护患关系和护患沟通培训教材

护患信任关系如何建立1
❖ 良好的第一印象，能使护士在短短几分钟 内赢得患者的好感甚至信任，这对其日后 良好护患关系的建立和发展，可起到事半 功倍的作用。第一印象的形成主要与仪表 、服装、言谈举止、风度有关。因此，在 接待新入院病人时，护士必须注意自己的 言谈举止、仪态和服饰等。如果第一次见 面时，护士表现惶惑不安、没有信心、举 止呆板、精神不振，那么难以给病人以信 任。
的距离。
（一）沟通的方法
1、注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，
护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。
2 、运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要
。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾 病的信心。
护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相 互信赖、信任。
❖ 语言沟通要求用语规范、通俗易懂、语音清晰 、语调适宜、语速适当。多项护理满意度调查中 ，患者最不满意的是护士的冷言冷语，进而对护 理人员产生不满意不信任，甚至导致护患冲突和 护患纠纷。影响患者对护理人员工作认可的因素 有：一是使用专业术语过多，患者疑惑得不到解 决；二是护理人员服务意识不强，言语不当、态 度生硬，不能满足患者合理要求。
通过细心、耐心地做患者的心理护理工作， 患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说 服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为 考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维 持自己的权益。
在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊 心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽 血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感， 达不到治疗目的。
医院、管理、环境及其他2
在医院内，科室的氛围及管理者的领 导风格也可影响患者对护理人员的认可， 护士长管理在患者对病房环境的满意度方 面起到较大作用。就医环境和就医流程对 建立信任也有一定程度的影响。针对护患 纠纷中出现的问题，改善工作流程，可取 得较好效果。当患者不满意嘈杂的环境时 ，对护理工作及护士的信任会下降。在探 视时间、家属陪护、病房物品摆放等方面 满足患者及家属需求，可提高对护理人员 的满意度
护士因素:护理技术能力
❖ 护理人员的技术操作能力是护理工作开展的基本 前提。熟练、规范、精准的操作是无声的语言， 护理人员展现良好的技术操作能力，给患者实施 相关治疗，迅速缓解病情，可赢得患者及家属的 认可和好评。在护患满意度调查中，护士的技术 能力为主要因素，患者尤为关注穿刺技术，一针 见血几乎是患者评价护士技术能力的唯一标准， 若护士技术不够熟练，会影响患者信任。国内报 道指出，精湛的业务技术是优质护理服务的主要 因素之一，反之，影响患者对护理人员工作信任 的因素之一就是专业技术不精湛。
护患关系和护患沟通
学习目标
1、掌握有效沟通的技巧和建立良好 护患关系对护士的要求 2、熟悉护患关系的性质及影响护患 关系的因素 3、了解沟通的要素；人际关系及沟 通的种类
一、 护患关系
◆是在社会交往过程中所形成
人际关系
的、建立在个人情感基础 上的、人与人之间的相互
吸引与排斥的关系，反映
了人与人之间在心理上的
护士因素:其他﹝时间﹞
时间是信任建立不可忽视的一个因素，护患 双方在接触一段时间后才可能建立初步的信任， 随着护患接触的增多，通过健康宣教、有效治疗 及沟通，护患之间的信任会逐渐提升。调查显示 ，责任护士与患者接触时间长，患者对责任护士 的信任度较其他护士高。另外，资深护理人员与 新护士和实习护士比较，更容易取得患者信任。 而新护士在工作中要取得患者信任，因技术上与 老护士比，不占优势，而且自身的不信任也会给 患者一种不信任的感觉，但是，新护士若投入更 多努力，更加注重良好的服务态度，也可弥补自 身技术不足，赢得患者信任。
而患者作为信任方，其对人的信心和信任态度 是两个主要因素，患者因不同年龄、性别、职业 、文化背景以及疾病带来的心理影响等，在信任 倾向性上与一般社会人群存在差异，这种差异在 护理工作中逐渐得到重视。
护患信任关系的影响因素
❖护士因素：护患沟通能力、护士的专业
知识、护理技术能力及其他
❖患者因素：病情、职位及学历、性别等 ❖医院、管理、环境及其他
患者因素2
职位及学历较高的，对解释宣教较为容易接 受；文化水平较低的患者，对护理人员的工作认 可度较高；男性患者比女性患者更容易认可护理 人员的工作。护理人员在工作中针对不同特点的 患者，满足其需求，患者对治疗的配合和对护理 人员的信任将会提高。患者对于每名护士的态度 是不同的，他们对于护士的信任度是有差别的。 同一名患者，有的护士知道他的经济状况，了解 到他的住院负担很重。而有的护士仅限于了解他 是几床的病人，为他做护理操作而已 。
要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地 表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。
6实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工
作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好 的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端 庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习， 提高业务水平，沟通才能得心应手。
护患信任关系如何建立4
护患之间的相互信任，融洽了护患关系 ，营造了良好的护理氛围，护士工作 时心情愉快，患者心情愉悦，疾病恢 复的快。一切都在一种良性循环中， 这种良性循环的基础就是---信任。
二、沟 通
↗ 沟通的类型 语言性沟通 非语言性沟通 ↘
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
护患关系 亲疏远近距离。
◆是护理人员和患者之
间在提供和接受护理
服务过程中所形成的 ❖治疗性的人际关系
一种帮助与被帮助的 ❖专业性的互动关系
人际关系
护患关系的基本类型
护士 作用 主动—被动型 为病人做 某事
指导—合作型 教会病人 做什么
病人的 临床
模式
作用
应用
原型
ห้องสมุดไป่ตู้
接受
麻醉、严 重外伤、 昏迷、新 生儿等
护士因素:护士的专业知识
❖ 丰富的专业知识，是护理人员赢得患者信任的重 要因素。通过健康教育，护士的专业知识可帮助 患者解除疑惑。护士对患者的问题有问必答，是 患者认可护士专业能力的一个重要方面。而且具 备扎实专业知识的护士展现的自信会给患者一种 可信任的感觉。宣教中较为有效的方法是护士用 通俗易懂的话跟患者说明专业的医学知识。因此 专门针对健康教育进行培训，可有效的增进护患 关系，提高患者的信任度。一项国内调查显示， 护士在打针或输液时缺少相应解说，使患者产生 不满意，健康宣教不到位和不清晰是影响患者满 意度的主要因素
护士因素:护患沟通能力2
❖ 非语言沟通主要包括仪表、体态姿势、表情目光 、体触、人际空间等，仪表端庄、整齐美观大方 给患者较好的第一印象，而浓妆艳抹等不适宜的 装扮，会给患者一种距离感。微笑可使患者消除 陌生感，增强对护士的信任。触摸是一种无声的 语言，通过抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等接 触来增进人与人之间的关系和友谊，并体现对他 人的关心、体贴、理解、安慰和支持等情感。患 者认为护理人员在各种情境下与患者接触时所表 现出来的友善态度代表着优质护理。良好的沟通 可体现出护理人员对患者的尊重、同情、关怀等 理念，这些被患者感知以后，患者建立对护士的 信任。由此可见，良好的态度的展现，需要通过 良好的沟通能力来体现。 .
