患者服务方面：随访服务(2020年医院质量安全管理)
中国医疗团体标准质量安全控制病患服务随访
中国医疗团体标准质量安全控制病患服务随访一、引言随着医疗行业的不断发展，医疗质量与安全已成为病患及社会关注的焦点。
为提升我国医疗质量安全水平，医疗团体标准质量安全控制病患服务随访体系的建立和完善至关重要。
本文档旨在阐述我国医疗团体标准质量安全控制病患服务随访的相关内容，为医疗机构提供有效的质量安全管理工具。
二、目的1. 确保医疗服务的质量和安全，提升病患满意度。
2. 及时发现和纠正医疗服务过程中存在的问题，降低医疗风险。
3. 促进医疗机构之间的交流与合作，提高医疗行业整体水平。
三、随访内容1. 病患基本信息：包括姓名、性别、年龄、联系方式等。
2. 医疗服务过程：包括诊断、治疗、护理、康复等环节。
3. 医疗质量安全问题：包括并发症、不良事件、医疗差错等。
4. 病患满意度：对医疗服务、医疗环境、医患沟通等方面的评价。
四、随访方式1. 电话随访：定期对病患进行电话回访，了解病患的康复情况及满意度。
2. 现场随访：医疗机构派出专业人员对病患进行面对面随访，深入了解医疗服务过程及质量安全问题。
3. 问卷调查：通过发放问卷的方式，收集病患对医疗服务的评价及建议。
五、随访流程1. 随访计划制定：根据病患的病情、年龄、性别等因素，制定个性化的随访计划。
2. 随访实施：按照随访计划，进行电话、现场或问卷调查。
3. 随访数据收集与分析：整理随访过程中收集的数据，进行分析，发现医疗服务质量安全问题。
4. 质量改进措施：针对分析结果，制定相应的质量改进措施，并进行实施。
5. 随访结果反馈：将随访结果及改进措施反馈给病患和医疗机构，提高医疗服务质量。
六、质量安全控制1. 随访人员培训：对随访人员进行专业培训，确保随访过程的规范性和有效性。
2. 随访数据管理：建立随访数据库，保证随访数据的准确性和完整性。
3. 质量监督与评估：定期对随访工作进行质量监督与评估，持续改进随访体系。
七、总结本文档详细阐述了我国医疗团体标准质量安全控制病患服务随访的相关内容，从随访内容、方式、流程、质量安全控制等方面进行了全面介绍。
患者随访率低原因分析及对策 医院讲座
按照可行性、经济性、自主性、长期性等指标
评价，选出针对性最明显、执行性最强、有一定创 新并具有长期可操作的对策内容，有的放矢，集中 力量解决问题，以达到最佳效果。
手机APP这种新型的随访模式能改善临床随访服务，提高患者依从性，有助于降低失访率， 医患沟通更加便捷有
患者随访率低原因分析及对策
2020年10月23日
目录 1 随访率低原因分析及改进策略 2 失访原因分析及改进策略 3 随访质量低原因分析及改进策略
一、随访率低的原因及改进策略
制度与流程方面
①制定严格的规章制度和规范的工作流程，圈会讨论通过后 对全科护士进行制度、流程、专科知识和回访知识培训，明 确回访意义，人人参与严格落实。 ②回访时对患者的提问耐心听取准确记录，疑难问题汇报给 主管医生给予解答。对电话中一时解释不清的问题应采取书 面形式另行答复。 ③对无或不便回访的应注明原因。 ④护士长每月定期抽查病人的回访情况，与绩效挂钩。
电话随访是对患者出院后的康复治疗及健康教育
1 的延续，对患者的整体治疗及早期康复起到了积
极的作用。
随访团队的建立
2 团队主要成员包括心内科高级职称医生１名、中 级职称医生２名、高级职称护师２名、中级职称 护师２名以及信息科工程师２名。随访表格内容 制定由团队成员查阅文献、共同讨论制定。
3 随访表的内容 心血管不良事件、目前用药、生活方式
（2）手机APP的随访模式能建立术后随访病人的信息化数据库：
（2）电话随访是医院主动联系患者的过程，从事电话随
①利用患者自身的大数据挖掘，对患者进行健康指导；
访的人员必须是有医疗背景的医护人员，需要投入的人
②通过单病种数据挖掘，找出单病种的相关规律；
加强医院随访档案管理 增强新时代的和谐医患关系
加强医院随访档案管理增强新时代的和谐医患关系作者：张兴文来源：《中国新通信》 2020年第15期张兴文淄博市临淄区人民医院【摘要】和谐的医患关系涉及到患者、家属、医护人员等多个方面，直接影响到医疗、康复质效，是和谐社会的重要组成部分。
随访工作，旨在通过对患者出院后的沟通交流，深入倾听患者心声，进一步掌握群众的医疗服务需求，从而提升医疗服务水平。
如何建立健全随访档案管理，充分利用随访档案信息，找准医疗护理服务的短板和弱项，加以整改提升，提高患者的信任度和满意度，对增强新时代的和谐医患关系，有着重要的意义。
【关键词】档案管理医患关系提升服务一、开展随访工作的内容和形式开展患者随访工作是提高医疗服务质量的重要途径，其目的就是为了提高医护水平，满足群众需求。
随访工作的内容主要包括：进一步了解患者健康情况，对其进行康复和用药的跟踪、指导；倾听患者心声，充分了解医疗流程、医德医风、服务态度、技术操作、治疗效果、医疗费用、就医环境、保洁卫生、食堂服务、车辆管理等方方面面存在的优势和不足，全面掌握医疗服务的第一手资料，对医院内部管理进行客观有效地评价。
作者对某区县三级医院2019年的随访工作进行了跟踪调研。
