酒店服务质量管理精品PPT课件

图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责
11 前台 10 宴会
1 机场接待 2 门童
9 娱乐
3 前厅
8 商场 7 会议室
6 餐厅
4 客房 5 公共区域
2.PDCA循环法
计划 阶段
处理 阶段
PD AC
实施 阶段
检查 阶段
“戴明
PDCA循环的特点 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
AP CD
• （四）全方法管理 （All Methods management）
– 饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机 结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采 用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。
• （五）全效益管理
（Comprehensive Benefits management）
– 饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会 效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得 一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同 时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益 和生态效益。
• （二）全过程管理（ Process management）
– 从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店， 是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从 开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此， 饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理， 又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全 过程的管理。
四.饭店服务质量的特点
1.服务质量构成的综合性 2.服务质量评价的主观性 3.服务的短暂性和评价的一次性 4.服务质量内容的关联性 5.服务质量对员工素质的依赖性 6.服务质量的情感因素
酒店要有自己 的强项，但不 能有绝对的弱 项
微笑是通向世界的语言
优质服务
微笑
满意
惊喜
五.饭店服务质量管理的方法
4 饭店劳务质量
万豪，追踪服务到客人的房间 “奢华舒适的定义所有人不尽相同， 但是仅仅一个小小的细节就能体现， 每一个品牌的床不尽相同，我们必 须知道客人需要什么，需要什么样 的体验，然后我们实施于整个系统， 我们现在已经换了全球2860家90%
的床和95%的床垫了。”
★知识补充：
饭店服务的“三三四四五”原则 1、三个关键：关键岗位关键人员把关
smile
excellence
eye service ready
creating
viewing
invitation
1 什么是服务 2 饭店服务质量的含义 3 饭店服务质量的内容 4 饭店服务质量的特点 5 饭店服务质量管理的方法
一.什么是服务
服务：即服务提供人员通过 活动本身去满足人们的某种 需求。
关键时刻关键人物到场 关键事情关键人物处理 2、三通理论：通情、通气、通报 3、四个凡是：凡是酒店员工见到客人都是热情 友好的；凡是客人见到的地方都是清洁美观的； 凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；凡是 酒店提供的食品都是安全的。 4、四个理解：充分理解客人的需求；充分理解 客人的过错；充分理解客人的抱怨；充分理解客 人的投诉。 5、五个到位：语言、规范、微笑、卫生、设备
客体：饭店服务的承受者。 • 同志（70年代） • 上帝（80年代） • 亲人（90年代初） • 女朋友（新时代）
热心 用心
齐心
五心服务
贴心
安心
二.饭店服务质量的含义
饭店服务质量：指饭店以其拥有的设备设施为依 托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满 足宾客物质和精神需要的程度。
饭店服务质量的黄金标准 一、凡是客人看到的必须是整洁美观的 二、凡是提供给客人使用的必须是有效的 三、凡是提供给客人使用的必须是安全的 四、凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的
08年10月2日，酒店生意很好，前台 已经开了154间屋，此时前台接待处 接到了客人的电话，要求酒店多加4 床被子，接待员告知Байду номын сангаас人，“不好意 思，酒店今天开房率很高，可能没有 多余的被子配给你。”客人又打电话 去客房服务中心，询问得到的回复是 一致的，虽然最终在大堂副理的协调 下被子还是配给了客人，但由于客人 心中不满，最终导致了投诉。如果是 你，你会怎么办呢？
三.饭店服务质量的内容
1
饭店设备设施质量
2
饭店实物产品质量
3
饭店环境氛围质量
饭店设备设施质量
舒适、方便、安全、美观
1 饮食产品质量 2 客用品质量 3 商品质量 4 服务用品质量
饭店环境氛围质量
天堂的日子本 来就应该这样 过，住在这里， 你当然也成为 了传奇的一部 分
迪拜帆船酒店——奢华到让人窒息
• （三）全员性管理 （Personnel management ）
– 饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿 于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量 目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种 服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间 接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员 共同为客人服务。
容
全面质量管理目标----全效益
• （一）全方位管理 （All-round Management）
– 饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及 范围广泛。因而，其全面质量管理必然是 全方位的质量管理。既包括有形产品质量 管理，又包括无形服务的质量管理；既包 括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店 后台的各种质量管理。
• 1.全面质量管理法 • 2.PDCA循环法 • 3. Zero Defects管理法 • 4.专项质量管理法 • 5.ISO9000质量管理体系
1. 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理的内容
全面质量管理主体----全体成员
全面质量管理对象----全方位
内
全面质量管理方法----全方法
全面质量管理过程----全过程
饭店服务：是饭店出售的最 重要产品，它是以饭店内经 营的实物、设备设施为载体， 提供多种有形产品和无形劳 务的综合性产品，满足人们 多层次的消费需求，为顾客 提供短期或长期舒适的居住、 工作、生活环境和氛围，可 以解决顾客解决不了或自己 不愿解决的问题。
饭店服务的主体和客体
主体:饭店服务的施动者。 • 1.前台部门和后台部门 • 2.一线员工和高层管理者
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PDCA循环的特点(2)
2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周， 质量就提高一步
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