客户心理分析及沟通技巧(原)

微笑不花费一分钱，但却能给我们带来巨大好处; 微笑会使对方富有，但不会使我变穷; 没有微笑，我就不会这样富有和强大： 有了微笑，我就会富而不贫； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远; 微笑给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给我带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把我的微笑献给他们，那正是他们的需要。

特征

且同一产品对不同人意义也不同


并非所有购买决策，都与自我肯定有关
并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望 不同地区也展现不同消费者心理 产品刺激必须呈现 购买反应是一瞬间产生
消费心理心理反应的历程

知晓（AWARENESS）--发觉产品


了解（KNOWLEDGE）--了解用途
为什么要倾听客户的声音
一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60％的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90％－95％的顾 客会与公司保持关系
所以，肯来公司投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是 缓解冲突的润滑剂。
空中小姐只微笑一项， 就要训练半年时间。
练习：
微笑着说 “早上好” “您好”

“请问有什么可以帮到您” 微笑比电便宜，比灯灿烂（苏格兰谚语）
客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
情景1 客：我想今天你帮我解决漫游的问题。 服：对不起，这个明天才能解决。 客：但是我今天有急事，就需要解决。 服：对不起，我们的现在没办法解决。 客：我就需要今天解决。 服：我很原意明天为您解决。
客户诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张 地在想对策，甚至不等客户说完就急急忙忙地 打断客户地话。 因为他们要证明他是错的、我要为我或我的公 司进行辩解、我要澄清问题地症结所在。

其实，这只能令客户地怒火越来越大。
微笑（微笑的魅力）
请说出十个微笑带来的 好处或魅力
微笑（微笑接听电话的魅力）

怎样防止别人偷走你的微笑
1.
安装过滤器
安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的 事情过滤掉。
2.
运用幽默
遇到烦恼的事情匆反面设想，幽它一默，往往可以 化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感 不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可 以获得的。
你的新车被偷走了
你再也不用整天提心吊胆，担心你的 车会被人偷走。
喜欢（LIKING）--态度表现 偏好（PREFERENCE）--扩大层面 确信（CONVICTION） 购买（PURCHASE）
通信产品的消费特色

产品属于无形，不易获得产品刺激


对消费者的水平相对较高
属于“习惯”性产品个性 依靠载体，受限较强 需要教育的过程 环境的氛围有相当的影响
当我英雄年少时，有一个女生，她愿意 为我失去生命----她意志坚定地说： 你再缠着我，我就去死。 在我负笈外地时，有一个女生，她愿意 等我到下辈子----她温柔婉约地说： 你想成为我男朋友，等下辈子吧。
在我穷困潦倒时，有一个女生，她愿意 与我共赴黄泉----她眼眶泛红地说： 你再不还我钱，我就与你同归于尽。
有两类人很少去倾听 一类是很忙的人，一类是自认聪明的人。
倾听
倾听的五个层次
不听 假装听 有选择的听 全神贯注的倾听 同理心的倾听
倾听训练－倾听的三步曲


第一步 第二步 第三步
准备 记录 理解
听言外之意：



一位婆婆，在自家院子里追着一只老母鸡叫骂 道：“整天吃，吃得胖胖的，连个蛋也下不下 来！”。 一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的 塑像，她问丈夫：“你看莫扎特、贝多芬、李 斯特当中谁最适合？”丈夫回答说：“当然是 贝多芬了。”她问：“为什么？”丈夫回答： “因为他是聋子。” 严冬，一位先生走进一家饭馆，忘了关门。正 在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么冷， 你把门关上吧！”这位刚进来的先生答道： “你以为我关上门，外面就暖和了吗？”
微笑服务的魅力
1. 2.
3.
微笑可以感染客户 微笑微笑激发热情 “接到您的电话 我很高兴，我原意为您服务。” 微笑可以增强创造力，微笑的时候， 处于一种轻松愉悦的状态
谁偷走了你的微笑
情景1 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，好像是我的 过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们营业厅的错 误算到我头上。但是的确不管我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人 中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时， 他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，因为昨晚睡得太晚，又多睡 了一会儿，没想到睡过了，紧赶慢赶还是迟到了，结果挨了一顿 克，你说倒霉不倒霉。 生活的小事偷走了你的微笑。
1、人际沟通----3、商务沟通-----
目的：建立良好关系
核心：关系导向 2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
目的：赢得顾客
核心：目标导向 4、客户沟通----目的：掌握客户需求 核心：解决客户的问题
四、沟通的范畴
•语言沟通
•非语言沟通
•语言沟通包括？？？
•非语言沟通包括？？？
非语言沟通
沟通的障碍

