭店服务质量：指饭店以其拥有的设备设施为依 托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满 足宾客物质和精神需要的程度。
饭店服务质量的黄金标准 一、凡是客人看到的必须是整洁美观的 二、凡是提供给客人使用的必须是有效的 三、凡是提供给客人使用的必须是安全的 四、凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的
08年10月2日，酒店生意很好，前台 已经开了154间屋，此时前台接待处 接到了客人的电话，要求酒店多加4 床被子，接待员告知Байду номын сангаас人，“不好意 思，酒店今天开房率很高，可能没有 多余的被子配给你。”客人又打电话 去客房服务中心，询问得到的回复是 一致的，虽然最终在大堂副理的协调 下被子还是配给了客人，但由于客人 心中不满，最终导致了投诉。如果是 你，你会怎么办呢？
三.饭店服务质量的内容
1
饭店设备设施质量
2
饭店实物产品质量
3
饭店环境氛围质量
饭店设备设施质量
舒适、方便、安全、美观
1 饮食产品质量 2 客用品质量 3 商品质量 4 服务用品质量
饭店环境氛围质量
天堂的日子本 来就应该这样 过，住在这里， 你当然也成为 了传奇的一部 分
迪拜帆船酒店——奢华到让人窒息
• （三）全员性管理 （Personnel management ）
– 饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿 于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量 目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种 服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间 接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员 共同为客人服务。
容
全面质量管理目标----全效益
• （一）全方位管理 （All-round Management）
– 饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及 范围广泛。因而，其全面质量管理必然是 全方位的质量管理。既包括有形产品质量 管理，又包括无形服务的质量管理；既包 括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店 后台的各种质量管理。
• 1.全面质量管理法 • 2.PDCA循环法 • 3. Zero Defects管理法 • 4.专项质量管理法 • 5.ISO9000质量管理体系
1. 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理的内容
全面质量管理主体----全体成员
全面质量管理对象----全方位
内
全面质量管理方法----全方法
全面质量管理过程----全过程
饭店服务：是饭店出售的最 重要产品，它是以饭店内经 营的实物、设备设施为载体， 提供多种有形产品和无形劳 务的综合性产品，满足人们 多层次的消费需求，为顾客 提供短期或长期舒适的居住、 工作、生活环境和氛围，可 以解决顾客解决不了或自己 不愿解决的问题。
饭店服务的主体和客体
主体:饭店服务的施动者。 • 1.前台部门和后台部门 • 2.一线员工和高层管理者
AP CD
AP CD
PDCA循环的特点(2)
2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周， 质量就提高一步
AP CD