该医院2019年共随访59496人，失访4310人，失访率7.2%。
其中，通过电话、微信、邮件等沟通20778次，解答询问10000余次，收到表扬信息358条，点名表扬31325人次（涉及医护人员812人，占全院人数的56%），收集意见建议1597条，其中，涉及服务信息242条，占15%，技术信息222条，占14%，流程信息281条，占18%，环境信息199条，占12%，其它信息653条，占41%。
二、建立健全随访档案的作用一是利于信息汇总。
随访档案记录要通过完整的电子流程，实行信息化管理。
具体操作可包括以下环节：由医院随访办记录并分类，提报分管领导审阅后，交职能科室处理，随后，由相关科室根据随访问题整改落实，整改情况经职能科室审核后，报分管领导签字，办结后归随访办存档。
随访工作管理制度
随访工作管理制度一、前言随访工作是指对患者随访治疗的整个过程进行管理和监督，在患者完成治疗后对其随访情况进行跟踪和分析，是患者疾病管理的一部分。
合理的随访工作能够提高患者的疾病管理质量，减少患者的复发率，提高医疗机构对患者的服务质量，并降低医疗机构的经济成本。
二、随访工作管理的基本原则1. 以患者为中心。
随访工作管理的核心是以患者为中心，满足患者的需求和利益，确保患者能够得到及时、全面、贴心的服务。
2. 坚持科学规范。
随访工作需要遵循相关的法规和管理制度，坚持科学规范地进行管理和操作。
3. 合作共赢。
医患双方应该是合作共赢的关系，积极协同合作，提高医疗服务的质量和效率。
4. 持续改进。
随访工作需要不断地进行改进和优化，以适应患者需求和医疗服务的变化。
三、随访工作管理制度1. 随访策划1.1 随访目标的制定根据医疗机构的发展战略和患者需求，明确随访工作的目标，包括随访患者的数量、频次和时长等。
1.2 随访方案的制定根据不同患者的特点和治疗情况，制定相应的随访方案，包括随访时间、方式和内容等。
2. 随访执行2.1 随访计划的制定针对不同患者，制定相应的随访计划，包括时间、人员和具体执行步骤等。
2.2 随访执行的监督对随访工作的执行情况进行全面监督和管理，确保随访工作的顺利进行。
3. 随访分析3.1 随访数据的收集对患者的随访数据进行收集，并对数据进行整理和分析。
3.2 随访效果的评估根据随访数据的分析，评估随访工作的效果，找出存在的问题，并提出改进意见。
4. 随访管理4.1 随访工作的计划和报告对随访工作进行计划和报告，并对随访工作的进展情况进行监督和评估。
4.2 随访人员的管理对随访人员进行培训和管理，确保随访工作人员具备专业的技能和良好的工作素质。
四、随访工作管理制度的执行1. 严格执行制度医疗机构要严格执行随访工作管理制度，确保制度的落实，防止出现随意性和漏洞性。
2. 加强宣传教育医疗机构要加强对患者和随访人员的宣传教育，提高他们对随访工作的重视和理解。
出院患者随访制度
出院患者随访制度为了进一步强化医院服务理念和服务模式，提升服务质量，延伸服务职能，强化医患沟通，构建和谐医患关系，加强病人出院后的医疗管理工作，使患者能得到科学、规范、专业、便捷的出院随访服务，根据《二级妇幼保健院评审标准实施细则》（2016年版）的要求，特制订本制度。
一、随访范围：凡在我院住院出院后的患者（死亡患者除外）均需进行随访。
二、随访形式：以电话随访为主，接受咨询、短信、上门走访等形式为辅。
三、实行出院患者院科级三级随访制度。
（一）一级回访：延伸诊疗服务（主管医师随访）1、各临床科室均要建立出院病人住院信息登记电子档案，存档率要求达100%。
内容应包括：患者姓名、年龄、性别、住院号、职业、主管医师、入出院日期、入院诊断、出院诊断、联系电话、家庭详细地址等内容，填写人由病人本次住院期间的主管医师负责填写。
2、随访前应了解患者出院时的病情、治疗情况。
随访内容包括：询问病人出院后的康复情况、进行健康指导、指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的意见和建议，提醒病人按时复诊。
3、出院患者随访工作由患者住院期间的主管医师具体负责，首次随访由治疗组副主医师以上职称人员负责，需在患者出院一周内进行。
慢性病及特殊病人根据病情需要随时随访。
科室回访覆盖率要求达到100%，回访成功率不低于70%。
4、各病区必须建立出院患者随访登记本，主管医师做好每位患者的随访记录。
并在患者出院一周后，将随访记录表上交科室主任护士长（或科室指定人员）。
5、科主任应对主管医师分管出院患者的随访情况每月至少检查一次。
对没有按要求进行随访的医生应进行督促。
（二）二级回访：搭建沟通桥梁（科主任护士长或指定人员抽查随访）1、各科室在患者出院7-20天内，抽取50%的患者进行回访，询问医生是否随访及随访情况，了解病人基本情况、康复情况、提供健康知识，提醒患者按时复诊，指导病人常规注意事项。
随访和回访管理制度
随访和回访管理制度一、总则为加强我院随访和回访工作，提高患者满意度和医疗质量管理水平，订立本规章制度。
本制度适用于我院全部科室的随访和回访工作。
二、随访管理2.1 随访对象确定1.随访对象范围包含但不限于：出院患者、手术患者、慢性病患者等。
2.随访对象由主治医生依据患者病情和诊断结果进行确定。