患者因素1
❖信任是由建立信任的双方来形成，心理学 强调信任方的信任特质对信任建立的影响 ，有关护患研究调查显示，患者群体有特 有的影响信任因素：不同病情患者和不同 疾病种类的患者对护理工作的要求不同， 病情较轻的患者注重护理人员的服务态度 ，耐心、温和、随叫随到等护理行为；而 病情较重者关注技术的熟练度和病情观察 等护理行为；急性患者、传染病患者、慢 性病患者对护理的信任也存在不同
护患信任关系如何建立2
❖ 日复一日的护理临床实践，让身为护士的 我们渐渐明白：护士所做的工作就是护理 病人，让病人受益，让病人满意。护士是 信任双方的主体，责任重大。并且沟通是 一种行之有效的好方法。从初次见面，介 绍环境到用药指导，饮食指导，以及心理 护理等等，我们无时无刻不在与患者沟通 。信任，在沟通的过程中，慢慢的建立起 来了 。
护患信任关系如何建立3
❖ 在对患者信任度测评中，一贯性、尊重、对护士 知识和技术的权威性、安心感等方面比较突出， 而护理技术的满意度要求较高。让患者产生信任 的护理行为蕴含在护理工作的方方面面，护理服 务是医院的无形资产的重要组成部分，它体现出 医院的价值和荣誉。所以护士要具备前卫的护理 理念，艺术的护理技巧，个性化的护理风格。在 工作中要更新知识，礼仪至上，具有优美的形象 、良好的语言表达能力和个性品质，及过硬的护 理技术，同时树立正确的职业心态，不断探讨工 作中的护患关系，最大限度赢得患者对护理人员 工作的信任度。
护患信任关系的影响因素
患者对医疗人员信任的几个因素： 知识共享、情感交流、专业交流能力 、诚实、尊重、合作关系。而护患关 系中护士处于主导地位，护士只有取 得患者的信任，才能更好的开展护理 工作。
护士因素:护患沟通能力1
❖ 在护理工作中，“做”和“说”应该是同步进行 的，有些时候 “说”甚至要比“做”来得更为重 要。而在与病人的沟通中，技巧又占据着很大因 素，良好的沟通可以使患者产生信任。语言表达 在沟通中起方向性和规定性作用，而非语言能准 确反应出人的思想感情。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
倾听 反映
提问
重复
澄清阐明 沉默 触摸
沟通的技巧
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
最会说话的人
最会说话的人
发现别人优点
倾听
引导
真诚
幽默
拒绝
空间效应
❖一般距离为1m； ❖亲密距离为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离； ❖个人距离为50～100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时； ❖社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或 开小型会议中； ❖公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反 感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者 产生信赖和亲切感，增强交流效果。
3、全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方
。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细 致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理 解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。 4、 提出合适的问题
患者因素3
另一方面，患者不尊重护士，对护士要 求过高，使护理人员感到失去自尊，护士 对患者的不满意也会使双方信任建立受影 响。
医院、管理、环境及其他1
中国社会维护人与人之间信任的机制中 ，有两种为单位约束和制度约束。患者对 医院的评价，也会影响到对护理工作的评 价，国内患者对权威医院的认可高于一般 医院，多愿意到三级愿意就医，而患者在 其认可的医院中，对其服务态度要求比其 他医院低，即患者可容忍较差的服务，更 注重医院的品牌和实力
在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时
，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时 准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应 以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资 料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心 。
5、同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重
对护士的要求
保持健康的生活方式和情绪 不断充实自己，提高护理水准和沟通技巧 真诚对待患者，适当表达同情 尊重患者的权利和人格
护患信任关系的建立和形成
护患信任关系的形成中，护士作为被信任方 ，其能力、诚信、善意是让对方信任的决定因素 。其能力体现为护士的操作与沟通，而善意和诚 信则对应护士的态度和关怀等行为。
父母—婴儿
合作 急性感染， 父母—儿童 如肺炎
共同参与型
帮助病人 自助
合作关 多数慢性 系的参 病人，如 与者 糖尿病、
高血压
成人—成人
护患关系的发展过程
初始期
取得信任 了解患者
工作期
满足需要 巩固关系
回顾工作 结束期
征求意见
建立良好的护患关系
❖气氛及环境
影响因素 ❖信任感
❖沟通技巧 ❖工作情绪和工作热情