护理质量管理PPT课件

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2.护理质量标准概念及分类
1）护理质量标准 （nursing quality standards）
是依据护理工作内容、特点、流程、管理要 求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的 护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。
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2）护理质量标准分类
护理质量标准目前没有固定的分类 方法。依据使用范围分为护理业务质量 标准、护理管理质量标准；根据使用目 的分为方法性标准和衡量性标准；根据 管理过程结构分为要素质量标准、过程 质量标准和终末质量标准，这三者是不 可分割的标准体系。
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“适用性质量”阶段
始于20世纪60年代 基本观点 质量应该以适合顾客需要的程度作为 衡量的依据（用产品被使用的角度定 义产品质量）。 客户的需求并不能被完整地转化成为 规格定义，也就是说衡量产品最终的 质量标准不能仅仅是产品的规格，还 应该包括客户“隐含”的期望。
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“满意性质量”阶段
2019/6/形 成的各项工作能力、服务项目及其工作程序 或工序质量，它们是一环套一环的，所以又 称为环节质量。在过程质量中强调协调的医 疗服务体系能保障提供连贯医疗服务。连贯 医疗服务主要指急诊与入院的衔接、诊断与 治疗的衔接、诊断程序的衔接、科室之间的 衔接、医院与社区衔接。
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质量的三层含义
规定质量
指产品或服务达到了 预定的标准。
要求质量
指产品或服务的特性满 足了顾客的要求。
魅力质量
指产品或服务的特性远 远超出顾客的期望。
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(二)质量观的演变
1.质量观：人们对质量的认识与看法。
2.质量观的演变历程
①
②
“符合性质量”阶段 “适用性质量”阶段
③
④
“满意性质量”阶段 “卓越质量”阶段
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“符合性质量”阶段
始于20世纪40年代 基本观点 质量以符合现行标准的程度作为衡 量依据 “符合标准”就是合格的产品 符合的程度反映了产品质量的水平 基本条件 定义出来产品的规格标准 标准可以被有效的检查
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审定、公布、实行 标准的修订
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摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行六个 西格玛（6Sigma）管理，逐步确立了全新的卓越质量观 念。六个西格玛的合格率达到99.99966%，即每100万次 操作或服务机会中仅有3.4次错误。
衡量依据 ①体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚 ②降低资源成本，减少差错和缺陷 ③降低和抵御风险
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始于20世纪80年代 管理进入到全面质量管理（Total
Quality Management）阶段，并提出 “全面顾客满意”概念。
全面质量管理的理念是组织应该以 “全面顾客满意”为核心，它涉及组织 运行的全部过程，组织的全体员工都应 具有质量的责任。
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“卓越性质量”阶段
始于20世纪90年代
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二.护理质量管理概述 Introduction to
management of nursing quality
主要内容
1 护理质量管理的概念
2
护理质量管理任务
3 护理质量管理基本原则
4 护理质量管理基本标准
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（一）护理质量管理的概念
护理质量管理指按照护理质量形 成的过程和规律，对构成护理质量的 各要素进行计划、组织、协调和控制， 以保证护理工作达到规定的标准和满 足服务对象需要的活动过程。
PPT制作：李俐
目录
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质量管理概述
2 护理质量管理概述
3
PDCA循环
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零缺陷质量管理
一.质量管理概述 Introduction to quality
management
(一)质量管理的相关概念
1.质量(quality)
定义：产品或服务的优劣程度。
国际标准化组织对质量的定义是： “反映实体满足明确和隐含需要的能 力的特性总和。”
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要素质量标准
要素质量是指构成护理工作质量的 基本元素。要素质量标准既可以是护理 技术操作的要素质量标准，也可以是管 理的要素质量标准，每一项要素质量标 准都应有具体的要求。
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例如
卫生部三级综合医院评审标准中对 临床护理质量管理与改进的具体要求是： 根据卫生部分级护理的原则和要求建立 分级护理制度质量控制流程，落实岗位 责任制，明确临床护理内涵及工作规范； 有护理质量评价标准和考核指标，建立 质量可追溯机制等。
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3.护理质量标准化管理
是指制订护理质量标准，执行护 理质量标准，并不断进行护理标准化 建设的工作过程。
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1）制定护理质量标准的原则
可衡量性原则
科学性原则
先进性原则
实用性原则
严肃性和相对稳定性原则
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2）制定护理标准的方法和过程
调查研究，收集资料 拟定标准，进行验证
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（四）护理质量管理基本标准
1.标准及标准化的概念
标准（Standard）是指为在一定范围内 获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的 和重复使用的规则、导则或特性的文件。
标准化（Standardization）是为在一 定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的 问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 这种活动包括制定、发布、实施和改进标准 的过程。。
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（二）护理质量管理任务
建立质量管理体系 进行质量教育 制定和更新护理质量标准 进行全面质量控制 评价与持续改进护理质量
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（三）护理质量管理基本原则
以病人为中心原则 预防为主的原则 工作标准“零缺陷”的原则 全员参与原则 基于事实的决策方法原则 持续改进原则
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结果质量标准
护理工作的终末质量是指病人所得到护理 效果的综合质量。它是通过某种质量评价方法 形成的质量指标体系。
例如：住院病人是以重返率（再住院与再手 术）、死亡率（住院死亡与术后死亡）、安全 指标（并发症与病人安全）三个结果质量为重 点。这类指标还包括病人及社会对医疗护理工 作满意率等。