2.2 随访内容1.随访内容应包含患者病愈情况、治疗效果、用药情况、生活自理本领等方面。
2.随访内容应依据患者病情和需要，具体执行医嘱，搭配检查和随访计划。
2.3 随访方式1.随访方式可采用电话随访、上门随访等形式。
2.随访方式应依据患者实际情况和病情确定，确保随访的有效性和科学性。
2.4 随访计划1.依据患者病情和需求，订立随访计划。
2.随访计划应包含随访时间、随访内容、随访方式等要素。
3.随访计划由主治医生负责订立，并报院内相关部门备案。
2.5 随访记录1.随访记录应详实、准确，包含随访时间、随访内容、患者反馈等。
2.随访记录应及时归档，并留存至少两年供后续查询和评估使用。
2.6 随访结果评估1.依据随访记录，主治医生应对患者的病愈情况和治疗效果进行综合评估。
2.随访结果评估应及时反馈给患者，并依据需要进行相应的调整和改进。
三、回访管理3.1 回访对象确定1.回访对象重要包含患者及其家属。
2.回访对象由科室负责人依据患者就诊情况和需求进行选定。
3.2 回访内容1.回访内容应包含患者就诊体验、服务满意度、医疗质量等方面。
2.回访内容应针对性地进行调查和询问，了解患者对我院的评价和建议。
3.3 回访方式1.回访方式可采用电话回访、上门回访等形式。
2.回访方式应依据患者实际情况和需求确定，确保回访的有效性和科学性。
3.4 回访计划1.依据患者就诊情况和需求，订立回访计划。
2.回访计划应包含回访时间、回访内容、回访方式等要素。
3.回访计划由科室负责人负责订立，并报院内相关部门备案。
3.5 回访记录1.回访记录应详实、准确，包含回访时间、回访内容、患者反馈等。
出院患者随访月工作总结
出院患者随访月工作总结（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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随访制度和随访预约管理制度
随访制度和随访预约管理制度随访是医疗机构对患者进行定期回访和跟踪的一项重要工作，通过随访可以及时了解患者的病情变化，指导患者正确服药和生活方式，提高治疗效果和患者满意度。
而随访预约管理制度则是为了更好地组织和安排随访工作，提高工作效率和质量而制定的管理规定。
本文将从随访制度和随访预约管理制度两个方面进行详细介绍。
一、随访制度1.1 确定随访对象：根据患者的病情和治疗方案，确定需要进行随访的对象，包括手术后患者、慢性病患者、高危人群等。
1.2 随访频率：根据患者的病情和治疗进展，确定随访的频率，一般可以是每周、每月或每季度进行一次。
1.3 随访内容：随访内容应包括患者的症状、体征、用药情况、生活方式等方面的了解，及时发现问题并提供指导。
二、随访预约管理制度2.1 预约方式：可以通过电话、短信、在线平台等方式进行随访预约，提高预约的便利性和效率。
2.2 预约时间：根据医护人员的工作安排和患者的时间情况，合理安排随访预约时间，避免出现错时等问题。
2.3 预约提醒：在预约成功后，可以通过短信、电话等方式提醒患者随访时间，减少患者忘记或误过随访的情况。
三、随访记录管理3.1 随访记录表：建立完善的随访记录表格，记录患者的基本信息、随访时间、内容、结果等信息，方便随访工作的跟踪和评估。
3.2 随访记录归档：将随访记录按照时间和患者分类进行归档管理，便于查阅和分析历史随访情况。
3.3 随访记录保密：随访记录涉及患者的隐私信息，需要严格保密，避免泄露患者隐私。
四、随访效果评估4.1 患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者对随访工作的评价和建议，及时改进工作。
4.2 随访效果评估：根据患者的病情变化和治疗效果，评估随访工作的效果，及时调整和改进随访方案。
4.3 随访质量考核：建立随访质量考核制度，对医护人员的随访工作进行评估和考核，激励医护人员提高随访质量。
五、随访制度的优化5.1 定期培训：定期对医护人员进行随访工作培训，提高其随访技能和服务意识，保证随访质量。
随访制度和随访预约管理制度
随访制度和随访预约管理制度一、随访制度随访制度是指对患者进行定期的回访和跟踪，以了解患者的病情发展、治疗效果以及心理和生活状态的一种管理措施。
通过随访制度的实施，可以提高医疗服务的质量，加强医患沟通，及时发现和解决问题，改善患者的治疗效果和生活质量。
1. 随访对象随访对象包括已出院的患者、门诊患者、慢性病患者等。
根据患者的病情和治疗需要，制定不同的随访计划和频率。
2. 随访内容随访内容包括但不限于以下几个方面：（1）了解患者的病情发展和治疗效果，包括症状的变化、体征的改善、药物的使用情况等。
（2）了解患者的心理和生活状态，包括对疾病的接受程度、生活质量的改善、心理压力的变化等。
（3）提供健康教育和指导，包括疾病管理、药物使用、饮食调理、生活方式改变等方面的知识和技能。
（4）解答患者的疑问和问题，提供必要的支持和匡助。
3. 随访方式随访方式可以采用电话随访、短信随访、面对面随访等多种形式，根据患者的需求和实际情况进行选择。
4. 随访记录和统计分析对每一次随访进行详细的记录，包括患者的基本信息、随访内容和结果等。