沟通中最大的障碍——“我以为……”
为什么会出现我以为？
倾听的三大原则
一、耐心
不要打断客户的话头 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当我想发表高见的时候。多让客户说 话。
二、关心
带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图， 顺着它可以找到宝藏。 要理解客户说得话，这是我能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 注意客户的声调变化。 如果能用笔记录客户说得有关词语，会帮助更认真地听，并 可以记住对方地话。
在这里，服务人员和顾客就像在打乒乓球一样，根 本无法达成共识，客户的怒火也在慢慢升腾。如果下 面这样应答，情况就不一样了。
情景2
客：我想今天你帮我解决这个漫游的问题。 服：很抱歉，我们数据中心明天才能解决，您觉得明 天来得及吗？ 客：但是我今天有急事，就需要解决。 服：很抱歉，我们的数据中心现在真没办法解决，但 我 可以打电话问一下 其它地方数据中心，麻烦您 等一下好吗？ 客：没问题。 服：真不好意思，别的地方需要的时间比我们更长。 我再请示一下，看看有没有别的办法解决，您认为 好吗？ 客：也好，麻烦你了。 通过前面的两个情景的对比，我们可以看到，其实， 我们可以通过“说话技巧”来引导客户。
开发与淘汰速度不对称
容易被竞争对手模仿，不易突显个性 从产品需求转化为服务需求
消费者行为

个人影响力
途径是“沟通”

个人影响力的产生 产品特性 1、产品的显眼性 2、产品的可使用性
个人影响力在消费市场上影响较大
消费者行为

消费者特质利用
如何提高消费者交互作用的倾向
如何使消费者成为载体 如何接受的过程创造 如何使消费者满意，使他们的心理得到 满足

意见领导行为—利用名人或具影响力的人 来影响消费
消费者行为

运用个人影响力的策略
先确定“个人影响对产品销售的帮 助”
利用大众传播工具激发 利用二八法则激发
消费者对移动新产品可能产生的反应

族群的期望值


科技的创新性
生活的方便性 未来的延续性 费用与实用的相对性 从众的氛围
采用过程
基本类型 身体动作 身体特点 副 语 言 空间利用 自然环境 时 间 解释和例子 手势、表情、眼神、身体部位 体型、姿势、体味、肤色、发色 音质、音量、语速、语调、大笑 座位布置、谈话距离 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度； 迟、早、等待。
非语言沟通 （一）身体语言举例：
*眼睛乱瞟
*坐姿不雅
3.直接面对
这可能意味着你要做一个不想做的道歉，或者要压抑 一下自尊心。但是，这可以帮助你迅速解决问题，使 你恢复轻松。
练习：
写出你的在客户服务中作烦恼，然后找出 它的相反或幽默的一面。
实战修练－像空姐一样微笑
1.
2. 3. 4.
对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那 样，说“E－”，让嘴的两端朝后缩， 微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“E－”的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为 止。 无论自己坐车、走路、说话、工作都随 时练习，直到有人认为你神经不正常为 止。
消费心理

消费者行为属于人类行为一环

S（刺激STIMULUS） R（反应RESPONSE）行为剖 析---给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发 生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这 是我们必须研究的课题
消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口 背景社会经济人格特质生活格调知觉偏 好意愿购买消费）
三、别一开始就假设明白他的问题

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永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的 话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地 去倾听。在倾听完之后，问一句： “您的意思是……” “我没理解错的话，您需要…… ”等等，以印 证所听到的。

有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静 下来，那就是倾听。当很多客服人员在听


评价对购买的影响甚巨
重复购买行为

形成忠诚度原因 惯性作用结果 是一种心理综合感觉 是营销策略的结果
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传 递给客体或对象，以期取得客体 作出相应反应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
这个故事告诉我们什么？
听力小测试

聪明的迈克
迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常 会出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大 家）一天，杰夫，迈克的一位同事说，“迈克，我来考考你。” “行，没问题。”迈克自信地回答。 “那你仔细听啦。”杰夫说：“某路公共汽车上有28人，到了某站， 上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一 站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到 了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到 了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 迈克说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。” 杰夫说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？” 聪明地迈克傻眼了吧。

新产品购买的五个阶段 知晓（Awareness) 兴趣（Interest)
评价 (Evaluation)
试用 (Trial) 采用 (Adoption)
采用过程

当个人对选择事务不太了解时（不确定性高） 会开始寻找相关讯息 当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息 当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息
序 号
H003
培训时数
第三天
课程名称
1. 2. 3. 4. 5. 6.
顾客心理分析及沟通技巧 消费心理学的主要概念 通信产品消费特色 消费者对移动产品可能产生的反应 沟通的定义 如何沟通 怎样达到沟通的目的
课程大纲
1. 2.
课程目的
3. 4.
5.
移动通信消费者的购买行为进行剖析 从心理学的角度来分析不同的移动通信产品相 应的购买人群 学习与顾客及同事有效沟通的重点 掌握与顾客的沟通禁忌 学习有效沟通，掌握语言及非语言的沟通技巧
*小动作太多
*与对方方位不佳
*与对方距离不恰当
（二）正确的肢体语言
*体语
*眼语 *笑语 *手语 *坐语 *方位语 *距离语 亲密 (0.45M) 友好(0.75M) 社交(1.2M)
五、沟通的有效性
1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
六、有效沟通的基本要素
（一）倾听（拉近与客户的关系） 镜头1：一个客户急匆匆的来到营业厅 。 镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50 元……” 镜头3:收银小姐满脸不高兴:“你刚才为什么不点 清楚，银货两清，概不负责。” 镜头4：顾客说：“那就谢谢你多给我的50元 了。” 镜头5：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。