酒店沟通技巧说课PPT课件

优势 *对技能知识的学习愿望较为强烈； *经过了两年的职业教育，掌握了本专业的基础知识和酒店服 务的基本技能； *对职业岗位的向往和对自身能力提升的要求较为高涨，渴望 更多实训、实践和岗位体验。
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*岗位要求
本专业面向的是酒店宾馆中基层服务与管理岗位，要求 学生具备合格的职业素养、熟练的职业技能，特别是服务意 识、服务能力和沟通的能力。
其先修课程为社交礼仪、消费心理学、应用文写作、 酒店服务相关课程等；
其后续课程为公共关系、酒店营销、顶岗实习等。
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（二）课程教学目标
在定位课程目标之前，首先应该充分分析学情、职业岗位要求， 并结合高职教育的教学特点才能形成完善的课程教学目标。
*学情分析
弱势
*文化基础知识较薄弱，良好的学习习惯有待养成，学习的主 动性、积极性不够强。
等级 不 及良 优
心态：自信，感恩、悦纳、热情 待客人
形象：衣得体、洁净，姿如风、松、钟
礼仪：笑着注视→见面有礼（尊称→握手→递/接名片）
亲
和
开场白：寒暄→铺垫→提出主题→简述益处→征求意见
力
同步术恰当运用；简单八同/情绪/声音/语言/价值观同步
沟
有效运用聆听、认同
通
亲和力（看着舒服、听者悦耳、初交愉快）评分
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二、教学内容
（一）、教材分析
《饭店管理沟通 实务与技巧》 王春林
《酒店沟通技巧》 说课PPT
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一、课程设置 二、教学内容 三、教学设计 四、教学组织与实施 五、教学特色与创新
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一、课程设置
* 课程设置背景
本课程的设置以文化市场经营与管理专业（酒店管理 方向）人才培养目标为依据
人才培养目标：培养具备酒店、宾馆管理与服务的理 论知识；具备相关基本职业素养；掌握酒店、宾馆管 理与服务技能，能从事第一线岗位服务与管理工作的 高素质技能型专门人才。
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（三）课程设计
1、课程设计思路
教学理念 指导 教学实施 实现 教学目的
“以就业为导向，以综合素质为基 础，以能力为本位”的教育理念
学生的主体地位
“教学做”合一的教学模式
理论教学
养成良好的职业素养
培养熟练的业务技巧
实践教学
提升沟通能力
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2、课程设计内容
（1）教学进度安排
教学形式及学时分配（34学时）
教学设计
理论教学 与
实践、实训 理论教学 与
实践、实训 综合实践、
实训
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（3）课程考核方式
课堂实训成绩（50%） 平时作业完成情况（40%） 出勤情况（10%）
平时成绩30%
书面成绩（试卷或调查报告50%） 综合技能考核（50%）
期末综合考核70%
项目
达标要求 12
符合亲和力程式：心态→形象礼仪→开场白+运用同步沟通
整
整个沟通过程：合乎程式（亲和→知人→表述→促成）自然流畅
体
整体评分
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考核评价标准
整个客户沟通过程不符合程式为不及格（60分以下）； 符合程式，但有很多差错、不流畅、不热情自信为及格 （60-70分）； 沟通符合程式、表现较好（有部分差错、少量不畅）为 良好（71-85分）； 沟通符合程式、表现好（无错、流畅、热情），为优秀 （86-100分）。
授课对象：酒店管理方向三年级学生，即已经具备 该专业相关基础知识及酒店前厅、客房、餐饮管理运行 与服务等职业技能，即将进入毕业实习、顶岗实习阶段 的学生。
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根据人才培养目标和学生实际情况，对课程教学做如下设 置
（一）课程定位
本课程是酒店管理方向的专业技能课，也是选修课， 是一门培养学生职业素养；开发和培养学生沟通能 力的理论与实践相结合，以实训为主要内容的课程。 本课程对培养学生的职业素养与职业技能具有明显 的促进作用。
能
符合知人程式：调研观察→询问→聆听
力
观察：对客户的场所与人格的观察判断 知
考
人
询问：开放式询问→高获得性→封闭式→……想像式→封闭式询问
核
力 聆听：点头-微笑-眼睛交流-前倾，适时询问，记录，复述核对。
表
知人力（会观察→会询问→会聆听） 评分
符合表述程式：认同→FAB表述→证明→核实确认
表
述
认同：复述与肯定客户的要求；
2、能力目标：掌握积极自我沟通、沟通礼仪、亲和力培 养、调研与观察、询问与聆听、有效表述、促成、异议 化解等常用沟通技巧与能力；通过训练，培养综合沟通 能力和客户服务能力，能运用所学理论知识与技巧解决 沟通过程中的实际问题。
3、素质目标：培养较好的心理调控素质与服务意识、团 队意识和职业道德；增强自我沟通和人际沟通的信心、 培养积极乐观、沉着稳重、机敏干练的职业风范。
（2）能力要求、学习情境及模块设计
沟通能力要求
教学情境
沟通体系 通用沟通能力 酒店沟通方式 酒店事务沟通技能
能力结构 积极自我沟通与服务意识 亲和力 知人力 表述力 促成力 异议化解力 口头沟通 电话沟通 书面沟通 网络沟通 服务沟通 营销沟通 投诉与突发事件 内部沟通
教学模块 自我沟通训练 亲和力训练 知人训练 表述训练 促成训练 异议化解训练 口头训练 电话沟通训练 书面写作训练 网络沟通训练 服务沟通训练 营销沟通训练 投诉与应急训练 内部沟通训练
内容
模块一 沟通认知 模块二 亲和力 模块三 知人力 模块四 表述力 模块五 促成力 模块六 异议化解力 模块七 常用沟通方式
理论(50%)
讲授+ 讨 论 或 作
案例分析
业
1
2
1
2
2
2
1
1
1
实践(50%)
实训 社会实践
1 3 2
2 2 2 2
模 块 八 酒店岗位事务 沟通综合训练
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1wenku.baidu.com
2
2
综合复习
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*高职教育的特点
高等职业教育作为高等教育的一个类型，肩负着培养面向生 产、建设、服务和管理第一线需要的高素质技能型专门人才 的使命，强化职业道德与职业素养，突出实践能力培养，增 强学生的职业能力是高职教育的主要目标。
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（二）课程目标
1、知识目标：了解沟通的定义、亲和力、知人力、表述 力、促成力、异议化解力等基本概念及人格模式的类型 与特点、酒店产品属性、常用口头与书面沟通方式等相 关理论知识。
力
FAB利益表述：讲述带给客户的若干利益点，用证据来证明。
异议 化解
力
促 成 力
表述力（能围绕客户利益进行FAB表述） 评分 异议化解：积极心境→同理心→寻原因→再表述与证明…… 评分 符合促成程式：心动判断→促成→处理异议 心动判断：观察语言信号、探询 恰当方式促成
促成力（会判断心动、会促成） 评分