同时，对随访数据进行统计分析，评估随访效果和改进随访工作。
二、随访预约管理制度随访预约管理制度是指对随访工作进行合理安排和调度，确保随访工作的顺利进行和高效完成的一种管理制度。
1. 随访预约的目的随访预约的目的是为了提高随访工作的效率和质量，合理安排医务人员的工作时间，避免资源的浪费和重复安排。
2. 随访预约的流程（1）患者预约：患者在预约系统中选择随访时间和方式，并提供必要的个人信息。
（2）预约审核：预约系统自动进行预约审核，检查患者的预约信息是否完整和准确。
（3）医务人员安排：根据患者的预约情况和医务人员的工作时间，系统自动进行医务人员的安排和调度。
（4）预约确认：系统自动发送预约确认短信或者邮件给患者，告知随访的具体时间和地点。
（5）随访执行：医务人员按照预约安排，进行随访工作。
（6）随访记录：医务人员在系统中记录随访的详细信息，包括随访内容、结果和建议等。
回访服务管理制度
回访服务管理制度一、目的与范围为加强医院的回访服务管理，提高患者满意度和医疗服务质量，订立本回访服务管理制度。
本制度适用于本医院全部相关部门和员工。
二、定义和职责2.1 回访服务回访服务是指医院通过电话、短信、邮件等方式，自动联系患者，了解其就医情况和满意度的服务活动。
2.2 回访服务小组回访服务小组是由医院相关部门和员工构成的团队，在回访服务中负责联系患者，并及时反馈和处理问题。
2.3 回访服务负责人回访服务负责人是由医院提名的一名管理人员，负责协调、监督和评估回访服务工作。
三、回访服务流程3.1 患者离院后回访1.患者离院后，回访服务小组应及时与患者联系，了解其病愈情况、用药情况和生活情形等。
2.回访服务小组应关注患者的病情变动和需求，依据具体情况供应必需的建议和引导。
3.如发现问题或投诉，回访服务小组应及时记录并报告给回访服务负责人，以便及时处理。
3.2 随访回访1.针对慢性病患者或需要长期治疗的患者，医院应订立随访计划，并进行定期回访。
2.随访回访应关注患者的病情变动、用药情况和生活情形等，供应必需的引导和支持。
3.随访回访结果应进行记录，并及时通报给主治医生和回访服务负责人，以便加强对患者的管理和关注。
3.3 满意度回访1.医院应定期开展满意度回访，了解患者对医疗服务的评价和看法。
2.满意度回访可以通过电话、短信或在线调查等方式进行，回访服务小组应保证回访的客观性和真实性。
3.满意度回访结果应进行统计和分析，并及时报告给医院管理层，以便依据患者的反馈进行改进和调整。
四、回访服务的要求4.1 服务态度1.回访服务小组应以友善、亲切的态度与患者进行沟通，敬重和关怀每一位患者。
2.回访服务小组应及时回复患者咨询和投诉，并尽力解决患者的问题。
4.2 保密性1.回访服务小组在回访过程中应保护患者的隐私和个人信息安全，严禁将患者的信息泄露给他人。
2.回访服务小组应确保回访记录的安全性和机密性，仅限授权人员可以查阅和使用。
病人随访记录年度总结(3篇)
第1篇一、前言随着医疗技术的不断进步和医疗服务的日益完善，病人随访工作在医院管理中扮演着越来越重要的角色。
本年度，我院在病人随访工作中取得了一定的成绩，现将本年度病人随访记录进行年度总结，以期为今后的工作提供参考和借鉴。
二、病人随访工作概述本年度，我院共开展病人随访工作XX次，涉及住院病人XX人次，随访内容包括病情恢复情况、用药情况、生活状态、心理状况等方面。
通过随访，我们了解到病人出院后的生活状况，及时解决他们在康复过程中遇到的问题，提高了病人满意度。
三、病人随访工作亮点1. 随访制度完善：本年度，我院进一步完善了病人随访制度，明确了随访范围、随访内容、随访方式等，确保随访工作有序开展。
2. 随访团队建设：我院组建了一支专业的病人随访团队，团队成员均具备良好的沟通能力和专业知识，为病人提供优质的随访服务。
3. 随访信息化：我院采用信息化手段开展病人随访工作，通过电话、短信、微信等方式与病人保持联系，提高了随访效率。
4. 随访效果显著：本年度，通过随访，我院共解决病人问题XX个，有效提高了病人满意度。
四、病人随访工作不足1. 随访范围有限：由于人力、物力等因素限制，本年度随访范围有限，部分病人未能得到及时随访。
2. 随访内容单一：随访内容主要集中在病情恢复和用药情况，对病人的心理状况和生活质量关注不足。
3. 随访团队专业能力有待提高：部分团队成员在专业知识、沟通技巧等方面仍有待提高。
五、下一步工作计划1. 扩大随访范围：在保证现有随访工作的基础上，逐步扩大随访范围，提高随访覆盖率。
2. 丰富随访内容：在原有随访内容的基础上，增加对病人心理状况、生活质量的关注，为病人提供更全面的康复指导。
3. 加强随访团队建设：定期组织随访团队进行专业知识培训，提高团队成员的专业能力和沟通技巧。
4. 探索多元化随访方式：结合病人实际情况，探索电话、短信、微信、上门等多种随访方式，提高随访效果。
5. 加强与其他部门的协作：与医院其他部门加强协作，共同为病人提供优质的医疗服务。
中国医院联合会患者服务质量安全管理与随访服务规范
中国医院联合会患者服务质量安全管理与随访服务规范一、引言为了进一步提高我国医疗机构患者服务质量，保障患者安全，提高医疗服务水平，根据国家卫生健康委员会等相关法律法规，中国医院联合会特制定本规范，以指导全国医疗机构开展患者服务质量安全管理与随访服务。
本规范适用于全国各级各类医疗机构，包括综合医院、专科医院、康复医院、护理院等。
二、患者服务质量安全管理2.1 组织架构医疗机构应建立健全患者服务质量安全管理组织，明确各部门职责，制定相关制度，确保患者服务质量安全管理工作落实到位。
2.2 服务质量监控医疗机构应定期开展服务质量监控，包括患者满意度调查、服务质量指标监测等，对发现的问题及时进行整改。
2.3 不良事件管理医疗机构应建立不良事件报告制度，鼓励医务人员积极上报，对不良事件进行分类、评估、处理和跟踪，以降低患者安全风险。
2.4 患者安全教育医疗机构应积极开展患者安全教育，提高患者自我保健意识和能力，降低患者在院期间的安全风险。
三、随访服务3.1 随访服务内容医疗机构应根据患者需求和疾病特点，提供包括健康指导、用药咨询、复诊提醒等在内的随访服务。
3.2 随访服务方式医疗机构可采用电话随访、短信随访、网络平台随访等多种方式，提高随访服务的覆盖率和便捷性。
3.3 随访服务团队建设医疗机构应组建专业的随访服务团队，明确团队成员职责，加强培训，提高随访服务质量。
3.4 随访服务效果评估医疗机构应定期对随访服务效果进行评估，根据评估结果调整随访服务策略，以不断提高随访服务质量。
四、附则本规范自发布之日起实施，解释权归中国医院联合会所有。
各级医疗机构应严格按照本规范要求，积极开展患者服务质量安全管理与随访服务，为患者提供优质、安全的医疗服务。
---以上为中国医院联合会患者服务质量安全管理与随访服务规范的简要概述，如需进一步完善，请根据实际需求进行调整。
希望这份规范能为我国医疗机构提供有力的指导，提高患者服务质量，保障患者安全。
医院顾客随访管理制度
第一章总则第一条为提高医院服务质量，加强与顾客的沟通，及时了解顾客需求和反馈，持续改进医疗服务，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院所有出院病人、门诊病人以及潜在顾客。
第三条顾客随访工作应遵循诚信、规范、及时、有效的原则。
第二章随访对象及内容第四条随访对象：1. 出院病人：包括普通病房、急诊、手术等出院病人。
2. 门诊病人：包括专科门诊、普通门诊等。
3. 潜在顾客：通过电话咨询、网络咨询等方式了解医院服务的顾客。
第五条随访内容：1. 顾客对医院医疗服务的满意度；2. 顾客对医院环境、设施、医务人员等方面的评价；3. 顾客对医院宣传、推广活动的意见和建议；4. 顾客对医院未来发展的期望；5. 其他需要了解的信息。
第三章随访方法第六条随访方式：1. 电话随访：针对出院病人、门诊病人及潜在顾客进行电话回访；2. 短信随访：针对部分顾客发送短信，了解其需求及满意度；3. 网络随访：通过医院官方网站、微信公众号等平台，收集顾客意见和建议。
第七条随访时间：1. 出院病人：出院后3-7天内进行电话随访；2. 门诊病人：就诊后1-3天内进行电话随访；3. 潜在顾客：在咨询后1周内进行电话随访。
第四章随访流程第八条随访人员：1. 由医院客服部门或相关部门指定专人负责顾客随访工作；2. 各科室指定专人协助客服部门完成随访工作。
第九条随访流程：1. 随访人员根据随访对象及内容，制定随访计划；2. 随访人员按照计划，与顾客进行电话、短信或网络沟通；3. 记录顾客反馈信息，对问题进行分类、整理；4. 将反馈信息及时反馈给相关部门，提出改进措施；5. 定期对随访结果进行总结、分析，持续改进医疗服务。
第五章责任与考核第十条随访人员责任：1. 认真履行随访职责，确保随访工作的质量和效果；2. 严格遵守随访规范，尊重顾客隐私；3. 及时反馈顾客意见，协助解决问题。
第十一条考核与奖惩：1. 定期对随访工作进行考核，考核内容包括随访数量、质量、满意度等；2. 对考核优秀的随访人员给予奖励，对考核不合格的进行批评教育。
患者随访管理制度
患者随访管理制度一、引言患者随访管理是医疗卫生机构对出院患者的一种重要服务，通过定期随访，及时了解患者的康复情况，指导患者进行康复治疗，提高患者的生活质量和治疗效果。
为了规范和优化患者随访工作，制定了《患者随访管理制度》，旨在确保患者随访工作的有效开展，为患者提供更好的医疗服务。
二、患者随访管理的基本原则1. 以患者为中心：患者是医疗卫生机构的服务对象，随访工作应以患者的需求和利益为出发点，确保患者的随访服务是全面、准确、及时的。
2. 预防为主：通过对患者进行定期随访，及时发现患者的健康问题，预防疾病的发生和发展，提高患者的生活质量和康复效果。
3. 精准管理：根据患者的病情和治疗情况，制定个性化的随访计划，确保患者得到针对性的服务和指导。
4. 全程跟踪：对患者的康复情况进行全程跟踪，及时了解患者的情况变化，为患者提供持续的服务和管理。
5. 多学科合作：患者的康复需要多学科的配合，医疗卫生机构应建立多学科协作机制，共同为患者提供优质的服务。
三、患者随访管理的工作流程1. 患者出院后，医疗卫生机构应安排专门的随访医生对患者进行电话随访，并向患者介绍随访服务的内容和目的。
2. 随访医生应了解患者的病情和治疗情况，了解患者的生活方式和康复需求，制定个性化的随访计划。
3. 随访医生应定期对患者进行电话随访，询问患者的健康状况和生活情况，提供相关的指导和建议。
4. 如果患者出现症状加重或其他突发情况，随访医生应及时与患者联系，并根据患者的情况进行相应的处理和指导。
5. 随访医生还应定期向医疗卫生机构提交患者随访的报告和反馈意见，为医疗卫生机构的管理提供参考依据。
四、患者随访管理的保障措施1. 完善随访管理制度，明确患者随访的工作流程和责任分工，确保患者随访工作的顺利开展。
2. 建立健全的患者信息管理系统，对患者的病历和随访记录进行规范、全面的记录和管理，确保患者信息的保密和安全。
3. 加强对随访医生的培训和考核，提高随访医生的专业水平和服务能力，确保患者得到优质的随访服务。
住院病人术后随访管理制度
住院病人术后随访管理制度1. 背景与目的为加强对住院病人术后恢复情况的关注与引导，提高术后病人的出院后生活质量，确保医疗服务的连续性和有效性，特订立本《住院病人术后随访管理制度》。
2. 适用范围本制度适用于我医院全部住院病人的术后随访管理工作。
3. 定义•住院病人：指在我医院接受手术或治疗并需在医院住院治疗的患者。
•术后随访：指病人出院后定期与医院进行联系，了解术后恢复情况，供应引导和帮忙的工作。
•术后恢复情况：指病人手术或治疗后身体情形、生活质量等的变动与发展。
4. 责任与义务•医院管理负责人：–负责订立、监督、评估和完善住院病人术后随访管理制度。
–确保医院内部各相关部门依照规定执行术后随访工作。
•主管医生：–负责对术后病人进行认真记录和评估，订立个性化的术后随访计划。
–引导病人及其家属术后病愈护理知识，供应健康管理建议和引导。
•护士：–依据主管医生订立的术后随访计划，搭配医生对病人进行实施、记录和上报。
–向病人供应必需的病愈护理和事项注意事项，引导病人及其家属正确处理术后不适或并发症。
•病人及其家属：–搭配医院的术后随访工作，供应真实、详尽的病情报告和个人身体情形变动情况。
–在医院的引导下，正确并乐观地进行术后病愈护理和生活方式改善。
5. 术后随访流程1.出院前：–主管医生依据病人术后情况，确定出院后的随访计划。
–护士向病人及其家属转达出院引导、病愈宣教等相关内容。
2.出院后第1周：–护士通过电话或线上咨询方式与病人及其家属进行联系，了解手术后的身体情形、饮食、活动等方面存在的问题。
–护士记录病人术后一周的总结和问题反馈，并及时汇报给主管医生。
3.出院后第4周：–护士再次通过电话或线上咨询方式与病人及其家属进行联系，了解术后恢复情况，供应病愈引导和建议。
–护士记录病人术后四周的总结和问题反馈，并及时汇报给主管医生。
4.出院后第12周：–护士通过电话或线上咨询方式与病人及其家属进行联系，了解术后恢复情况，供应病愈引导和建议。
2020年医院随访制度范文4篇
2020年医院随访制度范文4篇医院随访制度1患者随访管理系统(ECRM)建立在多年的医院信息化建设经验及对随访理念的深入理解之上，在系统性及易用性方面经过了仔细设计，并得到大量实践检验。
三种随访方式,1: 随访中心服务随访 2:临床科室(病区)科研随访 3:临床科室(病区)与随访中心联动二级随访。
1，方便的随访管理随访模板设置：不同科室、不同疾病、不同病区可以设置不同的随访模板，并可设置不同的随访周期：对于普通疾病设置单次随访，直接指定下次随访日期;对于慢病的多次随访，可以指定每次随访的日期间隔，系统自动计算随访日期序列。
随访模板应用: 既可以对患者逐个设置随访模板，又能批量设置患者模板,也可以将模板直接应用到病区、科室，所有该病区、科室患者都使用该模板。
随访内容记录：根据不同的随访目的，可以设置不同的随访问卷。
组卷方式灵活，题目数量不受限制方便的答卷方式: 问卷中的题目既可采用下拉式选项(用鼠标选择)，也可手动输入答案，方便手脑协调，减轻工作压力。
智能随访提示: 设置好患者随访模板及问卷后，就不再需要人工干预，系统在后台自动计算下一次随访日期，系统会提示当天需随访患者列表。
对于当天未随访患者，第二天会在过期未随访列表中提示。
分配随访患者：可以按照病区，科室，病种等条件为随访员自动或手动分配患者随访结果查询统计: 对随访问卷可做分类查询统计，分析出患者目前最关心的问题，为医院提升管理水平提供客观依据。
查询条件可以灵活输入，不受限制。
随访知识库:系统提供常见疾病知识库，供随访人员参考。
2，高效的工作方式自动提示随访患者列表: 随访人员为患者设定随访周期及问卷后，不再需要主动记住那些纷繁复杂的日期，患者等细节，到预定日期后，系统自动弹出随访患者列表，一目了然.一键呼出 : 随访时，不必人工拨打患者电话，只需用鼠标轻点患者姓名，系统就会自动呼出电话呼入呼出弹屏 :呼入呼出电话时，系统自动弹出该患者信息窗口，可以看到该患者的基本信息，门诊信息，住院数据，诊断，医嘱，历次随访记录等，做到心中有数意见建议 :针对患者提出的疑难问题，随访人员记录后向上级提交，管理者登陆系统后可以对该问题批复处理意见，随访人员可以根据该批复向患者反馈，形成闭环处理3，灵活的患者数据管理完整的患者数据：除患者基本信息外，还包括门诊记录，住院数据，医嘱，护理记录，病案首页，消费记录，随访记录等，这些数据不需要人工录入，都从HIS中自动读取4，实用的预约管理患者可以通过本系统预约就诊，预约数据自动写入HIS，患者来院后直接到挂号处取号即可5, 丰富的数据统计报表随访部门领导：查询统计分配给该随访员患者人数，新增患者人数，已经随访人数，患者到院人数，下周随访人数，过期未随访人数，本月随访人数，通话总数，通话总时长，患者到院转化率等，可按各项排序，并可汇总本部门数据随访人员：分配给自己的患者，当天新增患者，今天要随访患者，本周要随访患者，本月要随访患者，已经到院患者，超期未随访患者等查询随访记录: 查询随访记录细项内容，如肾病随访记录，查询尿素氮，肌酐超标患者查询检查检验：比如对糖尿病患者，查询糖化血红蛋白大于7.0 ，并且微量白蛋白 >20的患者，针对查询出的患者，可以做进一步随访6，可靠的通话录音通话录音：通话过程全程录音，便于领导检查工作，减少医患纠纷，完善的权限控制 :听取录音采用授权方式，只有授权后才能听录音。
出院病人随访制度
出院病人随访制度为了进一步加强对随访患者的规范化管理，积极倡导院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，将医疗服务延伸至院后和家庭，特制定出院病人随访制度。
一、随访责任负责随访的医务人员由相关科室的科主任、护士长和病人住院期间的主管医师负责。
第一责任人为主管医师、主管护士，从思想上要高度重视，积极安排好对出院患者随访工作，并根据随访情况决定是否与上级医师、科主任一起随访，确保患者对医院服务质量满意。
科主任、护士长监督执行。
二、随访范围1、所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围内。
各科室要根据本科室专业病种的不同，规定随访范围。
2、对卫生主管部门要求重点管理的十八个疾病及十八类手术（见附件1、附件2），急、疑难、危重抢救病例、本年度新技术新项目病例、科研病例等特殊病例必须纳入随访范围。
三、随访方式1、门诊复查随访、电话随访、入户随访、书信邮件联系等相结合的方式进行随访。
2、在病人出院小结中明确告知随访的间隔时间及随访方式。
3、重点病人首次随访要求必须是副主任医师。
如果病人没有按照出院小结中医嘱时间来门诊复查随访，必须进行电话随访、入户随访或书信邮件联系。
四、随访内容了解病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，给予必要的用药指导、营养指导、康复训练指导等，包括在生活或工作中的注意事项以及何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导。
五、随访要求1、各科室的主管医师负责登记患者的随访信息。
2、科主任应制定具体的随访管理制度及奖惩措施，每月对本科室出院病人的随访情况进行督导检查、总结分析。
对没有按要求完成随访的医务人员进行督促，落实奖惩措施。
3、医务处对各临床科室的出院病人信息登记和随访情况定期指导检查，检查结果纳入医疗质量考核体系。
考核目标：（1）根据本科室专业病种的不同及医院要求，建立本科室随访范围；（2）各临床科室出院后随访病人信息登记电子存档达标率100%；（3）随访率要求不低于应随访病人数的80%；附件1：十八种重点疾病及ICD-10编码附件2：十八类手术及ICD 9-CM-3编码附件：十八种重点疾病及ICD-10编码1.急性心肌梗死主要诊断ICD-10：I21-I22编码为急性心肌梗死的非产妇出院患者，排除编码为心脏手术的患者。
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中国医院质量安全管理 患者服务 随访服务
1 范围
本标准规范了出院患者随访准备、随访实施与随访管理等主要质量安全管理相关的医疗随访服务标准，明确了医疗随访服务关键要素。
本标准适用于医疗机构临床医务人员开展出院患者医疗随访服务及其质量安全的管理与评价。
2 规范性引用文件
下列文件对于本标准分册的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准分册。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准分册。
医疗机构病历管理规定 国卫医发〔2013〕31号
3 术语与定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
随访medical follow-up
本标准特指“医疗随访”，是指医院根据出院患者需要，以通讯或其他的方式保持联系，或预约患者定期来院复查，以了解出院后患者疾病疗效、病情变化和指导患者康复的一种观察方法和工作手段。
随访包括常规随访和专病随访。
3.2
常规随访regular follow-up
适用于所有需随访的出院患者，是根据患者出院后康复和后续诊疗的需要，对患者进行限定时间的随访，促进患者康复。
3.3
专病随访follow-up of special diseases
适用于慢性病、肿瘤、内置物、器官移植、罕见病等，针对专科疾病内容制定随访方案，在指定的时间内通过随访有效提高患者对于疾病知识的知晓度、遵医行为和患者的自信心，有效地控制疾病，提高生活质量。
3.4
失访loss of follow-up
是指因各种原因医务人员无法有效联系到随访对象，导致随访工作无法完成。
3.5
随访率the rate of follow-up
随访率=期内实际随访例数（期内应随访例数-失访例数）/期内应随访例数×100%
3.6
失访率 the rate of lost to follow-up
失访率=期内失访例数/期内应随访例数×100%。
4 关键要素
图1 随访服务质量安全管理关键要素图
5 要素规范
5.1 随访准备
5.1.1 各级医疗机构宜对所有出院患者开展随访服务，手术后患者、尚未治愈需进一步诊疗、诊断尚未明确、住院期间反复出现危急值、置管患者等应实施出院随访。
5.1.2 医疗机构应确立出院患者常规随访的基本内容，包括对患者身体状况的评估、健康指导、复诊和复查等,包括但不限于以下内容：
a)患者一般情况：情绪、饮食、睡眠、排泄等情况。
b)患者出院带药的给药情况，药物的效果，有无不良反应。
c)患者的伤口愈合/造口管理情况。
d)带管出院患者管道的维护情况，如PICC管、T管、胃管等。
e)患者居家治疗的执行情况，如雾化治疗、口腔护理等。
f)康复评估和指导，如功能锻炼、正确使用家用医疗设备/护理产品等。
g)出院后监测项目的实施，如化验、检查等。
h)掌握疾病变化突发事件的预防处置流程，如注射胰岛素的患者低血糖的预防和处置等。
i)需紧急就医的情况等。
5.1.3 医疗机构可根据患者的需求及医疗机构的条件建立专病随访方案，应由专科医疗团队确立。
5.1.4 出院前，主管医生和责任护士应对患者进行全面的随访前评估，内容包含常规随访的基本内容，以及是否纳入专病随访范畴和是否有保护性医疗的需求，必要时事先确立随访联系人。
5.1.5 医护人员应根据出院随访前评估结果制定患者随访计划，随访计划应包括随访时间、随访方式、随访内容、随访者等。
视患者病情需要及随访前评估结果，确定随访频次。
5.1.6 出院前，医务人员应提供适合患者需求的随访前指导，可包括目前治疗方案、随访计划、自我保健、何种情况需紧急就医和如何在紧急情况下得到医疗帮助等，以取得患者的知情和配合。
5.1.7 随访前指导应以书面、口头等形式告知患者和/或家属，取得理解和配合，并在出院记录中体现。
如果患者因病情或能力无法理解随访指导的内容，则家属应参与此随访前指导的过程。
如家属参与后续的医疗过程，也应请他们参与随访前指导。
5.1.8 医疗机构应准确采集患者的联系信息，保护患者信息不外泄。
5.2 随访实施
5.2.1 医疗机构应采用多种随访方式，如门诊随访、电话随访、网络随访、居家随访等，医务人员应根据出院患者个体需求和随访计划，与患者共同选择合适的随访方式实施随访。
5.2.2 医疗随访应由医务人员执行。
随访人员应具有相应的能力并通过培训考核。
首次随访和专病随访宜由专科医务人员执行。
5.2.3 首次随访宜在出院后2周内完成，根据情况可适当延长，建议不超过1月。
5.2.4 随访人员实施随访时应了解患者的住院、出院情况和随访计划。
宜根据患者随访前评估的结果开展个性化随访，了解患者的治疗效果、病情变化和恢复情况，为患者提供用药、康复、回院复诊、注意事项、病情变化后的处置意见等专业技术性指导，尽量采用通俗易懂的非医学用语。
5.2.5 对于纳入专病随访患者，随访人员应按照已确立的专病随访方案实施随访。
5.2.6 对实施保护性医疗的患者，随访时应根据保护性医疗的要求执行。
5.2.7 随访过程中发现病情变化等突发事件，应及时指导患者紧急就医。
有条件的医疗机构可建立对接重点随访患者的绿色通道。
5.2.8 随访人员应将有特殊情况的案例告知患者主管医师，主管医师根据随访结果调整或制定后续随访计划或终止随访。
5.2.9 每次随访应有记录，并重点详细记录随访期间出现病情变化的病例。
随访记录宜按照门（急）诊病历时限保存。
5.3 随访质量控制
5.3.1 随访纳入全院统一管理。
医疗机构应明确患者随访工作的主管部门，可建立随访中心或配备专职人员管理与实施随访工作，随访中心人员宜由医护团队合作进行。
5.3.2 医疗机构应按照本标准制定随访管理制度，内容包括随访准备、随访实施、随访质量管理等。
5.3.3 医疗机构可制定随访工作质量评价标准，实施过程监控，持续提高随访工作质量。
5.3.4 医疗机构应监控随访率、失访率和随访期内发现的不良事件。
定期分析随访反馈中的患者安全相关各种风险因素，监控患者紧急就医情况。
5.3.5 医疗机构可建立随访相关医疗安全质量结果指标，包括但不限于如下指标：
a)患者出院2～15天内非计划再入院率
b)患者出院16～31天内非计划再入院率
c)院外非计划拔管率
d)患者满意度等
5.3.6 医疗机构宜分析随访期内患者医疗不良事件的原因，根据原因确立随访重点对象。
5.3.7 医疗机构宜建立“随访信息管理系统”或建立与社区服务中心数据共享的“随访信息网络”。
5.3.8 医疗机构应落实随访患者隐私和信息安全保护工作。